本文目录一览：

• 1、酒店如何满足宾客需求
• 2、宾客对餐饮服务质量的需求有哪五个方面?
• 3、酒店的星级是怎样评定的？五星级的标准又是什么？
• 4、国家星评标准能不能全面反映出宾客的需求体验呢?
• 5、看五星级酒店怎样做好服务提到客户满意度
• 6、酒店宾客满意度

酒店如何满足宾客需求

1.仔细用眼观察客人

一位客人进入酒店，有三个方面需要工作人员用眼观察出来：

A.共有几位客人同行，客人大致的身份特征等；

B.从客人的眼神视线中观察需求信息及客人的态度；

C.观察客人言行举止中的细节：例如在前厅看到提行李的客人就上前帮忙，看到有带小孩的客人为对方添儿童座椅，看到客人满头大汗，就赶紧递上湿毛巾。

把客人潜在需求看透是一种本领。通过眼睛的观察，收集到客人的各种信息，并推断出客人的潜在需求，最后做出反应的一个过程，是整个服务中最有价值的一部分，能够做到以上，我们称之为主动服务。

对酒店的工作人员来说，一定要努力锻炼，学会摸透客人的心。想客人之所想，做到在客人开口之前便发现他的需求。客人的需求是有表征可寻的，只要你有善于发现的眼睛。

举个例子↓ ↓ ↓

酷暑的天气，一位满头大汗的客人来到酒店，大家想象这个画面，此时这位客人首要需求是什么？

是的，他的第一需要就是降温，而不是点餐、入住，酒店工作人员不要忙着询问客人有几位，不要马上询问姓名、预定时间等格式化的问题。

一位优秀的酒店员工，此刻最先考虑到的应是马上让客人凉爽下来。那么能降温得到方式有哪些？空调、冰饮、冰巾，还有一个就是安静凉爽的服务，舒缓客人焦灼的感觉。

先检查室内温度是否达到预期，立刻递上湿巾，然后给客人递上一杯冰镇饮品等。客人舒缓下来后，再接着为客人办理入住等。

2.仔细聆听客人的真实需求

有一个词叫做『耳聪目明』，由此可见，耳朵与眼睛是同样重要的。

耳朵是协助眼睛完成观察的重要辅助器官。相对于眼睛看到的信息来讲，听到的信息则更直接、更清晰、更准确。

对于酒店工作人员来说，要听到什么呢？听到的层次分为哪些呢？摸清客人的真实意图，才能够根据情况进行灵活处理。

优秀的酒店工作人员很善于倾听，比如客人在茶室随意的闲聊中，有时就能听出客人的喜好、需求，这个时候我们暗暗记下，当作营销的前提条件。

学会『听』服务，要从『听』的内容层次入手：

第一听要求。

酒店员工要注意倾听客人的要求，随时随刻注意客人。『一招呼就来，一说就听到』是服务第一要旨。

第二快行动。

对于十分明晰的指令，酒店员工要懂得去执行，听到了要立即回应，要立即有所行动，只要指令清晰，没有什么疑问，就应该去行动。

第三会沟通。

对于不明晰的要求，酒店员工要知道交流与沟通。客人提出的要求未必是十分清晰的，这时候服务员要知道通过交流与沟通，弄清楚，弄明白客人的要求。

第四层，听含义。

听弦外之音，听真实意图。同样的句子，语调、语速、语气，以及讲话的表情、态度、姿势不同，其表达的含义是不同的，有时可能是完全相反的。这就需要酒店员工能够听明白客人的真正意思，然后再行动。

第五层，善记忆。

听客人口中的信息并记忆，酒店员工在倾听中，能够记忆客人的需求与爱好、身份与兴趣、年龄与职业等等，从中可以发现线索，找到交流的点。

宾客对餐饮服务质量的需求有哪五个方面?

宾客对餐饮服务质量的需求，可以用从餐饮企业的角度出发去考虑：学会适度服务！

真正的服务是针对顾客的需求精心设计出来的，通过系统分析顾客的消费行为入手，发现顾客实际的服务需求，进而针对性的提供服务。换句话说，因为有需要，才有服务。针对需求的服务才是好服务，否则，就是多余的服务。多余的服务，本质上是一种干扰。

一些餐饮企业所编制的服务规范以研究顾客心理为出发点，以提升服务水平为主导思想，这是值得肯定的。但其中有些服务方式，设计得有些繁杂。例如，服务员准备上菜时有“开餐词”；为客人上菜时，有吉祥敬语；招牌菜上桌时，有典故解读、名人诗词；客人离去时，有祝福告别语。这样的服务方式，把服务员变成了“话唠”，自始至终滔滔不绝，把客人之间的交流时光都给挤占了，实在没有必要。

优秀的服务，应该让顾客感觉不到服务员的存在，但又随时可以享受到服务的便利。如果在宴会场合，服务员“反客为主”成为宴会的“主持者”，使举办宴会的客人成为配角，这样的服务是不会让客人满意的。现场的服务程序也不要过于繁琐，为服务而服务，不停大段客人进餐和交流，势必要引起客人的反感。提倡适度服务，就是突出客人的“主人”地位，为客人做好让座、问茶、点菜、斟酒、上菜、清理、迎送等工作，接待好客人。把服务功能扩大化，不仅增加了服务员的工作量，而且使服务工作变成了作秀，流于形式，降低了服务效果。

