本文目录一览：

• 1、丽江去年中级酒店证考试的试题?100分
• 2、消费者行为学试题及答案！！
• 3、求『2002年4月全国高等教育自学考试消费心理学试题 』答案
• 4、《消费者心理与行为》函授选择题，帮忙做下。
• 5、试分析酒店客人的消费心理?

丽江去年中级酒店证考试的试题?100分

酒店管理面试题

1、请列出目前国内较为知名的经济型连锁酒店名称（包括民族品牌及国际品牌），并进行简单比较。请说明一般酒店管理公司的组织架构，酒店管理公司如何对下属各单体酒店进行监控。

01、一般酒店管理公司组织架构： 董事会—总裁-—副总裁—行政办公室、专家组—酒店管理部、猎头部、财务部、培训发展部

02、组织专家组暗查，检查财务报表，了解客户反馈。

2、 你认为如何才能成为一名合格的酒店管理公司总经理（或者酒店管理公司总经理应该具备哪些方面的条件或素质），酒店管理公司的总经理与单体酒店总经理的区别在哪里。

01、我认为：高尚的职业道德及工作作风、专业的管理技能、丰富的管理经验、灵活的管理思路以及快速的应变能力为一名合格的酒店管理公司总经理应具备的基本素质。

02、我认为：单体酒店总经理以自身酒店效益最大化为主要目标；酒店管理公司总经理除考虑单体酒店效益最大化外，还要考虑自身酒店管理公司的宏伟发展。

3、请从经济型酒店综合管理角度出发，论述经济型酒店在经营管理方面有哪些特点，与传统星级酒店有何不同？

01、 经济型酒店围绕着“小而全、小而精”的特色发展思路，充分利用周边环境的特点，进行运作管理。

02、经济型酒店价格相对便宜、环境整洁舒适以及安全有保障，与一般的星级酒店不同的是，经济型酒店并没有宽敞的大堂，也没有游泳池、酒吧、娱乐室等一些配套设施。前台、客房、餐厅是组成经济型酒店的三要素。复印、传真、打字等一些商务活动由前台代劳。

4、假如您作为一家新创立的经济型连锁酒店管理公司总经理，谈谈您将从哪些方面入手，打造品牌及推广网络，或如何更好地管理好酒店，使企业的经营管理效益最大化？

01、制定规范化、标准化、个性化、程序化、科学化的管理模式；

02、制定可行性营销方案；

03、以集团式发展思路为切入口进入市场；

04、通过网络、广播、报纸等媒体进行宣传；

05、挖掘企、事业单位客户，巩固客源，保障酒店经营利润。

大酒店培训试题

一。填空题

1.

这次培训的目的是为了提高服务质量的需要，同时也是为了竞争和发展的需要。

2.

目前我们酒店与其他星级酒店的差距在于卫生差，热情度不够，找不到星级酒店的气氛等。

3.

酒店客人是指凡是光临酒店或在酒店消费的人都是酒店客人，可分为消费客人和非消费客人。

4.酒店向客人提供的最主要产品是服务。"

5.

酒店产品的特点是综合性，直接性，不可贮藏性，质量不稳定性。

6.

服务质量是形象之本，竞争之道，财富之源。

7.

服务质量的六个特性是，功能性，经济性，安全性，快捷性，舒适性，文明性。

8.靠感受来评价服务质量，具体表现为"五感"

即舒适感，物有所值感，安全感，方便感，亲切感。

9.

优质服务＝规范服务＋超常服务。

10.

优质服务具体包括的内容有良好的礼节礼貌，优良的服务态度，丰富的服务知识，娴熟的服务技能，快捷的服务效率，齐全的服务项目，灵活的服务方式，科学的服务程序，完善的服务设施，可靠的安全保障，优雅的服务环境，优质的食品供应。

11.

具有良好的服务态度，具体地讲，服务员为客人服务时要做到工作认真负责，积极主动，热情耐心，细致周到，文明礼貌。

12.

在服务工作中应杜绝推脱，应付，敷衍，搪塞，冷漠，轻篾，厌烦，傲漫，无所谓。

13.

在酒店服务工作中，最容易引起客人投诉的两个问题一是服务态度的投诉；二是服务效率的投诉

14.客房服务员每人每天整理客房的国际标准是16-18间，国内标准是10-15间，整理一间客房的标准时间是25-30

分钟。

15.客人临时添加物品额外服务一般在10

分钟内完成。

16.

总台接待客人最繁忙时应做到接一，答二，招呼三。

17.

对顾客尊重应遵循的两个基本观点是一。顾客就是上帝，就是我们的衣食父母，二顾客永远都是对的。

18.

顾客的个性可分为：普通型，自大型，寡言型，急性型，社交型，固执型，温柔型，罗嗦型，健忘型，浪费型等十种。

19.

客人在社会交往中的忌讳有不尊重客人，事事斤斤计较，对顾客评头论足指手画脚，出尔反尔不信用，没有适当的称呼，因顾客对物品不了解而错误使用引起服务员的讥笑，服务员在宾客面前相互耳语，与顾客过分熟识言行没有分寸。

20.

顾客都一般有求发泄的心理，求尊重的心理，求补偿的心理。

21.

处理客人投诉的基本原则是真心诚意帮助客人解决问题，绝不能与客人争辩，不能损害酒店利益，不随意贬低他人，不越级上交矛盾。

22.

客人投诉的类型有对设施设备的投诉，对服务态度的投诉，对服务质量的投诉，及对异常情况的投诉。

23.

服务操作过程中，使用工具器材应做到三知，三会，其内容是知原理，知性能，知用途，会使用，会维护，会保养。：

24.

上班时间必须着工作装，戴工号牌于左上胸前，穿黑色皮鞋和与肤色相近的袜子，不得化浓妆，染头发，留长指甲，涂有色指甲油，不得配戴有色眼镜。

25.上班时间必须提前15分钟到岗进行交接班，迟到5分钟以内罚1分，迟到30

分钟以上按旷工处理。

26.

当班中禁止在酒店公共域及工作岗位吸烟，班前四小时及班中不得饮酒和含有酒精的饮料。

27.接听电话时应在铃响3

声以内提机，先问候然后自报岗位，切忌出现喂字。

28.仪表是指人们在交际活动中的举止所表现的姿态和风度，站立时要收腹，挺胸，眼睛平视前方，表情自然，面带微笑。双臂自然下垂或在体前自然交叉，右手放在左手上，女士站立时脚呈V

字型，双膝和脚后跟要靠拢，男士站立时双脚与肩同宽。

29.在给客人指引方向时要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向前方，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌使用一指弹。PV\'A

30.

在递给客人东西时应双手奉上。

31.客房服务英语单词是Romse yvice.

32.

行走时尽量靠右行，不走中间，引领客人时让客人或上级走在自己的右侧。

33.

上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时中间是客人。

34.

服务水平的高低优劣是代表着社会文明程度的高低。

35.

酒店职业道德的主要规范有热情友好，宾客至上，真诚公道，信誉第一，文明礼貌，优质服务，遵纪守法，廉洁奉公，团结协作，顾全大局，钻研业务，提高技能。

二。判断题_

1.

