酒店业场景消费终是硬核-疫情下酒店该怎么应对？
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疫情下酒店该怎么应对？
坚守初心，做“放心酒店”
随着各行业的有序复工，酒店和旅游业也慢慢步入正轨，越来越多的人入住酒店。疫情后期，卫生安全和健康住宿将成为消费者是否入住一家酒店的重要因素，因此酒店还是应该把卫生安全放在酒店运营的首要位置。比如说首旅如家酒店，在复工以后迅速升级酒店防疫卫生标准，对酒店的公共区域、厨房以及和消费者接触最多的客房，进行全方位的清洁消毒，而且还制定了20余项的专项清洁标准，落实50余项的防疫清洁措施，旨在为酒店消费者构筑安心、放心、舒心的港湾。到现在，首旅如家还在酒店安全方面不断深化、推广，做放心酒店，坚守初心。
智能时代，打造“智慧酒店”
随着技术的不断进步，越来越多的功能应用到酒店之上，让科技更多地服务于消费者。如看房、选房、订房、退房、客房服务等等，全部在智能终端上进行。即使是送餐、送货，都由机器人执行，构建全程无接触的送物服务。人机结合，未来酒店发展的理想状态，在疫情防控常态之下，这种方式既安全效率又高。如今越来越多的酒店把这些智能化的功能进行试点落实，就是想在后疫情时代酒店行业爆发前抢占先机，让智能化、科技化的硬核手段，成为提高酒店行业竞争力的有效利器。
紧抓市场机遇，探索酒店新消费场景
传统酒店单一的住宿消费，让众多单体酒店难以在艰难的市场环境下生存。现如今消费者越来越挑剔，对于体验感和回报率的需求度也正不断上升，如何在做好用户消费需求的同时，还能提升坪效是酒店人需要思考的问题。
当下新零售模式那么火爆，酒店新零售也许值得一试，创造更多的酒店消费场景，给酒店带来更多的收益。比如一些酒店，客房内放置了当下比较流行的酒店客房智能终端，如香蕉说成人用品自助售卖货柜，针对当下客房最火爆的情侣消费人群，即买即用，不仅方便还保护了消费者隐私。客房可以创造新零售消费场景，酒店大堂当然也行，酒吧、唱吧、电玩、书吧等等新零售复合空间，根据有偿消费，酒店设计可做出不同的选择。虽说酒店场景消费是有偿消费，但是这些措施都很好地抓住了消费者及时性、冲动性消费的心理，站在用户的角度也是方便了用户，消费体验感十足。重要的是额外增加了酒店收益，可谓锦上添花。
“懒人”张中皓：6年造出一匹酒店行业“黑马”
3年时间，从1家发展到超过100家门店，开店数量位列全国TOP 3。
6年时间，开店数量超过650家，签约超1200家，居中国中端酒店市场第一阵营。同时布局海外，成为国际酒店品牌。
如此扩张速度，在中国酒店行业很罕见。
近年，中端酒店市场竞争异常激烈，国内各大酒店巨头纷纷推出自身中端品牌，国外资本也试探着进入市场，丽枫几年内跑出上千家规模，堪称行业“黑马”。
在这背后是，丽枫采用区别于传统直营的加盟模式，不做直营店，不和加盟商竞争，既做裁判又做运动员，吸引了众多投资者，其中还有不少“回头客”。截止2024年中旬，在丽枫酒店品牌投资超过两家（含投资两家）的投资人共计超60人。
而一手打造出这匹“黑马”，并建立起一个庞大投资人队伍的，便是丽枫的掌舵者——自称“懒人”的张中皓。
