（一）公司贯彻重点事项

1、服从命令原则；

全体员工必须听公司主管部门的行动指示，不得与上发生争执。工作时间内针对同一人同一事原则上口径一致，不得在门店卖场内与顾客或另外持不同意见的同事争执，以免扩大事态，影响公司声誉。现场发生状况或出现问题，若在本人权力范围内不能妥善解决，应及时向上主管人员请示汇报，不得草率莽撞行事或越呈报。

2．顾客永远是对的,顾客优先原则；

（1）必须具备“顾客好像优先”的服务理念。

（2）决不允许与顾客发生争执、冲突，接受顾客投诉必须放下手中的工作，安静认真听取顾客的意见和建议，等其陈述完毕，先向顾客致歉：“真对不起，请稍后”，再行处理：

a.进一步了解情况，澄清事实，自己能够圆满解决则自行解决；

b．职权范围内不能解决问题则第一时间与上主管人员联系，统一口径，争取妥善解决；

c．商品质量问题及时与公司主管部门联系，呈报详情，给予顾客满意答复。

3．问候语、微笑服务、团队精神

A、员工与顾客之间问候语

要求：精神饱满，热情大方，态度真诚，亲切自然。

问候：“欢迎光临”，“谢谢您的光临”，“请问需要帮忙吗？”，“对不起，我帮您保管雨伞，好吗？谢谢！”，“请稍后，我马上来帮您”，“请走这边（手势语引导）”，“真对不起，让您久等了”，“谢谢您，如果对服务不满意或要求建议，请在总台（咨询台、休息区）留下您的意见，我们将妥善解决。”“再见，请走好！”

B、同事之间问候语

要求：面带微笑，亲切自然。同事之间友好合作，面带微笑，大声致以问候“你好”，“早上好”，“辛苦你了”，“对不起，久等了”。同事之间要互相关怀，多为别人着想，严守作息时间，以免影响别人的休息和工作。

C、员工仪容仪表

A.公司应按要求提供统一制服。

B.工号牌一律按要求配戴，体现团队整体意识。

C．工作时间浅施淡妆，不流披肩发。

双手干净，不留长指甲。

冬季穿黑色中跟皮鞋，夏季穿白色中跟皮鞋或皮凉鞋，不得穿着无后跟拖鞋在营业区域工作。接待顾客按基本站立姿势：脚跟并拢，脚尖打开呈45度，双手虎口交叉相握，自然垂于腹前，左手在外，右手在内；收腹，挺胸，双肩向后张，目光平视顾客，面带微笑。

（声明：本文图文信息内容仅供参考）