酒店消费者多元化核心内容是什么-浅谈现代酒店营销

admin2年前 (2023-03-29)酒店大全16

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本文目录一览：

1、浅谈现代酒店营销
2、跪求一份酒店营销策略分析报告
3、酒店如何满足顾客需求
4、酒店服务应该注意些什么呀
5、锦江酒店中国区的价值观
6、酒店多元化收入来源

浅谈现代酒店营销

第一要知道客户必须需要什么,第二要知道客户可能需要什么,第三要知道客户不要什么,第四要知道客户一定不要什么.然后很有诚意加一些技巧的推介必须的,很热情的努力营销可能的,试探不要的,放弃一定不要的.

酒店消费者多元化核心内容是什么-浅谈现代酒店营销

跪求一份酒店营销策略分析报告

你自己在改改吧...

1.更高效的新用户发展。

有统计显示，获取一名新用户的成本是保留一名现有客户的七倍。这就需要企业能够精确进行目标客户定位，理解客户的需要和需求，策划和执行高效的营销活动，通过最恰当的营销渠道和沟通策略向客户传递正确的营销意图。

2.更高的客户忠诚度。

客户服务营销的一个最重要的目的就是要提高客户的满意度，通过营销与服务流程的优化，改善客户体验，从而提高客户满意度，降低客户流失率。有统计显示，获取一名新用户的成本是保留一名现有客户的七倍之多。这就需要企业能够真正理解客户的需要和需求，有效的对产品和服务的设计和提供过程进行分析，不仅能够识别客户的忠诚度和生命周期价值，并能通过整合的营销沟通策略来优化与客户的关系。

3.更大的客户占有率。

在目前激烈的客户竞争中，仅仅简单将营销目标定位于保留客户是远远不够的，而应当让客户将更多的消费集中于本企业的产品和服务上，让客户享用企业更多的产品与服务组合，或是提高客户在某一产品或服务上的消费水平，即提高忠诚客户的占有率变得越来越重要。通过交叉销售、向上销售来提高客户的购买水平是最直接采用的营销方式。但企业的营销经理仍然面临着几大难题：如何保证销售活动的效果？向哪些客户进行营销？向他们推荐什么产品和服务？什么时间以什么方式进行？

4.更佳的营销投资回报率。

很多企业已经认识到，当定位于不同的客户、不同的营销渠道、不同的产品和服务时，营销投资回报率经常会有较大的差异。要保证营销投资回报率，就需要理解客户的生命周期价值，根据不同的客户价值来优化并控制产品与服务的提供成本，加强营销风险管理能力等等。企业的营销经理都已经认识到，并非所有的客户都应等同对待的。企业应当为那些为企业带来高额利润的客户提供更好的服务，而对于那些带来较低收益的客户提供与其提供价值相对等的服务，并通过服务营销来提升客户的收益贡献水平和利润贡献率。

以上这些都是企业在进行个性化客户营销时所需要达到的营销目标，也是大多数企业的营销经理每天面临的营销问题，但实际情况往往是企业有进行个性化营销时需要了解客户的信息不足，以及获取的信息对于营销的策划和实践的驱动力不足。不少企业在面对这样的问题时，往往求助于信息技术的手段，但是这些问题的解决，远远不是通过增加投资建立一个客户信息管理系统，再买套统计分析软件那么简单的。

根据国际上的服务营销的成功经验，要提高企业的个性化营销的能力，都需要基于以下四项关键的营销能力的建立，即客户数据管理能力、客户分析能力、营销活动管理能力，以及洞察驱动的客户互动能力。

第一，客户数据管理能力

经验证明，高质量的客户数据管理能力是企业采取差异化营销以区别对待不同客户的基础。著名的研究机构GartnerGroup也将客户数据管理能力列为影响企业进行个性化营销的最重要的能力之一。

很多运营多年的企业往往有着比较完备销售数据和交易数据，这些企业往往认为对这些数据进行有效的采集和集成即可以有效的帮助企业进行一对一的个性化营销，而实际营销的效果经常差强人意。造成这样的原因何在？

