本文目录一览：

• 1、如何增加酒店客户消费者满意度？
• 2、酒店服务品质对顾客的消费心理影响
• 3、酒店如何才能服务好年轻人
• 4、酒店行业如何更好的了解客户需求?
• 5、如何建立酒店与顾客之间的长期关系
• 6、酒店可以采取哪些措施来吸引顾客？

如何增加酒店客户消费者满意度？

提供个性化服务，完善和改进硬件设施与软件设施，提高环境质量和服务质量充分利用和管理顾客信息，提升用户体验，

综上所述，酒店要有完善的管理体系，要为客人提供优美的环境，好的服务、优良的秩序，营造轻松、愉悦的氛围，让客人处处感受到亲切和蔼、快捷方便，安全舒适，温馨体贴，如家一般的温暖，才能持之以恒地令客人满意。

酒店服务品质对顾客的消费心理影响

尊重心理和良好服务态度。

1、尊重心理。人与人的交往需要尊重，酒店服务工作同样需要尊重。顾客消费需要得到尊重。在服务过程中能得到服务员礼貌的招呼和接待，得到一视同仁的服务，在餐饮服务中不能因为优先照顾熟客、关系户或重要顾客而忽视、冷落其他顾客，在做好重点顾客服务的同时，应同样兼顾到餐厅其他顾客，任何的顾此失彼都会引起部分顾客不满甚至尖锐的批评。

2、良好服务态度。它对消费者个性心理来说就是要适时、适需、灵活的应变服务，诚信、贴心的人性化服务，服务态度是最重要也是最灵活的因素之一。“宾客至上，服务第一”的宗旨及“一切为了顾客”的服务意识要在每位服务人员心中牢牢扎根，给与客人个性化的服务，让客人外出也能体会到家庭般的温暖。

酒店如何才能服务好年轻人

给新生代消费群体“画像”

近年来，酒店消费者群体在年龄构成上发生了明显变化，80后、90后新生代乃至00后逐渐成为酒店最主要的消费群体，这个群体有着完全不同于以往消费者的性格、文化和需求特征。

了解他们的需求，是酒店管理者的新挑战也是必须把握的机遇。那么，酒店该如何赢得新生代消费者群体呢?我们首先需要准确把握新生代消费者群体的需求与偏好特征，根据笔者近几年开展的调研，以下6个关键词可以代表酒店新生代消费者群体。

一、重体验。“任性”是新生代群体性格特征的一个重要标签，指新生代对于内心感受的重视以及依据内心感受对事物做出判断或选择的特点。由于重视，新生代消费者很少会对内心“撒谎”，感受到什么就是什么。因而，新生代消费者更加看重酒店带给他们的体验，好体验即好产品、好体验即好服务等观念已经根深蒂固。并且从80后到90后再到00后，体验重视程度、表达即时性不断增强的趋势更加明显。

酒店行业如何更好的了解客户需求?

如下：

1，首先要圈定明确的客户群

只有明确的客户群，才能让我们很好去研究。

2，学会用客户的语言来描绘产品

3，学会理解客户的多重身份

4，了解客户的价值观

5，理解客户需求背后的深层次心理需求

6，像客户一样体验，像客户一样感知他们的生活世界

1）像客户一样看（用客户看产品一样的心态来看待产品）

2）像客户一样用（把自己变成一个没有使用过产品的人、然后来看待这个产品的好和坏、使用方法的简易性、然后记录下来使用产品的感觉和效率）

3）像客户一样想（站在客户的角度来看待你的的产品、如果你是客户你会给你自己的产品打多少分）

去体验客户的生活世界，而不是客观世界。只有这样，才能像有经验的销售那样，能见到什么人说什么话。

顾客需求的特点：

一般而言，服务企业的顾客在服务需求方面具有以下特点 ：

各层次的顾客有可识别的人口统计特点。企业可以总结归纳出某一层次的消费者最显著的、不同于其他层次消费者的人口统计特点，用以确切地识别顾客，帮助企业了解该类顾客的需求特点、行为模式与偏好。

