本文目录一览：

• 1、服务人员在酒店中的重要性
• 2、酒店沟通的重要性
• 3、酒店服务品质对顾客的消费心理影响
• 4、标题从消费者的角度出发，酒店品牌能够给顾客带来什么价值?
• 5、酒店管理的重要性
• 6、酒店管理的概述及内涵！

服务人员在酒店中的重要性

转创造满意加自豪的员工我们知道，没有满意的员工，就没有满意的顾客，服务是要靠员工去完成的，员工的工作情绪会直接或间接地影响到服务质量，因此，对服务质量进行控制，其实质就是对提供服务的人进行控制，要使员工处于可控状态，就必须处理好管理者、顾客、与员工之间的关系，服务质量正是在这三者相互关系中产生的，三者互为因果，相辅相成，难分主次。长期以来，酒店业在管理上存在误区，过分强调“宾客至上”、“客人永远是对的”等口号，无形之中加重了员工的自卑感，不尊重员工，没有着力提高员工的忠诚度和自豪感，员工对外受顾客的气，对内受管理人员气，回家受家人气，怎么可能有好心情服务呢。作为酒店管理者，应该尊重员工的智慧和情感，为员工提供感情密集型的服务，不断改善员工的工作待遇和环境，激励不是最有效的方法，关键是要让员工对自己的工作满意，喜欢这份工作，让她愿意为客人服务，产生帮助他人，服务他人为荣的自豪感，从不同角度挖掘职工的服务积极性，在强调顾客需求的同时，应关心员工的需求，提高服务质量的关键是提高员工对工作的自豪感和责任感。一般的员工工作主要是为了金钱，经过管理者的培训，员工就会增加工作的责任感，如果在工作中得到上司的褒奖或顾客的赞誉，员工就会在工作中产生自豪感，员工的自身价值就会得到提升。管理人员应把握时机，教育员工在标准化的基础上，做到“想客人所想，急客人所急”，预期客人需求，为客人提供个性化的服务。同时，管理人员要多为员工着想，为一线员工服务，即所谓：“一线为客人服务，二线为一线服务”的观点。为了使每一位员工都满怀热忱地创造顾客完全满意和对酒店的高度忠诚，就必须确保员工在服务事业中得到快乐和实现自我价值，因此，酒店必须尽力使员工都享有大量的、优先于外界人员的、建立在平等竞争基础上的职业发展机遇；快乐工作的团队和环境；公平合理的薪资福利待遇。服务质量表面上是有服务人员控制的，但员工的大部分服务质量问题本质上是管理上的问题，要想达到优质服务，管理者必须与员工建立良好的、默契的协作关系，创造满意加自豪的员工。希望帮得上你

酒店沟通的重要性

一、有效沟通的内涵

日本著名企业家松下幸之助曾说过:“一个成功的企业必须是一个善于沟通的企业。”沟通是管理的一个重要功能，有些人甚至认为管理的本质是沟通。许多研究已经得出结论，沟通失败是每个失败组织背后最基本的原因之一。在个人和文化条件下，沟通至少是一个双向的过程。海曼将沟通定义为“将想法传递给他人以便他人理解的过程”。这意味着沟通是一个互动的过程。有效的沟通是交流思想和为开始协调、反馈意见和纠正的过程，有效沟通的特点是准确、清晰、简洁和活力。

二，酒店对外沟通的作用

酒店对外沟通是指酒店与顾客和公众的沟通。“顾客就是上帝”是酒店业常用的一句经典名言。顾客是酒店利润的源泉，是酒店生存的基础。因此，酒店在顾客中的至高无上地位，是毋庸置疑的。公众是酒店的潜在消费者，酒店行为是管理者。与公众的有效沟通也至关重要。

(a)吸引顾客

酒店高大宏伟的建筑和华丽典雅的装饰可以给顾客带来视觉享受，但一个具有外在美的酒店往往不是一个成功的酒店。酒店的核心，最吸引人的是它的服务。服务是员工与客户面对面的活动。在这个过程中，既有语言交际，也有肢体语言交际(包括微笑、鞠躬等)。如果服务员不能与顾客沟通，或者有沟通上的误会，那么顾客一定不能对服务满意，甚至会抱怨。顾客对服务的不满意，就是对酒店的不满意。