这些企业虽然有了完整的交易数据，如交易时间、交易次数、交易金额等等，但是这些数据全部是基于事务处理过程中产生的交易数据，而从客户知识的角度所需的客户信息并不仅仅是交易数据。客户数据是根据客户的需求来设计和采集的，而实际上大多企业非常缺乏能够洞察客户行为和价值的客户信息，如人口统计数据、行为心理数据等等。这些数据并不影响企业与客户的交易行为，但对于分析和识别客户的行为和价值却至关重要。

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酒店如何满足顾客需求

问题一：顾客需要什么样的酒店早先已有耳闻，黄龙与IBM合作，打造充满科技味道的“智慧酒店”。此番亲身体验，果然与众不同。从手中的智能卡、客房导航系统、电视门禁系统，到互动数字电视、液晶雾化玻璃、客房智能手机……多种新技术的应用不仅给我带来惊喜，更让我从心里为中国出现这样一家有国际视野和追求的企业感到骄傲。惊喜与骄傲之余，作为学者，我开始从专业研究的角度思考黄龙现象。在欢迎晚宴上，我直率地把一个很简单但却有些尖锐的问题提给黄龙的杜总：如果优势技术被模仿、复制，或者IBM为其他酒店也设计出一套智能化解决方案，黄龙又将靠什么来领先对手?也许，这个问题有些苛刻，也有些不合时宜。毕竟，当前的黄龙正在享受业界的赞誉，今年首次参评“金枕头”奖就获得“中国十大最受欢迎商务酒店”和“年度最佳酒店经理人”两项荣誉，而且前一项的十个获奖者中有八家是国外品牌。不过，对一个真正有远见的企业来说，这个问题是无法回避的。答案其实很简单：靠软性的力量、靠服务来领先对手。我接触过很多国内的酒店人，他们在谈及与国外对手的竞争时，大都清醒地看到两者之间的差距，但他们往往认为，差距的存在是因为国外酒店品牌历史更悠久，客户网络更发达，我们再怎么努力也很难赶上它们。实际上，经过多年的研究和关注，我发现，在这些看似充实的理由背后，国内酒店服务理念和能力上的差距才是根本原因。从“标准服务”到“精益服务”，国内酒店与历史悠久的国际品牌起点不同，但都在朝着这个方向发展。与“精益服务”相比，“标准服务”的差距体现在：首先，“标准服务”传递的是相对一致的服务水平，而“精益服务”更突出个性化水平。个性化，不仅意味着酒店设施、房间用品的个性化配置，更突出服务人员的表现与顾客的个性需求相匹配，营造一种“为我专享”的服务交互氛围。在这方面，很多国内酒店存在较大的差距，给人感觉服务没有特色，员工表现僵硬、教条，很难真正打动顾客的内心，让顾客留下美好的回忆。其次，“标准服务”是一种以顾客功能价值为导向的服务，而“精益服务”则聚焦于提升顾客的情感价值。随着酒店业竞争的加剧，企业在满足顾客住宿这一基础需求方面的条件、设施、环境日益完善，酒店的功能也越来越强，达到顾客期望已经不再困难。在这种情况下，识别并满足顾客酒店消费精神层面的需求，将会对酒店培育顾客忠诚度产生重要的意义。第三，“标准服务”以“标准”为中心，而“精益服务”则以“文化”为中心。很多酒店都将鞠躬的角度、说话的语气，甚至笑的时候露几颗牙列入服务标准。这些标准执行得好固然不错，一旦执行不力，将会使顾客感到做作、不真实，降低进一步打交道的意愿。而那些以“文化”为中心的企业，重视用一系列行之有效、不断完善的企业文化理念、价值理念，来引导员工，在潜移默化中将服务品牌内化到行动中，真正改变员工的行为，影响员工的内心，这样提供的服务会让顾客感到舒服、真诚，更愿意亲近。最后，“标准服务”重视顾客服务的满意水平，即静态质量，而“精益服务”更重视顾客与酒店(包括酒店的有形环境和人员)交互的过程，即关系质量。很多酒店请顾客填写的问卷，往往是静态问题居多、以服务要素为关注点，重视顾客最终的满意水平，根据顾客评分改进服务质量。实际上，顾客满意是若干真实瞬间组合在一起的动态结果，精益酒店关注在每一次与顾客的交互中传递酒店对顾客的热情、真情和移情，并根据顾客的特征不断调整、完善服务，让顾客对酒店的印象连续起来，形成动态的关系质量。可以说，“精益服务”是区别于“标准服务”的更高水准的服务表现，它以为顾客提供个性化、情感价值和交互性为特征，以服务文化为驱动力，与强调一致性、功能价值和静态性的“标准服......