酒店客人提供的最主要产品是服务，因而它是具有综合性，直接性，不可贮藏性和质量不稳定性等特点。（对）

2.

礼貌和客套是服务员必须在工作中做到的。（错）

3.

酒店产品的质量就是服务质量。（错）

4.

上班不准戴手镯，手链，戒指，耳环等，主要是方便服务打扫卫生。（错）

5.

服务员因家庭锁事，心情不好，流露出一点呆板表情是可以理解的。（错）

6.

当着客人的面咳嗽，打喷嚏，打饱嗝，打哈欠的人的正常生理现象，没有必要值得回避。（错）

7.

服务员在给客人斟茶时，客人用手指在桌面上轻轻地敲，表示要服务员再给多斟一点。（错）

8.

为客人作介绍时，应把年长的介绍给年轻的，职位高的介绍给职位低的。（对）

9.100-1＝0

是指一个环节，一个人的身上出现了劣质服务，其他所有岗位的优质服务和员工的辛勤劳动都将白白地付之东流，良好的酒店形象在客人的印象中不复存在。（对）

10.

客人的行为准则必须按酒店的制度严格执行。（错）

11.

酒店职业道德是指从事酒店行业工作的人，在职业活动的整个过程中应该遵守的行为规范和行为 准则。（对）

12.我店的英文缩写是NAN CHONG HOTCL.

（错）

13.

在酒店的任何位置，遇到任何客人都应招呼，都应用尊称和职务称呼。（错）

14.

顾客对饭店服务的满意程度是衡量饭店服务的质量标准。（对）

15.

服务员最令顾客佩服的本领就是能把宾客最感兴趣的某种需要一眼看穿，并根据实际情况提供相 应的服务。（对）

三。简答题Y

1.

客人要求我们代办事情时应怎么处理？

答：1

、对客人提出的要求，只要能办到的，我们都要乐于帮助。当客人要求我们代办事情时，应问清代办事情的内容，是物品就要问清品名、数量、大小、颜色、形状及时间要求等，并向客人预收款项，通知相关人员办理。

2

、为客人代办事情要做到一准二清三及时，即：代办事情准；账目清、手续清；交办及时、送回及时、请示汇报及时。

2.

在服务工作中，心情欠佳时应怎么办？

答：1

、在工作中，不论自己的心情好坏，对客人都要热情、有礼。

2

、不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中去，要经常反问自己，在服务中是否做到面带微笑和给人留下愉快的印象。

3、只要每时每刻都记住"礼貌"

两字，就能在服务过程中把握好自己的言行，给客人提供优质服务。

3.简述你岗位主要职责？b

答（略）

4

简述你岗位工作程序？

答：（略

5.

当客人提出问题，自己不清楚，难以回答应怎么处理？

答：1

、首先，服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还应要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提出问题时，自己不懂或不清楚，难以回答的现象发生；

2

、遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题时，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答。如果提出的问题比较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，待弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。

3、客人提出的问题，不能使用"我不知道"、"我不懂"、"我不清楚"或"我想"、"可能"

等词语去答复客人。

6.

在服务工作过程中，出现差错怎么办？

答：1、首先，我们在为客人服务时，要以认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完善妥贴，避免出现差错事故。 2、若出现差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救措施。3、事后要仔细的查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生。4

、凡是出现差错，都不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。

7.

怎样正确处理客人的投诉？答：（略）

8.

建立良好的顾客关系的技巧是什么？

答：

（略）

9.

客人发脾气骂你时，你应怎么对待？

答：1

、服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同时做好接待工作。

2

、当客人发脾气骂你时，要保持冷静的态度，认真检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静之后再做婉言解释和道歉。绝对不能与客人争吵或谩骂。

3

、如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。

10.

当发现跑单，在公共场所找到客人时，你认为应怎么处理？

答：1、因为客人一般都是比较爱面子的，特别身份较高的客人。所以，当发现跑单，在公共场所找到客人，首先要考虑到客人爱面子的心理，先把客人请到一边，然后小声地并注意运用语言艺术，如"对不起，先生，因我们的工作的疏忽，您还有（酒水、小吃、房费等）单据漏结算，请您核对一下，现在结算好吗？"客人付钱后应说："对不起，打扰您了，谢谢。

2、如果我们不是这样做，而是在大庭广众之下，特别是当客人和朋友在一起时，直接说："还有单据没有给钱".

就会使客人感到难堪而产生反感，甚至为了面子，对帐单不承认，这样给收款工作带来困难；同时这也是有失礼貌的行为表现。

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酒店管理与实务试题（十）

一、填空题(每空1分，共20分)

1.服务质量保证体系是由 、服务人员和 等几个相互联系的方面所组成的。

2. 是通过制度的制定和实施，来控制饭店业务活动的管理方法。

3.前厅部的服务，贯穿于 ，在一定程度上决定着客人的满意程度，其服务质量直接关系到饭店其他部门的服务效果。

4. 是以历史上已经达到的指标为基础，分析同类饭店客房工作定额指标，然后结合本饭店客房现状，通过对比分析来估计工时消耗而制定工作定额的一种方法。

5.餐厅销售服务工作是直接为客人服务的业务过程，主要包括备餐间业务组织、 和

等活动。

6.多功能厅不仅有 ，而且往往可以分割成不同的独立区域，既节约场地，又可扩大经营范围。

7.餐饮质量包括产品质量和服务质量，以目前的市场状况来看，其中 才是顾客选择用餐场所最重要的一项选择因素。

8.饭店餐饮所指的高质量食品原料，并不是指质量最好的原料,而是 。

9.康体休闲是指人们借助 ，通过参与活动来调节心情，促进身体健康，达到休闲、交友目的的体育活动。

10.舞厅内和音响同样重要的一套设备是 ，在描绘、渲染舞厅气氛时起着至关重要的作用。

11.饭店设备的寿命是指从 开始经安装调试、移交生产、正式投产、维护保养、维修改造到 的全部时间。

12.设备的操作维护规程是 正确掌握设备的操作技能与维护方法的 。

13.定期维修是按 和相应的技术要求所进行的维修活动，是一种以时间为基础的预防性维修方法。

14. 是指针对某项具体工作或问题，培训员工如何规范完成或进行处理的一种培训方式。

15.饭店采用的自动化设备很多需要与计算机系统联接工作，具备必要的通用接口，所以选择计算机系统时要重视其 和 。

二、单项选择题(在每小题的四个备选答案中，选出一个正确答案，并将正确答案的序号填在题干的括号内。每小题2分，共20分)

1.（ ）我国开始执行旅游涉外饭店星级评定标准，对饭店的“硬件”与“软件”进行综合评定，分出档次，定出标准。

A.1978年 B.1980年

C.1982年 D.1988年

2.在各种类型饭店中，一般说来回头客比率较大的饭店是（ ）。

A.综合型饭店 B.度假型饭店

C.商务饭店 D.会议饭店

3.某饭店有300间客房，其中标准间200间，单人间50间，套房50间，房价分别为380元、300元、580元。某日客房出租间数为200间，客房收入额为8.4万元，则该日的潜在客房收益率为（ ）。

