酒店宾客消费过程的最初阶段-消费者购买决策的过程有哪些?营销工作者应如何应对各个过程?
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消费者购买决策的过程有哪些?营销工作者应如何应对各个过程?
消费者购买产品决策要经过系列过程酒店宾客消费过程的最初阶段，依据产品酒店宾客消费过程的最初阶段的复杂性大体要经过五个阶段。\x0d\x0a一、消费者确认需要阶段。\x0d\x0a公司来到新市场要迅速了解影响当地消费者购买酒店宾客消费过程的最初阶段的诸多因素酒店宾客消费过程的最初阶段，如文化、社会阶层、相关群体、家庭生命周期、年龄、性别、职业、受教育程度、经济状况、生活方式、个性、及各项心理因素。消费者感到需要准备购买某种产品时，购买决策就开始了。销售人员需要了解顾客的需要程度，对消费者主要分析是否为基本生理需要还是归属感需要还是自酒店宾客消费过程的最初阶段我价值实现需要。准备的各项等级产品必须对应才有可能把消费者的需要引导到特定产品，从而引起购买动机。\x0d\x0a二、消费者收集信息阶段。\x0d\x0a消费者形成购买动机后，就要收集该产品的信息。公司需要对其收集信息来源进行对应宣传.（1）个人来源。消费者首先从身边人员如家庭、朋友等得到信息。公司应深入社区，宣传入户，保证尽量多的人员了解知晓产品。（2）市场来源。消费者需要从市场各个场所得到信息。公司需要在售点内外做好产品宣传、陈列，加强长、短期促销员产品推介，终端截留。（3）大众来源。公司需要加强特定时段的电视广告及对应刊位的报刊广告，并在重要地段投入喷绘写真广告及楼宇广告等。（4）体验来源。公司初期运作消费者免费尝试产品活动，互动体验，能够得到消费者更有力的验证与评价。\x0d\x0a三、消费者评估待选择的品牌阶段。\x0d\x0a消费者在掌握信息后，要对几种备选的品牌进行评价和比较，从而做出选择。首先提炼产品哪些为消费者感兴趣的属性，然后从中选择最直接关联，且能独树一帜最有代表性的属性进行集中宣传定位。市场激烈竞争，同质化越来越明显，所以应该提炼能够与产品品牌关联极强的属性特点宣传，争取成为此属性的品牌代名词。消费者对品牌的的信念与实际性能相符，便会对产品的每一属性有一线性函数。消费者希望从产品中获得满足随着属性差异程度而变化。将品牌与属性高度关联会增加消费者的忠诚度、美誉度。\x0d\x0a四、消费者决定购买阶段。\x0d\x0a经过对待选品牌的评价，消费者形成了对某品牌的偏好和购买意向后，要密切注意以下事项：（1）在对目标消费者推销的同时一定注意其关系密切人员的介绍答疑。消费者对产品的高度认同很可能被其周边人的坚决反对而告吹。（2）要关注消费者购买的场所，是否便利，快消品尤其注意这一点。（3）关注消费者的购买量，对销售场所要确定产品的淡旺季安全库存。往往库存短缺容易造成消费者的失望，从而失去以后购买机会。（4）关注消费者的购买时间。促销员一定要安排消费者购买集中时间在岗，全面跟进推销可以提高几倍的销售效果。（5）改进消费者的支出方式也是促进购买的因素之一，如推出的按揭购房、购车等，促进了消费者的提前购买。\x0d\x0a五、消费者购买后行为阶段。\x0d\x0a消费者购买产品后，会通过使用及家人评判，对产品的实际性能与购买前的期望进行比较。如果消费者觉得产品实际性能超过期望，就会产生重复购买意向，同时会对周边人员进行良好的口碑宣传，吸引更多的产品购买。反之就会产生不良情绪，要求退换货，并会有可能反应到新闻单位、消费者团体、亲友、熟人以宣泄不满。这势必大大抵消公司为产品做的许多工作。公司应该采取各项政策，注意产品的宣传不能盲目夸大，一定要实事求是、留有余地。要注意购买消费者的回访调查，发现问题立刻补救。如某些产品的vip体制操作就是很好的关注消费者并促进对产品忠诚度的好形式。\x0d\x0a关注消费者购买全过程就是公司为很好推销产品并取得消费者满意度使其重复购买确定品牌地位的全过程。
