本文目录一览：

• 1、试分析酒店客人的消费心理?
• 2、根据马斯洛的需要层次理论如何满足酒店顾客各个层次的需要?
• 3、什么是需要?什么是动机?酒店顾客有哪些需要和动机?
• 4、影响酒店客人消费动机的内外因素有哪些
• 5、酒店管理入门书籍？
• 6、消费者的购买动机主要有哪些?

试分析酒店客人的消费心理?

从分析酒店顾客的几种消费心理来谈谈如何做好酒店服务工作。

一、体验心理

外出旅游度假也是一个求新、求奇、求异的过程，越来越多旅游者都在追求获得体验的感受。“高考完的那个暑假，我们全家去度假村旅游。一天我们在酒店没有出去，觉得非常无聊，此时进屋打扫房间的服务员与我们寒暄之后，建议说“我们度假村新建了一个水上大世界，听说特别刺激好玩，何况天气这么热，去玩水也好啊。”我们听得有些心动，随后，马上换上泳装，来到水上大世界。那次的经历给我们留下了美好的的回忆”从该案例中可以看出，为了吸引更多顾客，酒店在提供基本服务项目的同时，应设计并组织好多项娱乐体验活动并做好配套宣传工作，让更多旅游者在享受休闲度假的同时，享受一种独特的经历和体验。

二、 求助心理

顾客出门在外，难免会出现遇到紧急情况需要帮助的时候。例如，酒店一位已经退房的顾客的皮包落在曾住的房间，要求帮助寻找；客人房间电器出现问题需要维修；顾客突发病情需要治疗；客人对该城市不熟悉，需要引路等等。在这类情况下，顾客的心理是急切的，如果酒店能及时提供周到的服务，定能充分显示酒店的服务质量和管理水平，给客人留下深刻的印象，赢得更多的忠诚顾客。“今年春节我和妈妈去香港旅游，入住四星级丽都酒店，我们想要去时代广场但不知道路线。于是向前台的服务人员咨询，他拿出一份地图，边为我们讲，边用彩笔把路线勾画出来，还为我们指明了车站的位置。该酒店周到的服务让我们顺利地完成了旅游的任务，也让我们感受到四星级酒店的优质服务。”从该案例可以看出，酒店要在顾客遇到困难时积极主动地提供帮助，这样能让顾客对酒店产生好感，易形成回头客；而且利于酒店的声誉，从而获得更多客人。

三、 尊重心理

每个顾客都是在一定的文化环境中成长并在一定的文化中生活，从而形成不同的价值观、生活方式、消费心理等，这些都应该受到尊重。酒店员工应了解主要国家、主要地区的习惯和民俗、针对不同国家、地区的不同民族提供不同的服务。酒店顾客常见的需要尊重的表现在于对人格的尊重、社会文化的尊重、宗教信仰的尊重等等。例如，[i]一对穆斯林教徒夫妇到富丽酒店之前一直不安，因为一般酒店很少会有他们惯用的穆斯林特色的各种祈祷用品，装饰品和清真菜。然而，当看到服务员带着专门为他们准备的新房和做祈祷用的用品后，他们所有担心都不得不复存在。当享用酒店为他们特意准备的清真菜时，他们为酒店的真诚与细致的服务所感动，并在留言本上留下这样一句话：“在这里住就像在家里一样，如果有机会，我们将在庆祝结婚纪念日时，再次经历这些美好的的日子。”酒店对穆斯林教徒夫妇宗教信仰的充分尊重，为酒店赢得赞扬并树立了良好口碑。

