消费者对酒店服务的需求-顾客需要什么样的酒店
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顾客需要什么样的酒店
顾客需要什么样的酒店：
1、客人需要的是优质的服务
中国社会经济的巨大发展，造就了越来越多的中产阶级。这就意味着酒店的客户群再也不仅仅是处于金字塔塔尖的那部分人；从另一方面说，富裕的人越来越多，钱的概念正在被快速弱化于人的消费理念中。这些客观条件决定着客人需求的改变。从主观条件上看，70后、80后逐渐会成为社会消费的主流，这样的客户群接受过很好的教育，关心自身修养，关注流行时尚。他们对于酒店服务的理解与60后、50后已经不可同日而语了。
所以，客人更看重的是服务。标准化、个性化服务成为客人选择酒店的重要参考因素。任何一家酒店都必须重视SOP，而且更要重视执行力。将好的服务列为客人的优先选择要素，最大化的满足客人的需求。
2、客人需要的是性价比
打造性价比高的酒店产品，是酒店要去研究和攻克的课题。让客人有实惠的感觉。当然，这些需要考虑和参考酒店周边及所在城市的整体条件，在这些基础上做出调整和判断。
3、客人需要的是消费感觉和消费环境
消费感觉和消费氛围很重要，这是酒店给客人的感官要求，也是诱发客人消费的主要因素。你是否经常有这样的体验？如果这家商场空无一人，我们也会主观臆断这里的商品不好；如果一家餐厅冷冷清清，没有人气，我们可能也不会踏入；如果一家酒店装潢的过于富丽堂皇，而没有重视其自身的市场定位，消费者可能会觉得这里的消费水平很高，许多时候连问的勇气都没有……所以，打造一个好的消费感觉和消费环境会直接影响客人的选择。这就如同人一样，要有亲和力，这样才有好人缘。酒店要打造属于自己的“亲和力”才行。
4、客人需要的是被尊重的感觉
客人到酒店消费，需要的是被尊重的感觉。曾经有这样一家酒店：这是一家五星级酒店，所有的制度执行的非常好，尤其是其引以为豪的部门考核制度。刚开始，这家酒店对所有入住的客人送免费欢迎水果，房间价格也比较实惠，一时间生意很是红火。在每月例行的财务经营分析会上，财务部提出客房的成本有些高，要求客房部进行成本适当压缩。由于关系到部门考核，送免费水果计划被取消。由于涉及到部门考核，退房时的一条小方巾也要把客人“扣押”在总台十分钟或要求客人直接赔付。当时没有过多的人留意到这些，两个月后，客房入住率下跌了十几个点。水果、小方巾这些看似会被人轻视的“小东西”却成了出租率下滑的重要因素，引发了“蝴蝶效应”（蝶效应是混沌学理论中的一个概念。它是指对初始条件敏感性的一种依赖现象：输入端微小的差别会迅速放大到输出端，蝴蝶效应在经济生活中比比皆是。）。其主要的根源在于，客人感觉自己的重视度越来越低了，自己的被尊重感不见了。
酒店消费呈现了新趋势，你觉得新趋势怎么样？
我觉得新趋势非常棒，酒店智能化会使客人更加方便。
酒店发展的趋势
一：酒店数量会继续增长
1、随着中国居民的收入增长、旅游业在近年来保持30%以上的增长，大量的需求会推动酒店业的发展。
2、消费主体已经从“60、70”变化为“80、90”，80、90的经济基础逐渐变得稳健，最重要的是这部分人喜欢“玩”。
3、目前中国很多的投资渠道受阻、酒店作为风险较低的行业、备受投资者喜爱。
二：精品酒店会引领未来
1、由于消费主体悄然的发生了变化、消费者对酒店的要求逐渐变高、简单地“洗、息、睡”型的酒店很难满足目前的主流消费人群的需求。
2、消费者是60、70、80、90共存的时代，文化需求已经不再简单的是“中式、欧式、现代”之分了!每个人的年龄段、成长背景、出生地域、成长经历不一样，而产生的需求也不一样，精品酒店恰好可以给他们形成细分有针对性的用户体验。如主 打音乐文化的朵 丽 米音 乐酒店，就属于此类。
3、由于经济条件的变好、时代的变化、每个人的被尊重感和个性化需求，精品酒店就非常容易体现。
三：酒店会对OTA的依赖加剧
