酒店消费决策过程-如何培养忠实顾客
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如何培养忠实顾客
转载以下资料供参考如何培育可恶化忠诚度在竞争日益激烈酒店消费决策过程的市场中取得优势，就必须通过各种手段，与顾客建立、保持并发展长期的互惠关系，培养顾客成为企业的忠诚者。要建立顾客的忠诚感则需要对每一个环节进行研究，包括顾客的消费决策期、交易初始期、持续消费期、潜伏转向期和交易转向后等各个方面，要针对不同的环节，采用不同的方法和策略，直到建立顾客的忠诚感。为此，酒店应从以下几方面着手：一、消费决策期———树立知名酒店品牌，运用品牌效应吸引顾客消费决策期是顾客消费欲望的产生时期，这一时期企业的行为是非常重要的，它会影响到顾客对产品的选择。顾客在面对商品进行消费决策时，往往会根据自己对商品的了解程度和自己的经验爱好来进行选择，因此，作为酒店就必须树立一个强势的品牌，运用品牌效应来吸引顾客，同时还要运用各种营销渠道，让顾客对这一品牌有一个充分的了解。同时，品牌必须要有特色，因为在产品和服务高度同质化的今天，任何一个品牌都可以为顾客提供满意的服务，这时，就需要企业打造出独具特色的品牌，用自己的特色吸引顾客前来消费，这也是培养忠诚顾客的基础。二、交易初始期———提供高质量服务，留下良好第一印象由于产品的特殊性，顾客购买产品的过程也就是其消费的过程，同时也是决定顾客是否满意的关键时期。这一时期企业的主要任务就是提供高质量的服务，树立良好的第一印象，让客人觉得物有所值甚至是物超所值。（1）关注和认知客人，客人都有受尊重和受关注的心理需求，企业要尽量去满足客人的这种需求，这样客人心理自然会感到愉悦。（2）要学会赞美客人，每个人都喜欢听到别人的赞美之词，顾客也不例外，所以服务人员要充分认识到这一点，当然对顾客的赞美要真诚，是发自内心的，这样才会与客人之间进行良好的沟通，形成一种融洽的氛围。（3）始终做到微笑服务，学会用眼神与客人交流要尽量克服职业式的微笑，要发自内心地微笑。微笑之余，还要多用眼神与客人交流，尤其是在业务比较繁忙时，一个眼神可以显示出对客人的关注，从而避免客人的流失。三、持续消费期———运用营销手段，培养忠诚顾客顾客能够再次光顾企业，表明对企业的服务比较满意，这就为其进一步转化为忠诚顾客奠定了基础。这一时期是顾客稳定消费习惯的关键时期，也是培养顾客忠诚的绝佳时期。（1）运用现代化技术建立客户档案：通过对客人档案的建立，了解客人的具体情况，当客人再次进消费时，就可以为其提供有针对性的服务甚至是定制化服务。（2）加强与客人之间的情感交流：酒店可以采用很多的方式来加强与客人之间的情感交流，例如邀请客人参加员工的聚会，客人过生日时，打电话问候等等。（3）建立常客奖励计划：例如常客可以享受赠送、折扣等优惠。除此以外，也可以通过建立顾客俱乐部的形式，吸引购买一定数量产品或支付会费的顾客成为会员，也就是企业的VIP贵宾卡。四、潜伏转向期———挽回忠诚顾客这一时期忠诚顾客往往表现出消费不稳定的特征，酒店必须要及时洞察顾客的这一转变，认真分析引起顾客转向的原因，并及时调整企业的服务，以挽回忠诚顾客。（1）不断创新产品，并及时向顾客推销给忠实的顾客，长期消费同样的产品，也会感到厌倦，所以企业要适时更新自己的产品，不断使自己的产品更新换代，并及时推销给客人，这样客人才会有新鲜感，不至于因消费疲倦而转到其酒店消费决策过程他酒店。（2）适当运用价格策略，不断增加产品附加值，有时候价格策略的应用也是十分重要的，它可以吸引的顾客来酒店消费。比如给顾客打折扣，免费赠送等等，这些措施在短期内不失为一个很好的策略，但是从长远的角度来讲，企业更应该注重的是产品附加值的提高，这样客人才会感到物超所值，进而建立对品牌的忠诚感。