问题二：根据马斯洛的需要层次理论如何满足酒店顾客各个层次的需要? 首先需要看产品的对象是什么。是满足生理需求的食物，饮用水等等产品还是满足尊重需求的代表着名望的名车，名表等等。根据不同的产品的性质来确定产品是属于马斯洛的哪个层次才能说明它能满足哪个层次的消费者的需要。

问题三：酒店如何挖掘顾客的深层需求酒店营销管理需要我们去更深度地去发掘宾客之深层需求，并把此需求转变成宾客的习惯。需求是很容易被满足的，而当一种消费心理形成了习惯，则很难去改变。对于酒店而言，这就意味着更多的忠诚客户，这是酒店客户管理的新境界。如何去培养顾客的需求，使之转变成一种习惯呢？归纳起来，无外乎诚信、细致，用心、用情。 1、建立宾客档案收集制度 “万丈高楼平地起”，宾客的档案收集与整理工作是做好客户管理工作的基础。要了解一个客户，先要收集其相关的信息。这项工作需要酒店的各个部门同时进行，由市场部设计好宾客信息收集表的样式，对于宾客的特殊需要、消费习惯、禁忌事宜、消费记录给予关注，建立立体的全方位的宾客档案，并定期对档案进行补充与更新，做到“知人，知面，也知心”。 2、以“情”动人，完善宾客关系维护客户管理并不是要你把宾客代表是一种简单的应付，而是要提倡“一对一”的真诚关怀。比如贺卡，完全可以由销售员亲笔书写，哪怕是寥寥数语，也总比打印出来的更具有人情味。值得一提的是，酒店应当考虑是否有必要利用短信平台，去发送酒店的促销信息？许多酒店喜欢用手机短讯去发送酒店近期的优惠活动，诸如“满就送”、“周年优惠大酬宾”之类的，笔者不赞同此种方式。不可否认手机短讯是个很及时的平台，却并非是最有效的，尤其是现在各式各样的“垃圾短讯”满天飞，手机属于私人空间范畴，没有哪个客户愿意花时间去看一些自己没兴趣的促销短讯，更不用说每月定期发送的。以“情”动人，需要选择良好的时机。在这方面，曼谷的东方饭店为我们提供了一个经典的服务案例。于先生因出差至泰国，曾二次下榻过东方饭店，后来由于业务调整的原因，于先生有3年的时间没有再到泰国去。在于先生生日的时候，突然收到一封东方饭店发来的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是：亲爱的于先生，您已经有3年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生当时激动得热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到任何其他的饭店，一定要住在东方饭店，而且要说服所有的朋友也像他一样选择。 3、有针对性地设计主题宾客联谊活动，促进交流。除了向宾客寄送贺卡，关注其消费习惯等细节性的举措以外，酒店还可以尝试设计一些有针对性的宾客联谊活动。诸如，邀请宾客举办钓鱼比赛、登山活动、野餐、茶话会等，主动与宾客建立更广泛的沟通渠道，把酒店人员与宾客之间的服务与被服务关系，转变成朋友与朋友之间的关系。 4、注重人员推销体系的建立。酒店所能提供的产品，说到底就是服务。而服务是要靠人去完成的。酒店的产品推广有许多种方式，平面广告、电视广告，人员推销等。相较于广告宣传，人员促销的优势更为明显，它更易于为宾客所接受并建立起合作关系。