1、目前市场上的酒店“格式化”、“同质化”严重，没有办法吸引到目标人群，就只有继续服用OTA这剂。
2、由于“信息化、数据化、流量化”的时代来临，OTA确实很好的解决了用户的方便性。
3、大部分的酒店没有自己的PC端、移动端的导流方式，同时缺乏与用户的互动，加之OTA操作简单直接、故而对OTA上瘾。
四：人工智能和微智能会广泛地在酒店中运用
1、部分科技的使用可以降低酒店的经营成本、但在初期会增加酒店的投入。
2、从用户的体验的角度、对用户隐私、方便性等角度，极好的满足了用户的需求。例 如朵丽 米 酒 店的智能客房，其中的一键控制和智能家居均受到了加盟商和消费者的关注。
3、目前也有一些连锁酒店品牌在微智能或人工智能领域尝到甜头、会带领整个行业的快速运用。
五：酒店的盈利模式会多样化
1、盈利模式的单一、就证明酒店的体验或服务单一、很难满足用户的深度体验。
2、不同的目标用户需求、需要不同的产品进行支撑，差异化的模式反而成为了核心竞争力。
3、目前酒店单一的盈利模式、很难满足日渐高涨的成本。最终会使酒店的盈利成为“鸡肋”。
六：低端快捷酒店和高星级酒店会“出局”一批
1、高星级酒店在整个国家经济下行的大环境下、国家反腐日益高压的大背景下，会挤出大量的“伪”消费者。从近三年的高星级酒店的数据来看、这已经是不争的事实。
2、由于精品酒店的大众化、价格与低端快捷酒店的价格相差不大，但是体验好得多，从而更多的消费者会选择中端精品酒店。
3、由于消费主体的变化、他们对酒店的要求越来越高、低端快捷酒店很难满足他们得需求。
4、目前精品酒店的投资也不会像大家想象的那么高、一般就在2000元每平米左右的投资。反而盈利能力比低端快捷酒店更强、投资更加安全。
七：品牌互动与跨界整合现象会更加明显
同行已经不再是简单的竞争关系，在很多的资源上、信息上可以共享，反而增加了酒店的竞争力。
宾客对饭店的六大感情需求
宾至如归的顾客个性化服务
每一个顾客来到酒店的需求是：酒店是顾客的另外一个家。
所以把握顾客的需求，为顾客提供相应的个性化服务，酒店要努力为顾客营造一种宾至如归的感觉，让客人在酒店内能够真正享受到家的温馨、舒适与便利。
与此同时，我们也要看到顾客需求有着不同的一面。
在如今的个性化消费时代，酒店光靠推行标准化服务是远远不够的，酒店应在推行标准化的基础之上狠抓个性化服务，只有这样，才能说得上是优质服务，才可以留住顾客的心。
但是往往顾客的需求大部分都似海上的冰山一般，只外露出一小部分，怎样识别并且满足不同的顾客的需求，令顾客在酒店享受到如家般的服务，并非易事。
平时酒店管理者应该要注重培养起员工在工作中以自己的常识和经验去琢磨顾客需求的好习惯。
02
懂得将顾客的期望照顾在合理水平
顾客对于酒店的服务评价水平取决于他对酒店服务的期望以及他亲身体验的服务水平差距。
如果酒店服务超出预期水平，那么客人会对该酒店的服务感到十分满意；
如果酒店的服务水准没有达到客人的预期水平，那么即使客观上该酒店的服务水平是不错的，客人也会不满意。
因而，酒店要在既定的服务水平下，提高顾客的满意度，做到充分照顾顾客的期望值。
当前，我国的酒店管理实践对于顾客的期望值管理仍处于空白，没有能够受到相应的重视。
市场沟通对于顾客的质量有着显而易见的影响。酒店在对外宣传的过程中，不可不切实际进行鼓吹，以免顾客对酒店的服务评价大打折扣，产生不满而投诉。
实质上，管理顾客的期望就是要求酒店在对外宣传时能够实事求是，认真兑现酒店向客人所做的每一项承诺。
03
将顾客的声音听到服务中去
不少酒店管理者对于顾客的意见和建议，不能够主动聆听，并且妥善处理。
实际上，并不是每一个不满的顾客都会投诉对酒店的不满，有可能一个不满的顾客选择不声不响地转去选择了其他的酒店，同时也可能向他周围的每一个人诉说他的不满。
如此下来，酒店失去的可能就不止是一位不满的客人，而是一大批客人。酒店若能够将顾客的声音听到服务中去，就能够留住顾客。