好的餐饮服务应该是顾客感觉不到服务的存在，但又可以随时随地享受到服务。服务员不是宴会的主角，甚至连配角都算不上，充其量算是一个群众演员，在整个服务过程中应该突出宾客的身份，调动宾客的情绪，让宾客享受服务并感觉舒心。眼勤、手勤、脚勤虽然是老生常谈，但却非常实用，还是应该作为一名优秀服务员的基本要求来灌输。

客人到餐厅就餐，相互沟通是大事，并不会过于看重服务员的走秀表演。服务员的职责归根结底是服务，而不是卖弄，要让顾客在就餐过程中感到舒服愉快。缺失服务不好，繁杂服务也不好。餐饮企业应根据本企业目标顾客的实际需要，适度设计服务程序，让顾客真正满意。

有些餐饮企业在设计服务程序时，不重形式重本质，深受顾客欢迎。在服务中，服务员细心倾听顾客谈话，从中发现服务需求，如从寻医问药、列车时刻、气温变化、公路里程、路线向导、地方小吃、口味嗜好、景区优惠等方面，尽自己所能帮助顾客解决困难问题。这种服务，往往超出客人所料，让顾客非常感激，离开时赞不绝口。

海底捞的服务可以用16个字来概括：有求必应，无微不至，嘘寒问暖，小恩小惠。

有求必应，指的是顾客有任何问题向海底捞服务员提出请求时，海底捞服务员需要在第一时间答应下来，尝试解决后将结果反馈给顾客。这里的关键，首先是服务员先要答应，并做出努力，切忌不假思索的马上拒绝，不能让顾客感到服务员是在敷衍搪塞。

无微不至是有求必应的延伸，面对任何一个细小的事情，服务员都应该充分重视，举轻若重，让顾客产生“自己是被重视的”体验。

嘘寒问暖不是“虚头巴脑”，而是服务员发自内心的关怀和帮助。每一个人的内心深处都需要关怀，只要这关怀来得恰如其分。

小恩小惠。我估计海底捞人一定非常讨厌这个词组，但是请原谅，我实在找不到一个更为精准的词汇来形容海底捞的诸多免费服务，为了叙述方便，请海底捞人委屈一下吧。海底捞的免费服务非常多，但不会有人能完全彻底的全部体验一遍，反正能让顾客眼花缭乱乐此不疲那就好啊。顾客的消费心理就是这样，知道餐厅里有这样的服务就可以了，自己是不是愿意拿出时间去排队等待，那是自己的选择，但内心已经满足了。

这样的16个字，基本上可以说清楚海底捞式的超值服务了。

但在服务细节上，有这样几个环节仔细揣摩。

海底捞的服务是从停车场开始的。顾客进入到海底捞的停车场，马上就会有海底捞门迎过来询问迎接，并引导顾客进入通往海底捞的电梯。一般情况下，电梯口已经有人等待，继续将顾客引入等位区或就餐区。

等位区是有意识专门设计的，目的就是让顾客产生消费期待。诸多的免费服务，既可以消耗等待的烦恼，也可以产生对海底捞服务的信任。等到顾客能够熬过漫长的等待后，对价格高低已经失去了彻底的判断。

进入到就餐区，海底捞服务员痛痛快快的答应声好像三伏天里的冰镇西瓜，让顾客心里舒畅的“不要”、“不要”的，有求必应、无微不至，在这时发挥的淋漓尽致。不争辩、不阻滞、不虚伪是海底捞服务员的基本功。

海底捞的服务创新让人眼前一亮，是很多传统餐饮人不敢想象的“惊人之举”：服务员可以在餐厅“慢跑快走”，但绝不可以慢吞吞东游西逛。要知道。不知道从什么时候开始，中国餐饮服务的教科书上对服务员的走姿要求必须是“小步快走，庄重文雅”。但海底捞服务员和传菜生就是在餐厅跑起来了，而且顾客并不反感，反倒拍手称快。

总是引来顾客惊叹的舞面、每餐4-6次的免费热毛巾，服务员在听到顾客呼喊后马上高举的右手，传菜生撤台时行云流水般的动作，构成了海底捞式服务的一幅幅动态画面。

尤其是海底捞女洗手间里面的那句提醒：如果你正赶上那几天不方便需要帮助，请与我们的保洁员联系。

还有，在洗手间的座便旁，为顾客准备了上下两卷手纸，便于顾客使用。这样的周到，确实只有高星级酒店才能做到，而海底捞已经把这样的服务落到了实处。

服务的三项硬指标

衡量餐饮行业的服务有三个硬指标，即服务标准、服务速度及服务的准确度。归纳到一起，就是以标准的服务动作，快速稳健地为顾客提供细致入微的服务，使顾客能够在消费中体验到温馨和专业。能够做到这三点，就完全可以胜任餐厅的零点服务。

