酒店消费有争议-订的酒店因疫情而没住，现在有不退钱怎么办？
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订的酒店因疫情而没住，现在有不退钱怎么办？
可以对酒店进行投诉，或者去消费者中心维权。
所谓消费者投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费权益争议，从而提出的书面或者口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。
为了规范我国工商行政管理部门处理消费者投诉程序，及时处理消费者与经营者之间发生的消费者权益争议，保护消费者的合法权益，2014年2月份中华人民共和国国家工商行政管理总局局务会审议通过并向社会公布了 工商行政管理部门处理消费者投诉办法（国家工商行政管理总局令第62号），自2014年3月15日起施行。
消费者协会接受消费者的投诉，实行以地域管辖为主，级别管辖为辅的原则：
（一） 对消费者的投诉，由被诉方所在地的县级消费者协会或下属分会处理；被诉方所在地与常住地不一致的，由常住地县级消费者协会或下属分会处理。
（二） 案情涉及两个县级辖区以上的，由共同的上一级（市级或省级）消费者协会处理。
（三） 案情涉及两个市级协会辖区以上的，由省消费者协会处理；省消费者协会对已受理的投诉可以委托辖区内与案情有关联的任何消费者协会处理。
（四） 省消费者协会收到的来信及网上投诉案件可以直接转到当地消费者协会处理，对重大、疑难的投诉案件可以直接受理。
（五） 外籍消费者投诉国内经营者的，由被诉方所在地县级消费者协会处理；省内消费者在上海、江苏、香港、澳门地区消费引发的争议，可以向消费者所在地消协投诉。
投诉形式
消费者投诉可以采取电话、信函、面谈、互联网形式进行。但无论采取哪种形式，都要有以下内容：
（一） 投诉方及被投诉方基本情况。投诉方的姓名、地址、邮编、联系电话等；被投诉方的名称、地址、邮编、联系电话等，消费者委托代理人进行投诉的，应当向消费者协会提交授权委托书。
（二） 具体的投诉内容。损害事实发生的过程及与经营者交涉的情况。
（三） 具体的证据。消费者有义务提供与投诉有关的证据，证明购买、使用商品或接受服务与受损害存在因果关系。消费者协会一般不留存争议双方提供的原始证据（原件、实物等）。
（四） 具体的投诉请求。
（五） 投诉的日期。
以上资料参考：百度百科-消费者投诉
酒店常见的客人投诉和解决方法
因篇幅有限，特将酒店投诉常见问题及处理办法整理如下，希望能够从实际帮到您酒店消费有争议：
一、投诉的定义
投诉是指客人对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。
二、投诉的种类
根据投诉的来源可以把投诉分为四种：
1、客人到柜台口头投诉。
2、客人打电话投诉。
3、客人写信与发传真投诉。
4、客人在“宾客意见表”反映的较严惩的问题，也可以视作投诉。
5、客人住店期间，通过饭店各部门员工向饭店反映的建设性意见和较强烈的需求。
三、投诉的原因
1、对服务不满（服务态度、服务质量投诉）：这类投诉主要有粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷淡泊态度，爱理不理的接待，过分的热情等，减少客人对服务态度与服务质量投诉量的办法就是加强饭店服务意识的培训，这种培训可及时地有针对性的在班前班后来进行。对于服务质量的投诉，主要有服务员没有按先来先服务的原则提供服务，排错房间，邮件迟误，无人帮运行李，电话接转速度慢等。这些问题在旺季容易发生，解决的方法是加强服务技能技巧的培训，提高服务的准确、快捷。
2、对设施设备不满：这类投诉主要有空调、照明、供水、家具、电梯等方面，道德饭店应建立对各种设备的检查、维修保修制度，设立专门的的检查维修人员，尽量减少这类问题的发生。一旦发生这类投诉，大堂经理应马上到现场调查，根据情况通知有关部门采取措施。跟办后，再次与客人联系，确认客人要求已得到满足。
