本文目录一览：

• 1、酒店大堂经理如何处理客人赔偿及投诉问题(希望能提供些案例）
• 2、酒店怎么节省酒店的费用
• 3、如何看待酒店里“额外收费的毛巾和床单”？
• 4、酒店客人损坏物品的赔偿款财务应该怎么处理

酒店大堂经理如何处理客人赔偿及投诉问题(希望能提供些案例）

客人赔偿和投诉当然应当按照法律和规矩办理，不过作为服务行业也应当考虑社会评价和消费者心理影响等多重因素。公共关系的处理不属于法律控制的范畴，可以加以揣摩。

腰包不见了

一、事情经过

某美籍华人旅行团到达某酒店的第二天上午8：00左右，该团中的张女士急匆匆跑到大堂副理处投诉说，她的腰包不见了，内有600多美金。并非常肯定地说：“我已经找遍了房间所有的地方和行李箱，都没有。记得很清楚是放在房间内的桌子上的，刚才我还看到有客房服务员进我的房间。”该团8：20要出发到各个景点，陪同在一旁也帮客人讲话非常着急，因为整车的客人都等着呢！

二、问题：大堂副理小陈该如何处理呢？

三、可能采取的做法及评析：

1、立即打110报警，由当地公安机关来调查处理此事。向110报警，是一个查处的办法，但作为酒店，是要考虑给客人安全感的。若110警车开到酒店门口，身穿制服的公安人员在酒店出入，住店客人看到后的第一感觉肯定是该酒店发生重大案件了，客人安全感大大下降，会给酒店带来间接的损失。故此法不妥。

2、向客人允诺我们一定查处那位服务员，追回失窃款。失窃现象在酒店难免会发生，有内盗，也有外盗，但作为酒店大堂副理，面对如此急躁又肯定的张女士，一定要有主见，千万不要当场轻易同意她的判断，在事情没有水落石出之前不要给客人任何承诺。设想如果是在客人房间内衣橱里的小件行李包中找到了腰包，那么对受怀疑被盘查的服务员的打击是多么大！故这样做法是不利于酒店内部管理的。

3、安抚客人不要着急，我们一定尽力帮助查找。并让张女士仔细回忆她最后一次看到腰包的时间、地点，询问是否去过别的什么地方。告诉客人一有结果会立即通知她。客人走后立即通知酒店保安部和客房部，进行查找。

可将事情的详情向保安部汇报，通过酒店自身的设备和能力解决问题。所以我们倡导第3种解决办法。小陈当时让陪同留下联系电话而不是等她回酒店后再告知结果的做法也较周到。若事情很快有了结果可立即通知客人，使张女士不至于在整日的行程中全无兴致，从而影响到整团客人的心情。

四、对酒店管理人员的启示：

1、酒店应该加强安全保卫工作，要杜绝失窃现象的发生。

2、要对服务员进行素质培训，使之具备一个饭店从业人员最基本的素质。同时要制定一系列严格的规章制度及处罚制度。

3、一旦有失窃现象发生，酒店管理人员要沉着冷静。应懂得最基本的失窃处理常识，如保护现场，及时请保安部会同破案等。

酒店怎么节省酒店的费用

每个善于经营的企业家都会认识到，经营创收和降低成本是企业腾飞的两个翅膀，缺了哪一个都飞不起来。而酒店属于投入大、成本高的行业，更要在抓好经营创收的同时，在节约费用和降低成本上狠下功夫。

一、在降低物资成本上下功夫。酒店资产大，项目多，人员流动大，各种物资的需求量和消耗量比较大，因此，加强物资成本的控制和节约显得尤为重要。

酒店管理者必须抓好物资的采购，要坚决执行集团物流配送统一的规定，通过形成物资的采购规模来降低成本；要加强对物资的管理，完善物质进出登记、统计、验收手续，定期不定期地进行清点，确保账物相对；要严格各种物资领取的报批和发放手续；要教育和督促员工自觉养成节约用料的良好习惯，防止大手大脚，铺张浪费。