酒店生命周期各阶段的特点及策略分析
饭店品牌生命周期各阶段特征
品牌生命周期的概念有广义与狭义之分酒店宾客消费过程的最初阶段，广义的品牌生命周期包括品牌法定生命周期和品牌市场生命周期，前者是指品牌按法律规定的程序注册后受法律保护的有效使用期酒店宾客消费过程的最初阶段；后者是指新品牌从产品或企业进入市场到该品牌退出市场的整个过程。
狭义的品牌生命周期指品牌市场生命周期。本书讨论的是狭义的品牌生命周期。品牌生命周期包括品牌初创期、品牌成长期、品牌成熟期、品牌衰退期四个阶段。品牌生命周期不同阶段的特征不同，所应采取的针对性品牌传播策略也不同。
1、品牌初创期
在饭店品牌初创期，消费者刚开始接触新品牌，对新品牌认识很少，品牌认知度较低；消费者对饭店品牌定位与特色不酒店宾客消费过程的最初阶段了解，对饭店品牌与消费者需求之间关系认识模糊，品牌活动不足；饭店品牌的产品销售量较少，增长缓慢，处于亏损或盈利较少状态。因此，这个时期的主要任务是饭店品牌定位和品牌推广。饭店要投入大量人力、物力进行品牌宣传和促销工作，以建立和扩大品牌知名度，增强消费者的认同感。
2、品牌成长期
在饭店品牌成长期，饭店品牌经过初创期的宣传已经建立了一定的市场知名度，已经有很多消费者认识到该品牌的存在并有一定数量的消费者认同了该品牌；消费者与顾客之间的联系越来越紧密，双方交易不断增加，品牌越来越有竞争优势，更具活力；饭店品牌的产品销量迅速扩大，市场占有率逐渐提高；成本的降低，饭店盈利水平提高，品牌价值逐步提高。这个阶段的主要任务是继续提高饭店品牌知名度，完善品牌形象，提升品牌价值。
3、品牌成熟期
在品牌成熟期，经过品牌初创期和成长期累积起来的品牌知名度、认知度，饭店品牌已经具有强势竞争力，品牌与消费者之间已经建立紧密的情感联系，顾客具有很强的品牌忠诚，饭店品牌影响力达到最大。饭店品牌更具活力，并拥有大多数消费者的认知优势，饭店品牌产品市场占有率高；饭店品牌销售量很大，盈利水平维持在很高的水平上。这一阶段的主要任务是维系和提升顾客的品牌忠诚度，在更广泛的市场范围内维护和完善品牌形象，延长顾客品牌忠诚的时间。
4、品牌衰退期
经历了品牌初创期、品牌成长期、品牌成熟期后，饭店品牌开始走下坡路，进入品牌衰退期。消费者对饭店品牌的认识和态度会发生很大的变化，开始由满意转变为厌倦、不满，转而开始大批量转向其它饭店品牌。这期间饭店品牌影响力迅速下降，品牌市场占有率、销售额、销售利润出现较大幅度的持续下降。这一阶段的主要任务是对饭店品牌进行更新以延长品牌生命周期，例如对品牌重新定位、开拓新市场、提升品牌产品质量等；同时采取必要措施扭转品牌衰退。
品牌生命周期各阶段的传播策略
1、品牌初创期的传播策略