3、由于突发事件造成客人不便：这类投诉主要有无法买到机票、车票，天气的原因飞机无法准时起飞，饭店客满尽最大的努力，通过一切渠道予以帮助解决。如实在无能为力，应将努力的经过及进告诉客人，求得客人谅解。
4、其他种种特殊原因
四、客人投诉进的心理状态
1、求尊重的心态
2、求理解的心态
3、求补偿的心态
4、求发泄的心态
五、对投诉的认识
1、投诉是一件坏事
2、投诉也有其积极的一面
六、在处理客人投诉时，请注意下列十大步骤：
1、注意倾听；2、保持冷静；3、同情客人；4、维护客人的自尊心；5、给客人以足够的重视；6、记录；7、把将要采取的措施告诉投诉者；8、确定解决问题所需时间；9、监督补救的措施告诉投诉者；10、信息反馈
七、处理投诉的原则是什么？
1）真心诚意地帮助客人解决问题：理解客人的心情，同情客人的处境，设身处地地站在客人立场上努力分辨和满足他们真正的需求，满怀诚意地帮助客人解决问题
2）不与客人争辩：应让客人把话讲完，对客人的遭遇表示同情，感谢客人对饭店的关心与信任，即使客人情绪激动、误会，也不能与客人争辩，用自己的文明影响客人，取得客人理解。如客人仍怒气难息，应请上级来处理。
3）不损害饭店的利益：接受客人的投诉时不可当客人面批语饭店其他部门或人员，以赵权允诺客人物质方面的裣，而实际上又做不到。可通过对客人的关心、体谅、照顾和优质的服务来解决。
八、投诉处理完毕后饭店应采取的措施
1、酒店消费有争议了解分析投诉形成的原因，涉及个人责任的，按饭店制度对有关责任人进行惩罚；涉及饭店制度中存在漏洞的，应查缺补漏、完善制度；
2、迅速找到有关责任人所在部门，尽快执行饭店制度；
3、找出投诉较多的问题与环节
1）可统计投诉，找出被子投诉最多的部门，个人及问题。
2）可统计宾客意见书上的意见，确定哪个部门、个人存在的不足最多。
3）请处理投诉的员工列举投诉较多的问题。
4）把投诉的统计、分析、处理经过及客人对处理的意见，反馈到有关部门，以便这些部门改进工作。
5）根据投诉记录与其他资料，建立、补充客人投诉档案。
6）针对薄弱环节，加强员工培训，改进其服务态度与服务质量，特别要培训前厅服务人员掌握正确的处理投诉的方法。
九、酒店接待客人流程中可能出现的投诉及问题
1、宾客到达前
1）、订房信息未准确记录;
2）、订房信息未及时准确地传递;
3）、房价或房号资料未能保密或过早告诉宾客;
4）、饭店在旺季突然涨价，涨价幅度太大或不能如约留房;
5）、饭店示把留房期限、违约订金的处理等规定及时以书面形式准确地告诉客人;
6）、饭店其他部门，特别是各级管理人员接受亲友订房，手续不完备或重复通知前厅部，造成损失及混乱;
7）、饭店各部门在宾至如归客先期订房及接触宾客的过程中，留给予宾客印象不佳，造成宾客不愿意订房或取消订房;
2、宾客抵店时
1）客人入住时的要求与饭店的记录不一致;
2）酒店未能留房或留房不能让客人满意;
3）双方对房价有争议;
4）客人对饭店不同时段的差价规定不满;
5）对客人安排不满意;
6）入住登房手续过于繁琐耗时过长；
7）迎宾员及行李员服务未到位或到位不到家；
3、宾客住店期间
1）客房设施设备、易耗品或服务让宾客不满；
2）商务中心及总机的服务让宾客不满；
3）问讯及收银服务让客人不满；
4）其他方面：客人因对钥匙卡过期失效不能开门而产生不满；客人要求换房，未予以答复或落实；客人住店期间提出投诉，酒店未予以妥善解决；
4、宾客离店时
1）查房结账速度太慢：无零钱可找；外币兑换未开始营业或已经结束营业；客人结账下赶上客房、前厅员工用餐时间；客人服务员已去查房，总台打过去的电话无人接；客房服务员查房太慢；收银员结帐太慢；
2）帐务纠纷：客人不承认某些消费项目；对某些消费额有异议；不承认自己应该支付的物品丢失需赔偿的费用；对客人所持信用卡是否有效或货币的真伪等有疑点；
3）房态出错：客人已结帐，总台未及时更改房态；客人办妥延期退房手续，总台未输入电脑；其他原因
5、客人离店后
