本文目录一览：

• 1、老板扮演顾客住酒店刁难女保洁,是什么电视剧？
• 2、一部电视剧，里面女的在酒店工作，有一天有两个女的也想感受一下被服务的滋味，以消费者身份。
• 3、谈谈对酒店服务沟通技巧的认识。急。在线等

老板扮演顾客住酒店刁难女保洁,是什么电视剧？

欢喜盈门第12集

晓梅所在酒店的前台来了一个特殊的客人，因为没带身份证前台服务员不让入住，随后他拿出四百块钱，前台服务员躲开监控收下这笔钱后给客人办理了入住手续。晓梅和英子已经睡着了，前台呼叫她们去给客人换床单，英子把对讲机关掉，晓梅却觉得这样做不踏实，穿上衣服去给客人送床单。 晓梅来到客人所在房间，发现这个客人自己认识，就是之前把两万块钱落在房间的那个人。客人横加指责，晓梅态度良好，给客人留下了很深的印象。随后晓梅又跑去给这个客人送了一卷卫生纸，客人拿出几百块钱表示感谢，但晓梅却表示这是自己应该做的，说什么也不肯收。

扩展资料：

《欢喜盈门》虽然以反映农村乡土生活为主要内容，但其主题立意则紧扣习近平总书记关于“绿水青山就是金山银山”的发展观，表现的是以退伍军人车向前为代表的新一代农仗村青年，在“两山理论”的指引下，牢固树立“不以牺牲生态环境为代价换取经济一时发展”的新发展理念。

突破重重阻力，克服种种困难，关闭了村中污染情况严重的石材厂、养鸭场等，并招商引资打造依托绿水青山的“田园综合体”和旅游经济，不仅守护了家乡的绿水青山，而且带领全村人民走上了共同富裕、和谐发展的道路。该剧巧妙地将小村庄、小人物的故事融入“社会主义新农村建设”的时代大背景中，真实展现了“两山理论”在新农村建设中的指导意义和生动实践  。

一部电视剧，里面女的在酒店工作，有一天有两个女的也想感受一下被服务的滋味，以消费者身份。

韩剧《初恋》，很振奋人心的。韩国至今为止收视率最高记录的保持者。看看吧！

主要演员名单

灿 赫 ......................... 崔秀钟 饰

灿 宇 ......................... 裴勇俊 饰

晓 京 ......................... 李升燕 饰

锡 振 ......................... 朴相原 饰

锡 姬 ......................... 崔志友 饰

亨 基 ......................... 金太宇 饰

信 子 ......................... 李惠英 饰

李戴河(晓京的父亲) ............ 赵京焕 饰

载 源 ......................... 车太贤 饰

东 八(灿赫的同学)

灿 玉(灿赫的姐姐)

德 培(灿赫的父亲)

旺 基(晓京的舅舅)

宋女士(晓京的母亲)

全会长(锡振的母亲)

《初恋》剧情介绍: (1--66集)

德培带着三个孩子(灿玉、灿赫、灿宇)乘坐一辆卡车把家搬到了汉城边上的一个小镇上。他为李戴河社长的一家电影院画招帖宣传画，以此来养活三个孩子。女儿灿玉料理家务，灿赫和灿宇学习都很努力。邻居家信子妈是电影院小部的服务员，下班后她悄悄到各家去点洋货，是个快嘴热心肠的大婶。

转眼间孩子们都长大了，灿赫和父亲一样有绘画的天才。他和灿宇的同学李晓京(李戴河的女儿)十分要好，两个人常在一起谈论将来上大学的事。灿赫一心想上美大，但是由于家境不好，很难实现这一理想。灿宇带着同学在剧场惹了事，爸爸被解雇。伤心的德培希望儿子能上大学出人头地，但是绝对不要上美大。

德培为了养活孩子们又来到晓京家，并且跪下向李戴河求情，李社长让晓京的舅舅旺基恢复了德培的工作。为了帮助灿赫考上美大，晓京为灿赫送去了一个石膏像。心情矛盾的灿赫不愿伤父亲的心，决心不考美大而去考公务员。灿赫把石膏像寄存在开旧货铺的同学东八那里。晓京十分生气，她找到东八的旧货铺将石膏像抱出来摔个粉碎。晓京哭着跑了，正去送煤的灿宇追上了她，晓京把灿赫放弃考美大的事告诉了灿宇，希望他能帮助哥哥。邻居信子和灿玉是一对好朋友，她悄悄地看上了灿赫，经常把灿赫叫到她家去帮她做英语作业。灿赫报名考公务员被晓京制止，灿赫在晓京、灿宇和东八的劝说下暂时放弃了考公务员，决心为考美大而奋斗。