在饭店品牌初创期，品牌传播的主要任务是饭店品牌定位和品牌推广，提高饭店品牌知名度，塑造良好品牌形象，增进顾客对品牌的了解进而愿意购买饭店产品。因此，饭店企业应从目标市场的需求特点出发，将饭店品牌定位在满足目标市场需求的位置，体现出饭店品牌独特的品牌个性，并传递给目标消费群体，以使消费者认识到饭店品牌的价值，获得其认同。这一阶段饭店企业应综合运用各种传播手段以尽量扩大饭店品牌与消费者的接触，使饭店品牌为消费者所熟知，从而进入其购买备选的队列中。在具体传播方式上，饭店可以根据目标受众的特点以及饭店具体的宣传战略目标，运用广告传播、销售促进以及公共关系等多种方式进行品牌传播。广告传播是饭店品牌初创期运用的主要传播方式。饭店借助于电视、广播、报纸、杂志、
网络等大众传媒来吸引消费者的眼球，同时向顾客传达饭店品牌的功能利益和价值内涵，让饭店品牌能满足顾客的各种消费需求。在运用销售促进传播饭店品牌方面，饭店应尽量开拓产品分销渠道，扩大消费者接触饭店品牌的几率，并对中间商和消费者进行形式多样的激励，既扩大了饭店品牌知名度，又吸引了顾客对品牌产品的试用。在运用公共关系进传播饭店品牌方面，饭店应注意处理好与政府部门、新闻媒体、行业协会、意见领袖、社区组织等的关系，可以开展活动赞助和举办公益活动等方式扩大饭店品牌知名度和影响力。
2、品牌成长期的传播策略
在饭店品牌成长期，品牌传播的主要任务是继续提高饭店品牌知名度、完善品牌形象、提升品牌价值。这个时期饭店应继续加大营销费用以支持广告、销售促进、公共关系等顺利实施。在品牌成长期，广告从初创期的介绍品牌、建立品牌知名度的目标转向了塑造品牌形象、树立品牌个性、提高品牌认知度的目标；具体方式从初创期的“硬”性广告营销转移到攻心为上的“软”性广告。广告创意突出情感沟通、文化内涵的主题，以激发消费者对饭店品牌的认同感。在品牌成长期，饭店的销售渠道经过初创期的开拓已经初步形成
一个消费者的完整购买过程是从什么地方开始的，为什么
最佳答案
影响消费者购买行为的主要因素有消费者自身因素、社会因素、企业和产品因素等。分析影响消费者购买行为的因素，对于企业正确把握消费者行为，有针对性地开展市场营销活动，具有极其重要的意义。
1.消费者自身因素
消费者购买行为首先受其自身因素的影响，这些因素主要包括：
一是消费者的经济状况，即消费者的收入、存款与资产、借贷能力等。
消费者的经济状况会强烈影响消费者的消费水平和消费范围，并决定着消费者的需求层次和购买能力。消费者经济状况较好，就可能产生较高层次的需求，购买较高档次的商品，享受较为高级的消费。相反，消费者经济状况较差，通常只能优先满足衣食住行等基本生活需求。
二是消费者的职业和地位。
不同职业的消费者，对于商品的需求与爱好往往不尽一致。一个从事教师职业的消费者，一般会较多地购买书报杂志等文化商品；而对于时装模特儿来说，漂亮的服饰和高雅的化妆品则更为需要。消费者的地位不同也影响着其对商品的购买。身在高位的消费者，将会购买能够显示其身份与地位的较高级的商品。
三是消费者的年龄与性别。
消费者对产品的需求会随着年龄的增长而变化，在生命周期的不同阶段，相应需要各种不同的商品。如在幼年期，需要婴儿食品、玩具等；而在老年期，则更多需要保健和延年益寿产品。不同性别的消费者，其购买行为也有很大差异。烟酒类产品较多为男性消费者购买，而女性消费者则喜欢购买时装、首饰和化妆品等。
四是消费者的性格与自我观念。
性格是指一个人特有的心理素质，通常用刚强或懦弱、热情或孤僻、外向或内向、创意或保守等去描述。不同性格的消费者具有不同的购买行为。刚强的消费者在购买中表现出大胆自信，而懦弱的消费者在挑选商品中往往缩手缩脚。
2.社会因素
人是生活在社会之中的，因而消费者的购买行为将受到诸多社会因素的影响。