1）客人的重要相关资料未及时、准确地汇入客史档案存档：相关业务表单未及时存档或存档有误；客人的相关资料未及时记入客史档案；客人的投诉信息未及时、准确地反映到相关部门；
2）客人离店的服务不到位或相关信息未传递造成客人不满：客人离店时的留言未及时传递给指定客人；客人离店后到达的物品、信件或传真未及时准确地按客人的要求处理；宾客遗留在酒店的重要物品、证件未能按客人要求及时传递，影响酒店消费有争议了客人的生活及行程；
十、案例分析
1、 一位年轻女子电话投诉：深夜12：00时有一男士打电话邀请出去吃宵夜，她感到十分害怕，怎么办？
1、 安慰住客，请她将房间的防盗扣扣上，任何人敲门需从“猫眼”中确认身份后方可开门
2、 通知保安部立即对该房进行密控；
3、 建议客人换房，可将该客人调到其他楼层或靠近楼层值班台的房间，
4、 通知总机，凡打入该房间的电话须事先征得客人同意后方面可转入，也可在征得客人同意后，在基本段时间内设置电话DND；
5、 通过总机寻找骚扰电话来源，通知保安进行干预；
6、 征得客人同意后，与保安主任一同去看客人，为客人压惊；
2、 一位客人在早上8：00时结了帐，打算中午12：00时离店，要求保留钥匙牌，怎么办？
1、 委婉地向客人解释饭店的规定：结帐后须将钥匙牌交回饭店。因为不交还钥匙，可能造成钥匙牌丢失和结帐后的费用逃帐；
2、 建议客人先交回钥匙牌，由客房服务员为其开房。
3、 结帐后收银员通知餐饮、商务中心取消他的签单权，并通知电话总机关闭IDD，在客人离店前，客房服务员立即检查房间，避免房内物品和饮料被带走；
4、 客人中坚持要带走钥匙时，可请客人先交适当的押金，收银员密切监督客人帐户。
3、 客人入住时单位用空白支票作为客人押金，结帐时，却没带饭店开出的押金收据，怎么办
1、 向来人解释饭店的规定，请其回单位取押金收据；
2、 如收据跌，须由单位出具有关收据和来人身份的证明及支票号码；
3、 取验来人的身份证并复印；
4、 督导收银员办理支票结帐手续；
5、 将有在证明存档备查；
6、 通知所有收银员该押金收据作废；
4、 客人物品报失的处理。
1、向客人表示歉意，并记录发生地点和丢失物品；
2、通知保卫部并与保安人员共同到达出事现场；当客人与保安人员发生语言障碍时，扮演翻译的角色；协助保安人员在丢失地点寻找丢失物品；若在现场未能找到丢失物品，请客人填写丢失报告并签字；
3、如客人在丢失报告中有指控饭店的内容，我们不能签字；总经理、副总经理、客房经理和保安部门各送一份丢失报告复印件；自留原始报告存档；
4、记录事件整个过程；
5、随时与保安部联系，了解事态进展状况以便及时将结果通知客人
6、如客人离店前丢失案件且尚未查明，而客人坚持要求赔偿时，向客人解释在客人登记信房卡上，已注明饭店关于丢失赔偿的政策；向前厅部经理报告，请示裁决办法；
5、 客人损坏酒店客房财物的处理。
1、接到客房中心通知书客人损坏饭店财物的报告后，亲自检查被损物品，与客人核实情况；
2、查阅被损物品的赔偿价格；
3、直接与客人联系，有礼貌地讲明饭店制度并要求赔偿；
4、住店客人，将赔偿费用直接入其房帐；非住店客人，现金或信用卡支付；
5、 将事情经过做出记录，通知有关部门，并向前厅部经理汇报
6、 代客人购买物品。
1、问清客人所要购买物品品名、规格、价格、特殊要求等；告知客人收费标准。
2、记下客人的姓名、房号、代购项目及要求付款方式，金额（可注明如；现金需收一定数目订金，多退少补）、日期等；请客人签名确订；将红色联委托联交予客人；
3、安排行李员外出办理；
10、客人行李破损的处理。
1、向客人询问破损原因，确定赔偿责任者；查看破损情况，确定修补措施；问清客人姓名、房间号码和提取行李时间；将以上情况详细记录在工作日志上。
2、按行李破损情况实施修补；如行李需要到店外修理时，应首先向客人讲清外出乘出租车费用需由客人支付。如客人同意，方可外出修理；
3、将修理好的行李，修理费用和出租车费用单据交予客人，待客人查验无误后方可离开。
11、住店客人生病，怎么办？