李戴河的老朋友、国会副议长姜万熙突然去世，晓京随父母一同去了汉城。

灿玉受到放映员秉泰的欺辱，灿赫替姐姐报仇打伤秉泰后逃走。灿宇又再次被旺基打伤，德培受儿子的牵连这次也被冷酷的老板旺基赶出了影院，他只好去工地干活。

晓京的父母和舅舅恨透了灿赫、灿宇。为了协助全女士和事业发展，他们全家离开春川搬到了汉城。

永道终于要和信子妈结婚了，信子嘴上说同意心里很不是滋味她悄悄地离家去了城，信子决定要找到灿赫。东八去汉城在叔叔开的餐馆学厨艺，他终于见到了在这里打工的灿

赫。

晓京费尽周折才找到灿赫的住处，恰恰相这天灿赫还没有收工，而信子也是刚刚找到灿赫的住地，信子对晓京说自己是灿赫的女友，跟灿赫住在一起。晓京信以为真，伤心离去。

灿宇准备去汉城上大学，德培带着全家高兴地又搬回了汉城。他们终于又见到了灿赫。家虽然坏旧但是总算是全家又能团聚在一起，他们又将而临新的挑战。

信子为秀珍的服装摊打工，她决心拼命干活多挣钱。她要求东八别把她离家出走的事告诉灿赫。

晓京鼓励灿赫重新拾起画笔，重新参加考试。看到家里的经济情况开始稳定的灿赫也希望重新读书。一天，晓京到家里找灿赫，被灿玉无意中发现两人的亲密关系。灿玉问灿宇，灿宇叫灿玉不要告诉父亲。德培见晓京找到家里，以为灿宇跟晓京有什么，于是教训了灿宇一顿，告诉他，晓京家跟他们家是两个不同世界，不可能结为亲家的，叫灿宇不要抱任何幻想。灿宇把父亲的话转告给灿赫。

灿赫和晓京一起复习，晓京给灿赫了关于高考美术的书籍，灿赫很感动，两人关系越好。灿宇要锡姬道歉，因为她忘了在广播中播放为贫困学生点播的曲，遭到锡姬的断然拒绝。灿宇认为锡姬根本不懂贫困学生的感情，还到处采访，并轻率地谈论他们的感情，简直叫人受不了。锡姬却认为这是灿宇的自卑所致，二人不欢而散。

德培家的流动小吃车被人砸坏后呆在家里无事可做。他们的邻居(在厅当演奏员的独身男子正男)过来串门，他过去学过木工，就热心地为德培修车，德培和女儿灿玉十分感激他。

锡振同情和关心晓京同灿赫的交往。锡振答应李戴河为他的女儿晓京补课，可是遭到他妈妈的反对，她不答应儿子的康慨举动，她一心想让锡振将来接她的班做大老板，而锡振喜欢摄影、旅游是个自在、助人为乐的人。他明确向妈妈表示绝不当大老板。

灿宇回家，刚好看到姐姐灿玉自己一个人在正南的家里学吉他。灿宇大为恼火，他怕姐姐又会象上次在春川时发生的事那样上当受骗。 于是不住把姐姐骂了一顿，问她是不是忘记了以前被欺负的事，灿玉哭着说再也不敢了。德培为了表示对正男的感激之情让灿玉做红烧肉请他过来吃饭，灿玉反对。后来，正南亲自来灿玉家劝她学吉他，但灿玉突然说不学了，正南感到奇怪。德培知道后教训了灿玉，并说正南是个好人。灿宇听到，知道自己错怪姐姐，心情郁闷。

灿宇的朋友基宛将他们的几个好朋友带到一个很气派的赌场，四处转悠，感到十分新奇，并对赌场老板的年轻、能干留下深刻印象，但也隐约感到了一些神秘的气氛……

晓京要求灿赫带她回春川看看，灿赫以“在考试结束前不再见面”为条件答应晓京。两人重回春川。他们又来到以前晓京和灿宇的学校，晓京借开玩笑巧妙地向灿赫表达了自己的爱慕之情。 后来，晓京又跑到父亲以前的电影院看电影，当他们出来时天色已黑。灿赫连忙开车回汉城。半途，晓京打回家，慌称跟锡振在一起。谁知后来车子在半路突然出故障，两人只好在车上过了一晚，等白天才请人来修车。晓京整晚不回家，全家人十分着急。母亲打给锡振，谁知锡振已经在家。晓京父母非常担心，于是到晓京间找晓京的本，谁知却在抽屉里发现了她和灿赫的合照。旺基认出相中的男孩就是当年在剧场闹事后逃跑的灿赫，料定晓京一定在他那里。

旺基召集人员到处寻找灿赫，查到他们在汉城的家和灿赫工作的地方，准备捉灿赫。幸好晓京偷听了母亲和叔叔的谈话，连忙通知灿赫，灿赫得以脱身逃跑。旺基气急败坏地大声呵斥部下是一笨蛋，眼睁睁地让灿赫从容地跑掉了。旺基的手下知道正南是灿赫的邻居，于是把他捉了起来拷问，正南经不住他们的要挟，把灿赫在东八的餐馆的行踪说了出来。但他良心非常不安，于是趁他们一离开，马上打通知灿赫快点逃走。

灿赫和东八与信子慌张地开车出逃。当汽车飞奔的时候，灿赫突然叫东八停车。原来，灿赫对家里放心不下，要返回去看看。东八气得大骂他疯了，现在要回去只能是羊落虎口，如灿赫实在担心家里的状况话，自己可代他回去看看，却遭到灿赫的拒绝。最后，在信子的建议下，决定大家先回信子暂住的旅馆避避风头，然后再说。