糟糕的沟通可能意味着客户的流失，因此，有效的沟通对酒店来说意义重大。它能让顾客更好的了解酒店的贴心服务，能让顾客对酒店产生良好的印象。

(2)有利于解决客户投诉

在酒店管理中，经常会有顾客投诉。事实上，投诉并不可怕，这代表顾客希望酒店能改善服务。然而，投诉处理的质量将直接影响到客户。俗话说，“一句话可以让人跳，一句话可以让人笑。”有效地与客户沟通是解决投诉的关键。有效的沟通能迅速缓解紧张的气氛，让顾客了解全貌，能为酒店树立积极的形象。当投诉得到妥善处理时，大多数顾客会对酒店产生良好的印象，更加信任酒店。

酒店服务品质对顾客的消费心理影响

尊重心理和良好服务态度。

1、尊重心理。人与人的交往需要尊重，酒店服务工作同样需要尊重。顾客消费需要得到尊重。在服务过程中能得到服务员礼貌的招呼和接待，得到一视同仁的服务，在餐饮服务中不能因为优先照顾熟客、关系户或重要顾客而忽视、冷落其他顾客，在做好重点顾客服务的同时，应同样兼顾到餐厅其他顾客，任何的顾此失彼都会引起部分顾客不满甚至尖锐的批评。

2、良好服务态度。它对消费者个性心理来说就是要适时、适需、灵活的应变服务，诚信、贴心的人性化服务，服务态度是最重要也是最灵活的因素之一。“宾客至上，服务第一”的宗旨及“一切为了顾客”的服务意识要在每位服务人员心中牢牢扎根，给与客人个性化的服务，让客人外出也能体会到家庭般的温暖。

标题从消费者的角度出发，酒店品牌能够给顾客带来什么价值?

有增值和促销作用。

促销作用，酒店品牌的促销作用主要表现在两方面首。先是由于酒店品牌代表着不同的服务特色和品质，消费者常常按照品牌选择产品，因此品牌有利于引起消费者注意，满足消费者需求，实现扩大产品销售的目的。其次是由于消费者往往依照品牌选择产品或服务，促使酒店会更加关心品牌的声誉，不断创新服务产品，加强质量管理，树立良好的企业形象，使品牌经营走上良性循环的轨道。还有增值作用，品牌是企业的无形资产，它本身就可以作为商品被买卖，具有很大的价值。如有资料披露，假日酒店品牌形象价值仅次于可口可乐和万宝路，达上百亿美元，品牌已成为假日集团核心竞争力的外在体现。同时，品牌的价值对于拥有它的企业来说，要通过产品的销售才能体现出来。产品中包含的品牌价值不同，产品的价值也会有很大不同。同样一双鞋，打上耐克的标志就可以比原来售价增值几倍到十几倍，因此著名品牌能够使产品大大增值。

酒店管理的重要性

酒店管理的重要性

一、酒店经营成功的基础是管理细节到位

如果认识不到细节管理的重要性，在酒店经营上不仅会丢了“西瓜”，恐怕连“芝麻”也捡不到。

细节到位取决于观念的改变。

同样的问题站在不同的角度就会得出不同的结论，对细节的看法取决于管理者的思想意识和管理者的观察力、洞察力和分析问题的能力。因此，转变观念才能注意到细节，才能通过细节把握全局。在管理中没有注意到员工餐的质量问题，就可能导致员工大量流失的严重问题。

战略决策源于细节分析。

无论战略上还是战术上的决策，都是通过对蛛丝马迹的分析后才做出的。管理的决策也同样是对市场的迹象、趋势的分析、对日常管理中的细节问题分析的结果。如果不善于对细节进行分析，就不可能有正确的决策。

酒店管理无大事，做好小事，才能成就大事。

服务质量的高低取决于细节工作的程度，只有将服务的细节做到位，客人才能感觉到服务的存在，酒店才能实现体验营销。在事无巨细的管理中，细微之处才能显示出管理的水平，只有将一般人不注意的小事做好，才能将自己的酒店与其它酒店区别开，因为所有的酒店都大同小异。