（3）及时处理客人投诉，并采取积极的补救措施一旦问题出现，企业要以积极态度去解决，并要采取相应的补偿措施，来挽回客人，真正让客人感觉到酒店消费决策过程你对他的重视，这样客人才会因为获得了意想不到的超值服务而建立起对酒店的认同和忠诚感。五、交易转向后———建立完善的顾客追踪系统完善的顾客追踪系统也是建立顾客忠诚度不可缺少的组成部分，这一系统主要用来搜集和分析转向后顾客的信息和消费动向，一般来讲，这一系统应包括三个方面的内容：（1）忠诚顾客转向原因分析即要弄清楚顾客为什么会转到其他品牌消费，是企业的服务出了问题还是顾客的消费习惯发生了变化或者是其他别的原因，这样才能有针对性的采取改进措施。（2）忠诚顾客转向目的地分析即对顾客转向的酒店消费目的地要有相应的了解，分析其是否是自己的竞争对手，并要潜心研究该企业所使用的营销手段和招客之术，从而向对方企业借鉴相应的经验。（3）提出相应的改进措施在分析了顾客转向的原因以及目的地以后，就要针对本品牌存在的问题采取相应的改进措施，吸引顾客“回心转意”，甚至可以抢占竞争对手的忠诚顾客群，扩大自己的顾客忠诚面。如何用行动赢得客户？如何在服务过程中通过行为向顾客传递积极有效的信息，需要我们采用个性化服务来满足不同顾客的需要，达到超出顾客期望的服务效果，从而获得顾客的满意、留住顾客、赢得顾客的忠态。那么，如何才能“超出顾客期望值”呢？下面，我们从八个方面来讨论如何通过个体行为（即个性化服务）来赢得顾客的忠态。1．像对客人一样问候顾客。沃迪·阿伦曾说，顾客光临，生意就有80%的成功。在对客服务方面，80%的成功就是对光临的顾客像对待自己的客人一样。所以，我们要求服务人员在顾客一进入企业就要提供及时间的问候、交谈，并且要求声音响亮，让客人感觉到自己是被欢迎的。2．坦诚地赞扬。人人都喜欢听到别人真诚的赞美，花几秒钟向顾客说一些称赞的话，能有效地增加与顾客间的友谊。有些员工，不好意思赞美他人，让自己养成赞美的习惯，会很快改变你的人缘关系，与顾客之间建立起一个和谐、愉快的服务与被服务的氛围。3．用名字或姓氏称呼。一个人的名字是他或她最喜欢听的声音。在适当的时候，向顾客作自我介绍，并询问他们的名字。假如不便，可从信作卡、预订单或其他证件上获得顾客的名字，你会发现在你的工作中会起到意想不到和效果。不过，也不宜过快亲近起来和过分亲密，通常称“×先生、×小姐”比较保险，如果人们喜欢被直呼其名，便会告知。4．学会用眼神与顾客交谈。在无法大声说话的情况下，你可以用眼神来交流，告诉顾客有关你愿意为他服务的信息。但时间的合理安排非常重要。我们建议采用10秒钟规则，即使你在忙于执行另外一个人，也要在10秒钟内用眼神与顾客交流。5．说“请”和“谢谢”。看起来似乎有些老生常谈。要建立与顾客的密切关系和获取顾客的忠诚，“请”和“谢谢”是重要的词语，是服务中必不可少的用语。它容易说并且值得我们为些努力。6．多听顾客的意见并经常问“我该怎么做”。很少有人能真正听得进别人的批评。其实，听批评这种技巧提供了最好的超越期望值的机会。听取他人的意见很重要，因为一些最好的想法源于他人对你的批评。要成为好的听众，首先要培养易于接受批评态度及听取意见的方法。始终将顾客作为你注意的中心；让顾客阐明情况，这样就能完全明白他们的需求。不要表现出敌意的态度，而是用真诚的、漫谈的方式来问问题。总之重要的是获取顾客的信息反馈，从而更好地评估他们的期望值。7．微笑。“没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装”，或者如同玩世不恭者所说：“微笑，微笑使人们很想知道你想做什么”。但更为重要的是，它告诉顾客，他们来对了地方，并且处在友好的环境里。要用眼睛和嘴巴显示你对人的真诚，对顾客的到来表示高兴。8．欣赏他人，理解人与人之间的多样性。我们善待顾客，让他们感到友好。
酒店决策过程的参与者是