二、在降低能源成本上下功夫。随着能源价格不断上涨，作为能耗比较大的酒店一定要作好节能这篇文章。酒店管理者要加大科技开源力度，采用空调余热技改、太阳能和热泵等降低电和油的消耗；要重视提高设施设备的节能效果，将老式锅炉更换成节能型锅炉和热水炉，选用节能型照明器材，使用IC卡锁，客人离房取卡自动切断电源；要科学使用和操作设施设备，酒店的空调主机最好由2?3台组成，并根据温差增减启动台数，夏天使用空调时间长，夜晚有一定的温差，凌晨4?5时可适当停机。

三、在降低投入成本上下功夫。酒店各个配套项目和各种设施设备的使用都有一个周期率，到一定的时候就需要更新改造，这种不断的投入是酒店业的一个重要特点。酒店管理者必须控制投资规模，酒店的投入一定要有计划性，要分轻重缓急，量力而行，过多的投入会加重酒店债务负担，增加成本积累，减少利润形成；要坚持产出大于投入的原则，发扬邯钢人“算了再干”的精神，对每项投入的产出情况要进行精打细算，对于产出小于投入的坚决不干；要坚决执行集团工程统一规定，集团各酒店的工程项目都归口集团装饰工程公司负责，坚持投标选队的原则，装饰工程公司与项目建设单位要共同组织投标选队，原则上每个项目不能少于3家施工队投标，从中选择资质、价格、质量最好的队伍负责施工。

四、在降低财务费用上下功夫。财务费用是酒店经营成本的重要组成部分，减少财务费用是酒店经营中应重视解决的一个重要问题。酒店管理者要科学合理的筹措、调度、使用资金，既不能囤积，又不能流失，要把好钢用在刀刃上；要严格控制资金外借，重大资金的使用和超出营业范围使用资金应报集团审批，对集团内企业之间的资金调剂也应按经济规律办事；要加快还本付息步伐，负债经营是酒店业的一个普遍情况，集团内有负债或负债比较大的酒店，一定要在千方百计增加创收的基础上，尽可能加快还本付息，逐步减少利息支出，使企业轻装前进。

五、在降低人力资源成本上下功夫。劳动密集型、工资和福利费用支出大，是酒店业一个显著的特征。酒店管理者要根据酒店规模、经营需要和现代酒店管理特点来制订出符合企业实际的岗位、人员编制，做到不设闲岗，不配闲人；要科学合理地使用人力，按照经营需要招聘使用员工，注重使用好“季节工”，在交易会期间可扩招员工，交易会后及时解聘，在岗人员应工作满负荷，防止苦乐不均；要建立科学合理的分配制度，根据不同岗位的特点，采取岗位工资、效益工资、记件记时工资与奖励提成工资等形式，使工资真正成为调动员工积极性的有力杠杆。

六、在降低行政费用上下功夫。行政费用包括办公、接待、交通、差旅等方面费用，如何把这些费用控制好，对降低酒店经营成本至关重要。

如何降低酒店的成本_百度知道

如何看待酒店里“额外收费的毛巾和床单”？

我觉得酒店里额外收费毛巾和床单的行为是敲诈消费者的行为，是不正当的和不正确的，我们在订酒店时付的钱就包括了这些毛巾和床单的使用费用，所以我们没有必要再去为这些东西买单了。