现在大家都提倡差异化服务，什么是差异化服务？

所谓差异化服务，是优质的个性化服务的别称，也可称作超值服务。不论怎样称呼，其实质是满足顾客合理的个性化需求，让顾客高兴而来，满意而去。差异化服务和我们在这里所说的基础服务并不矛盾。差异化服务是在基础服务之上的个性需求满足；而基础服务则是服务的基本功，是差异化服务的前期准备和铺垫。差异化服务并不神秘，更多的意义在于其是一种服务观念的引导。

很多餐饮企业的经营者，在推行服务模式时过于追求花架子，忘记了餐饮服务的本身功能，总是要求服务员做出种种“肉麻”的举动，实在是得不偿失。我在为企业培训服务人员时，常常要求他们就几个简单的动作反复联系，达到标准、快速、准确，在很短的时间里，服务员的进步超出一些“老餐饮”们的想象。把餐饮服务细化成只有神仙才能学会的技能，那是所谓的专家为了谋取高额培训费，设下的盈利陷阱，在餐饮实际工作中，难以应用。需要指出的是，虚伪不是服务。

优秀的表现，来自于严格的训练。

例如，服务员的站姿训练，需要头顶瓷盘，每天背墙站立4小时，头正身直，胸挺足安。一周下来，一个个神清气爽，意气风发。比如托盘，业内流行的做法非常见效：一块砖放在托盘上，单手平托，每次30分钟，一天6次。10天过后，也是体现出站如松、坐如钟，虎虎生威。比如讲话，需要服务员站在椅子上，大声喊读报纸上感兴趣的新闻，每次一小时，每天两次。10天下来，思路清晰，表达自如，仪表端庄，对答如流。比如跟桌服务训练，需要服务员按照预先设定的10个环节，反复演练，直到彻底精熟。没有这样的训练，怎么能保证标准、快速、准确？

优秀的基础服务水准，还在于基层管理人员的言传身教。基层管理人员的责任重大，既要做好事无巨细的各项准备工作，同时又要起到骨干作用，带领员工站好每一班岗。员工的心理状态不好，有可能带到工作上来，基层管理人员还要发挥“大哥哥”、“大姐姐”的作用，耐心沟通，排忧解难。他们自己虽然还是一个孩子（同龄人中，不少这时正在大学课堂上求学），却过早地肩负起企业的重任，成为服务员们的主心骨。

从感动顾客的角度说，餐饮服务内涵应包括两项内容！

其一、常规服务。即包括中规中矩的仪容仪表、妥贴舒服的礼貌礼仪、自然熟练的技能技巧和体现服务员基本功的应知应会。这四个方面是餐饮服务必备的训练科目，可以满足餐饮企业为客人提供简单服务的需求。

其二、增值服务。在为顾客提供宴席服务过程中，现场服务人员除进行常规服务外，还要根据宴会进程状态，设身处地为客人着想，适时发现顾客需求，为顾客提供更多不带利益色彩的适度帮助，以此感动顾客，留住更多的头回客。

从塑造餐饮品牌美誉度考虑，常规服务是基本的程序性服务，可以为顾客留下整齐划一的印象，但较难缩短企业与顾客的距离。真正让顾客流连忘返连续消费的因素，是服务员们悄无声息拨动顾客心弦的增值服务。总结以往优秀服务员们的工作经验，餐饮增值服务可以具体概括为下列5种方式：

1、管家式服务

在客人到齐十分钟内，能够准确分辨出客人的身份，并能叫出客人的称呼。以管家式的周到细致，设身处地帮助主陪客人照顾其它宾客，借此提高客人的身价。要避免一直使用“先生”、“女士”等呆板敬语，引起客人不快。

2、亲情式服务

行动不变的顾客进店消费，服务人员在第一时间为顾客推出残疾人专用三轮车；顾客酒醉呕吐，服务人员除马上清扫外，还要帮助顾客清理衣物或端送凉开水，以便顾客尽快恢复常态。有可能的话，应该请男同事帮忙，送客人返回住地；顾客衣服上的扣子掉了，马上拿出为顾客准备的免费针线包；发现顾客带病赴宴，马上为顾客准备相应药品，在顾客同意的情况下，帮助顾客服用或包扎...

3、顾问式服务

顾客如果相互询问列车开动时间，服务人员应立刻拿出当地旅客列车时刻表。顾客如果乘坐汽车旅行，服务人员可以通知前台人员代为查询汽车时刻、车票价格及预售情况，在反复核实后，转告顾客。

顾客在酒店举办庆典活动，服务人员应帮助顾客搜集整理相关影像资料，制作出DVD或照片幻灯碟片，现场播放。这种接近零成本的增值服务，能够极大的取悦于顾客，获取非常高的满意度。

没有人会因为服务员年轻而忽视他们的专用身份，更多时候，顾客对服务人员的感觉近乎依赖。服务员懂得多一些，能够为顾客当好订餐、营养、导游甚至经商、情感方面的顾问，顾客往往会感激不尽。

