本文目录一览：

• 1、消费者权益保护，银行个人金融信息泄露应急演练怎么弄？
• 2、酒店突发事件应急预案
• 3、酒店各类应急预案措施(2)
• 4、万豪酒店520万客人资料泄露，酒店究竟该如何挽回形象？
• 5、酒店泄露客人信息，根据我国律法会如何处理此事？
• 6、假如酒店泄露了自己的入住酒店信息该怎么办

消费者权益保护，银行个人金融信息泄露应急演练怎么弄？

消费者权益保护，银行个人金融信息泄露的应急演练方案：

首先建立个人信息安全数据库，确定机构员工调取信息的范围、权限和程序，采取有效措施，机构将个人信息保护等内容纳入教育培训计划，对接触个人信息的人员提供专项培训，机构明确个人信息保护工作的主管部门、岗位设置、职责以及权限划分。

消费者权益保护的体现：

消费者权益保护分为立法保护、行政保护、司法保护、社会保护几个方面。

1.立法保护是指国家通过制定《消费者权益保护法》等有关消费者保护的法律法规和规章，不断建立健全消费者权益保护的法律制度。

2.行政保护是指各级人民政府及其所属机构依照《消费者权益保护法》等相关法律法规和规章，通过依法行使行政权力、履行法定职责来保护消费者合法权益。

3.司法保护是指公安机关、检察院、法院依法惩处经营者在提供商品和服务中侵害消费者合法权益的违法犯罪行为，以及法院依法及时审理涉及消费者权益争议的案件。

4.社会保护是指组织和个人进行社会监督；大众传播媒介进行舆论监督；消费者组织和行业组织对消费者的保护。

5.切实保护消费者的合法权益，做好消费者权益的行政保护工作，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定，国家工商行政管理局制定了《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》，并于1996年3月15日公布实施，之后又于1998年12月3日进行了修订。

6.《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》共4章，35条，分总则、管辖、受理程序和附则。适用消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费权益争议的申诉。

7.暂行办法的公布实施，明确了工商行政机关受理消费者申诉的程序、作出行政处罚的依据。根据《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》，国家工商局又在1997年3月15日以国家局第75号令公布了《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》，进一步明确了工商所受理消费者申诉的职能。

8.《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》和《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》将消费者提请工商行政管机关行政保护的形式称为消费者申诉，而不是投诉，这是根据《消费者权益保护法》的第六章第三十四条第三款规定作出的，该条款规定消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过向有关行政部门申诉的途径解决。

酒店突发事件应急预案

为了给本酒店消费的客人提供一个安全的环境，本着对每位客人的生命财产高度负责的精神，及时有效地应对各类突发事件的发生，针对本酒店的实际情况，特编制本预案。

(一)消防预案

为预防火灾事故发生，或发生时的扩大蔓延，酒店设消防总指挥部，指挥部设在酒店消控中心。总指挥由执行总经理或夜间值班经理担任。如果发生火灾，总指挥对火灾事故有直接指挥、下达命令、组织抢救的权力。其处理规范如下：

1.火情报警。

任何人在酒店发现异味、烟火、不正常热度等火险，都有责任及时报警，视火情报警。按以下办法处理：

1) 发现火情打店内报警电话(8012)，及时告知消控中心。报警时要讲清起火的具体地点，燃烧何物，火势大小，报警人的姓名。

2) 如有可能应先灭火，然后报消控中心，并保护好现场。如火情不允许，应立即打碎墙上的报警装置报警，同时拿上本区域的轻便“灭火器”进行自救灭火。

3) 发现火情时绝对不能高喊“着火了”。如果火势较大，必须迅速报告酒店总指挥决定。

2.火情确认。

1) 消防控制中心接到报警器报警，或电话报警后，应立即通知房务部经理携带万能钥匙赶到现场，同时行政经理带领保安员携带对讲机赶到现场。确认火情是否存在，同时应携带近处可取的轻便“灭火器”、做好灭火准备。

2)确认火情应注意：不要草率开门，如无温度可开门后察看;如温度较高，已可确认内有火情。此时如房间内有客人，应先设法救人，如没有人，应做好灭火准备后再开门扑救。开门时不要将脸正对开门处。