酒店客人损坏物品的赔偿款财务应该怎么处理

酒店客人损坏物品的赔偿款财务应该怎么处理

收到的赔偿款项，做营业外收入

如果该物品采用五五摊销法或多次摊销法的，有未摊销完的价值，将未摊完价值按报废处理摊销完毕。

酒店里客人损坏物品做出赔偿,如何账务处理

借：营业外收入

贷：低值易耗品（这个得看什么部门）

月末或年终结转，

借：本年利润

贷：营业外收入

酒店客房部客人说自己贵重的物品损坏了该怎么处理, 在酒店客人发生损坏物品时，怎样处理？

酒店关于客人损坏财物的处理办法

第一条 调查。接到客房部通知客人损坏饭店宾馆财物的报告

后，要亲自检查被损物品，与客人核实情况。

第二条 查阅被损物品的赔偿价格。

第三条 索赔。直接与客人联系，有礼貌地讲明饭店宾馆制度并要求赔偿。

第四条 物价小、价值少可及时弥补的被损物品的处理

1．向损坏者表明饭店宾馆将保留向其索赔的权利，或及时判断赔偿金额，或付现金，或打人房款并填写《赔偿单》。

2．若客人不在场时先打人其房款并填写《赔偿单》，再留言请其与大堂经理联系，由大堂经理负责向其解释说明。

3．用相机拍摄现场。

第五条 物件大或价值大无法及时弥补的被损物品的处理

1．判断是否有潜在危险，通知工程部人员到场判断并及时拆换或封锁现场危险区。

2．向损坏者表明饭店宾馆将保留向其索赔的权利，或第一时间判断金额和赔偿金，或付现金，或打人房款，并填写《赔偿单》。

3．填写饭店宾馆财物损坏报告，连同现场照片呈交管理层及有关部门。

第六条 客人离店后处理

若因客人已离开饭店宾馆而找不到当事人向其索赔，须记录事情经过于日志上并向上级汇报。

第七条 善后工作

1．通知有关部门进行事后跟进。

2．将详细情况记录于值班日志上。

酒店客房服务员要赔偿客人损坏的物品吗

首先，法律并没有明确的条文规定这一项。这个的具体规则得参照服务员所在的酒店管理制度。 较为普遍的酒店管理制度里面有这一项

五、 酒店财产：

酒店物品（包括发给员工使用的物品）均为酒店财产，无论疏忽或有意损坏，当事人

都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，酒店将立即予以开除，并视情节轻重交由公

安部门处理。

是当事人赔偿，客人损坏酒店物品，自然由客人赔偿。如果是因为清扫员查房不仔细而导致客人离开酒店后才发现损害，一般清扫员要付一部分责任。 这期间跟服务员没有什么必然联系。所以服务员只要做好她职权范围内的事情就可以，不必管那些。

当客人在用餐过程中损坏了酒店物品应该怎么处理

看损坏程度赔偿。

1、有的酒店有明文规定的客人在用餐期间对酒店物品进行损坏是要按原价赔偿的。

2、个别酒店也会忽略不计的，除非损失比较严重。

3、具体赔偿标准可以和酒店负责人商谈。

这个损坏东西，赔偿不是应该的嘛，一般客人就餐都是知道的，直接登记在账，或者在账上备注一下，客人结账时告知客人，语气礼貌委婉一些。客人一般都会赔的。如果客人实在不愿意陪的话，那就让餐饮部，领班主管，经理进行处理。

酒店客房物品损坏应如何赔偿？

酒店客户物品损坏的，责任人应当按财物的实际价值进行赔偿。实际价值是指损坏时该财物所实际拥有的价值，需要参考该物品的市场价值，并去除因使用过而造成的折旧部分。

如果双方就价值有争议，可以到法院起诉，申请进行价格评估，按评估价格赔偿。

酒店客人入住弄脏床单无理由拒绝赔偿酒店该怎么处理

当客人入住一家宾馆时，两者已经确立合同关系。“从合同对等的角度来讲，顾客有义务爱惜宾馆提供的设施及用品，如果顾客在使用过程中对宾馆设施产生了非正常的磨损，给宾馆带来了额外的工作负担，那么作为服务方，可以同顾客协商，收取一定的费用是合理的。”如果对于收取价格不满意，作为消费者也可以将具体情况提供给消费者协会，由消协出面协调，达到双方都满意的价格。

有网友表示，我旅行时也遇到同样的情况，当时宾馆是提出让我自己洗掉，或者赔偿。我当时赔了100元。

有的酒店有明文规定，床单上弄有大片晦涩物或是大片血渍的，客人要赔偿相应的费用（一般被染上过得被子都往往洗不干净）

但是床单一般是在酒店专门的部门清洗的，客人不赔钱也不可能让客人洗，但如果有规定的话，客人必须赔付这方面的费用，这个是理所应当的。