自瑞士留学归来，张中皓带着法国旅途中浪漫的薰衣草记忆，打造出结合薰衣草元素、香氛文化的丽枫酒店。他称自己为“懒人”，“懒”的自然自在，这一点也成为丽枫酒店另一个价值观内核。以“懒自在”价值观为核心，丽枫赋能众多品牌，跨界打造出“丽小懒”、“自在T”等多个IP。
“懒人”和薰衣草故事
2000年，国内传统型经济酒店业初生不久，各大酒店集团摩拳擦掌，意图分羹。这一年，一位年轻人自瑞士席勒酒店管理学院留学归来，顺势投身酒店行业。
正如他对自己的评价，从不安于现状。2013年，他又瞄准届时国内尚一片空白的中端酒店市场。
在《福布斯》中文版联合宜信财富发布的《2013中国大众富裕阶层财富白皮书》中提到，中国大众富裕阶层在2013年底将达到1202万人。这一群体的人均可投资资产在133万元左右。
这是一股强劲的消费力和吸引力，中端市场成国内许多酒店 探索 的新赛道。也是在2013年，这位年轻人创办了日后国内TOP3的中端酒店品牌丽枫酒店，他就是张中皓。
谈起创办丽枫最初的想法，他总会想起那次法国之旅。
留学期间，一次南法之旅，他偶遇一对老夫妻经营的小旅馆。“清晨，当阳光照到床上，他们就送来自己新鲜烘培的面包，配上自制果酱，简单，温热。傍晚，他们用永远充满温暖和活力的笑容迎接归店的旅客，无论多疲惫不堪，看见他们的笑容，满满的正能量瞬间都会让自己也充盈起来。窗外是一片紫色的薰衣草，在夕阳映照下，格外美丽。”
“在那以后，我住过很多豪华、精致的酒店，却始终找不回那种直抵内心的自在。我想把那种让人念念不忘的舒适带到更大规模的酒店来，想与更多人分享一种生活方式，所以今天有了Lavande（丽枫酒店）。”张中皓说。
Lavande在法语中正是薰衣草的意思，以薰衣草元素作为丽枫酒店的独特标志之一，闻着薰衣草香气就能辨识的酒店，用天然香气来传递舒适、自在的生活方式，给顾客一种直达心底的温暖。
“自在”文化之外，张中皓的“懒”则体现在心无旁骛，认准一个目标，一往无前。这种“懒”背后是强大的执行力和目标感。在执行力和目标感的驱动下，丽枫快速铺排至全国。
自2014年1月丽枫首家门店在珠海开业，半年时间，已签约50家门店。这是什么概念？每5天就有1家丽枫酒店诞生。
2016年初，推出市场3年不到的丽枫，全国开业门店突破100家。在这已开业的100家门店中，经营半年以上门店平均开房率可达95.25%，各渠道平均周好评率达97%。
而至今，丽枫酒店目前全国开业门店已超650家，签约项目超1200个，覆盖245座城市，超过2600万人次出行选择了丽枫。
在一众中端酒店中，丽枫是个极具特色、个性鲜明的品牌。在丽枫“懒自在”文化推动下独有的商业模式和文化链背后，不难看出张中皓个人色彩的烙印。
张中皓与丽枫的跨界IP
作为中端酒店市场最早一批的入局者，丽枫迅速成长的6年多时间也是中端酒店市场快速壮大的时期。
几年之间，市场上出现多种中端酒店品牌。面对激烈的市场竞争，如何开拓更加细分的服务体系，又保持不掉队的拓展速度，如何在现有存量上挖掘更多价值，满足市场迭代需求，同时也寻找新的盈利渠道?