不同层次的顾客需要不同档次的服务，愿意为不同服务水平和质量支付不同价格。

不同层次顾客对开发相同的服务有不同的反应，对企业的利润率有不同影响。较高层次的顾客对新服务的反应更强烈，更有可能增加购买量。

不同驱动因素引起不同层次的顾客的购买行为并影响他们的购买量，企业可通过对不同层次的顾客提供差异化的服务组合，刺激顾客成为更高层次的顾客。

如何建立酒店与顾客之间的长期关系

酒店与顾客之间的长期关系是关系营销的核心概念。短期销售（交易营销）有时也能使企业盈利，但是，一般说来，企业追求的是长期盈利。营销工作的主要目的是保持并发展企业与顾客的长期关系。在当前竞争激烈的市场环境中，企业要保持长期盈利能力，买卖双方之间的关系就不应该是交战双方之间的关系，而应该是长期合作的关系。 关系营销是指识别、建立、维护和巩固企业与顾客及其他利益相关人的活动。它通过企业的努力，以互惠互利的交换和履行承诺的方式，使活动涉及的各方的目标在营销活动中实现。 顾客是企业最宝贵的资产，任何一个企业应当同顾客在平等的基础上建立互利互惠的伙伴关系，保持与顾客的密切联系，认真听取他们提出的各种建议，关心他们的命运，了解他们存在的问题和面临的机会，通过提高顾客在购买和消费中所获得的产品价值、服务价值、人员价值及形象价值，降低顾客的货币成本、时间成本、精力成本及体力成本，从而更大程度地满足顾客的价值需求，让顾客从购买和消费中得到更多的享受和满意，使顾客成为本企业的忠诚者，这样企业才能取得持久竞争优势。 那么，酒店如何进行关系营销，建立酒店与顾客之间的长期关系呢？我们特别给出如下五点建议： 1、 加强个人联系 个人联系是指通过营销人员与顾客的密切交流增进友情，强化企业与顾客之间的关系。如邀请客户的主管经理参加各种娱乐活动；记住主要顾客及其夫人、孩子的生日，并在生日当天赠送鲜花或礼品以示祝贺；利用自己的社会关系帮助顾客解决问题等等。 通过个人联系开展关系营销的缺陷是:易于造成酒店过分依赖长期接触顾客的营销人员，增加管理的难度。因此该策略运用时应注意适时地在个人联系之上建立酒店联系，通过长期的个人联系达到顾客与酒店亲密度的增强，最终建立顾客与酒店间的战略伙伴关系。 2、忠诚顾客奖励计划 忠诚顾客奖励计划，指设计计划向经常购买或大量购买的顾客提供奖励。奖励的形式有折扣、赠送商品、价格优惠、免费消费等。 酒店是较早开始实行忠诚顾客奖励计划的行业之一。比如洲际大酒店的积分计划已经做了10多年，并与30多家国家航空公司联手，客人一旦成为其“优选俱乐部”的会员，就可以获得酒店的积分或航空公司的里程积分，得到相应奖励。 忠诚顾客奖励规划的缺陷是:第一，竞争者容易模仿。忠诚顾客奖励规划只具有先动优势，而如果多数竞争者加以仿效，就会成为所有实施者的负担。第二，顾客容易转移。由于只是单纯受价格折扣的吸引，顾客易于受到竞争者类似促销方式的影响而转移购买。第 三，可能降低服务水平。因此，奖励计划可以换回一定的顾客忠诚度，但无法真正创造忠诚顾客。 3、建立顾客俱乐部，吸收购买一定数量产品或支付会费的顾客成为会员 在中国由于顾客俱乐部形式较为少见，受到邀请的顾客往往感到声誉、地位上的满足，因此很有吸引力。而且顾客俱乐部通过将具有相似生活背景、身份地位、文化修养的顾客集中到一个特定的圈子中来创造了一种归属感，这就使得它区别于仅仅以价格优惠来吸引顾客的奖励计划，从而更能培育顾客的忠诚感。同时顾客俱乐部往往掌握了其会员的详细信息，这就使得酒店为俱乐部成员提供定制化的产品和服务成为可能。 例如，洲际大酒店的Six Continents俱乐部对哪些客人消费更多，在舒适的餐馆而不是咖啡店里用餐，住宿套房，使用门卫、洗衣和侍从服务等等，都了如指掌。目标客人被邀请提前一个晚上到达酒店，或者被鼓励住下来享受周末家庭服务套餐。同时还提供其它诸如赠送生日贺卡或免除入住登记手续等定制化的服务。 4、建立顾客数据库，满足顾客的个性化需求 顾客数据库指与顾客有关的各种数据资料。借助于顾客数据库，酒店有望根据每位顾客的特殊情况提供适合顾客需要的个性化的产品和服务，从而实现真正意义上的一对一营销（one-to-one marketing）。 酒店在管理实践当中，应该充分利用现代信息技术的成果，为每一位顾客建立起完备的数据库档案，通过顾客的个人档案，记录下顾客的消费偏好、禁忌、购买行为、住店行为等特征。这样，当客人再次惠顾时，酒店就能够提供更有针对性的个性化服务，从而进一步强化顾客的满意度和忠诚度。 马里奥特饭店十分重视顾客数据库的管理工作，其经营者认为：了解客人是维持饭店生命的血液。通过计算机系统，该饭店的前台人员在客人办理入住手续的时候就知道：他的房间是否需要一只熨斗；她是否需要一楼的无烟客房。 里兹饭店集团已经建立了近100万份顾客的个人档案，当客人再次入住该集团的任何一家成员饭店，该饭店都可以迅速地从信息中心调取他的资料，从而提供客人所需要的服务。 可以想象，当客人走进完全按照他自己的特殊需要而布置的房间时会有多么开心。 5、设立免费服务热线，为酒店倾听顾客的声音提供畅通的途径 酒店要为顾客提供满意的产品和服务就必须倾听顾客的声音，了解顾客在酒店进行消费的过程中遇到了哪些问题，哪些方面让顾客满意，哪些方面让顾客不满意以及顾客还有哪些没有满足的需求。这样，酒店才能采取必要的措施来改进自己的产品和服务，从而提高消费者的满意程度，使顾客利益真正落到实处。设立免费顾客服务热线就是倾听顾客声音的一种好方法。 目前，在我国，很多酒店也设立了顾客免费服务热线，但是往往顾客打来的电话没有人接听，或者是顾客的投诉根本没有人去处理，顾客提出的建议也没有得到酒店经营管理人员应有的重视，这些都极大地阻碍了顾客与酒店之间的及时沟通。而且在愿意给酒店打电话的顾客中很大一部分是酒店的忠诚顾客，酒店不重视他们的想法就会造成这些忠诚顾客的流失。 根据美国营销学者赖克海德和萨瑟的理论，一个公司如果将其忠诚顾客的流失率降低5%，利润就能增加25%至85%。在酒店竞争十分激烈的现阶段，酒店经营管理人员搞好关系营销、培育忠诚顾客对于酒店的发展具有十分重要的现实意义。