1、 联系饭店医生帮客人就诊，根据客人病情轻重诊断。
2、 如客人的病情比较重，医生建议客人外出医院就医，为其联系车辆，建议客人的亲友陪同，如客人没有陪同人员，在征得客人同意后，派行李员陪同前往。
3、 外出治疗的客人回店后，AM须进房看望客人并代表饭店慰问客人，询问酒店是否提供所需特殊服务。
4、 对客人入住店期间给予关注，问候。
12、客人提出要购买房间用品留念，怎么办？
1、 客房用品是配套使用的，通常不出售。
2、 倘若客人特别喜欢，可查询客房部，在用品充裕的情况下，可考虑满足客人的要求。
3、 若因用品不充裕，难以满足客人的要求，应向客人表示歉意。
4、 不论可否将用品出售给客人均应尽快给客人以答复，并做记录。
13、客人在大堂、走廊不小心摔倒时，怎么办？
1、 迅速上前扶起客人，询问客人是否跌伤，是否需要请医生为其处理一下。
2、 如是轻伤，应找些药物处理，如有必要迅速将客人送到医务室。如伤势较重，请医生迅速赶致现场进行简单处理后，马上就近就医。
3、 如客人需外出治疗，应迅速安排有关车辆及陪同人员，通知领导。
4、 查清接摔倒的原因，如是酒店方面原因，应及时通知有关部门采取措施。
14、客人反映客房窃时，怎么办？
1、向客人表示歉意，并记录发生地点和丢失物品；
2、通知保卫部并与保安人员共同到达出事现场；当客人与保安人员发生语言障碍时，扮演翻译的角色；协助保安人员在丢失地点寻找丢失物品；若在现场未能找到丢失物品，请客人填写丢失报告并签字；
3、 客人在丢失报告中有指控饭店的内容，我们不能签字；总经理、副总经理、客房经理和保安部门各送一份丢失报告复印件；自留原始报告存档；
4、 记录事件整个过程；
5、 随时与保安部联系，了解事态进展状况以便及时将结果通知客人；
6、 如客人离店前丢失案件且尚未查明，而客人坚持要求赔偿时，向客人解释在客人登记信房卡上，已注明饭店关于丢失赔偿的政策；向前厅部经理报告，请示裁决办法；赔偿办法：A若客人仍在住店，可从客人在饭店消费中的数目上减去赔偿金额；B：将赔偿金额划到客人提供银行的帐号上；C：现金赔偿；D：若客人已经离店，通过客人留下的地址进行联系，协商决定赔偿方法；
15、楼层服务员反映，有一客人将浴巾带走，怎么办？
1、 请客人到一边，委婉地告诉客人：“服务员在检查房间时，发现少了一条浴巾，请您回忆一下用后放在何处？。”
2、 如客人不承认，向客人询问“您入住期间是否您的亲朋来拜访过您？会不会是他们无意中带走？”
3、 若客人仍否认提示客人：“您是否可能回房帮我们找一下？是否放在不显眼的位置上，我们没发现。谢谢！”
4、 客人回房后如归还物品，向客人表示感谢对我们工作的支持与协助。如仍不归还视客人情况进行有关索赔。
16、客人投诉电话老挂不通，怎么办？
1、首先要了解清楚客人是否掌握正确挂发电话的方法，详细介绍使用方法。
2、查一下线路，如由于线路忙挂不通时，请客人耐心等候。
3、如属设备故障，经客人同意采取措施修理，并向客人致歉。
17、住客喝醉酒，怎么办？
1、 核实身份让保安人员或行李员扶客人进房。必要的话，须通知客人的领队或同行的人员
2、 将客人送进房后给客人饮用一些茶水，将垃圾箱放在客人床边，并为客人将一条稍微湿的毛巾放在客人床边。安排好相关人员退出客人房间。
3、 如客人醉酒严重，则应在征得客人或有关人员的同意后，及时送医院抢救，并与医院保持联系。
18、境外客人报称护照证件丢失，怎么办？
1、 向客人了解相关情况，尽力帮助查找。
2、 通知饭店保安部、饭店出具客人住店证明，复印客人住店时的登记资料，如有陪同由陪同携带有关证明与客人到当地公安部门报案，如客人无陪同人员应由AM陪同客人到有关公安机关进行处理。
3、 请客人携带相关证明文件到当地外事机关办理补证手续。
19、当客人反映酒店的设备坏了时，怎么办？
1、 向客人致歉，并立即致现场与有关专业人员实地查看，看是否设备问题，还是因客人未能掌握设备的使用方法引起的误解或损坏。
2、 若设备是政党的话，应向客人解释，同时介绍如何使用。
