本文目录一览：

• 1、在酒店在客服服务中,如何满足客人对用餐环境的心理需求
• 2、假如你是酒店服务人员,面对客人怎样调节你自己的心里情况？
• 3、在酒店服务中怎样提供心理服务
• 4、在酒店对客人服务中,如何有效的去观察客人,把握客人的心理需求?
• 5、试分析酒店客人的消费心理?

在酒店在客服服务中,如何满足客人对用餐环境的心理需求

1、品质心理是当前高档消费人群酒店如何应对消费者的心理的主要心理状态。在消费能力已经不是问题的时候酒店如何应对消费者的心理，对高品质的追求成为高消费人群的主要向往。甚至在有些地方酒店如何应对消费者的心理，“不怕贵，就怕品质不好”成为消费主流。例如，部分高档休闲餐厅主打“品质”牌，大获成功。国内的餐饮市场，在消费形态上两极分化极其明显。随着新生的有产阶层人数增加，具有品质心理的顾客群正在不断壮大。2、求廉心理是大众消费人群的共同心理状态。在品质能够得到一定程度保证的情况下，即使消费环境和卫生状况稍差，仍然会获得多数人的认可。在城市化进程明显加速后，城市变大，人的活动区域呈现几何级数增大，导致外出就餐人群总量和人均就餐次数迅速增多。加之80后、90后独生子女进入社会后，习惯于在外就餐。消费次数增加，但个人收入基本恒定，单位消费额度必定有所下降。鉴于求廉心理的广泛性，餐饮企业在制定经营策略时，应予以充分研究。3、从众心理是餐饮顾客的一种观望性消费心理状态，“大家的选择一定不会错”是从众心理的典型表现。对于餐饮行业一类的感性产品，个人情感的好恶是决定其是否**的重要因素。顾客对餐饮产品的态度，除现场亲身体验外，还要考虑其酒店如何应对消费者的心理他人的口碑和选择。他人是否认同，其重要性甚至要高过自己的认知。一般情况下，他们的经验是“和大多数消费者保持一致是不会错的”。

假如你是酒店服务人员,面对客人怎样调节你自己的心里情况？

假如酒店如何应对消费者的心理我是酒店服务员酒店如何应对消费者的心理，面对客人的调节我自己的身体情况酒店如何应对消费者的心理，我会首先去一个安静的地方，然后慢慢调整好之后再去迎接下一位客人。

在酒店服务中怎样提供心理服务

然而这种心灵的交流是通过行为来实现的，因此我们应当加强对行为的研究。在服务过程中，一方面员工的行为必须具有很强的表现力，能强烈地表达出员工对顾客的热情、友好和关切，并通过自己的表现来感染顾客，调动顾客参与的积极性和情绪，使顾客在接受服务时有良好的心理状态，从而在评价服务时有良好的心理基础。另一方面，员工应随时关注顾客的行为，领悟其行为所蕴涵的内心需求，并及时用自己的服务给予满足，这样表面上看起来，员工与顾客只是行为与行为的对话，而实际上顾客得到的却是心理上的满足。因此从这种交流方式看，员工的心理服务从两个方面提供，即大方地表现自己和细心地服务顾客。 1、服务人员要大方地表现自己，使顾客有一个良好的心理状态 事实表明，一般处于兴奋、满足、喜悦等心理状态下的客人对服务较容易满意，即使服务人员在某些方面服务存在缺陷，也容易谅解甚至忽略，但处于愤怒、悲伤、忧虑、难堪等心理状态下的客人对服务较容易不满和挑剔。因而服务人员在有限的时间内、在工作地点和职业角色受限制的情况下，怎样使客人有一个良好的心理状态是一个非常关键的问题。我们可以尝试从以下几方面做起。 用你的行为方式表现你对顾客的谦恭态度 谦恭是一种良好的行为方式，是指对客人的感受非常灵敏，避免言行上任何不必要的侵犯。当服务人员没有听懂客人的问话时，不要简单的问：“什么？你说什么来着？”而应该这样问话：“请原谅，您能再重复一遍吗？”或者：“请您再说一遍，行吗？”不要告诉客人他们必须做什么，而应该采取建议的方式：“我认为......更合适，您觉得怎么样？”并且谦恭的行为方式是一种后天性的条件反射,可以通过一些方法来进行训练。例如喜来登集团就有一种名叫“谦恭誓约”的培训项目。 用你的语言、表情和动作表现你对顾客的一片好心 在酒店服务中，服务人员与客人的人际交往，一般来说是一种“短而浅”的交往。在这种交往中，服务人员对客人的关心不能只默默地放在心里，让客人自己去体会，也不能指望“路遥知马力，日久见人心”，而要及时地表现出来，使客人知道你对他的一片好心，使客人对自己充满信心、对你产生好感。用你柔和的语言欢快的语调告诉他，你非常欢迎他的到来；用你坦诚的眼神灿烂的微笑告诉他，你很高兴为他服务；用你优美的姿势优雅的动作告诉他，他的满意是你最大的追求。 用你的及时反应表现你对顾客的时刻关注 每个人都渴望自己被关注，心理学家甚至研究发现，喂养动物，对人的心理提供的最重要益处，是动物对人的关注。俗话说，出门看天色，见人看脸色。一个出门在外的顾客，其心理状态更加敏感，对他人的态度尤其关心。这时服务人员在服务中及时恰当的反应，表达的不仅是你为他做了什么，而是你对他时刻的关注，你对他很重视的态度。例如，顾客在用餐时不小心将自己筷子碰落到地上，如果服务人员及时递上一双干净的筷子，这时服务人员递上的不仅是一双筷子，更是对顾客时刻的关注。而如果当顾客将自己的筷子碰落到地上之后，再转身招呼服务人员要求换一双干净的筷子，也许时间只过了几秒钟，这时服务人员递上的就只有一双筷子了。 用鲜花和掌声表现你希望顾客快乐 在服务过程中，服务人员不仅要用娴熟的技能和高超的技巧博得顾客得喝彩，更要学会把鲜花和掌声送给顾客。心理学研究表明，一个人的自我评价与别人对他的评价是紧密相连的，如果一个人经常从别人那里获得肯定性评价，他就会感到自豪；相反，如果经常从别人那里得到否定性评价，他就会感到自卑。因而服务人员不但自己要经常赞扬客人，而且要学会创造机会让顾客施展他的才能得到其他客人的赞扬。这样在经常得到别人的肯定性评价之后，客人会产生自豪感，而自豪感是一个人心理极大的满足。