一波未平，一波又起。晓京的父亲李载河因不同意女儿和屡屡犯错的灿赫交往，怒气冲冲地进了灿赫家，找灿赫的父亲德培算帐。他竭力侮辱对方，把双方骂得一文不值，并奉劝他尽快让灿赫自首……

灿赫的出逃引起一片慌乱。灿宇关心哥哥的安全四处打听灿赫的下落，李戴河非常生气，叫旺基教训一下灿赫的家人，以一警百。而旺基没有按他的指示，非但叫人了灿宇，还把他监禁起来企图要挟灿赫出现。

锡振无意中见到灿宇被旺基等人监禁，想办法找到灿赫，告诉他灿宇被人了的事。灿赫听后不顾一切的要去救灿宇。锡振怕灿赫有危险，于是通知。当冲进曾经监禁灿宇的那所屋子后，里面已经空无一人，灿宇已经被旺基一伙转移到别处了。灿赫非常愤怒，想马上就去找旺基等人要人。锡振却认为：他应该先去跟晓京的父亲好好谈谈。灿赫没有办法只好同意锡振的办法。让锡振先去找李戴河谈，做他们的中间人。

李戴河知道整件事中，锡振跟晓京他们是同谋非常生气，后终于答应锡振的要求，跟灿赫好好谈谈，以和平的方式解决这件事。当他知道旺基没有照他的指示放了灿宇非常生气，马上勒令旺基放人。被打得一身伤痕灿宇终于平安回到家。

第二天，灿赫瞒着大家去见李戴河。李戴河要他保证以后不再见晓京，而让他们确信的条件就是：灿赫马上报名参军，离开汉城。为了晓京的前途，为了家人的安全，灿赫不得不答应这个无理的要求。他没有把这个结果告诉东八。自己偷偷的去办手续。

经过几天的休息，灿宇终于回到学校上课。亨基告诉他，他和锡姬去采访、慰问灿宇的父亲。灿宇听到消息后十分高兴，以为锡姬对他印象不错。灿宇打给锡姬，名义上是对锡姬去看他父亲表示感谢，实际上是想借此和锡姬拉近关系……

德培叫灿赫去请正南过来商量灿玉的婚事。灿玉偷偷对灿赫说不要去了，因为正南对她说不会跟她结婚。灿赫非常奇怪，去找正南询问，谁知正男一看到他就哭着求灿赫原谅。原来他向别人透漏了灿赫的行踪，但他一再声明，这样做是被逼无奈。他因为那件事觉得无脸面对灿赫一家，才对灿玉说出那样的话。灿赫原谅了他，正南约灿玉见面，把自己的心意告诉他，两人和好。德培决定这个月为他们办婚事。灿宇知道后，对姐姐说：如果她希望跟正南结婚，他不会再反对的。

锡姬邀请亨基和灿宇去参加广播社搞的为孤独老人筹集基金的活动。两人加深了相互间的了解。由于在家休息了几天，灿宇原来的家教工作被辞掉了。为了给姐姐赚结婚的费用。灿宇到基宛工作的赌场工作。

晓京在父母的压力下答应不再见灿赫，并非常努力复习，决心履行跟灿赫的约定——考上大学。锡振也在母亲的答允下当了晓京的家教。锡振知道灿赫和李戴河的交易，为了让晓京安心复习，不再受父母的压力，决定把她带到家里的一处复习。临走前，他叫灿赫去见见晓京，但灿赫为了让晓京考好试拒绝了，并要求锡振不要把自己去参军的事告诉晓京。

李戴河打给锡振，告诉他，可以带晓京回来了。因为灿赫马上就要离开了。锡振想在灿赫走之前去见见他。但是又不能告诉晓京，只好慌说要回去汉城拿点资料，锡振问晓京要不要一起去，晓京考虑了一下，还是拒绝了。

经过努力，晓京终于考上了大学，李戴河和妻子高兴得不得了。放榜的那天，晓京兴奋的告诉锡振要马上去找灿赫，告诉他好消息，晓京根本就不知道灿赫在她父亲的逼迫之下离家参军走了，这一去将是三年。锡振把灿赫已经去了参军以及这段时间里发生的事详细的告诉晓京。晓京听到后，拒绝相信这些事，跑到赌场找在这里打工的灿宇了解情况。灿宇恨透了晓京的家人对自己一家人造成的一系列灾难，于是对晓京说，不要再来打听灿赫的消息了。

信子跟东八去部队看望灿赫，回来后她悄悄地告诉灿玉，她打算拼命干活挣钱，为了能给灿赫攒一笔留学的费用，希望他能成为一名画家。回来后信子又悄悄地告诉灿玉，她一定要跟灿赫结婚。

为了不见晓京，灿赫决定放弃休假。晓京要去部队见灿赫，灿宇拒绝提供。为了拆散晓京和灿赫的关系，李戴河夫妇决定送女儿去法国留学，但晓京对锡姬说她不会任凭父母对她的摆布，她绝不出国，她一定要等灿赫回来。

信子又跑到部队去找灿赫，希望他忘掉晓京。灿赫说他会努力忘掉的，但是他要求信子尽早选个好男人结婚，对他别抱希望。信子气愤地离开军营。回去后，信子仍然拼命挣钱，为了给灿赫一笔出国留学的费用，终于累倒了。