4、情境式服务

顾客举办生日晚会，服务人员借送蛋糕之机，由四位女生点起红烛，列队进入，轻声合唱“生日快乐”，会起到很好的“快乐发酵剂”的作用。

5、保姆式服务

主陪顾客不胜酒力，四处寻找救兵时，乖巧的服务人员可以悄悄的把白酒换成矿泉水，会为酒店结交一位忠实顾客。不过，此举若被其他宾客发现，服务人员的后果就惨了，必须谨慎行事。

小朋友大哭不止，如果能及时找来一个适合他的玩具，会比餐后打折更能赢得家长的欢心。

增值服务的目标是“感动顾客”。总结改革开放以来餐饮经营竞争策略的走向，可以粗略概括为这样一条发展道路：上世纪八十年代，餐饮竞争主要是拼经验。面对刚刚进入市场经济的新手，大量国有饮服部门的老餐饮占据先天优势，以得天独厚的经验获得经营上的主动；九十年代的餐饮竞争拼的是敬业。纷纷跳入海中的个体经营者们集采购、管理、交际于一身，起早贪晚，勤干苦干，依靠精力和体力的双倍支出掘得第一桶金；世纪之交拼的是装修。大酒店、大渔港、生态园、海鲜超市等巨无霸式餐饮模式挤入餐饮市场，谁大谁豪华，谁的生意就火爆。近年来，随着多家巨无霸餐饮债台高筑陷入困境，餐饮竞争逐步回归经营的本质，服务制胜的观点深入人心，增值服务的方法得到越来越多餐饮经营者的青睐。服务员们集思广益，不断创新，使增值服务的内容越来越丰富，技巧越来越高超，效果越来越明显。增值服务，已经成为品牌餐饮与非品牌餐饮的分水岭。

增值服务是一个好东西。在推行过程中，需要解决好以下三个问题：

一是员工的基本素质问题。餐饮企业员工来自四面八方，文化水平不一，素质良莠不齐。怎样让员工认同企业的经营理念，自觉遵守规章管理制度，是摆在企业管理者面前的一个难题。制度虽好无人做，歪嘴和尚念错经。说到底，增值服务是靠人来实行的。

二是考核的标准问题。什么样的服务算增值服务？达到什么程度的增值服务叫合格？员工提供的增值服务能够获得顾客的认可吗？增值服务怎样形成套路？如果员工们对于增值服务的概念是模糊的，那么增值服务的执行，势必要打个折扣。

三是增值服务绩效的表彰问题。有成功餐饮企业要求员工每周必须写两篇记录自己为顾客提供增值服务的事迹，每月全店进行一次大评比，对事迹突出名列前茅的优秀个人给予表彰，效果很好。

好了，此次分享到这里，如还有相似问题，欢迎向天财商龙发起提问！

酒店的星级是怎样评定的？五星级的标准又是什么？

酒店星级的划分以酒店的建筑、设施设备、功能及管理、服务水平为依据。具体的评定办法按照国家旅游局颁发的设施设备评定标准、设施设备的维修保养评定标准、清洁卫生评定标准，宾客意见评定标准等执行。

标准

总体

1、酒店功能划分合理、设施使用方便、安全。

2、酒店室内外装修高档、建筑及装修选用豪华材料。

3、酒店内部公共信息图形符号符合LB/AT001标准。

4、有中央空调系统。

5、有背景音响系统。

6、有与五星级酒店相适应的计算机管理系统。

接待大厅

1、接待大厅宽敞、装修豪华、光线充足。

2、有与酒店规模、五星级相适应的总服务台，总服务台有中英文标志、分区段设置接待、问讯、结帐、24小时有工作人员在岗。

3、提供留言服务、一次性总帐单结帐服务、信用卡服务、24小时提供外币兑换服务。

4、总服务台提供酒店服务项目宣传品、酒店价目表、中英文本市交通地图，全国旅游交通地图、本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、报刊杂志等。

5、可8小时直接接受国内、国际客房预订，有酒店和客人同时开启的保险箱、设门卫应接员、专职行李员、值班经理、大堂经理。

6、在非经营区设客人休息场所、提供店内寻人服务和安排出租车服务、门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道、配备轮椅。

7、至少能用2种外语提供服务（英语为必备语种），总机至少能用3种外语提供服务（英语为必备语种），各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示。

客房

1、至少有40间（套）可供出租的客房，70%客房的面积（不含卫生间和走廊）不少于20平方米，至少有5个开间的豪华套房，有残疾人客房。

2、客房装修豪华，有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架，茶几，座椅，床头柜、床头灯，台灯，落地灯、全身镜，行李架等高级配套家具。

3、卫生间用豪华建筑材料装修地面、墙面、顶棚，用良好的排风设施，110/220V电源插座，电话副机，吹风机和体重称。装高级座便器。梳妆台，浴缸并带淋浴喷头，配浴帘，晾晒绳，24小时供应冷热水。

4、有直拨的国内、国际电话，有彩色电视机、音响设备、并有闭路电视系统，播放频道不少于16个，自办节目至少有2个频道，而且还具有两种以上的外语卫星电视频道，为国外游客带来方便。