3.火情通报

1) 消防控制中心立即通知总机，告之火情确认，然后由总机按程序进行操作。行政经理带领保安员携带对讲机、应急灯赶到现场协助指挥人员工作。

2) 总机按以下顺序迅速通知有关部门：

一级火情：出事部门、房务部经理、工程部经理、行政经理或值班经理。

二级火情：总经理、(值班经理)、行政经理、房务部经理、工程部经理及各分部门经理、着火部门及其他部门。

4. 领导指挥机构。

发生火灾时迅速组成领导小组，负责组织指挥灭火自救工作。小组成员：由执行总经理、行政经理、值班经理、工程部经理、房务部经理、餐饮部经理等组成，其主要任务是：

1) 组织指挥救火，根据火情，决定是否向119报警。

2) 根据火情决定是否发出疏散命令。

5.义务消防队行动

火情确认后迅速通知酒店义务消防队员接到通知立即到指定地点集合待命。其行动方法是：

1) 义务消防队负责人向队员简单介绍火情，分配任务。

2) 义务消防队员推消防车或其它灭火器材，乘消防梯或跑楼梯直奔火灾现场;或在着火层的下一层下电梯。

3) 迅速派两名队员沿疏散楼梯小心上楼、观察情况，如认为安全，可使用消防电梯将灭火器材送到出事楼层，然后将消防电梯送回一层，如消防电梯不能使用时，必须跑楼梯送消防器材到出事楼层，供消防员和其他人使用。

4) 迅速组织派员按救火程序实施灭火，并将工作进展报告指挥部。

6.各部门应采取相应行动：

1) 保安部行动：

保安领班携带对讲机迅速到消防中心接受救险总指挥部的命令;

保安员人员维持秩序，控制酒店大门，阻止外人进入酒店以防不测;

2) 工程部行动;

工程部经理迅速赶往消防中心，接受指令;

工程部应根据火警部位，迅速切断相关电源;

工程部各岗位员工坚守工作岗位，做好各种工作准备;

其余主管和员工立即赶到现场，按指令进行救火。

3) 房务部行动：

部门经理迅速赶到消防中心接受指令;

楼层主管、服务员带万能钥匙赶到现场待命;

房务中心人员应保持镇定、冷静、坚守工作岗位，并向救险总指挥部报告失火楼层住的客人数。接受统一指令，安抚或疏散客人。

销售部门负责与急救中心取得或保持联系，及时抢救伤病人员。

4) 其它部门行动：

1) 接到通知后，各部留足岗位人员后，其余人员在岗位待命;