晓京为了能见到灿赫连续两次去军营找灿赫，然而灿赫仍然是避而不见。全家送晓京去机场让她到巴黎留学，可是她并没有上飞机，她悄悄地留下来，靠当儿童家庭教师生活，她一定要等待灿赫。

结婚后的灿玉一点生理知识都不懂，怀孕后不知情乱吃药，多亏灿宇提醒。担心胎儿不正常让她打胎，灿玉不肯。几个月过后，一个健康、活泼的男孩出世了。德培一家人总算是家中增添了喜庆和欢乐的气氛。

灿赫放心不下，打算当面劝晓京。好不容易熬到了休假的日子，灿赫一回到汉城就给晓京打约她出来见面。晓京喜出望外地去见灿赫，没想到灿赫还是在说服她断绝和他的往来。灿赫说为了他的家人安危他必须这样做。灿赫用向东八借来的钱为晓京了一张去巴黎的机票，让她去留学。晓京当着灿赫的面撕碎了机票，她的真情再次感动了灿赫。

晓京家里的人认为终于把女儿送到法国去了，他们哪里知道，晓京正沉浸在和灿赫重归于好的喜悦之中，灿赫安慰她：“迟早会找到一条出路的。”灿赫暂时忘记了父亲对他的教诲。

宋女士要到巴黎看望女儿，李载河给锡振打，锡振将晓京的实情告诉了他。晓京父亲生气犯病住进。晓京得知父亲病倒后，灿赫将她送到看望父亲，旺基奉姐姐宋女士之命发现灿赫后拼命追赶他。灿赫受到前后阻截出了车祸，头部受伤，手术后昏迷不醒。灿宇找旺基评理，反被他手下人打伤，还被送进局，结果没能参加法官的第二次考试……

晓京的家人趁此机会骗晓京说灿赫已死，并通正南，叫他在晓京来找灿赫的时候告诉她灿赫已死。晓京听后悲痛欲绝，当场晕倒。她的父母将她送到巴黎。晓京在到巴黎的第一天就放煤气想一死了之，幸好被锡振及时发现救了她。在锡振的帮助和安慰下，晓京慢慢恢复，并开始了巴黎的留学生活，暂时忘记了汉城的痛苦。

灿宇为了给哥哥付医药费，去找赌场的老板，以在他手下工作为条件，向老板借一笔钱。赌场老板非常看中灿宇，认为他是可造之材，于是带他到日本考察。灿赫的情况日渐好转，对外界的声音有了反映并可以发出轻微的声音。和灿宇、东八均大喜过望。正男立即将这个好消息告诉了爸爸，并说灿赫不久便可下床了。爸爸迫不及待地要去看灿赫。信子正在酣睡，秀珍慌慌张张地跑来告诉也，灿赫已经醒过来了。信子闻讯翻身下床，向跑去。经过一段时间的治疗，灿赫已能和人正常交流，大家盼望他能早日站起来……

灿宇在的会议上，对在日本考察的内容做了报告，他精辟的理论、独特的见解受到全女士的好评，并对这个聪明英俊的年轻人留下很深刻的印象。她想把灿宇介绍给锡姬，锡姬不知道母亲口中的小伙子就是灿宇，笑着拒绝。灿宇在报纸上看到亨基考上检查官的报道，为他高兴。两人见面，再谈到以前的事情的时候，亨基很惋惜灿宇没有和他一起考上，但灿宇说，他对检查官已经没有兴趣了。因为经过灿赫的事情后，他才发现原来法律不是用来保护大家的，这跟他以前的梦想有很大的差距，他要做的是更加有用的事情。

依靠坚强的意志，灿赫终于站起来了，但是左脚残废了，只能依靠拐杖走路。东八也跟秀贞结了婚，信子依然等着灿赫、依然盼着赚够钱，送灿赫去巴黎的理想早日实现。灿宇在工作上受到重用，全家人的生活都好了起来，灿宇鼓励哥哥重新拿起画笔。

晓京在锡振的照顾下生活很好，与锡振建立了感情。她并不知道汉城发生的事情。离京四年多的晓京终于和锡振飞回汉城，他们回韩国准备结婚。

这时晓京父亲的生意已被灿宇搞的够呛。

后来锡振发现灿赫没死的。原来灿赫是九死一生，活过来后瘫痪了很长时间，经过顽强的锻炼才能拄拐走路。锡振耿直地对灿赫说，大家都在下意识中当他已经死了。灿赫说，如果大家都这样感觉的话，那就对了。这样的话，晓京才可安心去法国留学，才能过上幸福的生活，而不至于被他这个废人拖累。他还一再拜托锡振要对晓京继续隐瞒他仍活在世上的实情。当锡振问灿赫现在是否仍爱着晓京时，灿赫表示，随着时间的推移，他觉得有太多的人需要回报，己没有太多的精力去想晓京，况且，他也十分希望能在晓京的心目中保留以往的美好形象，希望锡振能成全他。