5、有与五星级相匹配的文具用品，提供开夜床服务，24小时提供冷热饮用水及冰块，免费提供茶叶或咖啡，客房内设微型酒吧，24小时提供中西式早餐，正餐送餐服务。

6、提供叫醒服务，留言服务、衣装湿洗、干洗，熨烫和修补服务，提供擦鞋服务。

7、客房、卫生间每天全面整理，每日更换床单和枕套，客房用品和消耗品每天补齐。

餐饮

1、有布局合理、装饰豪华的中餐厅，至少能提供2种风味的中餐。

2、有布局合理、装饰豪华的西餐厅，配专门的西餐厨房。

3、有独具特色，格调高雅的咖啡厅，能提供自助早餐、西餐正餐。

4、有适当的小宴会厅，有封闭的酒吧间。

5、餐厅、酒吧的主管、领班和服务员能用英语提供服务。

6、厨房冷菜间、面点间独立分割，有足够的冷气设备，冷菜间有空气消毒设施，粗加工间与操作间隔离，有足够的冷库，有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭。

公共活动场所

1、有足够的停车场，有足够的高质量客用电梯，轿箱装修高档，并有服务电梯。

2、有公用电话，并有市内电话簿。

3、有男女分设的公共卫生间。

4、有商场或超级市场，出售旅行日常用品，旅游纪念品、工艺品等商品。

5、有商务中心，代售邮票，代发信件，办理电报、电传、传真、复印、国际长途电话、国内行李托运、冲洗胶卷等。提供打字服务。

6、有医务室。

7、提供代购交通、影剧、参观等票务服务。

8、提供市内观光服务。

9、有应急供电专用线和应急照明灯。

扩展资料：

五星级饭店必须提供12项以上服务流程管理制度，10项以上支持性流程制度和8项以上全局性职能管理制度；

1、有员工手册。

2、有饭店组织机构图和部门组织机构图。

3、管理制度：主要针对管理层如层级管理制度、质量控制制度、市场营销制度、物资采购制度等。一项完整的饭店管理制度包括制度名称、制度目的、管理职责、项目运作规程（具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容）、管理分工、管理程序与考核指标等项目。

4、部门化运作规范：包括管理人员岗位工作说明书、管理人员工作关系表、管理人员工作项目核检表、专门的质量管理文件、工作用表和质量管理记录等内容。

5、服务和专业技术人员岗位工作说明书：对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。

6、服务项目、程序与标准说明书：针对服务和专业技术人员岗位工作说明书的要求，对每一个服务项目完成的目标、为完成该目标所需要经过的程序，以及为各个程序的质量标准进行说明。

7、工作技术标准说明书：对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等，必须有相应的工作技术标准的书面说明，相应岗位的从业人员必须知晓。

8、其它可以证明饭店质量管理水平的证书或文件。

参考资料来源：百度百科-五星级酒店

国家星评标准能不能全面反映出宾客的需求体验呢?

国家星评标准能全面反映出宾客的需求体验。星评的标准采取国际惯例，是很多专家的经验结晶，每一个项目的要求都非常具有科学性和参考性，所以星评可以对酒店的规范性、合理性、管理科学性具有很大的指导和帮助，对酒店的经营和很大帮助。因为星级是一个国际认可的普遍概念，挂牌的星级饭店对客人更具有吸引力，因为它代表了规范、档次、质量、信誉。

看五星级酒店怎样做好服务提到客户满意度

现在是一个变革的时代、创新的时代。中国的星级酒店管理已经开始走出了成长的烦恼宾客的消费需求星级酒店柱状图，酒店管理正在面临着新的挑战与征途。然而在当前金融危机的大背景下宾客的消费需求星级酒店柱状图，酒店业似乎也难以独善其身宾客的消费需求星级酒店柱状图，尤其是当下市场竞争进入服务时代，体现服务致胜的星级饭店，更要注重维护好客户关系，做好酒店客户管理。只有充分掌握客户需求，才能提供贴切的服务产品，吸引住顾客的芳心和痴心，获取竞争的胜券。

一、明确酒店客户管理的价值

客户价值不仅仅是客户当前的盈利能力，也包括企业将从客户一生中获得的贡献的折现净值。把企业所有客户的这些价值加总起来，称之为客户价值。企业的客户资产就是指企业所拥有的客户终生价值折现值的总和。那么酒店客户管理的价值在与那些呢？

客户是酒店产品的购买者，酒店客户管理对酒店的直接价值主要体现在其消费能力和消费次数上，酒店产品是以固定物形式出现的，因此吸引一大批稳定客户的重复性消费对酒店的长期经营管理来讲就是至关重要的。这样的客户我们酒店行业把宾客的消费需求星级酒店柱状图他们称之为“忠诚客户”，忠诚客户的重复性消费套用营销术语可称之为客户价值。客户的价值究竟是多少呢？我们可以从酒店管理的具体的数字分析上体现出来：例如：一间拥有300间客房的国内五星级酒店，一个忠诚客户价值又是多少呢？我们可以按忠诚客户消费占到65%、自来性散客占35%的比例，并以通常的消费标准，计算出忠诚客户所代表的直接经济价值：