问题四：如何分析酒店客人的需求的调查报告作为客户，对于酒店的心理需求是：

干净卫生，让人放心；

环境清静，让人安心；

配套设施齐全，让人省心；

服务周到细腻，让人舒心；

房间光线适度，使人静心。

问题五：面试问题客户要住一个酒店,但是没有房间了,但是必须满足客户需求,怎么办，急 100分回答技巧：

第一，看看你们酒店当天有没有当天住当天离店，但是加收了全天房费的（酒店工作的都知道）一般这样的都是留着过夜的，那就把这样的房间打扫出来给客人住。并且要跟客人说明和道歉

第二，实在一间房间都没有的，那就给客人定最近的酒店，并报销出租车费，因为是酒店的失误，并道歉。

问题六：酒店应如何处理酒店利益与顾客利益酒店的盈利来源于顾客的付费，顾客愿意付费给酒店，是由于酒店给其提高了能够使其满意的产品。如果酒店的产品能够充分满足顾客的需求，该顾客就有可能成为忠诚顾客。忠诚顾客是酒店盈利的重要资源。现代酒店作为组织服务商品生产和交换的基本单位，是旅游资源的重要组成部分。塑造和提高顾客忠诚度就成为酒店经营的核心内容。只有具有高度满意度的顾客才有可能成为忠诚顾客。发现顾客需求，提高顾客满意度，就成为经营的主要内容。顾客满意度是由酒店所提供的产品或服务质量与顾客利益需求(包括现实期望和潜在期望)的对比所决定。顾客满意度模型可以系统的描述酒店产品的具体属性、顾客满意度、顾客忠诚度和利润之间的关系。从顾客满意度模型看出，顾客对一家酒店的总体满意度，是由对某些重要的利益需求或价值的满意度的汇总得来的。由此可见，酒店要想提升顾客的整体满意度，必须准确把握住客人入住酒店时最关注的利益需求。港湾印象连锁酒店在多年经营中，始终坚持把顾客利益放在首位，认为只有最大限度地满足顾客需求，达到顾客满意最大化，使顾客感到物有所值、物超所值，才能使酒店持续发展，不断提高。通过多年的营业经验及对顾客的回访，港湾印象连锁酒店得出以下几点顾客利益需求点：1、安全需求所有入住酒店的客人都有对其人身、物品的安全需求。2、便利需求所有入住酒店的客人都希望酒店为其提供便利服务。特别是以住宿为核心的经济型快捷酒店，突出的就是住宿环境温馨舒适，酒店设施便捷。3、私密需求所有入住酒店的客人都需要相关信息的隐私保护。港湾印象连锁酒店除了提供安静的休息环境还在房间设计方面，保证每个房间隔音效果最大化，以保障客户隐私安全。4、尊重需求港湾印象连锁酒店对于尊重需求也表现得非常突出。温馨、体贴的微笑服务就像一抹阳光一样能让顾客立刻感到酒店客服的亲切感、居住环境的安全感以及宾至如归的归属感。该酒店尤其注重细节化、个性化服务，不断提升服务品质。港湾印象连锁酒店敢于牺牲一点酒店的眼前利益，多为顾客着想，让顾客感觉物有所值甚至物超所值，只有这样才会形成一定的品牌效应，酒店可以持续发展，获得长远利益。

