酒店负面评价对消费者-哪种类型的差评酒店最怕ota
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哪种类型的差评酒店最怕ota
携程有调研显示，60%的客人在预订酒店时，会浏览差评内容。那么，什么样的差评对酒店影响最糟糕呢？大致可以分为以下3类：
一是包含图片的长篇幅差评内容。多数人更相信“眼见为实”，有图片作为事实佐证的差评，往往能得到未入住浏览客人的认可。同时，这一类图文丰富的点评内容有可能会被系统排在相对靠前的位置，会有更多客人看到。
二是夸大酒店缺点的差评内容。当客人对酒店产生不满情绪，他在写点评时，可能会故意去夸大酒店的缺点，例如前台办理入住时不够热情，在客人差评中可能就变成了“前台态度极其恶劣”。又或者在描述中故意隐去一部分的事实，让不知情的客人误解。
三是时隔离店许久才写的差评内容。对于一年前住过的酒店，客人的点评可能会出现记忆的偏差，甚至有人出现张冠李戴的情况。当然，也有客人直接打发泄性质差评，其内容往往与酒店现状存在一定出入。因此，携程对于客人可以写点评的时间，已由离店后的1年时间缩短为半年，减轻这一类差评对酒店的影响。
如何减轻差评的负面效应？
2024年1月1日起，《电商法》明确规定，不得删除消费者对其平台内销售的商品或者提供的服务的评价，否则将可能面临最高50万元的罚款。所以，酒店商家要减轻差评在OTA平台上引发的负面效应，主要还是得从“差评回复”入手。
首先，酒店对差评回复要及时（24h内为佳）。有调研显示，一半以上的客人会关注差评回复，他们更想了解，酒店是否有针对反馈做出改进措施。而酒店越早对差评做出有效回复，该差评对订单转化率的影响越小。
其次，酒店应该了解什么样的差评回复是有效果的。按照差评类别，合理有效的酒店回复可以分为以下三类：
1.事实型差评的回复
对于客人提出与事实相符的差评，酒店应该及时自查，对于可以立刻改进的问题要第一时间处理，及时将改进措施展示在酒店回复里，并强调不会再出现此类情况。
▼对于针对环境设施类的差评，青岛某酒店酒店的回复思路参考：表达歉意→已做改进措施→强调不会再犯。
酒店回复：尊敬的客人，感谢您的光临，很抱歉未能带给您完美的入住体验，我们深感内疚。关于您提出的问题，我们十分重视，已逐一制定整改措施：1、大堂油烟问题，我们现在已彻底解决，前几天因为风向原因，致使排风管道倒灌，以后不会再出现类似的情况了；2、目前酒店业双人间的床大部分都是1.2的尺寸，我们目前无法进行调整，推荐您体验大床间哦，再次向您致
酒店该如何处理OTA上的评价
OTA上的评价，对于酒店来说总是重要的。住客可能会因为一条好评入住酒店，也可能因为一句差评而选择其他。
而当出现差评的时候，酒店的应对方式成为了一个关键，能扭转局势，也可能让酒店陷入困境。
最近，有这么一条新闻，一位王先生投诉了西湖边一家酒店：
“5月6号，我和朋友入住了西湖边的云宿公寓酒店。位置在上城区东坡路27号。通过携程网预订的，269元/天。住进去之后就发现隔音效果不好，能听到外面的人在说话，一直吵到凌晨三四点。5月7号离店之后，在携程网上给了酒店一个差评。5月17号，云宿公寓工作人员突然添加我微信，说，给我发红包，要我把这个差评删掉！我没有同意，工作人员接着开始骂我， 说“你去死吧” 之类的话！”
最终，酒店被整改下架，市场监管局也介入。对于酒店来说，这无疑是最糟糕的结局。面对住客的差评，酒店到底该如何应对？
哪种类型的差评酒店最怕？
携程有调研显示，60%的客人在预订酒店时，会浏览差评内容。那么，什么样的差评对酒店影响最糟糕呢？大致可以分为以下3类：
一是 包含图片的长篇幅差评内容 。多数人更相信“眼见为实”，有图片作为事实佐证的差评，往往能得到未入住浏览客人的认可。同时，这一类图文丰富的点评内容有可能会被系统排在相对靠前的位置，会有更多客人看到。
二是 夸大酒店缺点的差评内容 。当客人对酒店产生不满情绪，他在写点评时，可能会故意去夸大酒店的缺点，例如前台办理入住时不够热情，在客人差评中可能就变成了“前台态度极其恶劣”。又或者在描述中故意隐去一部分的事实，让不知情的客人误解。