晓京对灿赫死而复活感到万分意外，锡振对她解释说，你原来以为他已经死了，而灿赫是多么爱你，所以我们就一直不敢将实情告诉你。如今，你知道灿赫并没有死一定会十分高兴，因为我知道你对灿赫的感情是多么深厚。晓京听后双眼垂泪。锡振见状，慌忙起身离开了。

锡振知道灿赫还活着，非常震惊，但他最后还是痛苦的离开了晓京。

晓京跑去向灿宇道歉，她说自己不仅误会了他，甚至还误会了灿赫哥。这全是爸爸说灿赫哥是已经死去的人。所以，她才在万念俱灰中跑去巴黎留学。她希望灿宇能原谅她爸爸，不要再刁难她爸爸的。

灿宇见晓京对灿赫是如何变成现在的样子一无所知，心中十分不快，便将灿赫正是因为她才出了事故，变成如今的样子的真情合盘托出。晓京闻知，大吃一惊。

灿宇在赌场年轻老板的提拨介绍下，进入锡姬母亲全女士的。由于晓京的父亲经营的电影出现财政问题，全女士派灿宇接管电影。李戴河（李戴河不知道已经是坐在轮椅上了），见到灿宇后，灿宇对他冷嘲热讽。后来，李戴河又接到晓京舅舅的后，急气攻心，当场晕倒，大家连忙把他送到。

锡振知道事情后，偷偷去找灿宇，希望他能放过李戴河，灿宇拒绝。晓京的舅舅旺基知道自己以前做了很多对不起灿赫、灿宇的事，但为了救李戴河，不惜向灿赫下跪，求他原谅。灿赫终于原谅了他，把他扶起来。灿赫找灿宇说情，灿宇虽然表面上还是坚持己见，但内心已经开始动摇。

灿赫来到，但又没有勇气进去，呆呆的站在门口。锡振到看晓京的父亲，正好看到灿赫，于是他进去告诉晓京，晓京连忙跑出来。灿赫见到晓京，自卑的他立刻坐上车离开了。晓京伤心极了，锡振出来安慰她。这时，中晓京的母亲突然接到灿宇放弃告他们的，惊喜万分的她正要把好消息告诉李戴河，却发现，他已经停止了呼吸。

晓京怀着沉痛的心情安葬了父亲，灿宇远远看着这一切，放弃了要报仇的心。他向全女士递出辞呈，回到老家，回到大家身边。家里，姐姐灿玉已经跟演奏家先生结了婚，还有了一个儿子。而东八也和信子的服装店老板秀珍结了婚，并刚生下一个孩子。大家见到灿宇回来都非常高兴。因为晓京父亲去世的事，灿赫更加觉得无法面对晓京，于是他打给晓京，说要到另外一个地方。

若干年后，晓京知道了灿赫还活着，特地去看他，此时灿赫正在湖边作画，斜阳懒懒地照着他们，晓京此时已累，但对灿赫的感情依然，她疲惫地看着灿赫的背影，泪水不住掉了下来：那时我是多快乐，阳光照着我的眼睛！

谈谈对酒店服务沟通技巧的认识。急。在线等

要与客人建立良好的宾客关系，就要对客人有个正确的认识，正确理解酒店员工与客人的关系，掌握客人的心理和与客人的沟通技巧。

一、 正确认识客人

要与客人进行良好的沟通，首先要正确认识客人，了解“客人是什么”和 “客人不是什么”？

（一）客人是什么

1.客人是服务的对象

在酒店的客我交往中，双方扮演着不同的“社会角色”。服务人员是“服务的提供者”，而客人则是“服务的接受者”，是“服务的对象”。前厅部员工在工作中始终都不能忘记这一点，不能把客人从“服务的对象”变成别的什么对象。所有与“提供服务”不相容的事情，都是不应该做的。特别是无论如何也不能去“气”自己的客人。道理很简单：客人来到酒店，是来“花钱买享受”，而不是来“花钱买气受”的。

2.客人是最要面子的人

常见客人到酒店的前台或餐厅，说的第一句话就是：“叫你们老总（经理）来。”来干什么？来给客人一个“面子”，给了客人面子，其他事情（如价格、结账单）就都好办多了。一次，一位酒店老总在酒店广场巡视，看见一个常客-----张老板从轿车里出来，正在给他带来的商家介绍说，这里是当地有名的酒店，他在这个酒店里很有面子。并说他无论走到哪里，服务人员都认识他，对他恭恭敬敬。他还说：“不信你们跟我看看。”那位常客满面春风带着他的客户走到大厅门前，门童早已拉开大门，笑容满面地招呼他：“张老板上午好！请进！”张老板还未到服务台，前厅的几位服务员就异口同声地问候：“张老板好！”张老板说：“来了几个朋友，开两个套房。”服务员很快办理好了入住手续，并请张老板签字入住。当他从电梯到客房楼梯时，客房服务员已为他们打开房间，在门口迎接张老板一行的到来……事后张老板感谢酒店给了他“面子”，使他的生意做得十分顺利。在我们服务中常说的一句话：“把面子给客人。”这是因为迎合了客人“求尊重”的心理。