酒店决策过程的参与者是高层管理人员。高层管理人员可根据酒店方案进行决策，给出下属部门更好的运营方式。
酒店如何做高价值经营决策？
【环球旅讯】当下酒店业务链条全面且分散，涉及生产营销服务等方方面面。巨头也在发力渗透，行业飞速发展。内外挑战和重压之下，酒店想要抢占市场困难重重，经营酒店消费决策过程的试错成本也越来越高。
随着消费者在全网平台愈发丰富的发声和行为，以及酒店日趋深度的数据积累，高价值的决策成为可能。到底如何利用好这些大量的潜在信息，也成为酒店消费决策过程我们着重思考的话题。
6月28日，国双全国解决方案总经理卢元出席了由环球旅讯主办的“2018中国住宿业峰会(HMC)”，并以“酒店如何利用数据来驱动高价值的决策”为主题进行演讲。什么是高价值的数据酒店消费决策过程？如何保证数据更科学地支撑决策？卢元结合实例分享了他们如何应用数据挖掘、采集，来帮助企业取得成效。
卢元谈到他们客户提的一个有趣问题，“我现在手里有很多铲子，他们教我应该怎么做，但是却没有人告诉我应该在哪里挖矿。”在他看来，工具固然有作用，但是工具得出的结论，需要通过数据分析和挖掘才能产生最终的价值。
国双全国解决方案总经理卢元
以下为国双全国解决方案总经理卢元演讲的记录：
很高兴今天有机会来到这里。我是来自于国双科技的卢元，我今天探讨的主题是酒店如何用数据来驱动高价值的决策。今天想分享的是在为酒店客户服务的过程中，如何帮助酒店客户解决问题，如何利用数据引导决策。
我们在服务酒店客户时发现，他们会碰到不少问题，将问题分类，我们发现不外乎三个方面。第一是经营生产，比如说价格怎么定，酒店主题怎么定，房型怎么升级。第二是营业指导。这和营销相关，比如说活动效果到底怎么样，哪个明星能够为我带来销量。第三是和服务优化相关的。比如说如何优化服务管理的流程，或者说如何通过组合捆绑的销售模式提升收益。这些是酒店集团或者酒店客户碰到的问题。
现阶段酒店所面临的挑战不仅仅是传统的酒店，我们发现很多这个生态圈之外的人也在进入这个行业，所以今天碰到的问题是本身的业务比较繁杂，再加上竞争的激烈，试错的成本越来越高。我们的酒店客户如何面对，如何应用数据才能让效率提升？那就是要有高价值的数据。
什么是高价值的数据，我们认为，有科学依据的数据是高价值的数据。
如何保证数据更科学地支撑我的决策？这里有四点：
第一点，更广泛的数据来源。我相信在座的各位都很认可，在前几年可能只有单一的数据维度帮酒店做决策，比如说酒店自有系统里的数据或者第三方调研的数据。但是今天技术已经成熟了，我们可以做多数据源的打通，无论是社交平台、新闻、广告、自有的数据以及OTA合作的数据，这些数据的打通能够帮助酒店减少试错成本。
第二点，更完善的行业体系。从传统来说，我们可能用的都是通用的逻辑产出，但是在今天有更多的数据，我们要依据酒店行业的特征来定制化我们独有的业务模型。举例子来说，酒店选址，可能在以前更多是选择人群密集的商圈或景区，但是因为我们手上有大量的数据，我们希望结合酒店的属性、销售渠道等相关的数据来建模。建模这件事情是一个非常关键的事情，我们有数据科学团队帮助我们把那些原始数据通过建模的数据提纯，最终变成有价值的东西，所以建模非常重要。
第三点，更准确的数据处理。我们有了这些数据，如何更准确地了解它的意义？我们以前可能简单地通过人工或一些技术的功能去做简单的判断，但是今天我们有人工智能、机器学习，可以让酒店的判断更加精准。
举个例子，看到一个评价，“这次入住酒店A和酒店B相比，不得不说还是非常让人不满意的”。这句话看起来有点拗口，在传统领域下做判断就比较难。但是今天有了机器学习，就可以告诉机器怎样的判断可以符合普通用户的意思，我们通过双重否定来判断客户的想法，从而知道到底是A还是B让消费者更满意。对自然语言的分析，不是只通过技术就可以做到的，要结合学术方面的专业理论。比如说国内的哈工大在中文语言的处理上有非常深的“技术+学术”的积淀。