A.42% B.66.7%

C.68.5% D.70%

4.以下设备中，（ ）不属于客房设备。

A.家具 B.吸尘器

C.电器 D.卫生洁具

5.餐厅业务流程主要由（ ）负责，要求以服务程序为标准，有针对性地为客人提供服务，努力扩大餐饮产品的销售，保证完成预定的营业指标。

A.行政总厨 B.餐厅部经理

C.宴会部经理 D.酒水部经理

6.在零下18～23℃之间的温度条件下，鱼类的有效保存期为（ ）。

A.1～3个月 B.3～6个月

C.6～9个月 D.6～12个月

7.冷菜制作时，（ ），不符合厨房卫生管理要求。

A.冷菜制作间应与其它生产区域分开

B.刀、砧和抹布应生熟分开，并定期进行消毒

C.加装紫外线灯和防蝇防虫设备

D.冷菜装盘后不立即上桌，应直接放入冰箱冷藏

8.健身房内温度应控制在（ ）左右。

A.18～20℃ B.20～22℃

C.21～23℃ D.23～25℃

9.当饭店只具有中位或低位的优势时，娱乐部应实施（ ）的竞争策略。

A.正面竞争 B.静待时机

C.错位竞争 D.置之不理

10.下列（ ）是不属于饭店计算机管理系统前台软件所应具有的子系统功能。

A.客房管理 B.人事管理

C.商场管理 D.娱乐管理

三、名词解释（每小题3分，共15分）

1.三级保养

2.厨房生产质量台号挂钓法

3.理想平均房价

4.电子门锁

5.安全性误报

四、简答题（第1、2、3小题每小题6分，第4小题7分，共25分）

1.你认为影响客房价格确定的因素有哪些？

2.客房用品在摆放时应遵循什么原则？

3.当大型零点餐厅遇到旺季和淡季时，如何考虑餐厅布置？

4.饭店安全管理的特点是什么？

五、论述题（每小题10分，共20分）

1.如何建立工资观念？并请设计合理的岗位工资方案。

2.如何做好设备的选购工作？

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酒店营销管理师模拟试题

一、选择题

1.营销部经理的职责是( )。

A.直接对副总理负责 B.与前厅部的协调

C.与客房部与工程部协调 D.与电脑房协调

2.场所管理必须突出的主题是( )。

A.安静 B.温暖 C.宽松 D.规范

3.酒店应根据自己的( )来设定自己的业务报酬制度。

A.行业性质 B.目标 C.规模 D.政策

4.酒店通过互联网宣传企业形象，比以往的宣传方式( )，使无形服务有形化。

A.更快捷 B.更清晰 C.更全面 D.更互动

5.旅行社大多以( )方式订房

A.电话 B.信函 C.传真 D.互联网

6.酒店订房的来源为( )

A.旅客个人或亲朋好友 B.公司或机关团体

C.旅行社 D.交通运输公司

7.在酒店营业淡季争取辅助生产的市场开发研究，属于市场调查优先顺序的( )。

A.第一优先顺序 B.第二优先顺序

C.第三优先顺序 D.第四优先顺序

8.下列属于显性开支的是( )。

A.管理费用 B.保险费用 C.交通费用 D.广告费用

9.( )是客房管理中的一个非常重要的数据，它反映了酒店管理水平和客源市场的充足程度。

A.客房出租率 B.平均房价

C.单位客房年均费用 D.食品、饮料成本率

10.订房分析报告有( )。

A.旅客国籍分析报告 B.市场分析报告

C.客房接受度分析报告 D.业务分析统计

二、判断题

1.酒店市场营销就是为使酒店赢利而进行的一系列经营、销售活动。( )

2.聘用一流营销人员，一定要聘用有丰富经验的。( )

3.在酒店客人的关注点中，营业主管之类的客人较注重酒店的声望，他们需要较大并且更为讲究的房间。( )

4.零基预算法在逻辑程序上具有较强的科学性，因而为众多的酒店所采用。( )

5.在总部与分部间的权限分配中，总部应加强针对性方面的权限，而分部则应强化专业方面的权限。( )

6.在交易中用以酬谢中间商的费用，通常为15%。( )

7.价格是酒店营销组合的第三个组成因素。( )

8.酒店价格组合或价格结构通常由基本价格、优惠价格、合格价格组成。( )

9.等待价通常比标准房价低20%左右，服务对象为未预订而需要等待空房的客人。( )

10.酒店销售报酬制度的确立，是一个战术性的问题。( )

三、简答题

1.聘用一流营销人员的细节有哪些？

2.营销预算的编制方法有哪些？

3.酒店接受订房的方式有哪些？

4.取消订房的记录，应包括哪些内容？

5.会议管理应注意哪几点？

四、实际操作及分析题

1.请根据所在企业的实际情况拟定一份本年度的酒店营销计划。

2.一位美籍华人客商在上海蓝天宾馆已入住两个半月了。那天，他在两位朋友的陪同下到总台结账，服务员查核计算机资料后告诉他：“先生，您的支票只剩30多元，而您手头这笔账就有400多元，请您补足现金再结账。”客商说：“那就给我赊账吧。”服务员答道：“先生，对不起，根据宾馆有关规定，您不能赊账，”客商大为不悦：“我是你们宾馆的长住客人，难道赊一点账也不行?”“不行，先生。”服务员一口拒绝。客商觉得丢了面子，下不了台，便带着客人气冲冲地回到客房。

客商马上给宾馆公关销售部打电话，将刚才在总台发生的事诉说了一遍，指责服务员在他朋友面前不给他赊账是对他的非礼。“难道我连这点房费都付不起吗?”接电话的罗茜原来不是负责接待这位客商的，对他并不了解，因此感到很突然，但她立刻冷静下来，迅速清理一下思路，答道：“先生，刚才服务员对您说话的态度确实比较生硬，有失礼处，我代表宾馆向您道歉。不过，服务员也有难处，因为按宾馆规定，凡是客人消费的钱款收不回来，就由当事的服务员负责。这一点也请先生谅解。”客商情绪开始缓和，但接着又把难题扔给罗茜：“那么，我现在就请您给我赊账。”罗茜灵机一动，顿时有了主意。她平静地答道：“让我请示一下领导，请您过5分钟再给我打电话。”实际上彭小姐并没有给领导打电话，因为她本人就有赊账权，但她不想让客商产生可以随便赊账的感觉。5分钟后客商打来电话，罗茜告诉他：“宾馆领导同意给您赊账，请您近几天内补上支票，好吗?”客商高兴地答应了。

第二天上午，罗茜知道客商已外出，便给他的公司打电话，接电话的是他的秘书曲小姐。罗茜便请曲小姐向客商转达她的建议：今后这类账目往来事宜，不必劳驾老板亲自出马，可由曲小姐出面办理；也不必再找宾馆服务员，可直接找她处理。当天下午，曲小姐就拿了一张支票送到公关销售部罗茜手里，并转达了老板对她的谢意。