2) 积极、有条不紊地整理帐目、文件、资料等，该上锁的锁好，能随身携带的准备好疏散。

7、必要时的客人疏散：

根据以上决定是否需要全面疏散客人，疏散命令由总指挥下达。具体实施办法是：

1) 消防控制中心负责用紧急广播逐层通知;先通知着火层上面一层，其次是着火层下面一层。广播通知时千万不得将紧急广播同时全部打开。

2) 房务部经理及客房主管负责组织客房服务员，引导客人疏散。

3) 房务部经理负责组织人员将疏散下来的客人安排在安全地点。

8、与专业消防队配合

如果已向消防大队119台报警，各部门密切配合专业消防队行动，具体办法是：

1) 各部门接到火情通知后，除按指定任务执行外，其他人均应原地待命，等候指示。

2) 保安人员负责维持好门前秩序，根据情况疏导门前车辆，以便消防队顺利到位。

3) 保安负责人，立即派人到门前引导消防队赶到出事现场。

4) 工程部派人到门前，在消防队到场后，介绍消防水源和消防系统情况并视情况或按总指挥的命令决定断电、断煤气。

5) 专业消防队到场后，现场指挥要将指挥权交出并主动介绍火灾情况，根据其要求协助做好疏散的扑救工作。

9、善后处理工作

火灾扑灭后，要做好以下善后工作：

1) 各部门要清点自己人员，看是否全部撒出火险区域。房务部要清点客人，防止遗漏。

2) 工程部视情负责与自来水公司，煤气公司等单位联系，销售部要与医院联系。

3) 餐饮部视情况准备食品饮料，安排好疏散客人的临时生活。

4) 工程部在火灾扑灭后，应及时关闭自动水喷淋阀门，更换损坏的喷头或其它消防设备、并使所有的消防设施恢复正常。

5) 行政办公室负责保护现场和酒店的财产、人员安全，并重新配备轻便灭火器。

6) 实施中的注意事项：

A. 当火情由酒店组织力量可以扑救时，不惊动消防机关。

B. 总指挥部设在消控中心，总指挥由总经理或(夜间)值班经理担任，所有命令由其下达。

C. 火情发生后，所有对讲机应处于待命状态，当总指挥呼叫时，要用简明的语言，准确报告情况。

D. 房务部在实施疏散计划时;要将客人按顺序排列，从消防楼梯疏散，绝对不要等待电梯。电梯只供义务消防人员，专业消防队员使用。要防止不知火情危险的客人再回到他们的房间，疏散中不能停留、堵塞通道。

E. 客房服务员负责指导检查疏散情况、检查内容包括：

F. 床上、洗澡间是否留有末听到疏散通知的人;是否留有行动不便的老人;是否留有末熄烟头和末关闭的灯;主要出入口是否关闭。

(二)食物中毒处理预案

食物中毒恶心、呕吐、腹疼、腹泻等急性肠胃炎症状，应立即报告本部门经理，由部门经理报值班经理确定是否叫救护车或及时送医院，在基本确认食物中毒后，应迅速报总经理、前厅、餐饮、保安等有关部门经理。各有关部门经理接到报告后，按以下规范处理。

1、 及时送往医院诊断和紧急救护。

2、 进行食品取样，送医院化验，确定中毒原因。

3、 餐饮部对可疑食品及有关餐具进行专门控制，以备查验和防止他人中毒。

4、 由餐饮部负责，行经办协助，对中毒事件进行调查，查明中毒原因、人数、身份等。

5、 根据酒店领导的指导，由行政办分别通知公安机关和卫生防疫部门，行政办和餐饮部要分别做好接待工作，并协助他们进行调查。

6、 由前厅、销售二个部门通知中毒客人的接待单位和家属，并向他们说明情况，协助做好善后工作。

7、 如内部员工食物中毒，行经办负责做好善后工作。

(三)治安突发事件预案

1、 酒店内发生凶杀、抢劫、强奸重大盗窃、诈骗及其它恶性刑事案件时，员工一旦发现应在5分钟内向行经办公室或部门经理报案，行经办经理接报后迅速赶赴发案现场，查明情况、保护现场，并立即请示酒店领导是否向有关部门报案。

2、 酒店内发生盗窃，打架斗殴、毁坏公共财物等治安案件时，员工一旦发现，应立即报案并保护好现场。行政办接报后，应迅速赶到现场，进行调解处理，并视情况紧急程度决定，立即汇报或事后汇报。

3、 住店宾客向大堂副理、经理及值班经理投诉中提出的各类案件，大堂副理必须让客人填写报案表，同时在5分钟内向行政办报案，保安人员赶到现场后，报案人员应积极协助行政办开展调查工作。

4、 酒店内员工中发生的各类纠纷和治安案件应在向本部门领导报告的同时，向行政办报案，如属于失窃，丢失事件，应及时向保安部门报告，按要求将事情经过交行经办公室备案，事情经过内容包括：事情发生时间、地点、当事人、主要事情的原因，经过、结果及要求。

以上情况凡因超过报案时限贻误办案时机的，视情节给予处分或罚款。

(四)对爆炸物及可疑爆炸物

1、发现报警

1) 酒店员工发现爆炸或可疑爆炸物，应立即打电话报告消控中心，监控员接到报警后要问清时间、地点及情况、报案人姓名、部门、部位。

2) 总台接待员按下列程序通知有关人员到场：总经理、保安部经理、工程部经理;值班经理;前厅经理、房务部经理。同时填写“爆炸物及报警电话记录。”

2、各部门处理规范

1) 工程部：

关闭附近由于爆炸可能引起恶性重大事故的设备，撤走现场附近可能搬动的贵重物品及设备。行政办立即组织人员去现场，以爆炸物中心附近25米半径内疏散人员并设置临时警戒线，任何人不得擅自入内。