问题七：如何建立酒店与顾客之间的长期关系酒店与顾客之间的长期关系是关系营销的核心概念。短期销售（交易营销）有时也能使企业盈利，但是，一般说来，企业追求的是长期盈利。营销工作的主要目的是保持并发展企业与顾客的长期关系。在当前竞争激烈的市场环境中，企业要保持长期盈利能力，买卖双方之间的关系就不应该是交战双方之间的关系，而应该是长期合作的关系。关系营销是指识别、建立、维护和巩固企业与顾客及其他利益相关人的活动。它通过企业的努力，以互惠互利的交换和履行承诺的方式，使活动涉及的各方的目标在营销活动中实现。顾客是企业最宝贵的资产，任何一个企业应当同顾客在平等的基础上建立互利互惠的伙伴关系，保持与顾客的密切联系，认真听取他们提出的各种建议，关心他们的命运，了解他们存在的问题和面临的机会，通过提高顾客在购买和消费中所获得的产品价值、服务价值、人员价值及形象价值，降低顾客的货币成本、时间成本、精力成本及体力成本，从而更大程度地满足顾客的价值需求，让顾客从购买和消费中得到更多的享受和满意，使顾客成为本企业的忠诚者，这样企业才能取得持久竞争优势。那么，酒店如何进行关系营销，建立酒店与顾客之间的长期关系呢？我们特别给出如下五点建议： 1、加强个人联系个人联系是指通过营销人员与顾客的密切交流增进友情，强化企业与顾客之间的关系。如邀请客户的主管经理参加各种娱乐活动；记住主要顾客及其夫人、孩子的生日，并在生日当天赠送鲜花或礼品以示祝贺；利用自己的社会关系帮助顾客解决问题等等。通过个人联系开展关系营销的缺陷是:易于造成酒店过分依赖长期接触顾客的营销人员，增加管理的难度。因此该策略运用时应注意适时地在个人联系之上建立酒店联系，通过长期的个人联系达到顾客与酒店亲密度的增强，最终建立顾客与酒店间的战略伙伴关系。 2、忠诚顾客奖励计划忠诚顾客奖励计划，指设计计划向经常购买或大量购买的顾客提供奖励。奖励的形式有折扣、赠送商品、价格优惠、免费消费等。酒店是较早开始实行忠诚顾客奖励计划的行业之一。比如洲际大酒店的积分计划已经做了10多年，并与30多家国家航空公司联手，客人一旦成为其“优选俱乐部”的会员，就可以获得酒店的积分或航空公司的里程积分，得到相应奖励。忠诚顾客奖励规划的缺陷是:第一，竞争者容易模仿。忠诚顾客奖励规划只具有先动优势，而如果多数竞争者加以仿效，就会成为所有实施者的负担。第二，顾客容易转移。由于只是单纯受价格折扣的吸引，顾客易于受到竞争者类似促销方式的影响而转移购买。第三，可能降低服务水平。因此，奖励计划可以换回一定的顾客忠诚度，但无法真正创造忠诚顾客。 3、建立顾客俱乐部，吸收购买一定数量产品或支付会费的顾客成为会员在中国由于顾客俱乐部形式较为少见，受到邀请的顾客往往感到声誉、地位上的满足，因此很有吸引力。而且顾客俱乐部通过将具有相似生活背景、身份地位、文化修养的顾客集中到一个特定的圈子中来创造了一种归属感，这就使得它区别于仅仅以价格优惠来吸引顾客的奖励计划，从而更能培育顾客的忠诚感。同时顾客俱乐部往往掌握了其会员的详细信息，这就使得酒店为俱乐部成员提供定制化的产品和服务成为可能。例如，洲际大酒店的Six Continents俱乐部对哪些客人消费更多，在舒适的餐馆而不是咖啡店里用餐，住宿套房，使用门卫、洗衣和侍从服务等等，都了如指掌。目标客人被邀请提前一个晚上到达酒店，或者被鼓励住下来享受周末家庭服务套餐。同时还提供其它诸如赠送生日贺卡或免除入住登记手续等定制化的服务。 4、建立顾客数据库，满足顾客的个性化需求顾客数据库指与顾客有关的各种数据资料。借助于顾客数据库，酒店有望根据每位顾客的......

问题八：酒店商务型客人需要什么? 有几点很重要的：

一是快速办理入住/退房，通常酒店办理入住需要填写入住表格、交押金、扫描证件之类，退房也需要查房、退押金等，耗费时间相当多。商务客人一般是一番奔波劳碌或是在工作的地方辛苦工作后入住酒店的，退房时候很多时都要赶交通，所以很希望能有简化的手续。