张中皓给出的答案是：品牌先行，多元经营。
自丽枫诞生之初，张中皓就将自己喜欢、向往的生活方式注入酒店品牌内，用生活方式做市场细分。
酒店对于旅客来说，最终体验的是一个舒适自在的居住空间。但舒适自在并不等于粗糙的白色床单被褥，也不是冷冰冰的房间装饰。相反，舒适自在的体验感对细节的要求非常严苛。
比如一张舒服的床和枕头，丽枫联合慕思打造了一款舒适促眠的定制款床垫，配备了五星布草，全方位提升入住体验。还有丽枫一直以来独有的天然薰衣草标识，融入薰衣草香的迎宾花茶和洗尘香巾、重金聘请专业调香师精心调配的洗护产品等。闻香识酒店，薰衣草香气成为丽枫与顾客独特的连接形式。
张中皓自认为是个享受型的人，丽枫的所有产品都是基于他对美好生活该有的状态的设想去出发设计的。在原有基础上，通过视、听、嗅、味、触等众多细节优化生活方式，将更多志同道合的的消费者吸引到丽枫，为消费者赋能。这种个性化的细分服务体验将会更加契合未来的消费群体。
根据美团点评发布的趋势报告中所描绘的用户画像，90后成为最大的酒旅消费群体，品质化、个性化是未来酒旅重要的消费趋势，未来标准化住宿将融合非标住宿。
90后、95后正在成为消费市场的中坚力量。他们对生活和旅途的住宿更追求个性化，因此在酒店领域，也更加追求“投其所好”。
面对新一代的年轻消费群，跨界为丽枫酒店品牌带来更多记忆点。通过多元经营，IP打造等打通与消费者的 情感 关联，使住酒店成为消费者生活方式的一种，这也是接下来中端酒店市场中各品牌需着重发力的地方。
过去6年多时间里，丽枫每年都会推出跨界IP。自酒店衍生品开始，2014年，丽枫酒店跨界设计“自在拖”，把更舒适的质感传递给消费者。2015年，丽枫酒店在铂涛新品 时尚 秀上推出“不带睡衣睡酒店”的高品质睡眠T。据统计，仅2018年8月至2024年底，睡眠T销售额超过250万元。
丽枫很聪明的选择了从自己熟悉的行业周边出发，将“懒自在”的文化内核注入不同的产品，而这些产品比如“自在拖”及睡眠T，让顾客在更多场景中可以感受到“多一点自在”的状态。从某种角度来看，丽枫跨界设计为产品赋能，优质的产品历经市场检验后，反过来为丽枫赋能，形成一个良性的消费生态闭环。
此外，在2016年，丽枫以品牌缪斯“薰衣草”为原料，推出了与高端雪糕品牌合作的薰衣草雪糕和与国内行业龙头一起研发的胶囊香水。从最贴近顾客的味觉和嗅觉切入，这会将丽枫跨界IP深深留在顾客的记忆中。
在2017年，呈现在公众面前的则是法国设计大师阿兰德蓦定制睡眠毯。此外，丽枫还与最为艺术的Hi百货联合打造的2.0升级快闪店。
最近两年，丽枫联合书法字体艺术家Lok Ng吴文华打造出系列新品，如自然自在T、轻便小黑伞等。同时，还联合香港著名设计师Richard Li 李国华，与其旗下的品牌Lebaag voyage打造了一款实用与艺术完美融合的手提袋和一个丽枫 X Lebaag voyage定制款的折叠贝壳包。
而2024年，丽枫联合年轻新星插画师铅笔君深化吉祥物丽小懒这个IP，打造出“12 星座 丽小懒”，并以此为灵感衍生出一系列超星产品，涵盖了出行、玩乐、美护和艺术等方面。
正如张中皓所倡导的“懒自在”一般，丽枫将“自然自在”延伸至顾客生活中的每一个场景，从味觉、嗅觉、视觉到触觉，用创意和跨界IP，让品牌传递给顾客一个更加鲜活有力的态度。
同时，从盈利空间来看，“这些主打生活品质的周边产品却给投资人带来了‘无限的想象空间’”，丽枫酒店创始人张中皓在采访中这样说到。
深耕酒店行业19年，张中皓对于市场有着极其强烈的敏感度，这体现在丽枫多次跨界以及愈加延长的产业链上。而作为掌舵者，张中皓有着强大的酒店整合运营能力，在丽枫不断大胆 探索 新领域和新盈利空间时，还在用心升级住宿产品，主业跨界两手抓。