四、补偿心理

旅游者在日常生活中承受压力，旅游的目的就是排解压力，寻求心理上的补偿，他们渴望被重视，享受被人关爱照顾的感觉。我采访了北京世纪日航酒店的培训部经理，她告诉我这样一个真实事件：“某位客人在入住在酒店期间，由于被客房设置所伤，要求酒店给予赔偿。酒店查明了致伤原因是顾客本身造成的，但酒店并没有置之不理，而是及时做好了安抚工作，防止了事态的进一步激化。酒店做了以下工作：向客人表示歉意，并征求客人意见，是否需要进一步治疗；客人入住期间给予热情的服务，尽量满足客人正当的要求；公开部经理和客房部经理还给予了特别关照，定期看望受伤的客人。”这样虽然顾客是在酒店受得伤，但事后由于顾客在生理与心理上都得到了相应的安慰与补偿，减轻甚至消除了客人的不满心理，体现了酒店顾客至上的宗旨。

五、 矛盾心理

矛盾心理每个人都有，酒店顾客也不例外。有这样一个事例：“[ii]某天中午，杭州大酒店某位离店客人拿了四个衣架，她并不知道该酒店衣架并不属于赠品，被前台服务员发现，但由于面子，坚持不肯退还酒店，说道：“有的酒店洗衣后都奉送衣架，你们凭什么说是私拿？”此时，大堂经理了解到客人的矛盾心理，想出了一个既不伤客人面子又给客人台阶下的办法：首先，微笑地走向客人，并问到‘能帮助您吗？“无形中拉近了与客人的距离，为问题的解决奠定了基础；然后，承认客人的说法是事实：“有些酒店洗衣时奉送衣架”，但马上语锋一转：“但我们酒店尚未实行”，巧妙地客人暗示衣架在本酒店是非赠品，维护了酒店的利益；同时再给客人理由当成建议来接受，顺应了客人的心；“您的衣服一定比较怕皱，所以才用衣架，拿出来也不大好，”表明客人并不是想私拿衣架，而是怕衣架起皱，进一占客人找台陛下，；提出既不给酒店财产蒙受损失又挽回客人面子的对策：“不如您付成本买下这四个衣架”，并对账台说“不要加加别费了”，双方皆大欢喜。”这个案例告诉我们，在冲突中即使是客人的错误，也不能当面揭穿，而是应该想办法为客人找台阶下，用委婉的语气引导顾客弥补错误。

六、特权心理

在客人潜意识里，他们普遍有一种要享受特权的愿望，这种特权表现在：“我是客人，我需要你为我提供服务，我有权享受服务，我有权提出任何要求”等。大部分酒店顾客都是自费的，而且并不是很富有的。他们在酒店消费的心理在很大程度上就是花低价格,享受高质量服务。所以他们会对所入住的酒店提出一系列要求，有时是无理苛刻的，一方面是为了确保自己消费换来的服务质量物有所值，一方面是希望能在表达不满后得到相应的补偿，以减少开支。正是这种心理促使他们对服务质量期望很高，稍有不满就会抱怨，甚至向酒店投诉。首先，酒店应该采取一切预防措施避免顾客产生不满情绪，包括对员工的严格培训，对酒店卫生及设施的严格检查。其次，酒店管理者应该经常视察，主动了解顾客对服务的满意程度，及时发现顾客的不满情绪。最后，面对顾客投诉，即使是不合理的，态度蛮横的，也要坚持顾客是上帝的原则，控制好自己的情绪。时刻用友好、热情的态度对待顾客，面带微笑，先使客人的这种特权愿望得到满足，平息愤怒。然后再理智地寻找解决问题的办法。，在不损失酒店整体利润的前提下尽量满足顾客的需求。

根据马斯洛的需要层次理论如何满足酒店顾客各个层次的需要?

1、饮食方面的需求。酒店餐饮可以为消费者提供各种各样得到食物，不仅满足人们的生理需要，还可以让人们享受到食物的特色风味，增加体验，增长见识酒店宾客的消费动机可以概括为；因此酒店在饮食方面需要尽量多样化，味道有特点性。

2、身体健康的需求。酒店消费者去酒店就餐，从内心上会觉得酒店的食物质量、卫生和安全都比路边小店要高出许多，对自身健康好处多。因此酒店在餐厅饮食方面要注意提升卫生情况。