首先，社会文化因素对消费者购买行为的影响。文化通常是指人类在长期生活实践中建立起来的价值观念，道德观念以及其他行为准则和生活习俗。若不研究、不了解消费者所处的文化背景，往往会导致营销活动的失败。任何文化还都包含着一些较小的群体或所谓的亚文化群。它们以特定的认同感和影响力将各成员联系在一起，使之持有特定的价值观念、生活格调与行为方式。这种亚文化群有许多不同类型，其中影响购买行为最显著的主要有：
一是民族亚文化群。如我国除了占人口多数的汉族外，还有几十个民族，他们在食品、服饰、娱乐等方面仍保留着各自民族的许多传统情趣和喜好。
二是宗教亚文化群。以我国来说，就同时存在着伊斯兰教、佛教、天主教等。他们特有的信仰、偏好和禁忌在购买行为和购买种类上表现出许多特征。
三是地理亚文化群。如我国华南地区与西北地区，或沿海地区与内地偏远地区，都有不同的生活方式和时尚，从而对商品的购买也有很大不同。
其次，社会相关群体对消费者购买行为的影响。相关群体是指对消费者的态度和购买行为具有直接或间接影响的组织、团体和人群等。消费者作为社会一员，在日常生活中要经常与家庭、学校、工作单位、左邻右舍、社会团体等发生各种各样的联系。
家庭是消费者最基本的相关群体，因而家庭成员对消费者购买行为的影响显然最强烈。现在大多数市场营销人员都很注意研究家庭不同成员，如丈夫、妻子、子女在商品购买中所起的作用和影响。一般来说，夫妻购买的参与程度大都因产品的不同而有所区别。家庭主妇通常是一家的采购者，特别是在食物、家常衣着和日用杂品方面的购买，传统上更主要由妻子承担。但随着知识女性事业心的增强，男子参与家庭和家务劳动风气的逐步兴起，现在生产基本生活消费品的企业如果仍然认为妇女是他们产品唯一的或主要的购买者，那将在市场营销决策中造成很大的失误。当然在家庭的购买活动中，其决策并不总是由丈夫或妻子单方面做出的，实际上有些价值昂贵或是不常购买的产品，往往是由夫妻双方包括已长大的孩子共同作出购买决定的。
亲戚、朋友、同学、同事、邻居等也是影响消费者购买行为的重要相关群体。这些相关群体是消费者经常接触，关系较为密切的一些人。由于经常在一起学习、工作、聊天等，使消费者在购买商品时，往往受到这些人对商品评价的影响，有时甚至是决定性的影响。此外，影响消费者购买行为的社会因素还包括一定的社会政治、法律、军事、经济等因素。影响消费者购买行为的主要因素，除消费者自身因素、社会因素之外，还有企业和产品因素，如产品的质量、价格、包装、商标和企业的促销工作等。
消费者的购买决策过程人们购买一种商品的行为并不是突然发生的，在购买行为发生之前，购买者会有思维活动或行为来保证以后购买的商品自己能满意。即使一个消费者把商品买到家里后，他还会进一步研究他所买的商品，看看性能如何，味道如何等等。这样看来，与消费者购买行为相关的是一个完整的消费者的购买过程。作为参与市场营销的企业来说，了解整个消费者的购买决策过程是很重要的，因为在消费者购买过程中，企业可以制定一些策略来帮助消费者满足自己的需要。
一、消费者的购买决策过程消费者的购买决策过程可以明显地分为五个阶段，它们是：认识需要、信息搜索、评估选择、购买决定与购后评估。
1、认识需要消费者首先要认识到自己需要某种商品的功能后，才会去选择和购买，因此，认识需要是消费者购买决策过程中的第一个阶段。在这个阶段里，消费者认识到自己的即时状态与理想中的状态的差距，所以就想消除这个差距。许多因素都可以使人们认识到自己的需要。当人们看到冰箱里空了，就会去买蔬菜、水果、饮料等来补充它，甚至空了的酱油瓶和醋瓶也会引起人们认识到需要一瓶新的酱油和一瓶醋。正是因为许多因素都可以激发人们认识需要，因此进行市场营销的企业可以通过广告来激发人们对新产品的需要，从而使他们放弃那些老的产品或者是在市场上已经没有竞争力的产品。