创立品牌仅6年的丽枫酒店，在2024年底宣布旗下第650家门店正式开业。丽枫平均以每3天签约一个项目的速度，在国内市场达到签约超过1200家店。
丽枫6年跑出上千家的“秘诀”
丽枫在国内遍地开花、持续发展的同时，也瞄准国际市场。
丽枫海外多个项目已签约或筹建中，分布在印尼，柬埔寨，乌兹别克斯坦等一带一路沿线国家。这是丽枫“职业生涯”中的一次新尝试，也是国内中端酒店成长为国际品牌的一个样本。而当下国内大量资本试图在海外寻求投资机遇，重要原因在于国内中端市场竞争日益加剧。
行业数据显示，截至2024年第三季度，全国仅连锁品牌中端酒店就达到3000余家，较前一年增长近50%。中国中端酒店业增长迅速。
在经历过市场洗牌期后，一部分落后者主动出局，而逐渐形成强者恒强的局面。各大中端酒店巨头将市场各自分割、鲸吞蚕食，他们往往拥有自己独特的经营方式以及他人无法比肩的专业领域“护城河”。
就丽枫而言，它不仅仅是一个酒店品牌更是一个管理公司。丽枫定位为轻资产公司。正是因为其是加盟的，强项在于强力的品牌标准输出。品牌标准的建立和落地监督，全球采购平台的产品耗品统采，保质报价。总部标准建立后，从品牌输出、运营系统培训等严谨品牌体系。
正基于此，在过去的6年中，丽枫酒店增速显著。在全国范围内开业超650家，签约数超1200家，覆盖超245座城市。这背后的秘诀是，区别于传统直营模式，丽枫采用了加盟。加盟商更像是一个个“合伙人”，丽枫做品牌、管理的同时，也给予加盟商最大的运营扶持。
例如，丽枫打造的可视化数据交互平台，通过该系统，可将各个层级的任务进行点对点的发布及执行反馈，分店在日常管理执行等方面都可收到及时而科学的指令，大大提高了连锁酒店的管理效率，将更多的时间解放出来放在提升顾客体验工作上。
此外丽枫在加盟扶持、保护体系、投资回报等方面都是可以让投资人放心的，北京第一家店仅14个月收回成本，广州第一家店也只有2年多。有许多投资者甘愿成为加盟丽枫的“回头客”，投资人复投成为丽枫酒店快速打开市场局面的王牌武器。
我们看回丽枫酒店的发展，以优质的客房产品和“自在”体验为基础，为每一位向往自在人生的旅人提供一个随心随意的居住空间。同时，丽枫开设丽商城，并联手一些双方调性契合的品牌、手工艺人进行跨界合作，一定程度上，自然的延长了消费场景与消费链条。
而在市场拓展时，丽枫也采用有别于传统加盟的创新管理模式。“管理直营”，即加盟商投资门店以后，由丽枫派出员工进行直营管理，避免了投资方与经营者在企业文化或者企业品牌上的理念冲突。
自然自在的体验感和价值观、丽商城构建出更多其他消费场景、管理直营既保证轻资产运营又保持品牌调性，张中皓将自己想象中的生活方式和自然自在的价值观，打造出一个个性鲜明的丽枫酒店品牌。
而从中国酒店业整体的结构来看，中端市场前景大有可为。据统计，目前中国酒店行业豪华、中高端、经济型的比例约为8%、27%、65%。而在欧美等国的成熟市场通常呈现“纺锤型”结构。
换言之，在中国市场向国际市场靠拢时，势必会加大中端酒店的比重。投身酒店市场19年，张中皓也认为中端酒店市场依然是蓝海，品质消费、消费升级是大势所趋，不仅是在中端酒店这个市场，在其他很多消费场景中这个趋势已十分明显。
上海一酒店可乐单价为42元，酒店是如何硬核回应的？
上海某酒店可乐单价为42元引起热议。顾客表示该可乐违反了正常标价。顾客并通过网络宣传穿该酒店没有按照市场的标价来定价格在网络上引起热议。有的认为，在上海这样的价格是合理的另一部分，认为该可乐的价格是不符合市场规定的。