一位忠诚客户的价值等于：每次消费额度为1000元/每月消费4次宾客的消费需求星级酒店柱状图；每月的消费额为4000元，客户消费及酒店的管理经营周期设为15年，那么这个客户的消费价值将是1000元Х4次Х12月Х15年=72万元，如果酒店客户管理数据库拥有1200个忠诚散客户，(不计入散客消费因素)，以15年的消费周期计算，酒店管理的忠诚客户资产总值是8.64亿元。如一间300间客房1500个餐位的五星级酒店管理的投资总额是3.5亿人民币， 酒店拥有1200个忠诚客户，每月4次消费，每次消费1000元，月总额为480万元，即使不计入散客消费因素，酒店仍只需6年时间可收回投资。

从以上简单的计算，我们就能得知一个客户对于酒店管理可持续经营的重要价值与意义，此外我认为忠诚客户对酒店的价值和意义还有如下：

1、 客户关系管理能为企业带来价值。

忠诚的客户比普通自来散客愿意更多地购买酒店的产品和服务，忠诚客户的消费，其支出是普通自来散客随意消费支出的两到四倍，而且随着忠诚客户年龄的增长、经济收入的提高或客户单位本身业务的增长，其需求量也将进一步增长。

2、 酒店客户管理减少销售成本

酒店吸引新客户需要大量的费用，如各种广告投入、促销费用以及了解客户的时间成本等等，但维持与现有客户长期关系的成本却会逐年递减。因为随着双方关系的进展，客户对酒店的产品或服务越来越熟悉，酒店也十分清楚客户的特殊需求，因之所需的关系维护费用就变得十分有限了。

3、 细致的酒店客户管理会赢得口碑宣传

对于酒店管理提供的某些较为复杂的产品或服务，新客户在作决策时会感觉有较大的风险，这时他们往往会咨询酒店的现有客户。而具有较高满意度和忠诚度的老客户的建议往往具有决定作用，他们的有力推荐往往比各种形式的广告更为奏效。这样，酒店管理费用中既节省了吸引新客户的销售成本，又增加了销售收入。

4、 酒店客户管理使员工忠诚度的提高

这是酒店客户管理中关系营销的间接效果。如果一个酒店拥有相当数量的稳定客户管理群组，也会使酒店管理层与员工形成长期和谐的关系。在为那些满意和忠诚的客户提供服务的过程中，员工将体会到自身价值的实现，而员工满意度的提高又会导致酒店服务质量的提高，使客户满意度进一步提升，形成一个良性循环。

二、酒店客户管理的重点是关系营销

据《哈佛商业评论》的一项研究报告指出： 在企业经营管理中再次光临的客户可带来25%~85%的利润； 另一项调查表明：1位满意的客户会引发8笔潜在的生意，其中至少有1笔成交； 1位不满意的客户会影响25个人的购买意向； 争取1位新客户的成本是保住1位老客户的5倍。

客户是酒店生存和发展的基础，市场竞争实质上就是争夺客户的竞争，酒店客户管理更是重中之重。在多年的酒店管理中，如果只注重吸引新客户不但营销成本较高，而且客人消费与营业额不稳定性也较大，如果能够加强对现有客户的跟进与管理，不但服务成本较低，而且老客户对价格也不如新客户敏感，同时还能提供免费的口碑宣传，同时在工作中致力提高客户的忠诚度，还可以使竞争对手无法争夺这部分市场份额，并且还能保持酒店管理层与员工队伍的稳定。因此如能在工作中加强酒店客户管理中的关系营销工作将能给酒店带来更多益处。酒店客户管理营销思路主要如下：

1.利用“RATER模型”提高酒店管理的服务质量

这里的第一个R就是信赖度（Reliability），即酒店管理销售人员要能可靠地和准确地履行向客户做出的承诺；A就是保证度（Assurance），即酒店管理销售人员要确保具有相应的知识、能力和公关艺术来向客户传递信任和信心；T就是可见度（Tancibles），即要求酒店管理销售人员所在酒店拥有相应的机构、设备、人员及联系工具等用来确保向客户提供相应的服务；E就是关怀度（Empathy），即要求酒店管理销售人员关心客户或针对客户特定需要保持关注等；最后一个R是反应度（Responsiveness），即要求酒店管理销售人员随时响应帮助客户并提供及时的服务。

2、酒店管理中客户满意度如果有了5%的提高，企业的利润将加倍

这要求酒店管理人员以全面质量和品牌优势赢得客户的高度满意从而树立酒店形象。全面的质量包含了从客户欲望—销售—消费—满足－反馈等各个循环过程的酒店管理各部门人员、各员工优质高效的服务。酒店管理中要赢得忠诚客户首先要致力于用优秀、合谐的硬件与软件最大程度地满足客人的需要，用客人满意的打造的酒店管理经营品牌才是最具生命力的品牌。