酒店可以采取哪些措施来吸引顾客？

所谓的热情服务，重要的是在于诚恳，真诚在能让人觉得温暖，并不需要附带多少谄媚的笑容。

再就是效率，客人真正想达到的目的就是帮助他解决问题，速度和效率同样重要。再就是经常来的老主顾，要记住他们的个人喜好，真正体验到兵至如归，酒店百分之八十的效益是由百分之二十的长住客创造的，不可小觑。

如果一个企业是经营住房业务的，开通公众账号、微网站以及订房订餐系统之后，那么在每一个客户在前台办理入住手续的时候，酒店该如何重视消费者我们的前台工作人员只需要提醒客户扫一下二维码就会出现惊喜，神秘感会让每一位顾客都乐意去扫二维码，扫完二维码之后顾客会发现自己成为酒店该如何重视消费者了酒店的关注者，酒店只要对客户进行稍微的引导，他们就会成为你们的会员，不要吝啬，尽可能的拓展会员的名额。

然后，酒店不仅仅增加了很多的会员，而且还了解了这些客户的姓名、手机等基本信息，如果酒店有想法的话，在微网站中发布一些有意义的信息或者自己酒店的特色菜并且附上二维码并提示转发有电子优惠券，那么我们的会员会暴增。

酒店的会员可以到企业的微网站，他们可以了解酒店的状况，而且可以360度图文并茂的看到各种精美的菜肴、整洁舒适大气的房间，满意的话他们会通过订房订餐系统提前预定，此时公司的前台会自动打印订单，接下来可以打电话询问，可以自行添加会员积分系统，积分高的可以不用付押金。还有附带的天气、公交、天气查询等等，这样客户会对这个酒店逐渐产生依赖。

逢年过节的时候，酒店可以发微信给会员一些祝福并且附带自己酒店的优惠信息，效果会很好。这样以来，酒店的连锁、升级已经不是梦想。很重要的一点微信营销的操作是企业本身，所有的主动权都在企业手中。