3.客人是具有优越感的人

在酒店里，我们所做的一切都是为了客人，客人的要求，只要不是无理的，我们都要满足他们。一次，一房客叫来服务员，说他来了两位客人，要两包茶叶和两个一次性纸杯，房间备有两个盖杯，可客人就是不用。服务员按客人的要求将茶叶和两个一次性纸杯拿过去时，这位客人说又来了两位客人，再要两袋茶叶和两个一次性纸杯，服务员又立刻返回去拿。这位客人对他的朋友说：“听说这里的服务员态度很好，我非得考验考验她们。”对此类客人，只要要求不过分，都应该尽量满足，这体现了一个态度问题。

4.客人是具有情绪化的自由人

一位客人在餐厅喝多了，踉踉跄跄地走在廊道里，一位男服务生走上前问候并想搀扶他，这位客人恼羞成怒，大声训斥服务员说看不起他。明明喝多了，但客人非说半斤八两白酒不算什么，明明是摔倒了，但那位客人还大声嚷嚷“没事儿，没事儿”！事后还是服务员搀扶他走进了房间，并帮他脱掉鞋和外衣，盖好被子，关好房门才离开。在客人的行为不超越法律的范畴内，服务人员要学会宽容客人，设身处地地为客人着想，用换位思考的方式来处理这些问题。才能使服务工作做到位。

5. 客人是追求享受的人

我们应该在一定的范围内满足客人的精神和物质享受，并不断开发新产品来满足他们更新更高程度的享受。比如：我们发现床头控制柜太繁琐，可改为单向控制；在床的枕头上增添靠垫，使客人躺在床上能舒舒服服地看电视；延长就餐时间，以满足客人的送餐服务；为使客人在廊道里好找服务员，在廊道的电梯旁安装服务电话；除了客房里备有多种小食品和扑克牌外，服务中心还可按客人要求，随时提供水果、巧克力；还有专门设立保健按摩服务等。

6.客人是绅士和淑女

谈及曾否遇到过特别粗鲁的客人时，丽思卡尔顿酒店的一位经理曾对酒店的培训生讲道：“如果你善待他们，他们自然也会善待你。切记，你们要以绅士和淑女的态度为绅士和淑女们提供优质服务。”说着，他停下脚步，弯腰捡起地上的一些杂物，放入自己的口袋中，然后接着说：“我们要尽力帮助客房服务生，正如他们帮助我们从楼厅内清理餐车一样。”这位经理以自己的言行完美的诠释了酒店员工与客人及同事的沟通。

（二）客人“不是”什么

1． 客人不是评头论足的对象

任何时候，都不要对客人评头论足，这是极不礼貌的行为。请听一下一位客人的经历和反应。

“当我走进这家酒店的餐厅时，一位服务员颇有礼貌地走过来领我就座，并送给我一份菜单。正当我看菜单时，我听到了那位服务员与另一位服务员的对话：“你看刚才走的那个老头，都快骨瘦如柴了还舍不得吃，抠抠缩缩的……”“咋天那一位可倒好，胖成那样儿，还生怕少吃一口，几个盘子全叫他给添干净了！”听了他们的议论，我什么胃口也没有了。他们虽然没有议论我，可是等我走了以后，谁知道他们会怎样议论我？我顿时觉得，他们对我的礼貌是假的！……“

2． 客人不是比高低、争输赢的对象

不要为鸡毛蒜皮的小事与客人比高低、争输赢，因为即使你“赢”了，你却得罪了客人，使客人对你和你的酒店不满意，实际上你还是输了。

3． 客人不是“说理”的对象

在与客人的交往中，服务人员应该做的只有一件事，那就是为客人提供服务。所以，除非“说理”已经成为服务的一个必要的组成部分，做为服务人员，是不应该去对客人“说理”的。尤其是当客人不满意时，不要为自己或酒店辩解，而是立即向客人道歉，并尽快帮客人解决问题。如果把服务停下来，把本该用来为客人服务的时间，用去对客人“说理”，其结果，肯定是“吃力不讨好”。

4． 客人不是“教训”和“改造”的对象

酒店的客人中，“什么样的人都有”，思想境界低、虚荣心强、举止不文雅的人大有人在。但服务人员的职责是为客人提供服务，而不是“教训”或“改造”客人。如果需要教育客人，也只能以“为客人提供服务”的特殊方式进行。

【案例】

某日，有几位客人在客房里吃西瓜，桌面上、地毯上吐的到处是瓜子。一位客房服务员看到这个情况，就连忙拿了两个盘子，走过去对客人说：“真对不起，不知道您几位在吃西瓜，我早应该送两个盘子过来。”说着就去收拾桌面上和地毯上的瓜子。客人见这位服务员不仅没有指责他们，还这样热情周到地为他们提供服务，都觉得很不好意思，连忙作自我批评：“真是对不起，给你添麻烦！我们自己来收拾吧。”最后，这位服务员对客人说：“请各位不要客气，有什么事，尽管找我！”

这位服务员就不是用训斥的方式，而是用“为客人提供服务的方式”教育了客人。

二、掌握与客人的沟通技巧

（一）重视沟通语言的使用

沟通缺失或沟通不当，是影响酒店总台及其他服务部门服务质量的重要因素。主动、规范的沟通语言，是提高酒店总台接待质量及酒店服务质量的重要途径。下面这一案例很好地说明了这一点。