A. 打电话向公安局报案，待公安人员到场后，协助公安人员排除爆炸物并进行调查。

B. 向酒店领导汇报现场情况，积极配合做好各项工作。并组织有关人员做好灭火及抢救伤员的准备。

C. 对附近区域进行全面搜寻，以消除隐患，同时询问发现人员原现场知情者并做好记录。

2) 房务部：

房务部负责疏散报警区域的客人及行李物品。如果发生意外，参与抢救转运伤员，稳定客人情绪，安置疏散人员。

楼层：

服务员准备好万能钥匙、手电筒及布巾、以备急需。

A. 如果发生爆炸，协助抢救转运伤员，协助疏散客人。

B. 协助保安人员负责现场周围的搜索，发现可疑物品立即报告。

C. 销售代表准备：如果发生爆炸，负责与急救中心联系并迅速抢救伤员，同时准备好抢救用车待命调度。

(五)对嫖娼、卖淫的防范与处理

1.发现线索及时报案

保安、服务员在工作中要提高警惕，注意发现皮条客、卖淫等违法犯罪活动的现场和人员。及时向行政办或值班经理报告。

2.线索控制

发现嫖娼、卖淫活动的可疑分子，要采取有效方法，力争把嫖娼、卖淫人员控制在即成事实前。

A. 前厅楼层严格会客登记制度，凡国内女姓会客，服务员必须认真核对证件，然后填写会客单。

B. 发现有卖淫嫌疑的国内女性，应立即与总经理办公室联系，并由专人监控，同时向值班经理汇报。

C. 对客人带进客房，但有嫖娼、卖淫嫌疑的人，采取明跟 方法，使其觉察，促使其不在酒店继续逗留或进入客房。

D. 有国内女性去客房会客，时间超过夜间24:00者,报告值班经理,由其打电话到房间、催其离店。

3.现场打击

对进行卖淫、嫖娼违法活动的要坚决予以打击。

A. 即成卖淫事实者待其离开房间后，避开客人，将其带到保安室进行审查。

B. 对23:30分后发生、又确有把握的卖淫、嫖娼者要通知值班经理后采取行动，事实确凿的要报告公安机关。

C. 保安人员将卖淫、嫖娼带到保安室进行初审，同时值班经理，客房部应到客房将卖淫物品取回留存总经理办公室，用做证据。

D. 如果公安机关人员前来，协调公安机关人员处理有关问题。

(六)对打架斗殴流氓滋事的防范及处理

1.预防措施

A. 保安人员在酒店门前、车场、前厅、商场等重点地区要分工负责，建立巡视制度。

B. 值班人员严格控制大门，监督不法人员，防止闲杂人员进入。

C. 巡逻、值班人员密切注意滞留在店内的本、外地青年，通过观察询问，对有不正当行为的人一律劝离酒店。

D. 保安人员加强对大厅、酒吧和娱乐场所的巡视，对成群结对的人，特别是外地青年，要注意观察，一经发现闹事苗头，应立即加以制止。

E. 客房服务在工作中注意观察会客客人与客人的言行，特别要对挨个敲门的可疑人员及时监控，并报保安部。

2.报警

A. 一旦发现打架斗殴、流氓滋扰事件，在场的服务员要及时用电话报告行经办公室，并通知在岗保安控制事态。

B. 报告人要说明发案地点、人数、闹事者是否携带凶器，并报清自己的姓名。

3、处理办法

A. 保安值班人员接到报警后，要迅速到达出事现场，将斗殴双方分开并带到保安部。做好笔录，并提出对事件的处理意见。

B. 行政办派人到现场检查，搜寻遗留物品并查清酒店设施是否遭受损坏及损坏程度、数量。

C. 如事态严重或有伤害事件发生，应及时与当地派出所联系和报告公安机关。

D. 在接触殴斗人员，带回办公室过程中，要提高警惕，注意发现和检查殴斗双方及肇事者身上有无凶器，发现后及时没收。

E. 殴斗双方如有受伤情况，应立即协助公安机关联系医院。

(七)紧急突发事件处理预案

酒店内部应绝对防止暴力事件发生。若因社会上违法犯罪分子混进，在酒店发生抢劫、凶杀、暗杀、枪杀等暴力事件，按以下规范处理：

1.报警