3、 依靠信息和网络技术实现酒店管理销售过程中与客人的全面互动

从以客户为导向的客户关系营销来说，收集、处理和传递信息的高效性尤为重要。而酒店建立酒店客户管理数据库是实施客户关系营销的基础。酒店在每位客户消费时，通过数据库，建立起详细的客户档案，可以借此降低营销成本、提高营销效率、保持与客户的沟通和联系，强化客户与酒店密切的社会性关系。并能够便于酒店为客户提供更具个性化的服务。

4、 以价值让渡系统和感情投资搭起酒店与客户之间友谊的桥梁

客户只在提供最高让渡价值的酒店进行消费这是每个酒店经理人必须牢记的准则。客户让渡价值是总客户价值与总客户成本之差，即客户期望从特定服务中获得的全部利益。此外，酒店还应积极创造多种渠道和场合加强与客户的沟通，建立关系效应。

5、酒店管理中频繁的市场营销

给予多次重复购买的客户予以奖励，如设立累计积分奖励、消费点数返还、折扣等。其基本原理正是体现了关系营销的核心思想之一，那就是，留住老客户比争取新客户更为容易与划算。通过重复购买，客户对酒店积累了一定的知识，酒店只需要较少的关注就可以再次赢得客户。通过频繁市场营销计划，酒店客户管理可以给客户以更多的理由来再次选择我们的服务。

6、 酒店客户管理必须组织化

建立各种俱乐部形式（如会员证、贵宾卡），其成员主要是酒店客户管理中的现有客户和潜在客户，并为会员提供各种特制服务，如优先入住、优惠价格享受等。客户俱乐部的形成可以加强酒店与客户之间的相互了解，培养客户对酒店的忠诚度。

三、酒店客户管理措施

建立酒店稳定的客户群和维护客户的忠诚度，一定要作为酒店核心工作来抓的。而重视客户价值的思想和重视忠诚客户维护的工作方法也在酒店客户管理工作中取得过非常良好的效益和成绩。以下是关系营销——酒店客户管理思路下制定的一些比较有效的措施与做法：

1、建立酒店客户管理数据库

现代信息技术的发展，为酒店客户管理thldl.org.cn创新提供了物质技术条件。我们在酒店日常经营中非常注重要求前台、中餐、康乐等部门为每一位来店客户都建立起完备的数据库档案，并通过管理客户的个人档案，记录下客户的消费偏好、禁忌、购买行为、住店行为等特征。这样，当这位客户再次惠顾时，我们就能够提供更有针对性的个性化服务，尽量使客户每次光临都能产生"满意加惊喜"的感觉，从而并进一步强化客户的满意度和忠诚度。

2、 强化整间酒店管理过程对客户信息的收集与处理

客户是酒店一切有形无形服务产品的直接购买者，其在消费过程中所反映、反馈的一切意见与建议，通常能准确地反映出客户的消费需求，市场的潜在动向及酒店的服务品质等，故对此应予以重视，并应通过内部有序的渠道进行分流整合，以便酒店及时改进完善自身的服务工作；我制定的酒店客户管理意见采集和反馈处理体制如下：

1） 酒店客户管理中客户意见的传达渠道

客户意见单（卡）箱：在酒店管理的各营业部门的营业位置，如中餐、客房等摆设消费意见卡和箱，供客户填写、反映消费的意见与建议，意见卡和箱可由部门人员收集上交酒店管理层，亦可由客户自行投放设于各处的意见箱内；

客户投诉直线电话：在摆设于各部的消费意见卡上设有一内部分机号（如总机、或总经理室秘书处）为宾客投诉热线，以供客户投诉。

2）积极处理酒店管理中的客户抱怨与投诉

客户抱怨与投诉是正常的，重要的是如何妥善地处理好客户的抱怨与投诉。客户管理中积极处理好客户的抱怨不仅能化解“危机”，而且还能创造出巩固客户关系的重要机遇。研究表明抱怨的客户所记住的是问题如何能被满意地解决而不是问题本身。因此，服务人员应该做好客户抱怨的处理工作：以平和的心态认真地听取客户的抱怨与投诉，了解客户抱怨的核心事项；以真诚关心的态度向客户提问以界定客户的抱怨与理解分歧；提出稳妥的解决方案以期客户的认同；最后真诚地向客户道歉以获得客户的理解并表示非常重视与客户保持良好的合作关系等。

3、 组织酒店管理各部门积极开展创新性营销

酒店管理经营只有不断创新才会有生命力与吸引力，因为客户需要不断有新的消费产品，如果酒店管理在经营中对消费产品的创新上与推广上比较缺乏；各部门总是保持着一成不变的产品组合与价位策略，长此以往必然会使一些老客户失去消费兴趣从而导致流失，因此在酒店管理经营工作中，要把由营销牵头组织各部门积极策划新的产品方案将作为一项重要的经营工作来抓，我们的具体工作如下：

1） 酒店管理层每年至少推出两次有影响的大型营销活动

保持酒店在地区兴盛繁荣的影响是十分必要的，每年由营销牵头分上下半策划两次大型的文艺或推广活动，以保持并提高酒店知名度，同时也使得酒店会员客户的身份感与尊荣感得到加强；