在酒店对客人服务中,如何有效的去观察客人,把握客人的心理需求?

酒店人员的一举一动，一言一行都要让客人觉得暖心温馨。

做好微笑服务是首先，酒店人员在语言上要与客人相通。

酒店要了解客人的需求并尽量满足客人的需求。让客人有美好的体验感，在心里上得到满足。酒店人员可以为带娃父母提供婴儿必需品，甚至可以帮客人带小孩；为生日的客人送上一个蛋糕并祝贺；为新婚夫妇送上祝福并提供浪漫服务的介绍……

纯属个人观点，仅供参考，谢谢

试分析酒店客人的消费心理?

从分析酒店顾客的几种消费心理来谈谈如何做好酒店服务工作。

一、体验心理

外出旅游度假也是一个求新、求奇、求异的过程，越来越多旅游者都在追求获得体验的感受。“高考完的那个暑假，我们全家去度假村旅游。一天我们在酒店没有出去，觉得非常无聊，此时进屋打扫房间的服务员与我们寒暄之后，建议说“我们度假村新建了一个水上大世界，听说特别刺激好玩，何况天气这么热，去玩水也好啊。”我们听得有些心动，随后，马上换上泳装，来到水上大世界。那次的经历给我们留下了美好的的回忆”从该案例中可以看出，为了吸引更多顾客，酒店在提供基本服务项目的同时，应设计并组织好多项娱乐体验活动并做好配套宣传工作，让更多旅游者在享受休闲度假的同时，享受一种独特的经历和体验。

二、 求助心理

顾客出门在外，难免会出现遇到紧急情况需要帮助的时候。例如，酒店一位已经退房的顾客的皮包落在曾住的房间，要求帮助寻找酒店如何应对消费者的心理；客人房间电器出现问题需要维修；顾客突发病情需要治疗；客人对该城市不熟悉，需要引路等等。在这类情况下，顾客的心理是急切的，如果酒店能及时提供周到的服务，定能充分显示酒店的服务质量和管理水平，给客人留下深刻的印象，赢得更多的忠诚顾客。“今年春节我和妈妈去香港旅游，入住四星级丽都酒店，我们想要去时代广场但不知道路线。于是向前台的服务人员咨询，他拿出一份地图，边为我们讲，边用彩笔把路线勾画出来，还为我们指明了车站的位置。该酒店周到的服务让我们顺利地完成了旅游的任务，也让我们感受到四星级酒店的优质服务。”从该案例可以看出，酒店要在顾客遇到困难时积极主动地提供帮助，这样能让顾客对酒店产生好感，易形成回头客；而且利于酒店的声誉，从而获得更多客人。