二是办公设施、功能齐全。至少房间能上网（最好免费），有办公设备，稍逊的要有良好的商务中心，除能提供办公功能外还能提供良好的交通票务服务。

三是有好的配套餐厅。一般商务客人不会花太多时间到外面用餐，这时就需要酒店本身带有符合客人要求的餐厅了，甚至有时客人宴请自己的客人时也需要用到良好服务和出品的酒店餐厅。另外有时客人时间不足也会要求送餐服务，所以商务酒店24小时的room service是必不可少的。还有就是专业的酒吧（大堂吧），很多商务客人一天辛苦工作下来很需要放松一下，这时酒吧是他们最好的歇脚地方。

四是功能齐全的会议室。不要求面积很大，但至少能提供良好会议服务（上网、电话会议、同声传译、会议茶点、服务人员反应迅速等）

五是健身设备，最好能有宽敞的健身房及游泳池。很多商务客人平时就有健身的习惯，他们在酒店一住就是好几天甚至几十天罚所以商务型酒店必须注重健身这一项目。

问题九：客人要求把酒换成水,酒店方面该怎么做? 这个还是尽量满足顾客的需求吧。。。

酒店服务应该注意些什么呀

一、基本出发点是根据顾客需求，提供顾客满意的产品和服务

随着社会的进步，人们的物质需求和精神需求都在向着更高层次的方向发展，具体到酒店消费，也充分体现出这种多元化特点。不同层次、不同消费心理和消费习惯的客人，他们的消费标准及对酒店提供的服务需求是有区别的。这就要求服务人员既要按照规定的服务方式和服务规范来进行服务，又要为客人提供更加有针对性的服务，这样才能够满足客人极具个性化的心理需求。当然，这首先要求管理人员要加大对员工进行相关的知识培训，强化服务意识，提高服务的技巧性。比如：在一家餐馆就餐，服务人员会针对客人的爱好和就餐人数来帮助客人点菜；同时根据客人菜品消费的档次高低来推荐酒水；在席间非常讲究上菜的时机和火候，注意服务细节；结账时快速准确。让客人既体会到酒店的热情服务，又深刻感受到酒店的良苦用心和默默关怀，这样的酒店怎么不会让客人感动呢？现代营销学有一句非常通俗的话：“营销不仅是让客人满意，更重要的是让客人感动。”只有这样，客人才会由“头回客”变为“回头客”。二、首要表现是“微笑服务”，即营销态度，是对客人最直接的问候与友善

微笑服务是酒店员工最基础的服务礼节和服务规范。微笑是一种待客态度，是酒店产品，更是酒店有效的营销手段。在酒店业中流传着这样一句话：菜品不足服务补，服务不足态度补。这里的态度就是要求微笑服务。从服务学来看，“微笑服务”在本质上有两个含义：微笑服务既代表了酒店对客人热情欢迎的态度，又代表了服务人员对自身职业的高度的荣誉感和责任心。只有酒店管理者为员工创造一个温暖、和谐、向上的环境，员工才会有发自内心的微笑。所谓“只有满意的员工，才有满意的客人”正是由此而来。同时，酒店应注意培养员工“敬业乐业”的精神。一位资深的酒店员工曾经深有体会地说：对酒店工作的爱，对客人的爱，是员工热情、真诚的源泉。因为有了爱，便有了热情，便有了真诚的微笑。当然，管理制度和服务环境的优化也是“微笑服务”的保证。

三、核心内容是优质服务，它能最直接地影响酒店的经济效益

优质服务能使顾客有“宾至如归”之感和“宾去思归”之念，使客人高兴而来，满意而去，对酒店留下良好的回忆。优质服务应贯穿于酒店服务的每一个细节，贯穿于从顾客进店直至客人离开的全过程。客人对酒店服务质量的评价，是通过每个部门、每个环节的工作，透过每一件事，甚至极细微的小事，得出结论的，从而据此来确定自己的消费行为和消费标准。优质服务包含几个要点：一是待客公平公道；二是注重工作效率；三是细微服务，也称为“个性化服务”，即针对客人不同的需求，提供各种细节性的服务，来满足客人的独特需求，体现酒店对客人的人性化关怀。比如，客人在就餐时会对就餐座位、菜品口感、服务细节或对客房朝向、房间布局、布草配置等有各自不同的要求，餐厅或客房服务人员随时关注到这些并及时更改原有的工作标准，来顺应客户的需求。因此，优质服务是一个全方位的过程，任何一个环节的偏差，都会影响客人对酒店的整体评价。国外一位酒店专家说得好：酒店销售的其实是客人对酒店的感受，是经历，是回忆。这也正是“服务营销” 的关键所在。