二、对待细节的态度决定了酒店的素质

企业素质是企业作为一个有机体自我生存、自我完善和可持续发展的素质。酒店的素质表现为企业作为一个以产品和服务满足变化着的需求，并以获取利润为目标而存在的。它作为一种组织的集体的素质和系统的素质，是其追求使命感和终极目标的团队和文化的素质。从企业素质的概念就可以看出酒店经营的成败与细节管理的关系。

管理层的领导能力体现了细节管理。

正如布鲁诺蒂茨所说：“一个企业家号有明确的经营理念和对细节无限的爱”。企业的管理者不可能事必躬亲，但一定要明察秋毫，要有解决细节问题的能力，并且成为员工的榜样，只有这样，企业的工作才能真正做细，到位。

酒店忽视细节的代价。

酒店的工作是由细节构成的环节，如果某个细节出了问题，这个环节就会偏离中心，甚至断裂。一盘味道很美的.菜肴，上面点缀着香菜叶，可香菜叶中有黄叶或黑叶，这时的菜的美感会陡然下降。一个随地乱扔的烟头可能让酒店化为灰烬，一个错误的定价可能会失去一个市场!

同类酒店之间的差距是由细节构成的。

酒店的功能是一致的，同类的酒店没有太大的差异。但是，经营者和消费者都能很清晰地鉴别出甲、乙、丙、丁，这种鉴别的基础则是细节上的差异。如北京的王府饭店和丽都假日饭店，客人无论从哪个角度，都能将他们区分得一清二楚。

成功源于细节的积累。

酒店的成功取决于细节的积累，这种积累是日常的工作程序、服务规程、服务标准的体现，尤其是对个例的解决。成功与失败之间是由细节相连接的，做好了走向成功，否则就会因小失大，由小错导致大错而失败。

三、酒店细节管理的实质内涵

酒店管理中最大的事就是安全，即酒店与客人人身财产的安全，而安全工作就是由细节组成的，从制度的建立、实施到设备维护，整个过程构成了安全管理。所以，细节管理的实质就是有创造性地做好每一项工作。

酒店细节管理是一种创新。

世界各国的酒店在功能设置上是一致的，而他们之间的区别就是那些被常人忽视而被管理者做得很好的细微之处。这些细微之处是一种创新的思考和用心观察的结果。尤其是在管理中习以为常的事，谁能将它改变而做好，这就是一种创新。

细节管理是管理艺术的体现。

细节管理是管理艺术的体现。管理不仅仅是一门科学，更是一门艺术，而对细节的管理则是管理艺术的体现。

酒店必须形成细节管理的量化体系。

在酒店管理中，对细节的追求是无止境的，但对细节的追求是可以衡量的，衡量的尺度，就是制定出相应的标准和规范，这些标准和规范构成了酒店管理的量化体系。比如有的酒店对大堂洗手间的卫生管理就明确规定了清洁的时间间隔、清洁程度等量化指标。

细节管理是微利时代的要求。

市场竞争日益激烈，利润空间逐渐缩小，经济进入了微利时代。饭店市场也不例外，每一个经营者都感受到利润下降的压力，这种下降并呈现出加速的趋势。所以如何增加利润，如何保持现有的利润率则成为经营者所关心的问题。英国实业家李奥·贝尔将微利时代赚钱的要点概括为“预测、差异、创新”的6字法则，其核心就是强调了细节管理对提升酒店市场竞争能力的作用。

四、实施零缺陷服务策略是细节管理的主要表现形式

零缺陷服务是一种服务理念，细节管理是一种工作方针，只有坚持这种方针，才能落实这种理念。

市场竞争要求酒店强调细节，提供完美的服务。

市场竞争不仅使利润趋向更小，也使服务趋于完美。在这种环境下，被“宠坏”了的消费者非常挑剔，如果没有零缺陷服务的理念，就不可能提供完美的服务，酒店就会失去顾客和市场份额。