三、 尊重心理

每个顾客都是在一定的文化环境中成长并在一定的文化中生活，从而形成不同的价值观、生活方式、消费心理等，这些都应该受到尊重。酒店员工应了解主要国家、主要地区的习惯和民俗、针对不同国家、地区的不同民族提供不同的服务。酒店顾客常见的需要尊重的表现在于对人格的尊重、社会文化的尊重、宗教信仰的尊重等等。例如，[i]一对穆斯林教徒夫妇到富丽酒店之前一直不安，因为一般酒店很少会有他们惯用的穆斯林特色的各种祈祷用品，装饰品和清真菜。然而，当看到服务员带着专门为他们准备的新房和做祈祷用的用品后，他们所有担心都不得不复存在。当享用酒店为他们特意准备的清真菜时，他们为酒店的真诚与细致的服务所感动，并在留言本上留下这样一句话酒店如何应对消费者的心理：“在这里住就像在家里一样，如果有机会，我们将在庆祝结婚纪念日时，再次经历这些美好的的日子。”酒店对穆斯林教徒夫妇宗教信仰的充分尊重，为酒店赢得赞扬并树立了良好口碑。

四、补偿心理

旅游者在日常生活中承受压力，旅游的目的就是排解压力，寻求心理上的补偿，他们渴望被重视，享受被人关爱照顾的感觉。我采访了北京世纪日航酒店的培训部经理，她告诉我这样一个真实事件：“某位客人在入住在酒店期间，由于被客房设置所伤，要求酒店给予赔偿。酒店查明了致伤原因是顾客本身造成的，但酒店并没有置之不理，而是及时做好了安抚工作，防止了事态的进一步激化。酒店做了以下工作：向客人表示歉意，并征求客人意见，是否需要进一步治疗；客人入住期间给予热情的服务，尽量满足客人正当的要求；公开部经理和客房部经理还给予了特别关照，定期看望受伤的客人。”这样虽然顾客是在酒店受得伤，但事后由于顾客在生理与心理上都得到了相应的安慰与补偿，减轻甚至消除了客人的不满心理，体现了酒店顾客至上的宗旨。

五、 矛盾心理

矛盾心理每个人都有，酒店顾客也不例外。有这样一个事例：“[ii]某天中午，杭州大酒店某位离店客人拿了四个衣架，她并不知道该酒店衣架并不属于赠品，被前台服务员发现，但由于面子，坚持不肯退还酒店，说道：“有的酒店洗衣后都奉送衣架，你们凭什么说是私拿？”此时，大堂经理了解到客人的矛盾心理，想出了一个既不伤客人面子又给客人台阶下的办法：首先，微笑地走向客人，并问到‘能帮助您吗？“无形中拉近了与客人的距离，为问题的解决奠定了基础；然后，承认客人的说法是事实：“有些酒店洗衣时奉送衣架”，但马上语锋一转：“但我们酒店尚未实行”，巧妙地客人暗示衣架在本酒店是非赠品，维护了酒店的利益；同时再给客人理由当成建议来接受，顺应了客人的心；“您的衣服一定比较怕皱，所以才用衣架，拿出来也不大好，”表明客人并不是想私拿衣架，而是怕衣架起皱，进一占客人找台陛下，；提出既不给酒店财产蒙受损失又挽回客人面子的对策：“不如您付成本买下这四个衣架”，并对账台说“不要加加别费了”，双方皆大欢喜。”这个案例告诉我们，在冲突中即使是客人的错误，也不能当面揭穿，而是应该想办法为客人找台阶下，用委婉的语气引导顾客弥补错误。

六、特权心理

在客人潜意识里，他们普遍有一种要享受特权的愿望，这种特权表现在：“我是客人，我需要你为我提供服务，我有权享受服务，我有权提出任何要求”等。大部分酒店顾客都是自费的，而且并不是很富有的。他们在酒店消费的心理在很大程度上就是花低价格,享受高质量服务。所以他们会对所入住的酒店提出一系列要求，有时是无理苛刻的，一方面是为了确保自己消费换来的服务质量物有所值，一方面是希望能在表达不满后得到相应的补偿，以减少开支。正是这种心理促使他们对服务质量期望很高，稍有不满就会抱怨，甚至向酒店投诉。首先，酒店应该采取一切预防措施避免顾客产生不满情绪，包括对员工的严格培训，对酒店卫生及设施的严格检查。其次，酒店管理者应该经常视察，主动了解顾客对服务的满意程度，及时发现顾客的不满情绪。最后，面对顾客投诉，即使是不合理的，态度蛮横的，也要坚持顾客是上帝的原则，控制好自己的情绪。时刻用友好、热情的态度对待顾客，面带微笑，先使客人的这种特权愿望得到满足，平息愤怒。然后再理智地寻找解决问题的办法。，在不损失酒店整体利润的前提下尽量满足顾客的需求。