酒店餐厅消费流程-1.餐厅结账服务的操作程序及注意事项。
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1.餐厅结账服务的操作程序及注意事项。
餐厅服务员在为顾客结账买单时酒店餐厅消费流程，不仅要严格按照以上的结账买单工作流程有步骤的进行酒店餐厅消费流程，在结账买单过程中，我们服务员还应注意以下的工作细节：
及时核对账单
大型餐饮企业的账单涉及的部门比较多，因此在核对账单时应包括客人有关联的所有部门，并及时与总部联系，务必保证所有物品随时上账，包括酒水、加菜，一些额外要求、服务等。各个部门及时互相沟通，更改结账底单，注意结单内容并及时合并，保证不漏单。一般饭店核对账单则相对简单一些，当客人加菜、添酒水、增加服务或者取消个菜品时，应及时更改账单，并与收银台和厨房沟通。如果是大型会务或宴请，当客人提出添加菜品、酒水或其酒店餐厅消费流程他服务时，服务员要及时与主办单位经办人取得联系，告知经办人，以防餐后结账时不认账。
不要急于结账
结账时，要等待顾客主动提出要求，值台服务员不要急于结账收款，即使餐厅的营业已经结束。提出结账前要观察客人餐桌上的情况，注意保证客人所使用菜品、饮料、酒水都有一定余量，不可以过多，造成浪费，也不可过少，造成被动局面。一般顾客在用餐结束时可能会有最后的干杯仪式，服务员就要保证酒水或者饮料充足又不至于消费。
在茶水、饮料、纸巾等添加到位后，主动询问是否还需要其他食品、饮料或服务;当顾客表示不再需要时，要立即到收款台将收款员结算的账单取出，核对顾客所用的饮料、加菜、加酒水饮料等项内容;核对无误后，将账单放在饭馆餐饮店专用的款夹中，账单正面朝下，取回放在接手台上，随时等候顾客提出结账。
结账时一定要有所回避
顾客一旦提出结账，值台服务员应迅速将书款夹送到提出结账的顾客面前，然后视情况决定是否告诉顾客应付餐费的金额。有的饭店要求在收款时唱收唱付，但有时顾客是请客吃饭，不希望客人知道具体花费，在这种情况下，值台服务员就应酌情处理，没有必要让全体顾客都知道这一餐饭的金额。有时顾客接过账单后冻急于付款，而是将账单收酒店餐厅消费流程了起来，这很明显是告诉服务员他不希望别人知道餐费的确切金额，此时服务员可以在一旁等候，稍后顾客会自己去收款台结账。
工作要做到细致准确真实有效
当服务员把账单交到款台后要及时核对、汇总、结算出总账，每份账单最少要核对2遍以上，保证不漏单，不出错。收银员可以在权限内给客人一些优惠，如抹零、打折、送优惠券、小礼品等。
收银要又快又准
收银的时候，根据不同的付款方式有不同的应对方式，提前做足准备工作，保证快速、准确。如果客人提前支付了预付款，直接扣除即可，差额部分补齐或者退还给客人;如果是挂账，应注意查询余额是否充足;付现金的情况，应根据数额，提前准备好零钱和发票，并且认真检验钞票的真伪;遇到刷卡付费的情况要更加仔细，注意核对卡的信用额度，是否真实有效，请客人确认账单后再签单，注意核对笔迹，避免日后的麻烦。且不要完全信任POS刷卡机，打印完毕后要再次与意气、账单核对，确认签字。
注意语言艺术
餐厅服务工作具有经验型特点，并没有一个固定的模式，可谓“千人千样”，除了做好以上细节外，还应注意与客人的语言沟通，与顾客进行自然、轻松的互动。在结账的时候，正是与客人沟通、交往的关键时期。比如结账时客人反映菜很便宜，服务员可以这样互动：“因为您是老顾客，所以给您特别优惠。”如果反映菜很践，则可以细心解释贵在什么地方，“主要是酒水比较贵，但您看客人都虽得很尽兴，贵点也值得啊!”客人又有面子，听着也舒服，这些语言艺术都要从平常的工作中一点点积累，形成自己的风格，但根本的出发点就是从顾客的角度出发，为顾客着想。