【案例】

平均每个月我有8次机会面对前台接待员，但仍有很多前台接待员只集中精神在他们面前的电脑工作：记录客人资料及制做房卡等，这一来便忽略了与客人之间的接触及服务行业的核心宗旨：殷勤好客的服务态度接待客人。但同时也有大部份酒店管理者明白酒店服务其实就是一种与客人沟通的学问及技巧，他们培训及指导所有接触客人的员工如何成为主人。从“主人”的角度来看，服务员应主动与客人沟通，服务员应先开口与客人打招呼。我所遇见过的“主人”他们都会主动与我打招呼，然后再说“请问先生贵姓”，而不会直接说“住宿登记吗？”

很多时候，当我在前台登记完毕后，我会发觉自己变成房间号码。譬如“305号房需要多几包咖啡”或者“701号房需要多几条浴巾”。作为“主人”而言，他们会很有礼貌地回答客人及确保完成所有要求。譬如说“甘乃迪先生，我们会马上把毛巾送到您的房间，感谢您致电客房部。” 在我入往无数最佳的酒店当中，十次中肯定有一次房间内会有一些问题，然后维修工人到来，毫无表情地看着我，然后说’排水沟塞了吗?”然后我便点一下头就说“是的，排水沟塞了”然后对话就此结束。。。

------ Doug Kennedy

（二）重视对客人的“心理服务”

酒店为客人提供“双重服务”，即：“功能服务”和“心理服务”。功能服务满足消费者的实际需要，而“心理服务”就是除了满足消费者的实际需要以外，还要能使消费者得到一种“经历”。从某种意义上讲，客人就是花钱“买经历”的消费者。客人在酒店的经历，其中一个重要的组成部分，就是他们在这里所经历的人际交往，特别是他们与酒店服务人员之间的交往。这种交往，常常对客人能否产生轻松愉快的心情，能否带走美好的回忆，起着决定性的作用。所以，作为前厅服务员，只要能让客人经历轻松愉快的人际交往，就是为客人提供了优质的“心理服务”，就是生产了优质的“经历产品”。

总而言之，酒店员工如果只会对客人微笑，而不能为客人解决实际问题，当然不行，但如果只能为客人解决实际问题，而不懂得要有人情味儿，也不可能赢得客人的满意。

（三）对客人不仅要斯文和彬彬有礼，而且要做到“谦恭”、“殷勤”

斯文和彬彬有礼，只能防止和避免客人“不满意”，而只有“谦恭”和“殷勤”才能真正赢得客人的“满意”。所谓“殷勤”，就是对待客人要热情周到，笑脸相迎，问寒问暖；而要做到“谦恭”，就不仅意味着不能去和客人“比高低、争输赢”，而且要有意识地把“出风头的机会”全都让给客人。如果说酒店是一座“舞台”，服务员就应自觉地去让客人“唱主角”，而自己则“唱配角”。

（四）对待客人，要“善解人意”

要给客人以亲切感，除了要做“感情上的富有者”以外，还必须“善解人意”，即能够通过察言观色，正确判断客人的处境和心情，并能根据客人的处境和心情，对客人做出适当的语言和行为反应。

“先生，您不太舒服吗?”

为了营造温馨的氛围，使客人来到总台就像回到家一样温暖、亲切，我们还将亲情服务融入到日常工作当中。客人来到总台时，我们尽可能多地和他们交谈，从中得到有益于我们服务的信息，例如客人的喜好、口味等等。有一个很冷的晚上，一位南京来的客人登记住宿，无精打采，而且不停地擦鼻涕，我便问：“先生，您不太舒服吗?”那位客人无奈地说：“火车上冻得要死，车又晚点，药都没处买。”我于是给他安排了一间供暖好的房间，并告诉他要多喝些热水。把那位客人安排好后，我便打了免费送药的电话，半小时后药就送来了。当我把感冒药送到客人手中时，他激动地说：“你们的服务真是做到家了。就是我自己的亲人，也只能做到这份儿上了，太谢谢你了。”

（五）“反”话“正”说，不得对客人说“NO”

将反话正说，就是要讲究语言艺术，特别是掌握说“不”的艺术，要尽可能用“肯定”的语气，去表示“否定”的意思。比如，可以用“您可以到那边去吸烟”，代替“您不能在这里吸烟”；“请稍等，您的房间马上就收拾好”，代替“对不起，您的房间还没有收拾好”。在必须说“NO”时，也要多向客人解释，避免用钢铁般生硬冰冷的“NO”字一口回绝客人。

希尔顿酒店如何对客人说“No”

希尔顿不允许员工对客人说“NO”。当客人问：“有房间吗？”，如果没有怎么说？

“对不起，我们最后的两间保留房已经卖出去了，很抱歉。”

做为五星级的希尔顿酒店，如果只说这句话，那他只说了一半。还有一半怎么说呢？他应该说：“我给您推荐两家酒店，档次跟我们差不多，而且价格还低20元，要不要帮您看看？”客人听到这名话，能不要吗？接待员马上联线其他酒店的客房预订中心，直到把客人送上车。这种出乎意料的服务一下就会赢得客人的好感，激起客人下次一定要住希尔顿的欲望。