A. 立即打内线电话向行政办或保安部报案。报告时不要惊慌，说明报案人的身份、姓名、发现案件的时间、地点及简单情况。

B. 保安部人员要迅速赶到现场，确认并做好现场保护工作。同时通知总机，由总机请有关领导立即到现场。

C. 行政办立即向公安局报告所发生的情况。

D. 前厅接待接到保安人员报警后，立即通知以下部门人员到场;总经理、值班经理、前厅经理、房务部经理、销售经理、行政经理。

2.行经办公室任务

A. 携带必要器材和电警棍、对讲机、记录本、手电筒等，赶赴现场，保护犯罪现场，划定警戒区，维持现场秩序，劝阻围观人员，尽量控制事态的扩散和减少影响面。

B. 向当事人或报案人、知情人了解案情做好记录，并对现场拍照。

C. 配合公安机关勘察现场。如犯罪分子在行凶或逃跑时应立即擒获并派专人看守，以待公安人员来后处理。

D. 如有人质被绑架或扣压，应立即报告公安机关，并采取必要措施控制事态发展。

E. 处理善后工作，包括清点客人财物等。

3.值班经理

A. 负责协调各部门的工作，若发生伤亡组织抢救人员。

B. 了解整个过程案情及处理情况，对事态发展作紧急决策。

4.房务部

A. 若发生伤亡负责安排行李、运转伤员，完成现场最高领导交办的一切任务;

B. 负责传递各种信息、保管好客人遗留的财物及行李;

C. 客房准备好万能钥匙，准备手电筒，以备急用;

D. 提供抢救伤员所需物品;

E. 随时准备接受领导交给的任务;

F. 随时准备或与急救中心联系救护;

G. 联系提供救护用车，保证办案需要。

(八)对诈骗行为的防范与处理

1、预防个别住店宾客行骗

A. 前厅接待员严格履行住店登记手续，按公安机关要求认真审核住店登记卡，严格审查住店宾客的证件，必须具备身份证，方可接纳。

B. 对有些客人的证件要复印留存根，以备发现问题时备用

C. 对宾客采取先付款后住店的原则，交几天、住几天，不付者，请其离店或继续付款。

D. 如发现宾客违反上述规定，并有诈骗现象，行政办将予以审查，并上报公安机关。

2、预防使用假信用卡、假币行骗

A. 财务部对设在各营业点的收银员进行专业知识培训，熟练掌握辨别真假信用卡和识别假币的专业知识和技能。

B. 收银员熟悉各银行通报的黑名单。

C. 收银员必须严格按照信用卡的检验程序，认真检验信用卡的有效期和卡上特有标志。

D. 认真鉴别货币的真伪，特别对大面值的货币进行认真检验。

E. 一旦发现有人使用“黑名单”的信用卡，或假信用卡、假币，接待人员立即将卡或伪币扣下，稳住对方，组织力量预防嫌疑人逃走，并立即通知行政办将人扣留审查，必要时上报公安机关。

(九)对精神病，出丑闹事人员的防范与处理规定

1、重点防范

G. 酒店、大厅、客房、餐厅、通道和车场等重要部位由保安负责安全巡视，对公共区域的可疑人员进行盘问。确保酒店公共区域及外围安全。

H. 发现可疑人员，采取观察、谈话等方式探明来历，是否有精神病，呆傻、出丑闹事人员按以下办法;看来人脸色是否正常,衣着穿戴是否整齐;闻来人身上是否有酒气;听来人说话是否流利,头脑是否清醒或语言有无颠倒的现象。如发现有异常情况，应立即控制并予以妥善处理。

2、内部配合

I. 酒店客房、餐厅、大厅及其它部位的员工与保安人员密切配合组成 内部防范，加强巡视。

J. 通过劝说、诱导或强制等办法制止或制服来人以免事态扩大。

K. 迅速将来人带入办公室或无客人区域，查明来人身份来意、工作单位及住址。

L. 通知保安或值班经理，必要时送交公安机关处理。

M. 尽量在不惊扰客人的情况下，运用和调动力量，采取相应手段，将出丑闹事苗头迅速制止。努力把上述各种人控制在一定范围或店外，避免造成不良影响。

酒店各类应急预案措施(2)