服务员同时兼职账务工作
好的服务员一方面可以帮助企业守财，另一方面也能帮助客人理财。具体来说，好的服务员能够做到随时上账，避免漏记、漏登、漏结情况出现，帮助企业把好财关。同时，好的服务员会主动了解客人的消费意愿与大概预算，当客人消费超过预算时，及时提醒客人，这也是为了结账时更加顺畅。比如，餐厅偶尔会遇到客人结账时发现超出预算的情况，如果客人有抱怨，服务员一定要更加诚恳、谦虚、耐心地向客人解释每一项花费，告诉客人这顿饭物有所值，避免发生矛盾。但服务员如果能提前了解客人预算额，在客人临时添加酒水、菜品、服务时，给予恰当、体贴的一，这种情况发生的几率就会大大降低，顾客还能从心底感受到服务员的周到、贴心。
特殊情况特殊处理
服务工作细致、复杂、千变万化，有时不免会发生一些特殊情况，比如客人带的资金不够。这时，就要针对不同的客人做出不同的对策。
一般配情况可以由饭店工作人员陪同就近取钱，也可以押有效证件，如身份证、工作证等，有条件的饭店、酒店可以联网查询身份证的真伪，然后约定时间付账，数额较大的情况可以请示经理再做决定;如果客人是老主顾，可以灵活处理，签字或者打条，并约定具体时间付账;如果是散客，服务员可以委婉提出解决方法，比如向朋友之间借钱等。无论何种情况，都应该尽量让顾客自己提出解决办法。如果双方不能提出有效的解决办法，也不能对顾客说一些刺激性话语，而应该更加耐心、周到、委婉，学会体谅客人，最大可能维护客人面子。
这种特殊情况如果处理不当，就很容易与客人发生冲突，造成不必要的损失，相反，处理好了，可能会赢得顾客的再次光临。
酒店餐饮服务流程28条的详细内容
1、选址：很多著名的餐饮企业成功后的高层发言都将选址列在第一位（需要指出的是单店的辐射面有限，不要盲目定位后选址）；2、产品定位：即你需要买什么样的什么类型的产品（根据店址周边的环境及潜在消费群决定）；3、企业经营特色定位：比如配送餐、快餐、酒店。4、根据产品定位和企业定位制定产品系列及产品品种：如海鲜系列、火锅系列，如海参、汉堡。5、必要的启动资金支持。6、营销计划：如餐饮业务员推广计划、餐品广告、店面形象广告。7、装修方案：根据企业定位、产品定位为前提结合房屋布局设定。8、招工：初期按照120%的用工需求招聘。9、选定原料供应商：最好单品保持两个以上的供应商。10、根据营业场所布局与设备必要性选购设备：可以由最先到岗的厨师提供方案加以判断。11、完成以上各项后，填充必要的最低库存后开业。 回答人的补充 2009-08-25 21:28 酒店经营管理方案 酒店的现代化经营管理是一项科学的系统工程，它不仅需要有新的观念和科学的管理模式，且着重于内部的分工协作，也称为团体精神。因此，本方案出台后各部门在实施过程中，不仅要遵循各个岗位的工作规律，也应特别注意各部门之间的紧密配合。 一、（9—12月）计划经济指标 （一）酒店总体指标：营业额（ ）万元，纯利润（ ）万元。 （二）各部门任务分配 1、餐饮 二 餐：（1）营业额 万元；（2）毛利率 %； 三 餐：（1）营业额 万元；（2）毛利率 %； 十八餐：（1）营业额 万元；（2）毛利率 %。 