第四点，更深度的洞察剖析。以前我们看到一个数据可能只有1-3层的剖析，今天可以做到6层。比如说，一个酒店想知道到底哪个区域的人来的多，要针对这个情况做哪些改善？我们经过分析是广东省的客源比较多，家庭、亲子的客人也比较多。但是这第二层的剖析不足以给酒店的客户做支撑，酒店不知道到底应该做怎样的改善。其实我们可以做下一步的剖析，比如说对于亲子来说，更关注的是位置、服务等。那么在服务方面，客人比较关注什么？我们看到效率在这里面起到比较大的决定因素，那么，效率是换房的效率、登记的效率还是接机的效率？这就是2层剖析到6层的剖析，这可以帮助酒店提升它的效率。
做个小的总结。数据驱动酒店高价值运营决策体系就是，通过行业定制采集相关的数据，对数据进行解析和清洗，进行多维度的剖析，然后应用到生产营销、营销指导以及服务优化等领域的内容。
我们知道在环球旅讯的会议上，光有理论是不够的，接下来我结合实例来告诉大家如何应用我前面说到的数据挖掘、采集，来帮助企业在这方面取得成效。
我们在澳门服务的某个酒店集团，它在生产经营方面提出的要求是酒店改造，它的问题是如何结合大陆游客的目的地选择的偏好，改造伦敦主题酒店。这个酒店集团旗下有很多类型的酒店，所以它觉得主题酒店为它带来了高收益，它想把旗下的度假酒店也改为主题酒店。
那么，怎样才可以把主题发挥到极致？我们在讨论伦敦的时候，消费者关注的是什么？我们给这家酒店提了一些建议，比如在艺术方面，这个酒店有自己的剧场，它应该上演什么剧目更适合来伦敦住酒店的人。比如在体育方面，英国最知名的是英超，英超的主题是否可以引入到酒吧街。这些在软件方面。在硬件方面，小吃街、购物等等也是它们比较关注的。
我们对地标建筑进行了分析，发现国人去伦敦最关注的景点排名前三是白金汉宫、大英博物馆、大本钟。这些地标的关注人群有一定的差异性，我们发现虽然排前几名的都是一线城市，但是关注这三个景点的城市人群不一样。我们发现来澳门的人，来澳门的大多数人是来自于广东，六成的关注者分布在一线城市。在后期的消费力分析以及性别分析当中，我们发现大本钟很适合伦敦人的角色，另外我们发现大本钟又有一定的功能，可以让人了解具体的时间。后期，客户采用了大本钟作为它们主题酒店的地标建筑。
第二，是关于营销方面的指导。到底是什么样的营销才能打动用户？其实对于酒店客户来说，无外乎是四个方面，用合适的内容在我想要打通的渠道，用特殊的形式去影响与酒店相关的人群，所以内容在这里变得特别重要。但是我们传统的营销方式是拍脑袋想卖点，这不一定符合消费者的需求。我们希望结合用户口碑、行业热点等来做一个综合的输出。
下面来看我们的内容如何确定。
第一部分，首先我们来看一下澳门的目标用户是谁，他们关注哪些内容。在这里我们发现很多人关注的是交通出行，他们热议的关键词是酒店品牌的本身以及交通。我们知道澳门是一个很小的城市，如果入住的酒店去各个景点或者购物中心很方便的话，将是帮助他做决策的最重要因素。澳门是什么形象？我们发现大多数人对它的印象是浪漫、繁华、文艺。因此，我们判断，在做内容时要以浪漫繁华相关的内容以及交通便利性作为助推的主要内容，这就是用数据分析来驱动内容。
第二部分，如何进行差异化竞争。在澳门，我们发现最多的就是酒店，各种各样的酒店。那么，我们服务的酒店A品牌和其他的品牌之间有没有关联性？在整体对澳门的讨论中，有18%的人讨论到了酒店A以及相关的品牌，我们再把18%进行拆分，我们发现当中有三分之一的人只讨论酒店A，但是有不少人除了讨论酒店A还讨论其竞品，所以说我们要做一些差异化的营销。我们发现酒店A上面关注的线是最深的，对于酒店C中间的点是关注最深的，所以说差异点就出来了。