3、 如是设备有问题，应向客人表示歉意，通知人员修理。如不法及时处理的征得客人同意后给客人换房。
20、发现客人行动不方便时，怎么办？
1、 在住房情况允许条件下，征求客人意见尽量安排离电梯口近的房间。
2、 如见到客人外出或回来时，应主动按电梯，开门，主动扶助，以免客人发生意外。
3、 做好交班工作，关注客人的进出。
怎么处理酒店投诉问题？
酒店处理投诉艺术
-- 酒店管理中的投诉处理艺术
服务是酒店的主要产品，酒店通过销售服务、设施而赢利。宾客与酒店的关系是买和卖的关系，也是被服务与服务的关系。到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品，从而满足自身在物质上和精神上的需要。当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比，即认为所购买的酒店产品非所值时，就会产生投诉。
一、 正确认识宾客投诉行为
客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作，这是人之常情。然而，即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到客人投诉。成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动自己不断工作, 防止投诉的再次发生。正确认识宾客的投诉行为，就是不仅要看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。
1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力。
对第一线服务而言，基层管理的主要对象是服务员在服务现场的工作质量；对后勤；部门而言，基层管理的主要对象为协同前线部门，确保酒店产品的整体质量符合要求，无论前线或后勤部门，都通过自己的工作与宾客产生直接或间接的沟通，是客人心目中的“酒店代表”。从前台部的行李员、接待员、总机接线生，到客房部的服务员、工程部维修人员、保安部保安员；从餐厅领班、服务员到厨房各工序员工，到管事部、洗涤部各岗位人员，他们的工作态度、工作效率、服务质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。
宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表，通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；通过投诉，可以鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期以来一直存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题。即使是客人的有意挑剔、无理取闹，酒店也可以从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不断完善，服务接待工作日臻完美。
2、 宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会。
宾客在酒店消费过程中不满、抱怨、遗憾、生气动怒时，可能投诉，也可能不愿去投诉。不愿投诉的客人可能是不习惯以投诉方式表达自己的意见，他们宁愿忍受当前的境况；另一种可能是认为投诉方式并不能帮助他们解除、摆脱当前不满状况，得到自己应该得到的，一句话，投诉没有用。还有一种可能是怕麻烦，认为投诉将浪费自己时间，使自己损失更大。这些客人尽管没有去投诉，但他们会在酒店通过其他途径来进行宣泄：或自我告诫，以后不再到该酒店消费；或向新朋好友诉说令人不快的消费经历。而这一切，意味着酒店将永远失去这位客人，酒店就连向客人道歉的机会也没有了。
在以投诉方式表达自己意见的客人中，也存在着几种不同的具体方式：