3、社会交往的需求。饭店本来就是人们进行社会交往的场所，探亲访友、正常的社会交往、结识新朋友，或全家聚会，满足个体对爱和归属的需要。因此酒店可以为消费者的社交活动提供空间和高质量的服务，为社会交往活动营造一个高档、舒适、融洽、安全的氛围。

扩展资料酒店宾客的消费动机可以概括为：

马斯洛需要层次理论在现代行为科学中占有重要地位。马斯洛需要层次理论是管理心理学中人际关系理论、群体动力理论、权威理论、需要层次理论、社会测量理论的五大理论支柱之一。

马斯洛需要层次理论被行为科学所吸取，并成为行为科学的一个重要理论问题。马斯洛需要层次理论体现出行为人虽然需求各有不同，但需要有互通之处。由低到高共分为五个层次。

参考资料来源：

百度百科-马斯洛需求层次理论

什么是需要?什么是动机?酒店顾客有哪些需要和动机?

热的话就是他想要一些东西啊 动机的话就是她想打造某些事情 酒店顾客的话有来有来 有那些消费或者是便宜的 需要和那些小便宜的动机呗

影响酒店客人消费动机的内外因素有哪些

（1）酒店客人的收入水平。收入水平决定着消费水平酒店宾客的消费动机可以概括为，也决定着需要的层次，从而决定了酒店客人结构的变化。

（2）酒店客人的构成。不同年龄、性别、文化、职业的酒店客人，不同的风俗习惯、兴趣爱好，都不同程度地影响着酒店客人结构。

（3）旅游产品价格。旅游产品价格的变化影响着旅游者的消费数量和消费结构，由于旅游产品的需求弹性大，所以当旅游产品的价格上涨而其酒店宾客的消费动机可以概括为他条件不变时，人们就会把旅游消费转向其他替代商品的消费。反之，人们又会把用于其他耐用消费品的消费转向旅游。

（4）旅游产品结构。生产决定消费，旅游产品的生产结构直接影响着旅游消费结构。

（5）旅游产品质量。提高产品质量，使旅游者得到物质上和精神上的充分满足，可以激发旅游者多停留多消费，提高旅游者的“重游率”，从而既可以使旅游消费总量增加，又可以使旅游消费结构不断合理化。

扩展资料

消费动机的形成受制于一定的文化和社会传统，具有不同文化背景的人选择不同的生活方式与产品。美国著名未来学家约翰·纳斯比特夫妇在《2000年大趋势》一书中认为，人们将来用的是瑞典的伊基( IKEA) 家具，吃的是美国的麦当劳、汉堡包和日本的寿司，喝的是意大利卡普契诺咖啡，穿的是美国的贝纳通，听的是英国和美国的摇滚乐，开的是韩国的现代牌汽车。

尽管这些描写或许一时还不能为所有的人理解和接受，但无疑在互联网时代，文化的全球性和地方性并存，文化的多样性带来消费品位的强烈融合，人们的消费观念受到强烈的冲击，尤其青年人对以文化为导向的产品有着强烈的购买动机，而电子商务恰恰能满足这一需求。

参考资料来源：百度百科-消费动机

酒店管理入门书籍？

《酒店管理师-基础知识》

第1单元 酒店概述(1)

第一节 酒店业与酒店产品(2)

一、酒店的概念(2)

二、酒店的作用(3)

三、酒店产品及其特征(4)

第二节 酒店的产生与发展(6)

一、世界酒店业的产生与发展(6)

二、中国酒店业的产生与发展(11)

第三节 酒店的分类与等级(14)

一、酒店分类的目标与意义(15)

二、酒店分类的方法(15)

三、酒店等级的划分(17)

第四节 酒店的功能和结构布局(22)

一、酒店功能和结构布局的原则(22)

二、前台接待部分的功能和结构布局(23)

三、后台供应部分的功能和结构布局(29)

第2单元 酒店管理基础理论(32)

第一节 酒店管理概述(33)

一、酒店管理的含义(33)

二、酒店管理的内容(36)

第二节 酒店管理职能(39)

一、计划职能(39)