2） 组织部门开展月度促销与新产品策划

要求各个部门每月应推出一两个新的消费品种与价位产品，由营销进行组织，通过印制酒店消费手册和传真、店内广告牌等形式向新老客户推介，以不断吸引客户前来消费；

3） 加强节日布置与促销活动策划

针对各个月度不同的节日特点，要求酒店各部门要对酒店的内外消费环境与氛围进行布置，给来店消费的客户一种常来常新的消费感觉；

4、 大力推行酒店会员管理制度，不断扩大酒店的忠诚客群

会员是一种消费身份的象征，也是酒店管理中享有最优惠待遇的客类，会员制度为酒店吸引散客消费群的重要手段，对于来店次数多的商旅散客、本地富裕人士、政府人士等散客型的消费人士都可以通过推广会员卡这种形式，将其有效地吸纳为酒店忠诚客户，并且也可以将一些商业协议型的企业客户提升为有消费承诺的会员客户，由此构筑酒店牢固的经营管理基础。

会员通常享有酒店最优惠最完善的服务内容，优惠构成如下：（例）

消费范围：酒店管理的各营业部门

客 房：享 折优惠；可延时退房；

中 餐：享 折优惠/海鲜酒水九折

康 乐：享 折优惠；

其 他：生日送免费蛋糕

5、酒店客户管理要坚持推行增值服务计划——提高客户的满意度

通过加强促销，把客户引进来只是酒店管理成功的第一步，而能否留住客户，使客户成为我店的忠诚客户才是酒店管理成功经营的目标。要留住了客户，尽可能使客户转化成为我店的忠诚客户，我认为其中非常关键的因素就是要让争取让每一位客户满意，留住客户的手段除了硬件质量与服务质量外，还有个非常有效的做法就是提供增值服务，给客户以消费之外的惊喜；这项工作开展得好无疑对于巩固酒店的忠诚客源、提高酒店的美誉度都具有非常重要的意义，我们实施增值服务计划主要由以下内容构成：

1） 消费累计回馈管理制度

消费累计回馈制度是客户在本酒店的消费累计达到一定的额度或次数，酒店以实物、免费消费或现金形式给予的回馈与返还，以此激励客人不断来店重复消费。

2） 酒店管理各部门消费幸运抽奖管理制度

酒店每月举办一次幸运宾客抽奖活动，以奖励来店消费的客人。月末时抽奖，抽中的宾客如未在本地，奖品可以通过奖券留底的电话或地址通知或邮汇。幸运来宾计划使酒店增加卖点，提高酒店的消费魅力的同时，又使酒店收集到更多的客户资料，丰富了酒店客户管理内容。

3）持续的进行情感联络的酒店管理制度

酒店客户管理要做到每逢大型节日客户至少应收到一份来自酒店的祝贺信，一份手写的祝贺信能产生不可估量的良好反应。

总之客户是酒店管理的命脉，而如何提升客户与酒店之间的关系永远是酒店管理的重点，只有明确了酒店客户管理的重要意义；处理好酒店与客户之间的关系；细致而周到的酒店客户管理才能使我们的酒店管理业绩更上一层楼，更能使品牌推广管理、效率管理、指标管理、渠道建设管理等其他管理工作事半功倍，由此才能使酒店立于不败之地。

酒店宾客满意度

国际五星级酒店：Assistant Manager、Butler、GRO

国内五星级酒店：Assistant Manager、Butler、Marketing Promotion supervisor

一般酒店：情况比较复杂，星级不同相对也就复杂些，除常规的AM外，Housekeeping center、Front desk都可以做。

以五星级酒店为例，现在通常五星级或者白金五星级酒店无论国内外，基本都采取一站式服务原则，即所有酒店人员从staff到Manager级别在遇到客人提出相关问题、满意度情况时，只要跟踪、落实情况属实后都需向客人反馈处理结果、意见及满意度的整改、汇报情况，让客人觉得他的整个入住、消费过程是受到酒店重视的，甚至请Butler跟进。但最终，这些问题还是需要统一汇总到Assistant Manager或GRO处，统一进行资料的完善和存档。有点客史信息会录入FD或Butler的客史档案，当有客人下次入住时，不用客人主动提出，客人所有的喜欢物品、食品及相关喜好都一目了然，这样的服务客人有理由拒绝下次不来吗？

当然也有一些五星级酒店采用房间内准备《意见密函》、《致总经理意见书》等，直接请客人写下相关满意度的调查。这些都是非常好的提高工作效率的方法，一般的酒店想提高服务质量，让自己的整体房价提高，这些都是值得借鉴的好方法。

由于工作太忙，时间有限，暂时回答楼主这么多，酒店学问很多，不是一两句话或者一些理论上的东西就能够讲清楚的，还要看楼主实际工作中的运用，中间还涉及一些具体的调整，还看楼主自己边摸索边实践，找到最符合你们酒店的路子，真正提高服务水平，让客人宾至如归！