我们把内容做好了，接下来要看传播的效果到底如何。这个酒店当时请了一些明星给它做代言，最传统的考核模式就是转、评、赞。但是今天这种考核模式已经显得有点老套了，我们可能用一些新的方法来做一些辅助。比如说讨论明星的人有没有在讨论酒店的品牌，话题和酒店的品牌关联度是怎么样的。此外就是明星代言影响的深入是不是能够给品牌带来一定的收益。接下来的例子就是这家酒店请了两位明星，A和B，他们是一对CP，做了一个营销活动。我们看到，绿色的部分是B的粉丝讨论影响力，紫色的是A明星的微博帐号讨论力，我们剖析了一下，发现B只有三个人在不停互相转评赞，相对于B明星来说，A明星的点相对比较分散，也就是说很多的非明星的公众号在不停宣传这次的内容，包括和酒店也是有互动的。所以说，从明星自身来说，是明星B比较强，但是从和酒店相关度来说，是A更强一些。
这一波活动给品牌带来的实际效果到底如何？第一，提及率。这么多的声量中，有多少声量是和酒店本身相关的，总体的提及率有2.5%。第二，美誉度提升了6.5%。第三，消费意愿提升了5.3%。
如何通过交叉售卖实现业务增值。传统的业务诉求只能是根据自己的诉求打包酒店内部的产品，但是现在要通过目标用户的需求、竞品的需求等等来看如何实现业务的增值。澳门游的话，是家庭亲子为主，还有朋友出行、情侣出行等等，不同的出行模式对于景点的偏好不一致，除澳门塔以外，可能情侣更关注金沙城中心，亲子出游是蝙蝠侠夜神飞驰等等。
面对不同出游的形式，我们可以打出不同的组合策略，比如说对于情侣出游，更多关注金沙城中心，这时候酒店是不是可以和它做一些捆绑销售，入住酒店可以享受到一些其他的优惠政策。同时家庭出游是不是可以有一些演出的套票或者儿童套票等等。通过不同的组合分析，我们为不同的客户提供不同的组合销售，这就是用数据提供服务。
做一个小小的总结。通过数据的挖掘和分析，我们认为有科学价值的数据是可以很好地帮助酒店做高价值的运营决策，无论是在生产运营、营销指导，还是在服务优化上。
最后，我想和大家分享一下我们在和客户沟通中的一个有趣的观点，某客户告诉我说，今天越来越多的人向我提供各种各样的工具，我现在手里有很多铲子，他们教我应该怎么做，但是却没有人告诉我应该在哪里挖矿。工具固然有作用，但是工具得出的结论，需要通过数据分析和挖掘才能产生最终的价值。
以上是我今天的分享，感谢大家的聆听！
酒店的消费者购买决策一般要经历什么过程
情境
问题识别
信息搜集
评价与选择
经销商选择和购买
如何制定酒店营销计划
酒店营销计划书(02年某星级酒店)
作者酒店消费决策过程：佚名 酒店中心来源酒店消费决策过程：转载 更新时间：2005-7-19
现今阶段,酒店业竞争日益激烈,消费者也变的越来越成熟,这就对我们饭店经营者提出了更高的要求。在即将来临的2002年我们计划对我们的营销作出一系列的调整,吸引消费者到我店消费,提高我店经营效益。
一、市场环境分析：
(1)目标顾客群定位不太准确,过于狭窄。
总的看我市酒店业经营状况普遍不好,只要原因是酒店过多,供大于求,而且经营方式雷同,没有自己的特色,或者定位过高,消费者难以接纳,另外就是部分酒店服务质量存在一定问题,影响了消费者到酒店消费的信心。
我店在经营中也存在一些问题,去年的经营状况不佳,我们应当反思目标市场的定位。应当充分挖掘自身的优越性,拓宽市场。我酒店目标市场定位不合理,这是导致效益不佳主要原因。我店所在的金桥区是一个消费水平较低的区,居民大部分都是普通职工。而我店是以经营粤菜为主,并经营海鲜,价格相对较高,多数居民的收入水平尚不能接受。但我店的硬件水平和服务质量在本区都是上乘的,我们一贯以中高档酒店定位于市场,面向中高档消费群体,对本区的居民不能构成消费吸引力。
(2)新闻宣传力度不够,没能在市场上引起较大的轰动,市场知名度较小。
我店虽然属于金杰集团(金杰集团是我市著名企业)但社会上对我店却不甚了解,我店除在开业时做过短期的新闻宣传外句再也没有做过广告,这导致我酒店的知名度很低。