（六）否定自己，而不要否定客人

在与客人的沟通中出现障碍时，要善于首先否定自己，而不要去否定客人。比如，应该说：“如果我有什么地方没有说清楚，我可以再说一遍。”，而不应该说：“如果您有什么地方没有听清楚，我可以再说一遍。”

（七）投其所好，避其所忌

客人有什么愿意表现出来的长处，要帮他表现出来；反之，如果客人有什么不愿意让别人知道的短处，则要帮他遮盖或隐藏起来。比如，当客人在酒店“出洋相”时，要尽量帮客人遮盖或淡化之，决不能嘲笑客人。

（八）不能因为与客人熟，而使用过分随意的语言

做酒店工作久了，就会有许多客人成为自己的朋友了。于是见面的问候不再是"您好"而是"哇!是你呀!"彼此之间的服务也由"格式"化变成"朋友"化了。这会导致沟通失误，甚至造成严重后果。

【案例】

你死了，还有你的家人……

年底，某日深夜1点多，有一常客略带醉意来总台结往日挂帐。为安全起见，这个时间收银的柜台帐目已上交财务。客人应在白天由财会人员结帐。服务员往日与这位常客很熟，加之台前又没有什么事情可做，于是服务的"格式"化就变成了熟人之间的随意化了，缺失了原来的敬重、分寸。对话由浅人深地讲开了，

"你们怎么规矩这么多?给你们送钱还不要，要是我死了，是不是就不用结帐了?!……"

"没关系，你死了，还有你的家人，怎么也赖不了帐的。"

客人一时来火，"他妈的，快过年了，你还说这话……"边说边操起柜台上的东西砸了过去打在服务员的头上，并扬言一定不放过她，要修理她，要她付出代价¨

从上面的事件中可以看出，客人可以把你当 "熟人"调侃，随便套近乎，可作为服务员却不行，在工作中，酒店员工不能因为与客人熟而导致礼貌用语的缺失。

本章小结

Ø 建立良好的宾客关系是酒店经营成功的保障和前提，现代饭店必须重视宾客关系。

Ø 饭店大堂副理以及宾客关系主任等岗位的设立，主要目的就是解决住店客人在酒店遇到的各种问题，建立良好的宾客关系。

Ø 大堂副理的职责和定位问题是一个需要认真研究的问题。在实际操作中，大堂副理在各酒店扮演的角色各不相同。有的具有管理职能，有的只起协调作用（在客人与部门之间进行协调），还有的仅仅扮演翻译的角色；有的相当于部门经理的级别（这种情况比较少），有的则享有主管的级别（这种情况比较普遍）；有的有权干预酒店各部门对客服务问题，有的则只能指导前厅部的工作。大堂副理权限过大，可能造成双重领导，引发各种矛盾。权限过小，则形同虚设，发挥不了大堂副理应有的作用……酒店应根据自身的实际情况，对大堂副理进行合理的定位，使其既能较好地发挥自身的职能，又不会引起管理的混乱。

Ø 宾客关系主任隶属于大副理领导，通常是在四星级以上大型、高档酒店才有必要设立。

Ø 正确处理客人投诉是建立良好宾客关系的重要环节，总台服务和管理人员要学会处理客人投诉的方法和技巧。

Ø 为了满足客人的个性化需求，酒店应建立客历档案，将每位住店客人的需求特点记录下来，以便下次客人光顾时，为客人提供个性化服务，这也是改善宾客关系的重要组成部分，是现代酒店经营管理的发展趋势。

【经典案例】

6月21日 早上7点钟左右。1312房打电话给我（大堂副理）请求帮助：昨天晚上和自己的情人一起在酒店住宿，没想到一大早自己老婆站在房门口敲门，万分惊恐之下给本值求助！我立即赶到现场，并拿出一张假的住宿单给门口闹的“老婆”，证明该房不是她要找的人。结果她说“我已经听到我老公说话了，赶快把门打开，不然我会把门给砸了”看她伤心欲绝的样子，我真不知道该怎么办了？

【评析】

酒店在这件事中有过错：服务员不应该将客人的房间号码及入住信息告诉来访客人，这是服务员的失职或缺乏经验造成的，酒店应该从中吸取教训。

处理这件事的原则是：不要使事态扩大，在酒店大吵大闹，以免影响其它客人，造成不良影响。

大堂副理首先应考虑使用“调虎离山”计，即安慰这位女士，设法将其引开（如去大堂或办公室喝杯茶，听她 “诉苦”），与此同时，设法通知客房客人离开客房。

如果此招不灵，则明确地告诉这位女士：

（1）我们不可能为您开门。

（2）酒店内所有客人的信息我们都必须要保密。

（3）我们酒店不提供任何仲裁和法律帮助。如果您需要这种帮助，请和公安机关或法律部门联系。

（4）如果您要把门给砸了，或损坏酒店内任何设施，或以任何行为影响我们的正常经营。我会叫保安限制您的行动，并向公安机关报案，要求您照价赔偿。

如果她真的闹事，就按第4条做，只要向派出所说有人闹事砸东西就行了，一定不要去说因为什么闹事。只要警察来了，她和你的矛盾就会转到警察的身上，就没你什么事了。