酒店各类应急预案措施【九】接待VIP的安全保卫方案：

一、成立领导小组和安全指挥中心

1、接待VIP领导小组成员分别由酒店总经理和各部门经理组成。

组长：总经理

副组长：副总经理

成员：各部门总监、经理

2、安全指挥中心设在保安部监控室，由保安部经理、副经理全天24小时轮流值班。

二、做好接待前的安全准备工作

1、配合公安部门检查和准备。

2、负责对大堂外围车辆的控制，及时与交管部门对大堂外围车辆进行清理。

3、由保安部派专人配合其对酒店有关安全及消防设施的全面检查。

4、客人入住期间，公安部门在酒店的协调和接待工作，由保安部负责。

5、前厅部提前确定VIP客人入住楼层和房号。

6、管家部对所确定房间进行特别处理和清洁，如有维修项目尽快通知工程部。

7、餐饮部把好食品卫生关，所有食物一定要留样。

8、工程部、保安部对酒店各区域特别是VIP所住楼层及房间进行细致检查，及时排除不安全隐患 。

9、保安部负责对大堂外围车辆进行清理和控制，同时停车场留出足够的车位，供VIP车辆停放。

10、保安部提前安排人员到VIP楼层定岗。

11、各部门列出接待VIP人员名单及负责人名单，以便审定。

12、总机员工不可将客人姓名、房间号及入住资料告诉来访、来电客人，总机要严格控制VIP房间的骚扰电话。

13、保安部成立应急小组，做好预防各种突发应急事件的准备工作。

酒店各类应急预案措施【十】检查员工更衣柜程序

1、每月定期检查男、女员工更衣柜。

2、由人力资源部从酒店各部门餐饮部、销售部、前厅部、管客部、工程部、保安部、人力资源部、财务部的员工更衣柜钥匙中按比率随机抽出部分员工的更衣柜钥匙。

3、保安部主管每月轮流与人力资源部共同检查。根据《 员工手册 》的规定，员工更衣柜内不允许存放客用物品。检查时将存放客用物品的更衣柜号码及存放的客用物品作如实记录。

4、检查结束后，将检查结果报人力资源部处理。

酒店各类应急预案措施【十一】发生盗窃案处理程序

1、保安部接到报告后，主管马上同大堂副理去现场处理。

2、到达客房后由大堂副理敲门并表明身份。

3、向客人了解丢失物品的前后经过和物品种类，价值等详细情况，请客人填写财务遗失报告。

4、如果丢失贵重物品或重要证件，要询问客人是否报警，如要报，可按程序报警并封锁现场，提醒客人不要随意翻动物品，等待警方人员到来。

5、如果丢失非贵重物品或丢失物品价值较大，但客人不愿意报警，可按以下程序处理：

请客人再仔细检查一下自己的物品是否错放位置等其他情况，或在客人同意时同大堂副理进房查找，但不触动客人私人物品——观察现场有无被盗痕迹，制作现场简图，并拍照备案——详细记录客人的陈述。

6、检查楼层所有可能藏匿赃物的区域，如：空客房、服务间、管道井，走廊等。

7、调查有关人员，并制作笔录。

8、由保安主管写一份详细调查报告并附客人财务损失报告。

酒店各类应急预案措施【十二】客人报告的“丢失/盗窃”物品事件的处理程序：

1、大堂副理所收到的所有报失案应当立即交给保安部经理。

2、保安人员在大堂副理和其他部门主管的帮助下着手进行调查，所有员工应全力合作。

3、如果事故发生在酒店范围外，客人要求报警，一名保安员就陪同他去公安局。

4、如果事故发生在酒店范围内，保安人员将进行调查;保安部经理或主管会同大堂副理向客人了解丢失物品种类，价值等情况，并请客人填写“财务损失报告”。如果客人要求报警，可按程序报警并封锁现场，提醒客人不要随意翻动物品，待警方人员到来，在酒店范围内保安人员予以协助。