① 直接向酒店投诉
这类客人认为，是酒店令自己不满，是酒店未能满足自己的要求和愿望，因此，直接向酒店投诉能尽量争取挽回自身的损失。
② 不向酒店而向旅行代理商、介绍商投诉
选择这种投诉渠道的往往是那些些由旅行代理商等介绍而来的客人，投诉内容往往与酒店服务态度、服务设施的齐全、配套情况及消费环境有关。在这些客人看来，与其向酒店投诉，不如向旅行代理商投诉对自己有利，前者既费力而往往徒劳。
③ 向消费者委员会一类的社会团体投诉
这类客人希望利用社会舆论向酒店施加压力，从而使酒店以积极的态度去解决当前的问题。
④ 向工商局、旅游局等有关政府部门投诉。
⑤ 运用法律诉讼方式起诉酒店
站在维护酒店声誉的角度去看待客人投诉方式，不难发现，客人直接向酒店投诉是对酒店声誉影响最小的一种方式。酒店接受客人投诉能控制有损酒店声誉的信息在社会上传播，防止政府主管部门和公众对酒店产生不良印象。从保证酒店长远的角度出发，酒店接受客人投诉能防止因个别客人投诉而影响到酒店与重要客户的业务关系，防止因不良信息传播而造成的对酒店潜在客户、客人的误导。直接向酒店投诉的客人不管其投诉的原因、动机如何，都给酒店提供了及时作出补救、保全声誉的机会和作周全应对的准备的余地。 正确认识客人投诉对酒店经营管理的积极面，为正确处理客人投诉奠定了基础。对客人投诉持欢迎态度，“亡羊补牢”也好，“见贤思齐”也罢，总之，“闻过则喜”应成为酒店接待客人投诉的基本态度。
二 基层管理中的投诉类型
酒店受理客人投诉的主要场所在前台和餐厅。不少酒店客房和餐饮的营业收入是整所酒店经营收入的两大支柱，前台、客房部和餐饮部接待的客人人数比例较大，因此，投诉客人多为住客、食客，投诉场所多在前台、餐厅是合乎常理的。前台和餐厅是酒店直接对客人服务的营业场所，食客对食品质量的投诉往往是通过餐厅而非厨房，住客对客房设施的投诉往往是通过前台而非工程部，因此，前台、客房和餐厅的基层管理人员尤其需要了解投诉客人的心理活动，以便运用投诉处理技巧，妥善处理投诉。
客人投诉往往是因为酒店工作上的过失或酒店与宾客双方的误解、不可抗拒力或某些客人的别有用心等因素而造成的。
就客人投诉内容不同，可分为：
1、 对酒店某工作人员服务态度的投诉。
对服务员服务态度优劣的甄别评定，虽然根据不同消费经验、不同个性、不同心境的宾客对服务态度的敏感度不同，但评价标准不会有太大差异。尊重需要强烈的客人往往以服务态度欠佳作为投诉内容，具体表现为：
① 服务员待客不主动，给客人以被冷落、怠慢的感受。
② 服务员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切。
③ 服务员缺乏修养，动作、语言粗俗，无礼，挖苦、嘲笑、辱骂客人。
④ 服务员在大庭广众中态度咄咄逼人，使客人感到难堪
⑤ 服务员无根据地乱怀疑客人行为不轨。
2、 对酒店某项服务效率低下的投诉
如果说以上投诉是针对具体服务员的，那么，以下内容的投诉则往往是针对具体的事件而言的。如餐厅上菜、结帐速度太慢；前台入住登记手续繁琐，客人待候时间太长；邮件迟迟未送达，耽误客人大事等。在这方面进行投诉的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的确因酒店服务效率低而蒙受经济损失，有的因心境不佳而借题发挥。
3、 对酒店设施设备的投诉
因酒店设施设备使用不正常、不配套、服务项目不完善而让客人感觉不便也是客人投诉的主要内容。如客房空调控制、排水系统失灵，会议室未能配备所需的设备等。
4、 对服务方法欠妥的投诉
因服务方法欠妥，而对客人造成伤害，或使客人蒙受损失。如夜间大堂地面打蜡时不设护栏或标志，以致客人摔倒;客人延期住宿总台催交房费时客人理解为服务员暗指他意在逃
帐；因与客人意外碰撞而烫伤客人等。
5、 对酒店违约行为的投诉
当客人发现，酒店曾经作出的承诺未能兑现，或货不对板时，会产生被欺骗、被愚弄、不公平的愤怒心情。如酒店未实践给予优惠的承诺，某项酒店接受的委托代办服务未能按要求完成或过时不复等。