消费者行为学试题及答案！！

《消费者行为学》试题A 答案

一、名词解释（5*2 分，共10分）

1、扩展型决策：当消费者对某类产品或对这类产品的具体品牌不熟悉，也未建立起相应的产品与品牌评价标准，更没有将选择范围限定在少数几个品牌上时，消费者所面临的决策。

2、意见领袖：较其他消费者更频繁或更多地为他人提供信息，从而在更大程度上影响别人的购买决策的那些消费者。

3、品牌忠诚：消费者对某一品牌形成偏好，试图重复选择该品牌的倾向。

4、角色：是个体在特定社会或群体中占有的位置和被社会或群体所规定的行为模式。

5、动机冲突：消费者面临两个或两个以上购买动机，其诱发力大致相等但方向相反。

二、填空题（5*1分，共5分）

1、期望角色 — 实际角色

2、习得性

3、诱因

4、斯金纳

5、产品内在质量

三、单项选择题（10*1分，共10分）

1 A 2 B 3 A 4 A 5 B 6 D 7 C 8 D 9 C 10 B

四、多项选择题（10*1分,共10分）

1ACE 2ACD 3ABDE 4ABCD 5ABD

6BCD 7ABCD 8BCD 9ABCDE 10ABCDE

五、判断并改错题 （5*2分，共10分。判断1分，改正1分。）

1、错误，社会阶层表现为人们在社会地位上存在差异，其存在既有积极意义又有消极作用。

2、错误，态度的形成过程是从服从到同化再到内化的过程。

3、错误，学习是因经验而产生的行为比较持久的变化。

4、错误，购买前信息搜集是为解决某一特定问题而开展的信息搜集。

5、错误，通过朋友、同事、家人等获得的信息来源是个人来源。

六、简答题（5个小题，每小题5分，共25分）

1、 展示一定的社会地位；多维性（社会阶层由多个因素决定）；层级性（由低到高形成一个地位连续体）；对行为的限定性；同质性；动态性。（答出5点以上正确内容即可得满分）

2、 购物点陈列、削价与促销、店内布置与气氛、商品脱销、销售人员。（每小点1分）

3、 购买动机、购买能力、情景因素、测度上的问题、态度测量与行动之间的延滞。（每小点1分）

4、 处于问题认知状态；时间、环境的改变；产品获取；产品消费；个体差异。（每小点1分）

5、 时间；识记材料对消费者的意义与作用；识记材料的性质；识记材料的数量；识记材料的系列位置；学习的程度；学习时的情绪。（列举5点正确内容即可得满分）

七、案例分析题 （3个小题，每小题10分，共30分）

1、 参考答案要点：

（1）采用针对性强且灵活多样的广告心理策略：借助名人效应，采用多种方式吸引消费者注意;广告宣传采取多样重复的方法，刺激消费者联想，激发消费者的好奇心；广告文稿生动简洁吸引消费者注意等等 。（6分）

（2）提出可行建议并予以说明既可得满分。（4分）

2、 参考答案要点：

（1）气质是个性消费心理特征的一个组成部分，该调查能够反映消费者的部分个性心理特征。（2分）

（2）气质四种类型及特点：（每小点各2分）

胆汁质—抑制能力较差。易于冲动，热情直爽，不够灵活。精力旺盛，动作迅猛，性情暴躁，脾气倔强，容易粗心大意。

多血质—情绪兴奋性高，思维言语动作敏捷，心境变化快但强度不大，稳定性差。活泼好动，富于生气，灵活性强。乐观亲切，善交往，浮躁轻率，兴趣广泛但不持久，缺乏耐力和毅力；

粘液质—情绪兴奋性低，外部表现少，沉着冷静，反应速度慢，深思熟虑，思维言语动作迟缓。交际适度，内心很少外露，坚毅执拗，淡漠，自制力强，不够灵活，易固执己见。

抑郁质—善于察觉细节，不轻易评论，细心谨慎，敏感多疑。内心体验深刻但外部表现不强烈，行动迟缓，不活泼。脆弱孤僻，对事物反应强，办事不果断、缺乏信心。

3、参考答题要点：

（1）商品名称具有识别、服务、传播、促销的功能，美妙的名称不仅有助于消费者了解商品的特点，还能引发消费者联想，增强对商品的喜爱，打开商品销路。（4分）

（2）商品命名的心理策略：

把握命名原则：名实相符、便于记忆、雅俗共赏、激发兴趣。（3分）

采用多种命名方法：效用命名、功能命名、产地命名、人名、外型、译音命名等。（3分）

《消费者行为学》模拟试卷

一、单项选择：（每题1分，共10分）

1、需求层次理论是1943年由美国心理学家（ C ）提出的。

A．波登 B．赫杰特齐 C．马斯洛 D．温得尔•斯密

2、食品的营养与卫生标准是否达到了法律所规定的要求、转基因食品是否会对人体健康产生无法预料的影响，消费着的此类担心均属于（ B ）风险的范畴。

A 功能风险 B 物质风险 C 社会风险 D 心理风险

3、你在购买牙膏、牙刷等生活必需品时的购买决策主要依据已往的经验和习惯，较少受广告宣传和时尚的影响，在购买过程中也很少受周围气氛、他人意见的影响，你的购买类型属于（ A ）

