本文目录一览：

• 1、酒店经营中如何平衡业主、管理者和员工之间的利益
• 2、如何把商家的利益和消费者的利益统一？
• 3、如何建立酒店与顾客之间的长期关系

酒店经营中如何平衡业主、管理者和员工之间的利益

酒店是由业主、管理者和员工三部分人员组成一个团队共同经营的。从酒店经营目标的角度来说酒店如何做到消费者利益统一，这个团队的利益是一致的酒店如何做到消费者利益统一，他们都期望酒店能在市场上得到丰厚的经济效益和社会效益。但从单个群体的个人目标出发，他们的利益又有所不同，主要表现为酒店如何做到消费者利益统一：

1、酒店业主是酒店的投资者和所有者，所有业主都会把酒店的投资行为作为一种期待回报的经济手段来进行市场化操作。业主的利益就是酒店能否成功走上产业化发展道路、能否快速收回投资并带来收益和回报，但这种期待有一定的风险，其中有市场经营风险也有金融风险。从整体来讲，酒店业是一个高投入，低产出的行业，中高档酒店的投资回收期一般要10年左右。当酒店的现金流支付不了经营成本、管理费用、税金、折旧、贷款利息等费用而不能产生一定利润的话就意味着项目亏损，如果这种亏损不能得到及时控制和改变的话，可能就意味投资失败。 2、大多数酒店的管理者都是酒店业的职业经理人，他们的利益一方面是获得薪水和超额完成经济指标的物质奖励，另一方面是在业内得到更好的发展。 3、 员工的基本利益是工资、福利和各种保险，能参加专业培训、获得职务升迁等。 平衡业主、管理者和员工之间的利益关系，业主需按照酒店的经济规律办事，给管理者充分授权；管理者应具备优秀的职业品德，尽其所能发挥才干，扩大市场份额，降低成本和费用支出，创造更多的利润，并关注员工的职业生涯规划；员工在岗敬业，为客人提供优质服务，为酒店建立良好口碑声誉。平衡这三方利益的最佳方法，就是在酒店经营中，统一思想、齐心协力，努力提高营业收入和利润，不断把酒店市场这块“蛋糕”做大，最终实现三赢。

如何把商家的利益和消费者的利益统一？

一、就有形商品而言

（1）、严把生产关，维护消费者安全权。在产品的生产阶段，原材料和加工工艺的选择不仅要满足产品使用性能的要求，还要保障产品的安全性。原材料要求渠道来源正规，化学有害物质含量符合国家质量卫生安全要求。加工过程中保障车间卫生安全，严格管理员工操作流程。产品出厂前要经过严格检验和包装，以保证仓储和运输过程中产品不致损耗，变质。在生产阶段严格把好产品质量安全，是维护消费者安全权的根本措施。

（2）、商品销售者应树立正确的经销意识，要以满足消费者的需求为目的，在确保商品质量的前提下，不断开发新产品。商品一定得满足其预定的使用目的和规定用途，在使用过程中保证消费者的人身安全与健康不受到伤害。在这个日新月异的市场中，企业要时刻了解消费者的需要，也就是市场的需求，这是每个企业得以生存的黄金法则。适应市场需求，就是要不断去创新，调整产业结构，不断向市场推出消费者满意的产品，以赢得消费者的青睐，这样才能刺激消费，拉动内需。

二、就无形商品来说

(1) 提高服务人员的责任心，树立销售商良好的服务形象。与顾客直接打交道的是许多基层的服务人员，要维护消费者的利益，必须培养高素质的服务人员，要确保其尊重顾客对商品的知情权，尊重顾客的风俗习惯，保证顾客在接受服务过程中不会受到生命健康的威胁及财产遭受损失。设立服务人员业绩评估体系，以在竞争的环境中提高服务质量、改变服务方式。

（2）建立灵敏、快捷、完善的信息反馈系统，通过网络、客服等多种通讯方式，加强同消费者的沟通与联系，并认真分析来自市场的反馈信息，重视消费者的各种投诉，自觉接受消费者的监督和监督部门的执法监督，建立遍布各个商业网点的技术维护部及问题咨询部，并做到有问题及时改进，以确保消费者权益能够在第一时间得到保障。

三、建立质量服务追踪卡说明

建立质量服务追踪卡能够维护消费者知情权，保障消费者利益。消费者在购买商品时并非都能做到对商品知识有足够的了解，销售者有义务对消费者告知产品的相关信息，服务人员的讲解以及质量服务追踪卡都能确保这一点。销售者在质量服务追踪卡中要提供产品的价格，主要成分，加工方法，性能，用途，产地，生产者，生产日期，有效期限，检验合格证明，使用说明书和售后服务等内容，使消费者更好的了解该项产品。

