作者：网智天元金融声誉研究中心何铖铖

　　一、舆情概述

　　近期，有不少网民在社交平台上吐槽自掏腰包“买存款”，“50万存1天要贴400元”，“完不成要扣3000块”“居然要贴钱上班”等话题轮番登录微博话题榜，引发关注。在存款利率持续下行的大背景下，一方面是储户苦寻高息存款不得，另一方面则是银行员工为了拉存款而焦灼不安。每到季度末、年末，游走在银行、存款方之间的资金掮客就会变得异常活跃。

　　分析认为，此类舆情呈现三类特征：一是传播周期性强，已消退的舆情会因新的由头而爆发；二是舆情关注度高，但烈度较低，隐匿性强，表面看不会直接触发重大声誉事件；三是深度作用现实，经过长时间发酵，能够通过一定的作用机理对实际的银行机构。

　　二、可能存在的声誉风险

　　从声誉风险管理角度来看，对于银行而言，存款中介、银行员工、储户等利益相关方的行为、反应都会影响到银行的声誉。具体表现如下：

　　第一，对于被“买”的客户来说，将大量身份证号码、手机号码等提供给第三方，很容易泄露个人信息。在舆论场中，舆论不会因为第三方泄露信息的行为而放弃声讨银行的机会，反之会将银行作为主攻对象，痛斥银行内控不严导致信息外泄。

　　第二，既定的存款任务意味着银行员工需要承受巨大的压力，他们不仅要面临更大的存款任务，还要承受绩效扣除的风险。在工作和生活的双重压力下，员工不满情绪不断累积。这种普遍存在的不满、焦虑、失望的隐性负面情绪容易形成暗流，成为银行看不见的“火药桶”。而企业劳资舆情就是“导火索”，稍有不慎就会引爆舆论。

　　第三，在追求业绩指标的压力下，一些员工为了完成任务不惜自掏腰包买存款，这可能会导致银行的无效业绩。重拉新、轻留存的业务模式也容易造成了大量沉睡账户和资源浪费的问题。其中，沉睡账户处理往往容易导致较多客户投诉增加，进而诱发声誉风险。

　　第四，还有可能衍生出司法案件类声誉风险。高息存款往往暗藏陷阱，很多情况下都涉及银行“内鬼”与资金掮客勾结实施职务侵占、诈骗等犯罪行为。尤其是“非阳光贴息”（非阳光贴息是指，需要储户存入较大的资金，由不满足银行授信条件的用款企业作为贴息方购买的存款产品）。资金往往根本没有存入银行或被擅自转走，尽管银行应该对内部员工参与的不合规存款业务负有监督责任，但此类存款一旦“消失”，储户往往很难向银行追责。事实上，近年来发生的“存款消失案”也多与贴息有关。有一些储户通过资金掮客提供的贴息方式购入了存款产品，自以为资金存进了银行，但殊不知，自己的存款已被企业或银行员工挪用。

　　第五，银行人内部贴息冲指标属于违规行为，贴息存款涉及的风险和不合规行为也引起了监管部门的注意。根据国家金融监督管理总局官网发布的行政处罚信息，原广西银保监局此前发文督促银行将员工违规与中介合作作为年度重点工作任务进行排查，在绩效考核、贷款“三查”、员工管理、第三方合作等方面完善机制、优化流程，坚决杜绝“唯指标论”和粗放式发展。浙江浦江农商行近期也因存在绩效考核不合理导致部分基层网点存款“冲时点”等行为，合计被罚160万元。若银行触及监管红线，则有可能遭受监管处罚，进而引发舆论关注。

　　三、应对措施

　　通过上述分析，我们清楚地意识到，银行人在社交平台吐槽自掏腰包“买存款”，并非个别员工的情绪发泄，而是银行内部管理问题的外在表现。现实问题诱发了网络舆情，探寻舆情事件背后隐藏的深层次原因，从问题根源上对症下药，对于银行而言显得尤为迫切。

　　处置舆情的方式决定了处置舆情的效果，网络舆情是社会矛盾的反映，其根源在于现实问题的客观存在。如果现实问题得不到解决，网络舆情引导和应对就无法取得根本的成效。事实一再证明，银行只有转变声誉风险管理理念，加强源头防控，才能做到防微杜渐。

　　具体来看，首先，银行应转变业绩导向，关注客户服务和长期发展，避免过度追求短期利润。其次，银行需要强化内部治理，建立健全合理考评机制，加强业务员培训；再次，针对重要岗位关键人员，建立健全异常行为排查机制，对有章不循、违规操作的要严肃处理，提升从业人员风险意识和规矩意识。最后，提升银行服务质量，增强客户黏性。