尽管我区的整体消费水平不高,但我店的位置有特色,我店位于101国道旁,其位置优越,交通极为方便,比邻商院、理工学院、机电学院等几所高校,所以过往的车辆很多,流动客人是一个潜在的消费群。大学生虽然自己没有收入,但却不是一个低消费群体,仅商院就有万余名学生,如果我们可以提供适合学生的产品,一低价位吸引他们来我店消费,这可谓一个巨大的市场。
我店周围没有与我店类似档次的酒店,只有不少的小餐馆,虽然其在经营能力上不具备与我们竞争的实力,但其以低档菜物美价廉吸引了大量的附近居民和学生。总体上看他们的经营情况是不错的。而我们虽然设施和服务都不错,但由于市场定位的错误,实际的经营状况并不理想,在市场中与同档次酒店相比是处于劣势的。
(1)我店是隶属于金杰集团的子公司,金杰集团是我市的著名企业,其公司实力雄厚是不容质疑的,因此们在细致规划时,也应充分利用我们的品牌效应,充分发掘其品牌的巨大内蕴,让消费者对我们的餐饮产品不产生怀疑,充分相信我们提供的是质高的产品,在我们的规划中应充分注意到这一点来吸引消费者。
(2)我店硬件设施良好,资金雄厚,而且有自己的停车场和大面积的可用场地。这可以用来吸引过往司机和用来开发一些促销项目以吸引学生。
机会点：①本企业雄厚的实力为我们的发展提供了条件酒店消费决策过程；②便利的交通和巨大的潜在顾客群；③良好的硬件及已有的高素质工作人员为我们的调整和发展提供了广阔的空间。
二、目标市场分析：
目标市场即最有希望的消费者组合群体。目标市场的明确既可以避免影响力的浪费,也可以使广告有其针对性。没有目标市场的广告无异于“盲人骑瞎马”。
目标市场应具备以下特点：既是对酒店产品有兴趣、有支付能力消费者,也是酒店能力所及的消费者群。酒店应该尽可能明确地确定目标市场,对目标顾客做详尽的分析,以更好地利用这些信息所代表的机会,以便使顾客更加满意,最终增加销售额。顾客资源已经成为饭店利润的源泉,而且现有顾客消费行为可预测,服务成本较低,对价格也不如新顾客敏感,同时还能提供免费的口碑宣传。维护顾客忠诚度,使得竞争对手无法争夺这部分市场份额,同时还能保持饭店员工队伍的稳定。因此,融汇顾客关系营销、维系顾客忠诚可以给饭店带来如下益处：
1、从现有顾客中获取更多顾客份额。忠诚的顾客愿意更多地购买饭店的产品和服务,忠诚顾客的消费,其支出是随意消费支出的两到四倍,而且随着忠诚顾客年龄的增长、经济收入的提高或顾客单位本身业务的增长,其需求量也将进一步增长。
2、减少销售成本。饭店吸引新顾客需要大量的费用,如各种广告投入、促销费用以及了解顾客的时间成本等等,但维持与现有顾客长期关系的成本却逐年递减。虽然在建立关系的早期,顾客可能会对饭店提供的产品或服务有较多问题,需要饭店进行一定的投入,但随着双方关系的进展,顾客对饭店的产品或服务越来越熟悉,饭店也十分清楚顾客的特殊需求,所需的关系维护费用就变得十分有限了。
3、赢得口碑宣传。对于饭店提供的某些较为复杂的产品或服务,新顾客在作决策时会感觉有较大的风险,这时他们往往会咨询饭店的现有顾客。而具有较高满意度和忠诚度的老顾客的建议往往具有决定作用,他们的有力推荐往往比各种形式的广告更为奏效。这样,饭店既节省了吸引新顾客的销售成本,又增加了销售收入,从而饭店利润又有了提高。
4、员工忠诚度的提高。这是顾客关系营销的间接效果。如果一个饭店拥有相当数量的稳定顾客群,也会使饭店与员工形成长期和谐的关系。在为那些满意和忠诚的顾客提供服务的过程中,员工体会到自身价值的实现,而员工满意度的提高导致饭店服务质量的提高,使顾客满意度进一步提升,形成一个良性循环。
根据我们前面的分析结合当前市场状况我们应该把主要目标顾客定位于大众百姓和附近的大学生,及过往司机,在次基础上再吸引一些中高收入的消费群体。他们有如下的共性：
1) 收入水平或消费能力一般,讲究实惠清洁,到酒店消费一般是宴请亲朋或节假日的生活改善。
2) 不具经常的高消费能力但却有偶尔的改善生活的愿望。