如何建立酒店与顾客之间的长期关系

酒店与顾客之间的长期关系是关系营销的核心概念。短期销售（交易营销）有时也能使企业盈利，但是，一般说来，企业追求的是长期盈利。营销工作的主要目的是保持并发展企业与顾客的长期关系。在当前竞争激烈的市场环境中，企业要保持长期盈利能力，买卖双方之间的关系就不应该是交战双方之间的关系，而应该是长期合作的关系。 关系营销是指识别、建立、维护和巩固企业与顾客及其他利益相关人的活动。它通过企业的努力，以互惠互利的交换和履行承诺的方式，使活动涉及的各方的目标在营销活动中实现。 顾客是企业最宝贵的资产，任何一个企业应当同顾客在平等的基础上建立互利互惠的伙伴关系，保持与顾客的密切联系，认真听取他们提出的各种建议，关心他们的命运，了解他们存在的问题和面临的机会，通过提高顾客在购买和消费中所获得的产品价值、服务价值、人员价值及形象价值，降低顾客的货币成本、时间成本、精力成本及体力成本，从而更大程度地满足顾客的价值需求，让顾客从购买和消费中得到更多的享受和满意，使顾客成为本企业的忠诚者，这样企业才能取得持久竞争优势。 那么，酒店如何进行关系营销，建立酒店与顾客之间的长期关系呢？我们特别给出如下五点建议酒店如何做到消费者利益统一： 1、 加强个人联系 个人联系是指通过营销人员与顾客的密切交流增进友情，强化企业与顾客之间的关系。如邀请客户的主管经理参加各种娱乐活动；记住主要顾客及其夫人、孩子的生日，并在生日当天赠送鲜花或礼品以示祝贺；利用自己的社会关系帮助顾客解决问题等等。 通过个人联系开展关系营销的缺陷是:易于造成酒店过分依赖长期接触顾客的营销人员，增加管理的难度。因此该策略运用时应注意适时地在个人联系之上建立酒店联系，通过长期的个人联系达到顾客与酒店亲密度的增强，最终建立顾客与酒店间的战略伙伴关系。 2、忠诚顾客奖励计划 忠诚顾客奖励计划，指设计计划向经常购买或大量购买的顾客提供奖励。奖励的形式有折扣、赠送商品、价格优惠、免费消费等。 酒店是较早开始实行忠诚顾客奖励计划的行业之一。比如洲际大酒店的积分计划已经做了10多年，并与30多家国家航空公司联手，客人一旦成为其“优选俱乐部”的会员，就可以获得酒店的积分或航空公司的里程积分，得到相应奖励。 忠诚顾客奖励规划的缺陷是:第一，竞争者容易模仿。忠诚顾客奖励规划只具有先动优势，而如果多数竞争者加以仿效，就会成为所有实施者的负担。第二，顾客容易转移。由于只是单纯受价格折扣的吸引，顾客易于受到竞争者类似促销方式的影响而转移购买。第 三，可能降低服务水平。因此，奖励计划可以换回一定的顾客忠诚度，但无法真正创造忠诚顾客。 3、建立顾客俱乐部，吸收购买一定数量产品或支付会费的顾客成为会员 在中国由于顾客俱乐部形式较为少见，受到邀请的顾客往往感到声誉、地位上的满足，因此很有吸引力。而且顾客俱乐部通过将具有相似生活背景、身份地位、文化修养的顾客集中到一个特定的圈子中来创造了一种归属感，这就使得它区别于仅仅以价格优惠来吸引顾客的奖励计划，从而更能培育顾客的忠诚感。同时顾客俱乐部往往掌握了其会员的详细信息，这就使得酒店为俱乐部成员提供定制化的产品和服务成为可能。 例如，洲际大酒店的Six Continents俱乐部对哪些客人消费更多，在舒适的餐馆而不是咖啡店里用餐，住宿套房，使用门卫、洗衣和侍从服务等等，都了如指掌。目标客人被邀请提前一个晚上到达酒店，或者被鼓励住下来享受周末家庭服务套餐。同时还提供其它诸如赠送生日贺卡或免除入住登记手续等定制化的服务。 4、建立顾客数据库，满足顾客的个性化需求 顾客数据库指与顾客有关的各种数据资料。借助于顾客数据库，酒店有望根据每位顾客的特殊情况提供适合顾客需要的个性化的产品和服务，从而实现真正意义上的一对一营销（one-to-one marketing）。 酒店在管理实践当中，应该充分利用现代信息技术的成果，为每一位顾客建立起完备的数据库档案，通过顾客的个人档案，记录下顾客的消费偏好、禁忌、购买行为、住店行为等特征。这样，当客人再次惠顾时，酒店就能够提供更有针对性的个性化服务，从而进一步强化顾客的满意度和忠诚度。 马里奥特饭店十分重视顾客数据库的管理工作，其经营者认为酒店如何做到消费者利益统一：了解客人是维持饭店生命的血液。通过计算机系统，该饭店的前台人员在客人办理入住手续的时候就知道：他的房间是否需要一只熨斗；她是否需要一楼的无烟客房。 里兹饭店集团已经建立了近100万份顾客的个人档案，当客人再次入住该集团的任何一家成员饭店，该饭店都可以迅速地从信息中心调取他的资料，从而提供客人所需要的服务。 可以想象，当客人走进完全按照他自己的特殊需要而布置的房间时会有多么开心。 5、设立免费服务热线，为酒店倾听顾客的声音提供畅通的途径 酒店要为顾客提供满意的产品和服务就必须倾听顾客的声音，了解顾客在酒店进行消费的过程中遇到了哪些问题，哪些方面让顾客满意，哪些方面让顾客不满意以及顾客还有哪些没有满足的需求。这样，酒店才能采取必要的措施来改进自己的产品和服务，从而提高消费者的满意程度，使顾客利益真正落到实处。设立免费顾客服务热线就是倾听顾客声音的一种好方法。 目前，在我国，很多酒店也设立了顾客免费服务热线，但是往往顾客打来的电话没有人接听，或者是顾客的投诉根本没有人去处理，顾客提出的建议也没有得到酒店经营管理人员应有的重视，这些都极大地阻碍了顾客与酒店之间的及时沟通。而且在愿意给酒店打电话的顾客中很大一部分是酒店的忠诚顾客，酒店不重视他们的想法就会造成这些忠诚顾客的流失。 根据美国营销学者赖克海德和萨瑟的理论，一个公司如果将其忠诚顾客的流失率降低5%，利润就能增加25%至85%。在酒店竞争十分激烈的现阶段，酒店经营管理人员搞好关系营销、培育忠诚顾客对于酒店的发展具有十分重要的现实意义。