21世纪经济报道 记者李愿 北京报道

　　金融消费者保护愈发重要。3月21日，银保监会发布了2024年第四季度银行业消费投诉【进入黑猫投诉】情况，由此2024年全年银行业消费投诉情况全部披露，这也是银保监会第二次披露年度银行业消费投诉。为分析揭示2024年银行业消费投诉的趋势、特点等，21世纪经济报道记者进行详细解读。

　　“将严格按照《银行业保险业消费投诉处理管理办法》的规定，继续加强消费投诉处理监管工作，督促银行保险机构切实履行消费投诉处理工作主体责任，强化投诉源头治理，改进服务质量，维护好消费者合法权益。”银保监会表示。

　　同时，银保监会要求各银行将投诉情况向董事会报告，各银行要落实主体责任，完善制度机制，畅通投诉渠道，扎实做好投诉处理工作，加强源头治理，改进服务质量，维护好消费者的合法权益；各银保监局要进一步提高政治站位，压紧压实机构投诉处理主体责任，督促机构积极化解矛盾，切实维护消费者的合法权益。

　　投诉总量下降11.12%，个人贷款投诉占比提升

　　据21世纪经济报道记者测算，2024年银行业消费投诉共计302834件，较2024年的340714件投诉量下降11.12%。2024年四个季度投诉量分别为75936件、81716件、75627件、69555件，整体呈下降趋势。

　　从季度同比数据看，2024年第四季度降幅最大，达23.22%，2024年第三季度降幅也达到13.35%。

　　从业务投诉类型看，信用卡、个人贷款和理财业务始终是投诉重点，三类投诉2024年全年共计263405件，占全部投诉量的86.98%，该占比与2024年接近，为86.66%。

　　具体来看，信用卡业务投诉占全部投诉量的48.09%，投诉占比最高；个人贷款业务投诉占全部投诉量的34.06%，投诉占比第二位。2024年二者占比分别为52.22%、29.56%，可以看出信用卡业务投诉占比出现下降，而个人贷款业务投诉占比出现提升，降幅与升幅几乎相当。

　　分季度来看，2024年第四季度信用卡、个人贷款和理财业务投诉季度占比最高，达90.58%，高出全年超过3个百分点。

　　股份行信用卡投诉占比高，四大行个贷投诉量高

　　聚焦到信用卡业务投诉方面，经21世纪经济报道记者测算，浦发银行、兴业银行、平安银行、交通银行、招商银行信用卡业务投诉总量较高，均高于1万件，且占各自投诉量的占比也较高，在80%左右，兴业银行最高，达83.78%。国有大行中，交通银行信用卡业务投诉占比也较高，2024年四个季度占比分别为80.2%、84.7%、82.6%、80.6%。

　　从季度投诉量来看，上述5家银行在2024年第二季度信用卡投诉量均最高/接近最高值，随后呈下降趋势。如浦发银行2024年第二季度信用卡投诉量达6172件，而2024年第四季度信用卡投诉量仅2716件。

　　个人贷款业务方面，四家大行投诉量较高，中国银行、工商银行、建设银行、农业银行分别为5312件、4005件、3927件、3812件。其中，中国银行个人贷款业务投诉占其自身投诉总量较高，达42.92%。

　　从季度来看，四家大行个人贷款业务投诉呈上升趋势，且在四季度大幅增长，其中中国银行、建设银行、农业银行分别为3520件、2159件、1920件，环比大幅增长。

　　大行投诉占比下降，部分股份行投诉量提升

　　据21世纪经济报道记者测算，分银行类型来看，2024年国有大行、股份行、外资行、城市商业银行（含民营银行）、农村中小金融机构、其他银行业金融机构投诉量分别为79976件、118665件、1442件、47797件、24514件、30440件，占全部投诉量的比重分别为26.41%、39.18%、0.48%、15.78%、8.09%、10.05%。

　　对比2024年，国有大行、股份行投诉量占比分别为31.52%、39.06%，可以看到2024年国有大行投诉量占比下降了超5个百分点，而股份行几乎没有变化，而城市商业银行（含民营银行）、农村中小金融机构投诉占比出现提升。

　　具体到银行层面，2024年浦发银行、兴业银行、平安银行、工商银行、建设银行、交通银行、招商银行、农业银行、中国银行投诉量靠前，占总投诉量的比重超过4%，其中浦发银行、兴业银行、平安银行比重超过5%。

　　对比来看，2024年工商银行、农业银行、光大银行、建设银行、中信银行、邮储银行、浦发银行、招商银行、兴业银行、民生银行投诉量位居前十，今年排名则发生了较大的变化，尤其是工商银行、农业银行、光大银行投诉量下降较多，而浦发银行、兴业银行、平安银行则逆势提升。

　　从季度看，兴业银行2024年四个季度投诉量呈下降趋势，浦发银行自2024年第二季度开始下降，而平安银行2024年后三个季度变化较小。