3) 关注安全卫生,需要比较舒适的就餐环境。学生则更喜欢就餐环境时尚有风格。
三 、市场营销总策略：
1．“百姓的高档酒店”——独特的文化是吸引消费者的法宝,我们在文化上进行定位,虽然我们把饭店定位于面向中低收入的百姓和附近的大学生,但却不意味把酒店的品位和产品质量降低,我们要提供给顾客价廉的优质餐饮产品和优质服务,决不可用低质换取低价,这样也是对顾客的尊重
2．进行立体化宣传,突出本饭店的特性,让消费者从感性上对金杰酒店有一个认识。让消费者认识到我们提供给他的是一个让他有能力享受生活的地方。可以在报章上针对酒店的环境,所处的位置,吸引消费者的光顾。让顾客从心理上获得一种“尊贵”的满足。
3．采用强势广告,如报纸,以期引起“轰动效应”作为强势销售,从而吸引大量的消费者注意,建立知名度。
四、2002年行动计划和执行方案
(一)销售方法的策略：
。过去我们以经营粤菜和海鲜为主,本年度我们可以“模糊”菜系的概念,只要顾客喜欢,我们可以做大众菜也可以根据需要制作高档菜,这样表面上看使我们的酒店没有特色菜,其实不然,大众菜并不等同于低档菜,粤菜和海鲜一般价格高,而且并不适合普通百姓的口味,因此消费的潜力不大,我们在编制菜单时,可以在各菜系中择其“精华”,把其代表菜选入,并根据市场和季节的变化做适当调整,有了这些“精华”,我们在加入大量的大众菜。这样我们可以给顾客很大的选择余地,适应了不同口味人的需要。
。菜价在整体上下降,某些高档菜可以价高,大部分菜优质低价,菜价在整体上是低的,但也照顾了高消费顾客的要求。价格策略①优惠折扣。②．抽奖及精品赠送优惠。
。套餐分不同的档次,但主要是根据人数,如4人套餐、6人套餐、8人套餐,人数越多价格相对越低,这样可以吸引更多的人来消费。主要目的是以实惠取胜。面向学生推出快餐,价格略高于学生食堂,但品质要高于食堂的大锅菜。把酒店富余的停车场改造成娱乐休闲广场,采用露天形式,四位餐桌(带遮阳伞),以便于学生休闲聊天,提供免费的卡拉OK、电视,提供各种饮料。
,免费停车。
、寿宴服务。
。
(二)广告策略
酒店广告是通过购买某种传播媒介的时间、空间或版面来向目标消费者或公众进行宣传或促销的一种手段。酒店广告对酒店的意义体现在以下方面：为酒店或酒店集团及产品树立形象,刺激潜在的消费者产生购买的动机和行为。在影响购买决策方面,消费者的知觉具有十分强大的威力,当营销进入较高层次或产品具有较大同质性时,市场营销并非产品之战,而是知觉之战。酒店市场正是如此。但是人们的知觉并不一定基于真实。广告则是企业校正知觉,引导知觉的一项有利工具。
1. 市场定位：是以明确的概念在消费者心目中占据一个特定的部分,：让您成为真正的上帝。．A．：质量来自实力的保证．B．先给您惊喜的价格,不行动就会心痛．C．在广告中创造一种文化。．企业形象广告B．商品印象广告：C. . 实施方法：① 报纸广告,在本市有影响的报纸上做广告 ②宣传海报. ③ 综合海报.④公司名称旗,增强公司的形象.⑤现场派发广告礼品.⑥现场进行抽奖活动及精品赠送优惠.
五、营销预算
饭店营销预算
全年
一月
二月
三月
一季度
四月
五月
六月
二季度
七月
八月
九月
三季度
十月
十一月
十二月
四季度
工资福利
办公用品
其它
促销及广告
交际费
制服
培训
其它总费用
市场营销费用总额
六、评估控制
1. 年度计划控制：由总经理负责,其目的是检查计划指标是否实现,通过进行销售分析、市场占有率分析、费用百分比分析、客户态度分析及其他比率的分析来衡量计划实现的质量。
2. 获利性控制：由营销控制员负责,通过对产品、销售区、目标市场、销售渠道及预定数等分析以加以控制,检查饭店赢利或亏损情况。
3. 战略性控制：由营销主管及饭店特派员负责,通过核对营销清单来检查饭店是否抓住最佳营销机会,检查产品、市场、销售总体情况及整体营销活动情况。