6、 对商品质量的投诉
酒店出售的商品主要表现为客房和食品。客房有异味，寝具、食具、食品不洁，食品未熟、变质，怀疑酒水假冒伪劣品等，均可能引起投诉。
7、 其他（酒店方面的原因）
服务员行为不检、违反有关规定（如向客人索要小费），损坏 、遗失客人物品；服务员不熟悉业务，一问三不知；客人对价格有争议；对周围环境、治安保卫工作不满意；对管理人员的投诉处理有异议等。
酒店方面的原因：
酒店方面的原因主要表现为消费环境、消费场所、设施设备未能满足客人的要求；员工业务水平低，工作不称职，工作不负责任，岗位责任混乱，经常出现工作过失；部门间缺乏沟通和协作精神，管理人员督导不力；对客人尊重程度不够；服务指南、宣传手册内容陈旧、说明不详实等。
客人方面的原因：
客人方面的原因表现为对酒店的期望要求较高，一旦现实与期望相去太远时，会产生失望感；对酒店宣传内容的理解与酒店有分歧；个别客人对酒店工作过于挑剔等。
客人投诉时的表达方式一般分为：
1、理智型
这类客人在投诉时情绪显得比较压抑，他们力图以理智的态度、平和的语气和准确清晰的表达向受理投诉者陈述事件的经过及自己的看法和要求，善于摆道理。这类人的个性处于成人自我状态。
2、火爆型
这类客人很难抑制自己的情绪，往往在产生不满的那一刻就高声呼喊，言谈不加修饰，一吐为快，不留余地。动作有力迅捷，对支吾其词、拖拉应付的工作作风深恶痛绝，希望能干脆利落地彻底解决问题。
3、 失望痛心型
情绪起伏较大，时而愤怒，时而遗憾，时而厉声质询，时而摇头叹息，对酒店或事件深深失望，对自己遭受的损失痛心不已是这类客人的显著特征。这类客人投诉的内容多是自以为无法忍耐的，或是希望通过投诉能达到某种程度的补偿。
三、 投诉处理的原则与程序
1、 坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人投诉持欢迎态度，不与客
酒店商家不退款怎么投诉？
酒店不退钱投诉渠道有：1、打12315向消费者协会投诉,消协会帮忙指导到具体的职能部门进行处理；2、向工商部门、行业管理部门和相关机构进行投诉举报。3、向当地人民法院提起诉讼。
法律依据
《中华人民共和国消费者权益保护法》
第三十五条人民法院应当采取措施，方便消费者提起诉讼。对符合《中华人民共和国民事诉讼法》起诉条件的消费者权益争议，必须受理，及时审理。
第三十九条消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：（一）与经营者协商和解；（二）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；（三）向有关行政部门投诉；（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；（五）向人民法院提起诉讼。
以上律师普法内容，供参考了解。由于每个案件或纠纷的发生背景都不一样，解决方式可能不同，为了更好的帮您解决问题，保障您的合法权益，建议您直接咨询律师详细说明情况，让律师为您提供解决方案。
酒店投诉找哪个部门
酒店投诉可以到工商行政管理局、公安局、消防支队、大队投诉。如果在纳税上有问题找税务局。如果在服务、食品卫生上有问题找卫生防疫部门。如果在劳动用工上有问题找劳动部门。如果在价格上有问题找物价部门。同时还会涉及安全生产监督局等相关机关。投诉事项不属于市场监管部门职责，或者本行政机关不具有处理权限的，监管部门将不予受理。
《中华人民共和国消费者权益保护法》
第三十九条
消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：
（一）与经营者协商和解；
（二）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；
（三）向有关行政部门投诉；
（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；
（五）向人民法院提起诉讼。