四、重点是建立优质的、高效的客源网络

通过酒店大量的、细致的一线服务工作，提高经济效益是短期目标，也是立竿见影的，往往受到许多管理者的高度重视；殊不知，通过这种长期的服务营销工作，更为重要的是酒店可以据此建立自己的营销网络。大量的回头客不仅带来效益，更多的是为酒店带来信誉，是客人对酒店的信任。酒店可以据此建立顾客信息档案，不仅专业的销售人员要与之保持联系，而且通过一线服务人员来加强与客人的沟通，使之在情感上对酒店产生认同和依赖感，进而达到“顾客零叛离”的理想销售境界。在竞争激烈的酒店市场，这是一笔无形的财富。这是服务营销的最终目的。

五、及时、妥善处理好顾客投诉是服务营销的重要补充手段

当然，由于酒店工作是人与人直接接触，是面对面的相处，所以具有较强的随意性和突然性；再加上服务人员从整体上来看素质不尽相同，管理也存在不尽合理和科学的疏漏，所以存在问题是在所难免的。对于问题的存在，要求服务人员要端正对投诉的态度。按照科学的管理理论，“只有投诉的客人才是酒店最忠诚的客人，才是好客人”。酒店最怕那些有意见不投诉，悄悄离开，以后再也不来酒店的客人。因为，只有客人投诉的问题，酒店最重视，解决得最快，客人不提的毛病，却容易被忽视。所以国外有些企业会花重金来购买客人的意见，这正是出于对市场的全面考虑。处理投诉应把握三条原则：

一是客人永远是对的，即真心实意帮助客人解决问题，这是基本原则；二是绝不与客人争论，给足客人面子，把“对”让给客人，这是基本技巧；三是善于引导客人，平衡客人和酒店的利益，这是工作标准。俗话说：不打不相识。投诉是酒店和客人之间的恩怨，是纠纷，更是缘分，化解投诉是双方进一步加深认识的桥梁，也是良好的工作契机。酒店可以借助于此来完善服务和管理工作，重新获得客人的信赖。这是服务营销的有效补充手段。

以上是服务营销在酒店的实际应用。上至总经理，下至普通员工，都可以通过为客人提供服务来达到营销的目的。酒店管理者要强化对员工的营销意识培训，使我们的员工意识到在服务过程中的营销才是最直接的销售，每一位员工都是销售人员；酒店管理者要建立对员工的激励制度，营造“全员营销”的企业文化氛围，在服务中营销，提高酒店的市场竞争力。

锦江酒店中国区的价值观

以企业的价值观念为核的思维方式和行为方式，核心是文化技术素养的基础之上的。

锦江酒店（中国区）于2024年5月成立，设立上海、深圳双总部。锦江酒店（中国区）主营锦江国际集团在中国市场的中高端及轻中端酒店产业，聚焦“有限服务型酒店”细分领域。

锦江酒店（中国区）是锦江国际集团“深耕国内、全球布局、跨国经营”的全球品牌战略重要布局，旗下酒店品牌覆盖多元市场，致力于为消费者提供高品质和多元化的出行体验。锦江酒店（中国区）目前旗下品牌有锦江都城、锦江之星、白玉兰、7天、郁锦香、康铂、凯里亚德、丽亭、丽芮、丽柏、丽怡、维也纳国际、维也纳、维也纳3好、维也纳智好、维纳斯皇家、维也纳好眠国际、维纳斯国际、_枫、_啡、希岸、希岸Deluxe、ZMAX、潮漫、希尔顿欢朋、非繁城品、IU、派、欧暇·地中海、_阁、枫渡、云居、原拓、舒与、缤跃、锐品、荟语、憬黎、亦岚，构成全新的品牌矩阵，品牌航母的聚力效应逐步展现。