细心发现，即时响应顾客的需求。

顾客的需求是动态的，是发展的，这就使企业不断地处于被动的地位，要想将被动变主动，就要在细节上即时提供与客人要求相一致的服务，缩小酒店产品与客人需求之间的间隙。

注重细节，注重每一次服务的目的性和针对性。

目的性是服务的宗旨，针对性是使客人满意的关键。酒店的服务是满足顾客的需求，在服务过程申实现酒店的价值。因此，酒店的价值要与顾客的价值相连接，形成价值联盟，要做到这一点，就要向每一位顾客提供有针对性的服务。

考虑顾客心理细节，第一次就使服务达到标准。

酒店的服务是一种互动行为，只有当客人来临时才能提供服务。这种服务是一种过程和体验，过程和体验都可以重复，但是第一印象和第一次体验，决定着客人的满意程度。所以酒店员工要在个人仪表仪态、礼貌敬语、语气表情、服务效率等诸多细节上努力让顾客产生美好的感觉，为酒店博得顾客的认同而“精耕细作”。

酒店管理的概述及内涵！

酒店管理概述：

酒店作为旅游业的主要组成部分，正在发挥越来越重要的作用。酒店的内涵也随着客人需要的发展而不断变革，消费者对现代酒店的功能、经营管理提出了新的衡量标准。以此为基础，酒店的等级标准也在逐渐提高。现代酒店竞争格局的变化带来现代酒店集团的产生与发展，它对酒店功能的设置与资源管理也提出了更为严格的要求。

酒店管理内涵：

在现今激烈的竞争社会中，酒店经营与管理的方法日益更新，“有什么样的管理，就有什么样的酒店”这是必然。客人选择了你的酒店，同时也意味着认可了你的管理，酒店的管理涉及面较广，包括政治、经济、区位、文化等领域，它对管理者能力的要求也甚高，要有预谋、有远见，说服力强，对症下药。要反应迅速，马上行动，要建立正确的规律与

分析、预期推算的首位思想，而不能等出问题，成了形势事实，利用兵来将挡，水来土掩的概念。总而言之：酒店的管理，一方面指人的管理，另一方面指质量的管理，一切的经营和营销管理，也是以这两方面管理为保障的，人与质量的管理是酒店的血脉和灵魂。

一、“人”的管理

人作为酒店最活跃的因素，好比酒店的血液。酒店业人员要非常频繁地接触来自四面八方的，各种各样的人。善于处理人与人之间的关系，乃是做好本职工作和维护身心健康一个必不可少的条件。对于酒店的管理者，特别是高层管理者来，重要问题不仅在于如何“处理好”人与人之间的关系，而且在于如何“管理好”人与人之间的关系。换句话说不仅要处理好“自己与别人”的关系，而且要管理好“别人与别人”的关系。

第一、酒店“宾客关系”管理

宾客关系是指服务人员与酒店客人之间的关系，处理好与客人的关系不仅仅是管理人员的事，宾客关系管理的大量工作是提高全体服务人员对宾客关系的认识，并采取种种措施，以保证全体服务人员能在日常工作中随时随便地处理好与客人之间关系，要提高对“宾客关系”的认识，又必须以全面地理解“服务”的含义开始。

第一步是要在物质的产品中添加一些“心理成份”，第二步则是扩大服务业的“心理成份”。这里所谈的“心理成份”是指：在满足消费者功能需要的同时，要更多的去满足消费者的心理需要，这样双重服务，才能处理好与客人之间的关系，让客人在交往中获得心理上的满足，视为“服务”的题中应有议，而不是把它当作种额外的管理。让客人体验到一种“亲切感”，这正是酒店“不盈不亏”与“赢利”、“无人问津”与“宾客如云”之间的差别。

第二、对“员工关系”的管理

每一个企业都有一个如何搞好“员工关系”管理，即如何帮助自己的管理人员处理好与员工的关系问题，但这一问题对于酒店来说，具有一种特别的重要的意义。

对于一家酒店来说，没有富有人情味的管理，就不可能有富于人情味的服务，但不代表仅仅强调了“要富有于人情味”，就能把员工关系理顺的。作为一个优秀的管理者来说，要具有管理艺术，应既富有人情味，又决不放松对员工的严格要求，更重要的是能培养和提高自己的员工，能在出色地完成工作任务的同时，又促进了员工的成长。