A．习惯型 B．冲动型 C．疑虑型 D．理智型

4、根据美国人本主义心理学家马斯洛将人类需要按低级到高级的顺序分，属于人类最高级需要的是（ D ）

A． 自尊的需要 B、他人实现的需要 C、自我表达的需要 D、自我实现的需要

5、在广告上运用的词语，如““塞外茅台，宁城老窖”，体现了消费者行为学中的哪个原理？（ A ）

A． 刺激的泛化 B． 刺激的辨别

C． 刺激的强化 D． 刺激的重复

6、消费者在购买某些高档商品是，可能会出现对所选的商品爱不释手，但另一方面又嫌商品的价格过高，这体现了消费者在购买过程中的哪种冲突？（ A ）

A．趋避冲突 B．双趋冲突

C．双避冲突 D．单趋冲突

7、科尔曼地位指数法从哪四个方面综合测量消费者所处的社会阶层？（ C ）。

A．职业、教育、居住的区域、个人收入

B．职业、道德、居住的区域、个人收入

C．职业、教育、居住的区域、家庭收入

D．职业、道德、居住的区域、家庭收入

8、人们的个性或多或少都会影响到商家的营销战略及决定，那么商家能从消费者的哪三个方面来决定正确营销战略？（ B ）

A．认知需要、承担风险、自我调节或者自我控制

B．认知需要、承担风险、自我掌控或者自我驾驭

C．认知需要、承受价格、自我调节或者自我驾驭

D．认知需要、承受价格、自我掌控或者自我驾驭

9、动机研究技术不包括以下哪一项？（ B ）

A．完形填空 B．选词填空 C．联想技术 D．构造技术

10、度假、孩子上学、购买和装修住宅一般是由什么方式的家庭决策来作出决定的？（ D ）。

A． 自主型 B．丈夫主导型 C．妻子主导型 D．联合型

二、多项选择 （每小题3分，共15分）

1、消费者行为具有（ ACE ）的特点

A 多样性 B专业性 C可引导性 D 引申性 E 复杂性

2、科尔曼地位指数法从（ ABDE ）方面综合测量消费者所处的社会阶层。

A 职业 B 家庭收入 C相关群体 D居住区域 E教育

3、现代动机理论包括（ ACD ）

A需要层次理论 B驱力理论 C双因素理论 D显性需要理论 E精神分析说

4、知觉风险类型包括（ ABCDE ）

A功能风险 B 物质风险 C经济风险 D 社会风险 E心理风险

5、态度的功能包括（ ABCD ）

A 功利功能 B 自我防御功能 C 知识（认知）功能 D 价值表现功能 E 识别功能

三、 名词解释题（每小题 2 分，共 10 分）

1、消费者行为： 消费者行为是指消费者为获取、使用、处置消费物品所采取的各种行动以及先于且决定这些行动的决策过程。

2、求廉动机：是指消费者以追求商品、服务的价格低廉为主导倾向的购买动机。在求廉动机的驱使下，消费者选择商品一价格为第一考虑。

3、消费者满意：是“购买者在特定的购买情形中，对其所付出的是否得到足够回报的认知状态。它是消费者对产品或服务的期望水平与认知的实际水平的主观比较。

4、消费者需要：消费者的需要是指消费者生理上的匮乏状态，即感到缺少些什么，从而想获得它们的状态。

5、知觉风险：实际上就是在产品购买过程中，消费者因无法预料其购买结果的优劣而产生的一种不确定性感觉。

三、简答题（每小题 5分，共 25分）

1、产生知觉风险的原因有哪些？

答：消费者购买的是新产品或对所要购买的产品以前没有体验；以往在同类产品的购买与消费中有过不愉快的经历；购买中机会成本的存在；因缺乏信息而对购买决定缺少信心；所购买的产品技术复杂程度高。

2、学习的作用是什么？

答：学习在购买过程中的作用有：（1）通过学习获得有关购买的信息。（2）通过学习可以触发联想。经由学习产生的联想，经多次重复，日久天长，便会形成习惯。（3）通过学习可以影响消费者的态度和对购买的评价。同时选择标准也将发生改变。

3、张先生现在使用的是18寸电视机，希望拥有一台29寸的电视机且具有购买能力，此时消费者处于何种状态？影响该状态的因素有哪些？

答：处于问题认知状态；影响因素有时间、环境的改变；产品获取；产品消费；个体差异

4．消费者具体的购买动机有哪些？

答：消费者具体的购买动机有：（1）求实动机（2）求新动机（3）求美动机（4）求名动机（5）求廉动机（6）求便动机（7）模仿或从众动机（8）好癖动机

5、李小姐进入一家商场准备购物。请问商场内的哪些因素会影响她所购买商品的品牌和数量选择？

答：购物点陈列、削价与促销、店内布置与气氛、商品脱销、销售人员。

四、策划创意题 （10分）

中山一百货商场，为了改变其经营面貌，突出经营特色，引导和刺激消费需求，准备从消费者心理特点入手，为各商品部重新命名，并为每一个新命名后的商品部设计一条广告语。请在以下商品部中任选两个：化妆品部、男女鞋部、洗涤用品部、电脑及文化用品部、针织品部、儿童玩具部、女士服装部、婚莎摄影及娱乐部。

要求：

1）根据该百货商场的革新意图并结合所学过的知识，为你选出的两个商品部都重新命名，并分别设计一条广告语

2）说明你这样设计的理由

五、案例分析题（20分）

在中国质量万里行活动中，不少制造、销售伪劣商品的工商企业被曝光，消费者感到由衷的高兴。3月15日是世界消费者权益日，某大型零售企业为了改善服务态度、提高服务质量，向消费者发出意见征询函，调查内容是"如果您去商店退换商品，销售员不予退换怎么办？"要求被调查者写出自己遇到这种事时怎样做。其中，有这样几种答案？

（1）耐心诉说。尽自己最大努力，苦口婆心慢慢解释退换商品原因，直到得到解决。

（2）自认倒霉。向商店申诉也没用，商品质量不好又不是商店生产的，自己吃点亏下回长经验。

（3）灵活变通。找好说话的其他售货员申诉，找营业组长或值班经理求情，只要有一人同意退换就可望解决。

（4）据理力争。绝不求情，脸红脖子粗地与售货员争到底，不行就往报纸投稿曝光，再不解决向工商局、消费者协会投诉。

问题：

1、这个调查内容能否反映出消费者个性心理特征的本质？

答：这个调查内容能够在一定程度上反映出消费者个性心理特征本质的。

从个性的基本特征看，除了个性具有稳定性、整体性外，还具有独特性和倾向性。从本案例的“去商店退换商品，销售员不予退换”这件事情的四种消费者如何做的调查内容，体现了消费者个性中存在相当大的差异，每个消费者在某种程度上都具有不同于他人的心理特征，有的外向，有的内向，有的反映温和，有的反映激烈。这说明每个消费者都以自己的独特行为模式和思想方法来适应购物中的环境或问题。

2、四种答案各反映出消费者哪些气质特征？

答：气质是个人典型、稳定的心理特征，主要指人的心理活动在动力方面的特点。根据希波克拉特的有关理论，气质可以分为多血质、胆汁质、粘液质和抑郁质四种。

案例的第一个答案：“耐心诉说。尽自己最大努力，苦口婆心慢慢解释退换商品原因，直到得到解决。”比较明显地反映出是粘液质的特征，这种气质类型的消费者情绪稳定，有耐心、自信心强。

案例的第二个答案：“自认倒霉。向商店申诉也没用，商品质量不好又不是商店生产的，自己吃点亏下回长经验。”比较明显地反映出是抑郁质的特征，这类消费者行为内向，言行缓慢，优柔寡断。

案例的第三个答案：“灵活变通。找好说话的其他售货员申诉，找营业组长或值班经理求情，只要有一人同意退换就可望解决。”比较明显地反映出是多血质的特征，这类消费者喜欢与营业员和其他顾客交换意见，行为外向，比较热情。