二、组织职能(41)

三、指挥职能(42)

四、协调职能(43)

五、控制职能(44)

第三节 酒店管理的理论基础(46)

一、科学管理理论(47)

二、行为科学理论(49)

三、现代管理理论(53)

第3单元 酒店职业道德(57)

第一节 职业道德与酒店职业道德(58)

一、职业道德的概念和基本内容(58)

二、酒店职业道德的概念和作用(59)

第二节 酒店职业道德行为规范(60)

一、职业道德行为规范基本知识(60)

二、酒店业职业道德行为规范(61)

第三节 酒店职业道德评价标准和修养方法(62)

一、酒店职业道德的培养(63)

二、职业道德评价的标准(64)

三、职业道德评价的方式(64)

四、培养职业道德修养的概念和方法(66)

第4单元 酒店服务礼仪(69)

第一节 酒店服务礼仪概述(70)

一、酒店服务礼仪的概念(70)

二、酒店服务礼仪的作用(70)

第二节 酒店员工的服饰礼仪(71)

一、酒店员工着装的基本原则(71)

二、酒店员工的服饰礼仪内容(72)

第三节 酒店员工的仪容礼仪(75)

一、酒店员工化妆的原则(75)

二、酒店员工的仪容修饰(76)

第四节 酒店员工的仪态礼仪(78)

一、酒店员工的站姿(78)

二、酒店员工的坐姿(82)

三、酒店员工的走姿(88)

四、酒店员工的蹲姿(90)

五、酒店员工的手势仪态(91)

六、酒店员工的表情仪态(96)

第5单元 酒店服务心理(100)

第一节 酒店服务中的人际交往心理(101)

一、人际交往中的几种认知效应(101)

二、酒店服务中的人际交往(103)

第二节 酒店宾客消费心理(107)

一、宾客的一般消费心理(107)

二、宾客的消费需要(109)

三、宾客的消费动机(110)

四、宾客的消费决策过程(112)

第三节 酒店服务员必备的心理和职业素质(114)

一、酒店服务的内涵及特征(114)

二、酒店服务员必备的心理和职业素质内容(116)

第6单元 酒店饮食文化(122)

第一节 饮食文化概述(123)

一、饮食文化的含义(123)

二、中国饮食文化的类型(123)

三、中国菜肴的特点(126)

四、中国的八大菜系(128)

五、其他风味流派(131)

第二节 饮食原料与烹饪技法(135)

一、饮食原料的分类(135)

二、主要烹饪技法(137)

第三节 酒类基本知识(138)

一、酒的分类(138)

二、发酵酒(139)

三、蒸馏酒(143)

四、配制酒(147)

第四节 茶文化基本知识(150)

一、茶文化的特性(150)

二、世界茶文化(151)

三、茶的种类(152)

第7单元 酒店相关管理法规(156)

第一节 旅游酒店星级评定制度(157)

一、旅游酒店星级评定制度概述(157)

二、旅游酒店星级评定制度的主要内容(157)

三、旅游酒店星级复核及处理制度(160)

第二节 酒店治安管理法律法规(161)

一、旅馆业治安管理法律法规概述(161)

二、旅馆业治安管理的主要内容(161)

第三节 消防安全管理法律法规(163)

一、消防安全管理法律法规概述(163)

二、消防安全管理制度(164)

三、消防灭火救援管理制度(164)

四、法律责任(165)

第四节 卫生管理法律法规(165)

一、卫生管理法律法规概述(165)

二、卫生管理规定及法律责任(165)

第五节 娱乐场所管理法律法规(167)

一、娱乐场所管理法律法规概述(167)

二、娱乐场所的概念和特征(167)

三、娱乐场所管理(168)

第8单元 酒店英语(172)

第一节 酒店组织结构（The Organization of Hotel）(173)

一、酒店部门名称（Name of Hotel's Departments）(173)

二、其他相关词汇（Topic�related Words）(174)

三、酒店礼貌用语（Courteous English）(175)