第三、管理层内部的管理

往往在一些酒店中，最复杂的人际关系问题不是在管理者与员工之间，也不是在员工与服务对象之间，而是在管理层内部，酒店的管理层内部的人际问题决不能掉以轻心。

美国哈佛学院的约翰?科技教授曾尖锐地指出：“当今综合性企业的工作性质正发生重要变化……，缺乏对这一变化的认识和应变技巧，我们难免将陷入现代企业种种弊端的泥淖之中,勾心斗角、本位主义、争权夺利等等，最终将使一切进取心、创新精神、士气和美德丧失殆尽。”

如果人与人之间没有意见分歧，那也许就没有什么“人际关系问题”需要处理了。在人与人之间出现了意见分歧时，究竟应该听谁的？有人说：“谁说得对听谁的”，这句话说得不错，但实际上什么问题也解决了，因为既然有分歧，那就谁都觉得自己的对的。

要管理好这一系列纵横交错的“关系网”，一、酒店必须有一个也只能有一个明确的核心指导思想；二、高层核心领导就必须具有力排种种分裂势力，将人紧紧团结在一起的老练的社会技能。

二、职、岗、人、TOM管理

酒店的成功管理意味着优化组合、竞争上岗、风险抵押、精兵简政、规划人员考核、奖惩落到实处，抓好目标、质量、员工、营销、环境、成本、安全、实体、后勤与开发、标准化、程序化、制度化的管理。

职、岗、人的管理，就是什么样的岗位上高相应的职务，必须要相对应的人担任。人选一定要慎重，每位管理人员要思维敏捷、处事果断、有家可当、有财可理、有责可负、有利可得，自己工作范围的事一般自己解决。召之即来、来之能干、干之能胜，真正体现能者上、平者让、庸者下的管理体制。

总经理只有能从小事、琐事中解放出来，才可能把酒店的人事策划得周全。衡量人的标准是工作实绩，而不是夸夸其谈，只做表面文章，作为优秀的管理人员应从问题的本质上去挖掘根源，寻出比较满意的解决办法，以达到好的效果，有节奏地办事，讲究效率，管理者有效动用酒店具有的资源（人员、措施、奖金等），通过管理职能（计划、组织、指挥、协调、控制等），完成酒店的管理目标（优质的服务、操作规范、科学的管理、回收投资、经营利润等）。管理的过程中以标准化、程序化、制度化为常规目的，规范程序不能满足所有客人，特别是客人个性化的需求。所以在强调服务员执行规定和按程序操作，但要注意服务的灵活性。一切规范和程序的根本目的是保证服务质量，制定各种规范和程序的依据也是建立在客人立场的基础上的。

什么样的管理水平决定什么样的服务质量。管理者如何实行TQM管理是关键，能较好的实行TQM管理，工作抓到“严”、“明”、“细”，全方位、全过程、全员制实行TQM管理，才能真正有效地管及人人、时时、处处有进展、有条理。

TQM管理运行的对象：影响大、花费少、效益高的事件。

质检方针：考标准、查质量、看服务、勤分析、抓整改、促提高。

TQM座佑铭：Promise is debt。

TQM核心内容如下：

方法——管理者直接挂帅

范围——整个酒店

程度——每个员工对质量负责

哲学——无差错

标准——一步到位

控制——质量、成本

主题——不断改进

TQM四个原则

1、一步到位

2、以客为中心

3、以不断改进为生存之道

4、协助休体及充分授权。

一步到位意味着把差错扼杀在摇篮中，差错要纠正在源头、纠正在工作现场，每个人都应为质量负责。一步到位体现了TQM的核心管理哲学——无差错，要为顾客提供准确无误的服务。以顾客为中心有四层含义：预期顾客的要求；倾听顾客的意见；懂得如何满足顾客；对顾客的需求能做出合理的反应。不断改进包括4个方面：产品与服务的质量不断改善保持一致性；更快的产品更新周期；更大的灵活性；低成本、低消耗。