案例的第四个答案：“据理力争。绝不求情，脸红脖子粗地与售货员争到底，不行就往报纸投稿曝光，再不解决向工商局、消费者协会投诉。”比较明显地反映出是胆汁质的特征。

这类消费者反应迅速，情绪有时激烈、冲动，很外向。

求『2002年4月全国高等教育自学考试消费心理学试题 』答案

1． 人的基本心理活动和首要的心理功能是

A．认识B．情感C．情绪D．意志

2．通过口头信息传递途径了解消费心理的方法是

A．观察法 B．抽样法 C．问卷法 D．访谈法

3．感觉是由感觉器官的刺激作用引起的

A． 客观反应

B． 主观经验　

C． 变化

D． 反映　

4．借助已有的知识、经验来理解和把握那些没有直接感知过的事物，这表现了思维的

A． 直接性

B． 间接性

C． 整体性

D． 概括性

5．个性心理特性的核心是

A． 气质

B． 性格

C． 能力

D． 兴趣

6．作为个性心理特征之一的兴趣，其形成的主要因素是

A． 先天素质

B． 后天影响

C． 性别

D． 年龄

7．由经验而产生的行为或行为潜能的持续不断的变化即为

A．学习 B．记忆　C．注意　D．态度

8．消费者对一种商品的消极态度转变为积极态度，属于态度的

A． 方向性改变

B． 目的性改变

C． 功能性改变

D． 发生度改变

9．促使购买行为产生的动机是

A． 一般动机

B． 主要动机

C． 主导动机

D． 从属动机

10．消费者受群体规范影响的主要心理原因是

A． 仿效心理　

B． 学习心理　

C． 攀比心理　

D． 追随心理

11．从年龄差异上看，时间消费心理较强的群体是

A． 少年儿童

B． 青年

C． 中年

D． 老年　

12．自觉群体也一定是

A． 正式群体

B． 首要群体

C． 假设群体

D． 实际群体

13．从决策方式来看，现代核心家庭主要有

A． 3类

B． 4类

C． 5类

D． 7类

14．消费流行的本质在于其标准的

A． 抽象性

B． 主观性

C． 客观性

D． 盲目性

15．促使感性消费得以产生的本质性原因在于

A． 人与人之间关系的改变

B． 人与自然之间关系的改变

C． 消费心理的改变

D． 消费行为的改变

16．在新产品设计中采用地位显示策略时应对产品的生产销售数量

A． 严格控制

B． 适当控制

C． 适当增加

D． 大幅压缩

17．商品名称的首要心理功能是

A． 认知功能

B． 记忆功能

C． 情感功能

D． 联想功能

19．商业广告的传播功能主要是

A． 大招牌、大店门、大橱窗

B． 大招牌、小店门、大橱窗

C． 小招牌、大店门、大橱窗

D． 小招牌、小店门、大橱窗

20．在其他条件相同的情况下，人们的注意程度与广告版面大小之间的关系是

A． 正比关系

B． 反比关系

C． 不确定关系

D． 没有关系的

二、多项选择题(本大题共10小题，每小题2分，共20分)

在每小题列出的四个选项中有二个至四个选项是符合题目要求的，请将正确选项填在题后的括号内。多选、少选、错选均不得分。.

21．消费者可以充当的角色是

A． 需求者

B． 使用者

C． 生产者

D． 购买者

E． 供应者

22．根据对商品认识程度的不同可将消费者能力划分为

A． 盲目型　

B． 不确定型

C． 知识型

D． 略知型

E． 无知型

23．引起消费者无意注意的因素包括

A． 刺激物的活动性

B． 与背景反差明显的商品陈列

C． 消费者的心境

D． 广告

E． 商品包装

24．反映个性差异的特征包括

A． 理想　

B． 动机

C． 气质

D． 性格

E． 能力

25．社会制度环境因素包括

A． 社会体制

B． 社会风俗

C． 社会层次

D． 社会安全

E． 社会宗教

26．暗示的具体方式可以是

A． 语言

B． 动作

C． 语气

D． 情绪

E． 情感

27．感性消费市场具有的特点为

A． 生命周期短

B． 空间广泛

C． 细分难度大

D． 与消费者的性别直接相关

E． 与消费者可随意支配收入直接相关

28．企业名称商标化策略比较适用于

A． 大企业

B． 知名工企业

C． 小企业

D． 信誉好的企业

E． 知名度高的企业

29．商场常见的货位形式有

A． 线条式

B． 曲线式

C． 陈列式

D． 岛屿式

E． 自选式

30．商业广告心理功能的主要表现有

A． 传播功能

B． 诱导功能

C． 教育功能

D． 批判功能

E． 促销功能

三、简答题（本大题共5小题，每小题5分，共25分）

31．简述影响消费者记忆的客观因素。

32．简要说明消费需要变化的规律。

33．简述气质对消费者行为的影响。

34．消费者价格心理的一般特征有哪些？

35．怎样促使POP广告引人注目？

四、分析论述题（本大题15分）

36．消费文化心理层次与消费行为之间存在着怎样的关系。

五、案例分析题（本大题共2小题，每小题10分，共20分）

37．美国某公司雇用了数十名女打字员，为了方便管理，公司将她们集中在同一办公室工作。然而，在最初的三个月中，打字员们情绪不安，打字错误率高。经研究认为，严格的管理和室内高80分贝的嗓音导致打字员工作效率差的重要原因。后来，公司配备了防音、消音设施，使室内嗓音下降，而打字员的情绪也开始稳定，错误率降低。

通过以上案例，请分析人的情绪与行为的关系并阐述消费者情绪与行为的关系。

38．某中医院除了给每位就诊患者开出必要的药物处方外，还要开出一张“无药处方”，如给一位老年患者的“无药处方”上写着：多吃蔬菜、水果；食用低盐、低脂、低糖食品；按时服药、测量血压；多活动……。这种医疗服务深受患者欢迎。