2、客房 （1）营业额 万元 （2）毛利率 %二、关于房务工作方面 酒店的经济收入主要来源于三部分：一是客房收入；二是饮食收入；三是配套服务收入；其中客房收入是酒店收入的重要来源，从利润分析，客房收入的经营成本比餐饮、商品都小，客房利润也是酒店利润的主要来源，在经营管理的过程中，要使客房出租率上升，则取决于房务管理，其主要包括以下几个方面： 1、科学合理地计划与组织房务部工作的运转： 在客房的经营过程中，前厅部处于起点，负责客房的销售，而客房部则处于中间环节，负责客人投宿期间的大部分服务工作，客人住店期间，在客房停留的时间最长，接触和享用客房服务的机会多、时间长，因此，酒店要投入相应的劳动力和发生相应的设备消耗，如何将接待服务工作科学合理地组织起来，即保证服务质量，满足客人需要，提高客房出租率，又使物资消耗和经营收入提高加强房务工作的监督力度，保证接待服务和客房整理的质量，保持合理的比例，是客房管理的 一个重要内容。因此，首先要根据酒店整体计划制定客房部的计划，确定服务质量、劳动定额以及物资消耗等各项指标，做好人力调配计划，同时，要制定和落实各项规章制度从而为实现各项指标提供保障。 客房服务过程中的督查，是保证服务质量的一个重要环节。第一，要加强对各班组的组织和领导，严格执行规章制度地服务人员的每一道程序要进行严格的检查，实行领班、经理、质检员、房务总监逐级查房制度，达到层层把关；第二，加强各部门间的联系，及时传递信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部门协调配合形成一个统一的整体，才能保证业务活动的正常进行；第三，主动了解客人的反映，及时处理客人投诉，加强意见反馈渠道，做好接待服务工作。客房管理的好坏最终取决于客人的满意程度，要注意分析客人类型，研究客人的心理，随时掌握客人的意见和要求，从中发现带有普遍性的问题和客人需求的变化规律，抓住客房服务过程中的内在联系和基本环节，不断提高服务质量。 2、加强员工队伍建设，提高员工综合素质。 前厅部与客房部的工作性质，是直接为客人提供服务，服务的好与差直接影响着酒店的管理和服务水平，所以加强员工队伍建设和提高员工综合素质，确保房务工作顺利开展和提高服务质量的关键之一。 首先，要不断进行员工的思想教育，使员工热爱自己的本职工作，培养对专业的兴趣，从而激发工作的主动性、积极性，教育员工树立高尚的职业道德和全心全意为客人服务的意识，教育员工树立严格的组织观念，自觉遵守国家的法纪和酒店的规章制度。 同时，不断提高员工的业务素质，因为这是提高酒店工作效率和服务质量的基本条件。所以一方面要抓好员工文化知识的学习，提高员工文化水平，另一方面要抓业务技术方面的培训，提高员工的业务操作技术和技巧，通过培训使员工达到： （1）热情、主动、耐心、周到、细致、尽职尽责，对客人必须树立尊重和友好的态度。 （2）在服务质量方面减少和杜绝对服务员因素质和技能欠缺造成服务不到位而产生的不满意。 （3）人人都 要从细节做起，特别是在仪容、仪表、礼貌、礼仪、言行举止方面要得体大方，着装要干净、整齐，强调要求个人气质的进一步提高。 （4）熟练掌握服务程序，让顾客感到一种酒店行业的氛围和正规化管理的模式。 （5）对自身工作按标准完成后自查，树立员工的责任感和主人翁意识。 （6）营造员工队伍的团队精神。 （7）实现规范服务、优质服务，从而影响顾客对酒店的口碑和社会声誉。 在房务管理过程中，要认真执行奖罚制度，开展评选优秀员工的活动，表彰、奖励服务质量高，业务技术精、完成任务好、协作风格高的员工，对员工的思想及业务水平定期进行考察，根据各种特长合理的安排使用，重视培养选 拔人才，形成一支骨干队伍，在各项工作中发挥中坚作用。 3、开源节流，做好房务设备、物资的管理与控制。 房务设备和用品是客房服务工作的物质基础，因此，管理好房务方面的设备和用品也是客房管理的重要内容 之一，前厅部和客房部要具体制定设备、用品管理制度，明确规定各级管理人员在这方面的职责，做到合理使用。