5、保安主管应拍照现场，备案。

6、如果丢失非贵重物品或丢失物品价值较大，但客人不愿报警，可按以下程序处理：

请客人再仔细检查一下自己的物品是否错放位置等其他情况，或在客人同意时同大堂副理进房查找，但不触动客人私人物品——观察现场有无被盗痕迹，是否需要现场勘察——详细记录客人的陈述。

7、保安人员将从目击者或其他人员处获得证词，搜寻可能找到的地方。

8、警方对员工的任何询问或要求检查酒店，应直接告知保安部经理并且他会通知人力资源部和有关部门主管予以协助，在任何情况下，如有员工被涉及，保安部应告知人力资源部。

9、完成有关手续后，保安部经理呈交一份详细报告给总经理，抄送财务总监、行政管家及有关部门经理。

酒店各类应急预案措施【十三】发生抢劫的处理程序

一、对控制人质的抢劫犯罪处理

1、当发现有抢劫犯罪时，必须首先通知保安部经理，告知抢劫犯的人数，所持凶器，被劫持的人质情况。

2、报告经总经理，确定是否答应劫犯的要求。

3、控制现场，疏散周围的客人，以免造成其他人员伤亡。

4、报告公安机关与劫犯进行谈判。

5、专业人员没有到达前，安排人员与劫犯对话，以麻痹罪犯，拖延时间。

6、如有可能，由总经理同意解救人质，抓捕罪犯。

二、发生抢劫的主要措施

1、当发现有抢劫犯罪时，必须首先通知保安人员，以争取时间。

2、报告总经理。

3、控制现场，疏散周围的人员，以免造成人员伤亡。

4、如有可能，制服罪犯，交由公安机关处理。

5、如罪犯所持凶器不易制服，应将罪犯控制在一定区域内等待公安人员到来。

6、记住罪犯的外形特征、作案工具及人逃离方向。

酒店各类应急预案措施【十四】发生暴乱的处理程序

1、紧急报警，立即向酒店管理当局和酒店紧急反应小组报告，记录暴乱的地点、人数、程序、伤亡等情况。

2、保安部经理或保安主管应立即赶赴现场控制事态发展，采取冷处理，减少损失。

3、由保安部经理报告公安部门，等待援助。

4、保护重要客人及其他住店客人的人身安全。

酒店各类应急预案措施【十五】客人自杀处理程序

一、自杀未死亡的处理程序

1、当发现有人自杀未死亡时，服务人员立即通知大堂副理和保安部经理或保安主管。

2、立即通知酒店医务人员进行简单抢救。

3、通知总经于是并报120急救中心。

4、由大堂副理查询客人的相关资料及其家人的联络方式。

5、收集客人物品及遗书，并保护 现场(拍照取证等)。

6、由总经理决定是否报公安机关。

7、如外籍人员报外事部或相关国籍的领事馆。

二、自杀死亡的处理程序

1、当发现有人自杀死亡时，服务人员立即通知大堂副理和保安部经理或保安主管。

2、立即汇报总经理 和值班经理，紧急反应小组。

3、由总经理决定并报公安机关。

4、封锁、保护现场，协助公安机关调查。

万豪酒店520万客人资料泄露，酒店究竟该如何挽回形象？

即“万豪礼赏”过后万豪酒店又摊上新的大事，将520万个客户的信息泄露，其中包括姓名、身份证号码、家庭住址、银行账号等私密信息，这次不仅会损失公司形象没准日后酒店都很难在业内立足了，如今万豪只能拜托警察尽快破案同时好好安抚客户得到谅解，并且要列出日后对于酒店信息安全的相关决定让客户能够放心的消费居住。

一、安抚客户得到原谅承诺承担一切损失。

近期万豪酒店出现了惊人的信息泄露事件，据统计大概有520万客户的私密信息遭到泄露，随着报道持续登上热搜这一事件也成为时下网民最关注的事情之一，其实这些被泄露信息的客户如今最担心的就是信息泄露后会不会威胁到自己的利益，毕竟这些私密信息在不法分子的手中就是获取利益的手段。