请分析这种“双处方”的医疗服务为什么受到患者的欢迎？

《消费心理学》试卷参考答案

一、单项选择题（本大题共20小题，每小题1分，共20分）

1．A2．D3．B4．D5．B6．B7．A8．A9．C10．A

11．B　12．C13．B　14．C 15．B 16．A 17．A 18．B 19．D 20．A

二、多项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分）

21．ABD 22．CDE 23．ABC 24．CDE 25．ABCE

26．ABC 27．ABCE 28．ADE 29．ACD 30．ABCE

三、简答题（本大题共10，每小题2分，共20分）

31．（1）学习程度。学习程度深，重复次数多，信息大短期记忆中停留机会多，有助于长期记忆转化。（1分）

（2）信息引起注意与兴趣的程度。对注意的事物和有举的事物记忆保持相对长久，遗忘慢。（2分）

（3）所受刺激的强弱程度。对特征鲜明、刺激性强的易于记忆。（1分）

32．消费需要在一定条件下必然产生，并随着客观环境的变化而变化，其变化表现出以下规律：（1分）

第一，的产生必然指向某种具体事物，同时还需具备一定的条件；（1分）

第二，已有的需要决定着新的需要（1分）。

第三，需要呈周期性变化。（1分）

第四，需要的变化取决于社会环境的变化。（1分）

33．消费者有各自不同的气质类型，从而对其行为产生不同影响。（1分）

（1） 第一，多血质的消费者，对购物环境适应能力强，易于与营业员沟通；（1分）

（2） 第二，胆汁型的消费者，一旦产生需要就很快产生购买动机并迅速成交；（1分）

（3） 第三，黏液型的消费者购物谨慎，不易受广告宣传影响；（1分）

（4）　 第四，抑郁型的消费者购物时考虑周到，注意细节，购物谨慎，不易接受他人介绍　的信息。（1分）

34．第一，习惯性特征。

第二，敏感性特征。

第三，倾向型特征。

【评分标准】5分，每条1分，作出必要解释与说明的加2分。

35． POP广告主要通过文字、图像、色彩等元素在商店内部传递信息，主要调动消费者的视、听器官。可采用下列方法提高消费者对POP广告的注意力：

（1） 高POP广告刺激强度，如采用醒目、鲜艳的标识、旗帜；（1分）

（2） 加大POP广告各刺激元素之间的对比度。（1分）

（3） 提高POP广告的艺术感染力。（1分）

（4） 突出POP广告的刺激目标，将主要刺激目标置于显著位置。（1分）

（5） 利用POP广告动态变化的效果。（1分）

四、论述题（本大题共15分）

36．消费文化心理层次不同，导致消费行为的内容、、方式、变化状态不同。

（1） 表层→物质消费，衣食住行用等需求，受环境影响大，易变化；

（2） 浅层→社会消费，生活方式、生产方式等，受环境影响一般，较稳定；

（3） 深层→精神消费，价值观、审美观等，受环境影响小，稳定性强。

【评分标准】每要点5分，需展开论述，否则每点只得2分。

五、案例分析（根据所给资料回答问题）（本大题共2小题，每小题10分，共20分）

37．（1）情绪的产生和变化可以促使行为发生，也可以阻碍行为的进行。（3分）

（2） 在上述案例中，打字员在严格的管理和噪音影响下情绪不安，在而使其行为不利于提高工作效率。（3分）

（3） 消费者情绪也能直接影响购买力；而产生消极情绪则降低活动能力。（4分）

【评分标准】仅答要点，没有结合案例分析者酌情扣分。

38．人既是自然的人，又是社会的人。基于人的实质，人的需要同时具有生物性、心理性和社会性的特征。（2分）

医生给病人开出药物处方，通过药物治疗疾病，保证了患者的生命健康，这是人类最基本的需要　。（3分）

医生给病人同时开出“无药处方”，虽无药却有情，指导患者的生活起居，宣传科学知识，并给人以精神安慰，满足了患者的心理需要。（4分）

这种医疗服务不仅满足了患者的物质需要，更满足了患者的精神需要，所以受到欢迎。（2分）

《消费者心理与行为》函授选择题，帮忙做下。

消费者心理与行为参考答案

四、名词解释（每题5分，共25分）

1．个性心理特征：能力、气质、性格等心理机能的独特结合。其中能力体现个体完成某种活动的潜在可能性特征；气质显示个体心理活动的动力特征；性格则反映个体对现实环境和完成活动的态度上的特征。

2．诱导：营销人员针对消费者的购买动机，运用各种手段和方法，向消费者提供商品信息资料，对商品进行说明，使消费者购买动机得到强化，对该商品产生喜欢的倾向，进而采取购买行为的过程。

3．边际效用：消费量每增加一个单位消费者所增加的满足程度。随着消费商品数量的增加，每一单位商品给消费者带来的满意程度却在减少，即边际效用递减。

4．商品名称：生产企业借用语言文字对商品的主要特征概括反映的称号。它不仅是消费者借以识别商品的主要标志之一，而且是引起消费者心理活动的特殊刺激物。

5．撇脂定价法：在新产品进入市场的初期，利用消费者的“求新”、“猎奇”心理，高价投放商品，以期迅速收回成本，获得利润，以后再根据市场销售情况逐步适当降价的策略。

五、简答题（每题9分，共27分）

1．解答：

消费者行为是感知、认知、行为以及环境因素的动态互动过程，是人类履行生活中交易职能的基础。（2分）

这一定义具有三层重要的含义：

（1）消费者行为是动态的

个体消费者、消费者群体和整个社会随着时间的推移都在不断地改变和发展。所以消费者行为的概括归纳通常会受到特定时期、特定产品以及特定消费者个体或群体的限制。（2分）

（2） 消费者行为具有互动作用

要了解消费者并制定合适的营销战略，营销者必须了解消费者想些什么（认知）、感觉如何（感知）、要做什么（行为）以及与消费者想法、感觉和行为相互影响的事情和环境（环境心理因素）。无论我们是对单个消费者或某一目标市场进行评价，还是对整个社会进行评估，综合地分析所有的这些因素对于理解和制定营销战略都是十分有益的。（2分）

（3） 消费者行为涉及交易行为

企业研究消费者行为的目的是制定和实施更好的营销战略，创造与消费者的交易。（2分）

2．解答：

家庭是以婚姻、血缘或有继承关系的成员为基础组成的一种社会生活组织单位。（3分）

影响家庭消费行为的因素主要有：

（1） 家庭收入水平。包括家庭的实际收入水平和家庭的预期收入。（1分）

（2） 家庭规模。它的影响表现在两个方面，一是家庭规模影响到家庭收入，二是家庭规模会影响家庭的生活需要。（1分）

（3） 家庭结构。家庭结构不同使得家庭消费需求结构出现差异。一般情况下，当家庭人均收入相同时，家庭结构越复杂，需要购买的消费品品种就越多。（1分）

（4） 家庭关系。家庭成员在家庭中的地位及其相互关系对家庭消费行为影响很大。（1分）

（5） 家庭生命周期。家庭生命周期是由各个生活阶段组成的。人们成立家庭后的不同时期，称为不同的家庭生活阶段。（1分）

3．解答：

企业形象是指社会公众（包括消费者）及企业成员对企业总体的印象和客观的评价。（2分）

企业形象是“形神合一”的载体。其中，“形”是构成企业各种经济活动形态的总称。“神”是由企业客观物质运动形态所造成的一种心理定势和精神力量。（2分）

对企业形象的理解可以从三个方面进行把握：

（1）企业形象是一种综合认识的结果，而不是对企业个别因素的认识结果。（1分）

（2）企业形象是留给人们的一种总印象，它通过人们的主观印象表现出来。（1分）

（3）企业形象的感受者是公众。为了建立符合所有公众要求的企业形象，首先必须针对不同公众的要求塑造不同的形象，然后再进行协调，最后形成一个既能使广大公众都基本认同，又能使各类特殊公众感到满意的总体形象。（2分）

六、论述题（18分）

解答：

气质是指个体心理活动的典型的、稳定的动力特征。这些动力特征主要表现在心理过程的强度、速度、稳定性、灵活性及指向性上。（3分）

（1） 根据消费者的气质特征，才能更正确地理解消费者行为和活动的某些特点。（2分）

（2） 掌握消费者气质类型的表现特征，在销售中因势利导。（1分）

接待胆汁质顾客时，不要轻易激怒他们，要耐心对待。对粘液质的顾客，不要以冷对冷，要热情接待，让他们有足够的时间进行决策。对多血质的顾客要以诚相待，他们往往是义务的推销员，要利用其心理特征积极地推销商品。对抑郁质的顾客，要加倍关心、体贴。（4分）

（3） 提高营销人员的心理素质

不同气质类型的营销人员和顾客之间很容易产生冲突，对企业来说，顾客的气质类型是不可控制的，而营销人员是可以控制和调节的因素，所以企业应该提高营销人员的心理素质。（2分）

A. 在招聘新的营销人员时要把握他们的气质类型。推销员的人格应该具有以下的这些特征：进取，自信，热忱，外向，口才好，情绪稳定，富有幽默感等。（2分）

B. 对现有营销人员进行心理训练。（1分）

C. 根据营销人员的气质类型安排适当的工作岗位。（1分）

试分析酒店客人的消费心理?