因此，节约上要以小看大，一点水，一度电，一根针，一条线，养成节约或浪费的不同习惯，就会出现不同效益。 前厅部、客房部的各种设备应始终处于安全、完好的状态。服务员及管理人员在正常服务和管理过程中，应随时注意检查设备使用情况，配合工程部对设备保养、维修，管理人员要定期汇报设备情况，客房内各种供客人使用的物品 及相应工具应备齐备足以满足服务工作的需要。在保证服务质量的前提下，尽量延长布草的使用寿命，同时，控制好低值易耗品的领用，建立发放和消耗记录，堵塞漏洞，实行节约有奖，浪费受罚的奖惩制度。 4、树立天天多售房的主导思想。 客房虽是一种有形商品 ，并具有商品的属性，但它又不同于其他商品 ，因为其它商品 如果销不出去，可以作为库存积压，不至于造成大的损失，而客房如果当天卖不出去，就要造成固定成本的损失，所以它是一种具有特殊性的商品 ，我们作为经营者最重要的责任就是要想办法销售当天的客房。 虽然近几年滕州市随着经济的迅速发展，人们的消费观念和消费水平都发生了改变与提高，但在这市场经济的大环境中酒店要想立于不败之地，就必须采取灵活经营的方针。要求前厅部、客房部在提高服务意识的同时，要利用自身的优势，扬长避短，培养自己的忠诚客户，再者，要随时掌握竞争对手的经营动态，采取灵活多变的价格策略，以优质优价为宗旨，结合酒店制定的销售方案和计划，努力完成各项指标和任务。 三、关于餐饮工作方面 随着经济建设的发展，餐饮业也随着社会需求而迅速发展，同时发生了由“卖方市场”到“买方市场”的转变。买方市场的出现，人们可以根据自己的喜好、口味和经济条件去选择能满足自己需要的酒店、酒楼餐厅进餐，酒店餐饮经营要想吸引消费者去惠顾，就必须根据消费者的需求去确定自己的经营项目和经营方式。谁不能认识到这一点，谁就无法在激烈的市场中取胜，众所周知，餐饮业是一种十分特殊的行业，这种特殊性主要表现在它提供给顾客的产品具有双重性，既有形性和无形性。作为经营者，必须从这两 个方面满足顾客的需求，即不仅菜肴的色、香、味、美、型、器、都要好，使客人感到物有所值，而且与这相适应的服务过程也要好，服务要富有人情味，让客人有好的感受。 任何一个经营者，如不善于体察和满足消费者，不能提供上乘的有形出品和无形新产品，就无法适应消费市场的需求，就不可能取得良好的经济效益。根据上述情况，在餐饮经营方面应采取如下措施： （一）加强服务人员和督导层的素质培训，向客人提供一流的服务质量。 具体做好以下三点： 1、从思想教育入手 培养服务员要以主人翁的身份去工作，思想教育是共产党传统的工作方法和经验，每个管理人员都要对自己手下的员工进行耐心、细致的思想教育，增强大家的酒店意识和主人翁姿态。 2、扭转传统破旧的思想观念和意识，开展“微笑服务”“人情服务”和“文明礼貌”服务 这里重点谈一下“人情服务”，过去，酒店管理者把“顾客是上帝”作为酒店的宗旨，因此，各方面的服务都局限于规范化和标准化，这种单一的服务方式有它的相对不足之处，因为在上帝面前服务只能毕恭毕敬，不易接触和相互沟通。这样，一是不能烘托客人的就餐的热烈气氛和愉快心情；二是不容易了解、掌握客人的生活习好和消费规律；三是不便培养酒店的“回头客”。而“人情服务”是规范化和标准化服务的补充和延伸。它将客人当作酒店的“挚朋亲友”。在服务中，服务人员不仅能了解掌握顾客的生活习好，且能及时了解顾客对酒店各方面的建议和要求，便于酒店经营管理方面的调整和提高，从而使顾客满意，并成为酒店的忠诚客户——“回头客”。 