万豪如今最应该做的就是尽全力安抚信息泄露的客户，将事情的原委和他们解释清楚尽可量的得到他们的谅解，最重要的是在解释的过程中要态度诚恳，切记不能推卸责任，在将事情说完后一定要斩钉截铁的承诺如果出现任何利益损害万豪负全责，让客户看到万豪在出现事情后的决心和态度即可。

二、在事情解决后开新闻发布会承认错误并将提升信息安全的等级的情况进行说明。

等到事情过后客户的利益得到了保护，公司的危机也得到了解除后对万豪的考验才真正来临，万豪早在2008年就因为黑客入侵导致5亿客户信息被盗，如今事情再次发生恐会让信赖万豪的消费者产生疑惑，三番五次的信息泄露谁还敢来住？

所以万豪一定要在事情结束后赶紧拿出一个关于日后信息安全的安排，尽可量的详细描述让消费者能够了解到日后来这里住是没有问题也不会再经历这种事情，如果这两件事情万豪没有处理好那就等着关门大吉吧~

酒店泄露客人信息，根据我国律法会如何处理此事？

    随着我们日益丰富的生活方式，在外出旅行或者出差的时候都需要住酒店，酒店给我们带来了极大的便利，但是在带给我们便利的同时，我们的身份信息可能就会被某些不良酒店给泄漏了，因为现在住酒店全部都得实名制，你的所有信息酒店都了如指掌。对于泄漏他人的信息，我们回家的法律对此做出了明文的规定。

    未经他人同意，私自泄露他人个人信息的是属于违法行为。根据我国《刑法》第二百五十三条规定，违反国家有关规定，向他人出售或者提供公民个人信息，情节严重的，处三年以下有期徒刑或者拘役，并处或者单处罚金；情节特别严重的，处三年以上七年以下有期徒刑，并处罚金。窃取或者以其他方法非法获取公民个人信息的，依照前款的规定处罚。

    我国对私自泄漏他人个人信息的处罚力度很大，我们国家是一个法治国家，当我们发现我们的身份信息被泄漏的时候，我们应该保存好证据，并且报警处理，依法追究责任，对我们造成重大影响的，可以以侵犯隐私权提起民事诉讼，要求赔偿。

    作为酒店的工作人员，要严格遵守纪律，客户的信息不能随意的泄漏，如果对方说是客人的朋友，最好的办法就是婉拒，并且尝试着去说“既然你是对方的朋友，不妨你亲自打电话给他，自己问他，我们不方便透露客人的信息”千万不能够未经客人的允许就私自泄漏信息。

    希望所有的酒店都能够做到这最基本的一点，给客人营造一个安全、舒心的环境。经营要诚信，不欺诈消费者，这是经营者的基本素质。

假如酒店泄露了自己的入住酒店信息该怎么办

针对被酒店泄露隐私的情形，如果侵害了消费者人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款;情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条

经营者有下列情形之一，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行;法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款;情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：

(一)提供的商品或者服务不符合保障人身、财产安全要求的;

(二)在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的;

(三)生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的;

(四)伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址，篡改生产日期，伪造或者冒用认证标志等质量标志的;

(五)销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的;

(六)对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传的;

(七)拒绝或者拖延有关行政部门责令对缺陷商品或者服务采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施的;

(八)对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的;

(九)侵害消费者人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的;

(十)法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形。经营者有前款规定情形的，除依照法律、法规规定予以处罚外，处罚机关应当记入信用档案，向社会公布。

二、侵犯隐私的行为包括哪些(《民法典》于2024年1月1日生效)

《民法典》第一千零三十二条 自然人享有隐私权。任何组织或者个人不得以刺探、侵扰、泄露、公开等方式侵害他人的隐私权。

隐私是自然人的私人生活安宁和不愿为他人知晓的私密空间、私密活动、私密信息。

《民法典》第一千零三十三条除权利人明确同意外，任何组织或者个人不得实施下列行为：

(一)以短信、电话、即时通讯工具、电子邮件、传单等方式侵扰他人的私人生活安宁;

(二)进入、窥视、拍摄他人的住宅、宾馆房间等私密空间;

(三)拍摄、录制、公开、窥视、窃听他人的私密活动;

(四)拍摄、窥视他人身体的私密部位;

(五)收集、处理他人的私密信息;

(六)以其他方式侵害他人的隐私权。