第二节 酒店客房管理（Housekeeping Management）(179)

一、前厅服务（Front Desk Service）(179)

二、客房服务（Housekeeping Service）(184)

第三节 餐饮管理（Food Beverage Management）(187)

一、中餐服务（Chinese Restaurant Service）(187)

二、西餐服务（Western Restaurant Service）(189)

三、酒吧服务（Bar Service）(190)

第四节 康乐管理（Health Recreation Management）(192)

一、健身中心（Fitness Center）(192)

二、康乐中心（Health Club）(193)

《酒店管理师-客房管理》

一、现代酒店管理学导论

1、酒店业的性质、分类及基本特征

2、酒店管理的特点和任务

3、现代酒店管理

4、酒店组织机构设置与模式

5、客房商品的特点及其地位和作用

6、客房管理的特点、任务与发展趋势

7、客房管理组织机构和人员编制

二、客房商品功能设计

1、客房楼层功能设计

2、客房商品功能设计

3、客房室内环境

三、酒店客房预算管理

1、客房预算管理内容

2、客房预算管理的原则和指标

3、客房出租率指标预测

4、客房平均房价预算

5、客房预算方案编制

四、客房市场营销

1、客房商品的市场营销

2、客房管理市场推销方法

五、客房预订管理

1、客房预定系统设置和预订分类

2、客房预订管理技术

3、订房控制及资料管理

4、客房预订国际惯例与订房纠纷处理

六、旅客接待管理技术

1、客人入住前的准备工作

2、旅客入住接待管理技术

3、柜台换房处理和销售技巧

4、柜台夜审与客人迁出结帐管理

七、前厅客务关系和应接服务

1、客务关系经理与大堂副理

2、礼宾行李服务及迎接服务

3、前厅商务中心服务管理

4、电话总机房服务管理

八、客房楼层房务管理

1、楼层房务管理模式及方法

2、客房安全卫生管理

九、公共卫生和洗衣房管理

1、酒店公共卫生管理

2、酒店棉织品管理

3、洗衣房洗涤业务管理

十、客房设备用品管理

1、客房设备管理

2、客房物资用品管理

十一、客房商品价格管理

1、客房商品价值构成和价格形成

2、客房商品的定价原则与程序

3、客房商品基价制定方法和案例

4、客房商品实际价格制定与实施

5、客房商品价格调整与房价服务管理

十二、客房管理经济核算与经济效益

1、客房经济核算的特点

2、客房经济核算的内容和方法

3、客房管理的经济活动分析

4、客房管理的经济效益

这是酒店的客房管理的书籍比较系统。当然还有《酒店管理师-餐饮管理》、《酒店管理师-康乐管理》，当然希望能够帮到您，

消费者的购买动机主要有哪些?

所谓消费动机，就是消费者在选购和消费产品时的心理动力，是驱使消费者产生各种购买行为的内在原因。人们通常为了满足某种需求而受驱动，这种需求也许是有意的，也许是无意的；也许是物质的，也许是心理的。对消费者的购买动机进行分析，有助于觉察和掌握消费者进行购买的真实意图，从而有助于在广告中进行有针对性的广告诉求。

消费动机起源于消费需要，又包含着多种消费心理因素。对于广告策划影响甚大的消费心理因素有以下方面：

1，

从众心理。,从社会心理学角度看，从众心理就是由一个人或一个团体的真实的或是臆想的压力所引起的人的行为或观点的变化。古代“三人成虎”、“曾参杀人”的故事说的就是从众心理的表现。

2，

求名、求美、求新、求廉心理。喜欢追求名牌或者吉利的商品名称；追求,商品美感，追求时尚与流行，追求独具一格；喜欢实惠，买东西时讲求物美价廉。这些都是人们普遍的购物心理。

3，逆反心理。逆反心理是客观环境与主体需要不相符合时产生的一种心理。其特征表现为认识的偏见、观点的极端、情绪的抵触、行为的盲从和放纵等。广告巧妙地运用逆反心理有时能起到意想不到的效果。