3、抓紧服务技能和培训，保证服务质量 顾客对服务的要求一方面是热情周到，另一方面就是快速敏捷，热情周到就是上面讲的富有情感的“人情服务”，而快速敏捷则正是服务技能的体现。特别是餐厅服务方面，如果酒店对服务人员在服务技能方面培训不到位，就会出现顾客入席后，虽然服务人员手忙脚乱，可顾客左等右等就是开不了餐，上头道菜往往要等半小时，是必给顾客造成上菜慢的感觉，使一些时间观念强的客户流失（建议餐饮部要抽时间专门请人讲解学习华罗庚的“优选法”），只有将上述二者紧密结合起来，才能形成酒店高质量、有特色的服务。
餐饮点菜的基本步骤和注意事项
点菜基本事项和注意事项：
1、选择餐厅观察
进了餐厅以后，第一件事就是要观察左右的“邻居”而不是急于找位子或是翻菜单点菜，观察一下别人点了什么、菜量大小、成色以及进食程度，这样的做法可以避免点到了口味不合适的菜和因菜量大小导致浪费或者不够吃的尴尬情况。
2、浏览菜单
浏览菜单时，要多留意菜肴的做法。尽量少点含有香炸、干煸或干锅等字样的菜，特别是干煸做法的菜，传统做法是用少量的油长时间煸炒，而现在多数餐馆为了省事直接用大量的油来炸，这样不但使维生素损失严重，同时产生的丙烯酰胺等物质对人体健康也是有影响的。
在浏览菜单时多留意蒸、煮、炖、拌这样的烹饪方法，不但能保住营养，也不至于令味蕾过分的疲惫，脂肪和胆固醇的含量也低的多。
3、营养搭配要均衡
例如，大鱼大肉的搭配油脂多、蛋白质多，搞不好容易导致腹胀、腹泻。因此，饭菜最好品种多样、比例适宜、结构均衡，才有益于健康。
4、重口菜要适量
重口味的菜往往加了很多调味料，重油重盐，而每天摄入过多的油盐，会导致高血压、高血脂。从中国营养学会出版的《中国居民膳食指南》来说，一个成年人一天只需要畜禽肉类为50-75克，还可以吃鱼虾类75-100克，蛋类25-50克。而成人每天要吃七两到1斤蔬菜，水果要吃半斤到八两。
5、菜肴尽量不点“人头菜”
大部分人点菜的基准是“人头菜”，10个人就是10个菜。尽管每个人的摄入标准不一，但“人头菜”从营养的搭配角度来看往往会造成浪费，或者导致个人摄入过多。一般来说，菜肴分量较大的可以适当减少一个菜，老人、孩子、女性较多的也可以减少一个菜。如果一定要讲究“碟数”，可适当多点一些小菜。
扩展资料：
点菜的一些技巧：
1、凉菜最好含淀粉，经常在外就餐点一下鱼、肉、蛋的，这是非常不健康的，而且对肠胃也是不好的，营养也不充足，可以点一些含有淀粉的凉菜，例如蕨根粉、凉粉、糯米藕等。
2、主菜需要多样化，主菜尽量达到一荤配三素的比例。其中，肉类不在多而在精；素菜类的绿叶菜、菌类等多样组合；多点荤素搭配的菜。天津第一中心医院营养科主任谭桂军提醒说，主菜最好多吃鱼，尤其是深海鱼，不仅有益大脑健康，还能促进代谢，有助控制体重。
3、主食最好选粗粮，米饭、馒头等营养价值不高，而且升高血糖很快；炒饭、炒面、酥点等含有油、盐或糖，不利健康。范志红说，主食最好选择含荞麦粉、莜麦面、豆类、薯类等的粗粮。
4、烹调方法宜少油。点菜的时候，要嘱咐厨师，炒菜的时候尽量少放点油和盐。还可以嘱咐服务员把汤、素菜早点上，尤其炒蔬菜时不要淋明油，这样就可以少吃很多的油和盐。如果可能的话，多点以蒸、煮、炖为主要烹饪方式的菜。
5、荤素比例要合理。虽然在外就餐不可能完全达到一荤配三素的比例，但只要聪明点菜，仍可以达到荤素1：1甚至1：2的比例。蔬菜类当中也分为绿叶蔬菜、橙黄色蔬菜、浅色蔬菜、菌类蔬菜等，尽量在搭配上做到多样组合选择。原则是素食原料应品种繁多，动物性食材不在多而在精，这样的一餐能给人留下美好而深刻的印象。
参考资料：
人民网：春节聚餐吃饭 教你超实用点菜技巧