商家做了一下回应：第一，本酒店所有商品价格均贵。例如本酒店葱油饼就要98一份。第二，商品标明了价格，主要看消费者是否愿意消费。第三，商家表示，该酒店为五星级酒店，部分五星级酒店的可乐价格，甚至比本家的酒店更贵，所以他们认为标明42元的可乐价格是合理的。第五，商家主动承认该事件的责任，并承诺答应整改。
上海市对外开放的窗口。经济十分繁荣消费水平较高，所以地价也很高作为五星级的酒店，在明确商品价格情况下，我认为这种价格是合理。商家为了追求利润是没有错误，但是商家不仅仅去追回利润，更要树立良好的信誉和形象，要在诚信经营和利润之间找到一个平衡点这样的话，能吸引更多的人去关注。我相信，这两者结合酒店的服务水平一定会越来越好。
我相信在众多网友的关注下和市场的监管。这件事情一定会得到公平且合理的回应。综上所述，在我们现实生活中还会存在很多消费问题部分商家为了谋取利益，而伤害消费者的权益这种现象我们要严厉打击。同时更重要的是，消费者应该树立正确消费观念提高自我防范意识，提高自身的警惕。不要为了所谓的小便宜或者没有看清商品价格造成不必要的损失。一个更好的消费市场，是需要市场监管，商家诚信经营，消费者的绿色消费。
简捷精准，酒店“抢人”细为先
源自荷兰的酒店品牌CititzenM自创立以来不断突破自我，挑战传统酒店的经营模式。该集团此前推出的mycitizenM+计划，被称为“终极酒店会员”，住客只需简单注册即可享受折扣和福利。前不久，该品牌宣布入局元宇宙，打造虚拟酒店，用户可以在“土地站点”上创建自己的世界，收获独特 游戏 体验，此举将酒店长期建立的客户忠诚度延伸到了虚拟世界。
会员忠诚计划一直是酒店业用来留住客户的一种手段。近几个月，多家酒店集团陆续推出全新会员计划，想办法扩大自己忠诚计划的覆盖范围，让会员们享受到更优质的服务，从而提高自身竞争力。
化繁为简操作更便捷
对于很多消费者来说，注册一家酒店集团的会员并不难，难的是如何将会员计划用好，便捷地帮助自己在商旅途中享受会员服务和优惠。近日，香格里拉将其 “贵宾金环会常客奖励计划”焕新升级成“香格里拉会”。与常规酒店会员计划有所不同，焕新后，“香格里拉会”的会员可选择积分加现金的灵活支付方式，使用固定积分兑换比率，在集团旗下全球超过 100 家酒店设施尊享权益和礼遇。“我们的焕新计划是为了进一步提升会员体验，有助于我们与客人建立更加紧密的连接。我们致力于为会员提供丰富的礼遇和精心策划的体验，实现对美好生活的 探索 。”香格里拉集团首席营销官陆弢进一步介绍道，“我们提供积分与现金搭配使用的选择，且积分兑换不设日期限制，让会员选择更灵活。不再区分餐饮、水疗、客房兑换、客房升级类别，积分兑换比例统一为每15积分兑换1美元，让兑换更简单。”
据悉，“香格里拉会”手机应用程序功能也完成了升级，无论是计划旅行、预订 美食 体验，或是在香格里拉精品店购买商品，会员都可轻松规划，并获得专享优惠。同时，从今年6月6日开始，每月的6号将被设为“香格里拉会”会员日，一系列限时优惠、线上互动等活动都会在当天发布更新，包括专属会员价格、多重奖励积分，以及吸引新会员的入会奖励。
精准发力解决痛点
酒店会员体系的出现和演变本身就带有一定的时代属性，如今的酒店会员体系也面临着新时代的挑战，新中产阶层和Z世代正在成为酒店消费的主力军，加强会员粘性已不是易事，会员体系的变革势在必行。