2、信息搜索消费者认识到自己的需要以后，便会自动地进入购买决策过程中的另一个阶段??信息搜索，当然，对于反复购买的商品，消费者会越过信息搜索阶段，因为所需信息已被消费者通过过去的搜索而掌握，这是不言而喻的。另外对于一个消费者来说，越贵的商品越能使消费者重视信息搜索。信息的外部来源有多种。
（1）个人来源：亲戚和朋友是典型的外部信息来源，在与亲朋好友的谈天中，人们会获得关于商品的知识和信息，并且有相当一部分的消费者喜欢接受别人的建议及购物指南，尽管介绍商品的人的认识或消息来源有时也不十分准确。
（2）公共来源：公共来源的范围较广，可以是政府或其它组织的评奖，也可以是报纸或杂志中关于产品的评论与介绍，还可以是广播电台或电视台组织的有关商品的节目。
（3）商品来源：商品来源包括产品广告、推销员的介绍、商店的陈列或产品包装上的说明等，不过这些途径的信息对消费者来讲有时会有先天性的偏差，消费者可以同意或相信，也可以提出问题或根据自己的经验作其它评论。
3、评估选择
（1）品牌子集所谓品牌子集是指消费者根据某种标准所作出的限定范围内的商品品牌。评估选择只在消费者的品牌子集中进行，这个子集并不包括该类产品的所有的品牌。
（2）决定性因素在消费者评价与选择的标准中，通常会有一项是促成消费者决策的主要因素，这项因素被称为决定性因素。决定性因素依商品的种类和消费者的感觉、生活方式、态度、需要等诸多方面的因素而变化。例如当一位公司高级职员要买一块与他的地位相称的手表，他一般会去买欧米茄牌（OMEGA）的，这时的品牌就是他评价与选择的决定性因素。假如一位爱吃辣椒的消费者买零食，那么带辣味儿的食品就是他的首选食品，于是他会买带辣味儿的锅巴或虾条，至于说品牌，则不是他关注的要点。有时决定性因素并不止一个，可以是两个同样重要的因素。
对企业来说，使某种商品具有独一无二的特色并不是工作的全部，要紧的是这个特色必须与消费者眼里的决定性因素结合起来，这样才能吸引消费者并满足消费者的迫切需要。实际上这种思想已经被许多企业所利用，并在广告中不断地宣传产品的迎合消费者决定性因素的功能。洗涤剂的去污能力、卫生巾的防侧漏、电视录像一体机的便利、抗过敏药的无嗜睡性等，都是这方面的例子。
4、购买决定消费者经过搜索信息对产品进行了评价与选择后就会作出购买决定。当然，消费者也可能因为评价与选择过程中的问题推迟或取消购买的决定，这时消费者购买的决策过程处于停滞状态。参与营销的企业不可能对消费者的购买决定做任何工作，因为消费者一旦做出购买决定，余下的只是在商店或其它什么地方完成交易，也就是付款、提货或安排交货地点等事宜。
5、购后评估将商品买回家以后，消费者的购买决策过程还没有终止，因为在最初使用商品的过程中，消费者会以购前的期望为标准来检查与衡量自己买回来的商品，为的是看看有没有什么问题或不满意的地方。
消费者的期望与消费者所购产品间的差异被称为是双向差异。双向差异的校正主要由进行营销的企业方面来执行，例如检查产品说明有无给消费者予正确的指导，广告内容有无超现实的方面，产品制造方面是否尚存在缺陷等等。另一方面，对技术要求较高的产品，企业对消费者进行专门指导和培训是十分重要的，这一作法已被许多计算机公司和软件公司所采用。