从分析酒店顾客的几种消费心理来谈谈如何做好酒店服务工作。

一、体验心理

外出旅游度假也是一个求新、求奇、求异的过程，越来越多旅游者都在追求获得体验的感受。“高考完的那个暑假，我们全家去度假村旅游。一天我们在酒店没有出去，觉得非常无聊，此时进屋打扫房间的服务员与我们寒暄之后，建议说“我们度假村新建了一个水上大世界，听说特别刺激好玩，何况天气这么热，去玩水也好啊。”我们听得有些心动，随后，马上换上泳装，来到水上大世界。那次的经历给我们留下了美好的的回忆”从该案例中可以看出，为了吸引更多顾客，酒店在提供基本服务项目的同时，应设计并组织好多项娱乐体验活动并做好配套宣传工作，让更多旅游者在享受休闲度假的同时，享受一种独特的经历和体验。

二、 求助心理

顾客出门在外，难免会出现遇到紧急情况需要帮助的时候。例如，酒店一位已经退房的顾客的皮包落在曾住的房间，要求帮助寻找；客人房间电器出现问题需要维修；顾客突发病情需要治疗；客人对该城市不熟悉，需要引路等等。在这类情况下，顾客的心理是急切的，如果酒店能及时提供周到的服务，定能充分显示酒店的服务质量和管理水平，给客人留下深刻的印象，赢得更多的忠诚顾客。“今年春节我和妈妈去香港旅游，入住四星级丽都酒店，我们想要去时代广场但不知道路线。于是向前台的服务人员咨询，他拿出一份地图，边为我们讲，边用彩笔把路线勾画出来，还为我们指明了车站的位置。该酒店周到的服务让我们顺利地完成了旅游的任务，也让我们感受到四星级酒店的优质服务。”从该案例可以看出，酒店要在顾客遇到困难时积极主动地提供帮助，这样能让顾客对酒店产生好感，易形成回头客；而且利于酒店的声誉，从而获得更多客人。

三、 尊重心理

每个顾客都是在一定的文化环境中成长并在一定的文化中生活，从而形成不同的价值观、生活方式、消费心理等，这些都应该受到尊重。酒店员工应了解主要国家、主要地区的习惯和民俗、针对不同国家、地区的不同民族提供不同的服务。酒店顾客常见的需要尊重的表现在于对人格的尊重、社会文化的尊重、宗教信仰的尊重等等。例如，[i]一对穆斯林教徒夫妇到富丽酒店之前一直不安，因为一般酒店很少会有他们惯用的穆斯林特色的各种祈祷用品，装饰品和清真菜。然而，当看到服务员带着专门为他们准备的新房和做祈祷用的用品后，他们所有担心都不得不复存在。当享用酒店为他们特意准备的清真菜时，他们为酒店的真诚与细致的服务所感动，并在留言本上留下这样一句话：“在这里住就像在家里一样，如果有机会，我们将在庆祝结婚纪念日时，再次经历这些美好的的日子。”酒店对穆斯林教徒夫妇宗教信仰的充分尊重，为酒店赢得赞扬并树立了良好口碑。

四、补偿心理

旅游者在日常生活中承受压力，旅游的目的就是排解压力，寻求心理上的补偿，他们渴望被重视，享受被人关爱照顾的感觉。我采访了北京世纪日航酒店的培训部经理，她告诉我这样一个真实事件：“某位客人在入住在酒店期间，由于被客房设置所伤，要求酒店给予赔偿。酒店查明了致伤原因是顾客本身造成的，但酒店并没有置之不理，而是及时做好了安抚工作，防止了事态的进一步激化。酒店做了以下工作：向客人表示歉意，并征求客人意见，是否需要进一步治疗；客人入住期间给予热情的服务，尽量满足客人正当的要求；公开部经理和客房部经理还给予了特别关照，定期看望受伤的客人。”这样虽然顾客是在酒店受得伤，但事后由于顾客在生理与心理上都得到了相应的安慰与补偿，减轻甚至消除了客人的不满心理，体现了酒店顾客至上的宗旨。

五、 矛盾心理

矛盾心理每个人都有，酒店顾客也不例外。有这样一个事例：“[ii]某天中午，杭州大酒店某位离店客人拿了四个衣架，她并不知道该酒店衣架并不属于赠品，被前台服务员发现，但由于面子，坚持不肯退还酒店，说道：“有的酒店洗衣后都奉送衣架，你们凭什么说是私拿？”此时，大堂经理了解到客人的矛盾心理，想出了一个既不伤客人面子又给客人台阶下的办法：首先，微笑地走向客人，并问到‘能帮助您吗？“无形中拉近了与客人的距离，为问题的解决奠定了基础；然后，承认客人的说法是事实：“有些酒店洗衣时奉送衣架”，但马上语锋一转：“但我们酒店尚未实行”，巧妙地客人暗示衣架在本酒店是非赠品，维护了酒店的利益；同时再给客人理由当成建议来接受，顺应了客人的心；“您的衣服一定比较怕皱，所以才用衣架，拿出来也不大好，”表明客人并不是想私拿衣架，而是怕衣架起皱，进一占客人找台陛下，；提出既不给酒店财产蒙受损失又挽回客人面子的对策：“不如您付成本买下这四个衣架”，并对账台说“不要加加别费了”，双方皆大欢喜。”这个案例告诉我们，在冲突中即使是客人的错误，也不能当面揭穿，而是应该想办法为客人找台阶下，用委婉的语气引导顾客弥补错误。

六、特权心理

在客人潜意识里，他们普遍有一种要享受特权的愿望，这种特权表现在：“我是客人，我需要你为我提供服务，我有权享受服务，我有权提出任何要求”等。大部分酒店顾客都是自费的，而且并不是很富有的。他们在酒店消费的心理在很大程度上就是花低价格,享受高质量服务。所以他们会对所入住的酒店提出一系列要求，有时是无理苛刻的，一方面是为了确保自己消费换来的服务质量物有所值，一方面是希望能在表达不满后得到相应的补偿，以减少开支。正是这种心理促使他们对服务质量期望很高，稍有不满就会抱怨，甚至向酒店投诉。首先，酒店应该采取一切预防措施避免顾客产生不满情绪，包括对员工的严格培训，对酒店卫生及设施的严格检查。其次，酒店管理者应该经常视察，主动了解顾客对服务的满意程度，及时发现顾客的不满情绪。最后，面对顾客投诉，即使是不合理的，态度蛮横的，也要坚持顾客是上帝的原则，控制好自己的情绪。时刻用友好、热情的态度对待顾客，面带微笑，先使客人的这种特权愿望得到满足，平息愤怒。然后再理智地寻找解决问题的办法。，在不损失酒店整体利润的前提下尽量满足顾客的需求。