雅高酒店集团的会员计划“雅高心悦界”近期推出了专为中国客人量身定制的会员权益全面升级项目。“这一升级计划上线前，我们进行了充分的消费者研究，收集中国市场的宾客反馈和相关数据，以确保我们能深入理解中国宾客和忠诚计划会员当前的需求。”雅高集团大中华区首席商务官黄谨言透露。“雅高心悦界”最突出的特征是其在“体验”方面的努力，在酒店内的不同场景为宾客提供更优的权益和礼遇，例如，新设会员早餐专区和精英会员楼层，就为宾客带来了别样体验。“我们在餐厅中划分出专属座位区域作为会员专享区，如靠窗的区域、有风景的区域、取餐方便的区域，餐厅还会为会员提供其他专属服务，如额外的桌边服务，派送特定早餐菜品。面向‘雅高心悦界’银卡及以上级别会员，酒店专门配置一定数量比例的客房楼层或区域，会员可以享受到专属客房布置、会员欢迎礼遇等。”
长期以来，大多数酒店忠诚度计划提供的福利都需要消费者达到一定消费门槛。升级后的“雅高心悦界”将会员使用积分抵扣酒店消费的门槛进一步降低。“雅高心悦界”在全球的起兑额是1000奖励积分，在中国则将标准降低为200奖励积分。会员在酒店退房时可直接使用积分抵扣账单，更加灵活地使用积分。
会员体系改革的目标就是解决痛点，增加忠诚会员粘性，刺激会员住得更多。“IHG优悦会”会员安迪谈及新会员体系时坦言：“最重要的是把最高级别都无法保证的双早和双人酒廊待遇、境外洲际酒店住宿没有早餐等几个痛点解决了，例如改革后，钻石卡精英会员是可以享受双早作为迎宾礼遇的。不过，新会员体系在解决痛点、增加权益的同时，其保级难度也提升了。其目的也是鼓励客人多住多享受，算是比较公平的会员体系。”
不入住酒店也能使用酒店设施，享受私人礼宾服务，与家人分享钻石级礼赠，定制专享体验…这些都是“香格里拉会”增设的“帝星级会籍”可以享受的专属权益。目前这一个仅限邀请制的顶级会籍，这一会籍的会员可享受最高等级的礼遇。
后流量时代构建多元化场景
如今，国内高端酒店的目标客群已从原本的国际旅行和商务客群转向国内旅行和商务客群。经过疫情的洗礼，整个行业正潜移默化地进行蜕变，酒店愈发重视用户质量，已从追求流量发展转为追求流量与转化并重，完善的会员计划能够有效帮助酒店减少对线上旅行平台的依赖。
华住集团的会员体系“华住会”涵盖了经济型到奢华品牌酒店，能够满足住客从平价到高端、商务与休闲的多元化需求。总体来说，“华住会”是一个高效、便捷，充满温情的酒店预订平台。华住集团副总裁楼侃坦言：“传统酒店集团的会员权益主要聚焦在顶端客户上，而‘华住会’的设计初衷是一种‘普惠’的权益理念。从会员的核心诉求上来说，首先是让他们切身感到实惠，为他们保障价格最优，如会员价、积分当钱花。同时还要保障他们入住行程中的核心需求，比如免费早餐、超级延退、30秒入住、0秒退房等。其次，市场环境导致会员需求发生变化，本地入住和长住需求被放大，因此，会员权益也有了如超长早餐、亲子餐、连住优惠、免费洗衣等个性化的延伸。”
在互联网经济经历爆炸式发展过后，流量红利逐渐消失，获客成本大幅上升。“华住会”赋能酒店做私域流量运营，员工通过企业微信与会员沟通，提供有温度的人性化服务，这种良性的互动降低了酒店从获客到运营的成本。此外，“华住会”还升级了数字平台的功能，允许会员在预订酒店时使用个性化权益，包括客房升级、加床等，并在用户的入住过程中做出权益推荐，包括自助选房、一键上网、本地 美食 、夜床服务等，从时间和空间两个维度贯穿会员的整个入住行程，为其提供高效的入住体验。
相对于商业广场内购物、餐饮、看电影等较为高频的场景消费，酒店的消费频次并不高。除了酒店内部的产品和服务，万达自有的商业广场、电影院、儿童乐园也可与万达酒店会员权益相结合，会员可以通过积分在其他业态里享受福利。这不仅极大拓展了“万悦会”会员权益的覆盖范围，还把更多单纯吃饭、购物和看电影的人群吸引到酒店场景中去。