三是 时隔离店许久才写的差评内容 。对于一年前住过的酒店，客人的点评可能会出现记忆的偏差，甚至有人出现张冠李戴的情况。当然，也有客人直接打发泄性质差评，其内容往往与酒店现状存在一定出入。因此，携程对于客人可以写点评的时间，已由离店后的1年时间缩短为半年，减轻这一类差评对酒店的影响。
如何减轻差评的负面效应？
2024年1月1日起， 《电商法》 明确规定，不得删除消费者对其平台内销售的商品或者提供的服务的评价，否则将可能面临最高50万元的罚款。所以，酒店商家要减轻差评在OTA平台上引发的负面效应，主要还是得从“差评回复”入手。
首先， 酒店对差评回复要及时（24h内为佳） 。有调研显示，一半以上的客人会关注差评回复，他们更想了解，酒店是否有针对反馈做出改进措施。而酒店越早对差评做出有效回复，该差评对订单转化率的影响越小。
其次，酒店应该 了解什么样的差评回复是有效果的 。按照差评类别，合理有效的酒店回复可以分为以下三类：
1.事实型差评的回复
对于客人提出与事实相符的差评，酒店应该及时自查，对于可以立刻改进的问题要第一时间处理，及时将改进措施展示在酒店回复里，并强调不会再出现此类情况。
▼对于 针对环境设施类的差评 ，青岛某酒店酒店的回复思路参考：表达歉意→已做改进措施→强调不会再犯。
酒店回复：尊敬的客人，感谢您的光临，很抱歉未能带给您完美的入住体验，我们深感内疚。关于您提出的问题，我们十分重视，已逐一制定整改措施：1、大堂油烟问题，我们现在已彻底解决，前几天因为风向原因，致使排风管道倒灌，以后不会再出现类似的情况了；2、目前酒店业双人间的床大部分都是1.2的尺寸，我们目前无法进行调整，推荐您体验大床间哦，再次向您致以诚挚的歉意，希望您能给我们再次为您服务的机会，体验新房间。
▼对于 针对人员服务类的差评 ，该酒店的回复思路：表达歉意→强调处罚→加强管理不再犯。
酒店回复：亲爱的家人，非常抱歉给您带来不愉快的入住体验，您提到的问询回答含糊的问题，我们已经根据首问负责制对当事员工进行了教育和处罚，酒店领导高度重视，已经在全店开展应知应会培训，另外您有任何需求，可随时与我们值班经理联系，我们竭诚为您服务，保证您满意。祝工作顺心，阖家幸福！
2.偏离事实类的差评
酒店收到疑似不符事实的差评后，应该首先从人到物进行内部调查，明确事情的完整经过，有确切证据可证实主要责任不在酒店方时，可以直接用事实礼貌回应，内容要保证别的客人也能一眼辨别孰是孰非。
以下酒店的回复案例，可供大家参考：
▼ 客人有意歪曲事实的差评 回复
▼ 客人阐述与事实有偏差的差评 回复
▼ 证实为同行恶意差评 的回复
3.不知所云类的差评
部分客人的点评当中，打差评的原因很模糊，或是字数极少，例如凑字数的“呵呵呵呵呵呵呵”或“我觉得这家店很一般”。对于这类客人，酒店可以通过携程IM联系对方，了解详细的差评原因。对于这类差评回复，可用相对巧妙的语言，让其他客人看到酒店的服务态度。
另外，也存在部分客人，误以为一星是好评，所以酒店在提醒客人点评时，可以多强调一句：“满分好评是五颗星星哦~”
应对差评的不当做法
在多数酒店都十分重视点评，关于差评的几种不合理处理方式，也提醒大家要注意避免。
1.骚扰客人删除差评
为避免差评的上线，部分酒店会想出各种办法联系到客人，要求对方删除或修改点评，这很有可能引发客人反感或投诉升级。携程客人在写完第一条点评后，是可以继续追评的。一旦酒店处理不好，一条差评可能会变2条（主点评+追评）。
2.泄露客人私人信息
大多数酒店在客人入住后，会登记客史档案，当客人给出差评后，部分酒店可能会将差评跟客人信息对应起来，甚至在酒店回复中暴露客人的姓名等信息。这是客人隐私资料的泄露，酒店请务必杜绝。
3.跟客人对骂或千篇一律的回复
作为酒店，我们很难要求客人拥有同理心，站在商家的角度去思考问题。所以，确实会存在部分客人的差评，去抹黑我们酒店形象，让人难以接受。这也导致，有些时候部分酒店觉得委屈，会在回复中跟客人直接对骂起来，也有酒店比较佛系，对于客人的差评始终用千篇一律的模板去回复，这两种做法都是不可取的。说了这么多的如何回复差评，其实回复只能轻微缓解差评的负面效应，并不能从根本上解决问题。
酒店更应该关注的是，如何客人在店时，加强与客人的沟通，及时纾解掉客人的不满情绪，在与客人接触的多个节点上提升服务水平，将差评扼杀在摇篮之中，如此才是长久之计。
酒店如何将负面反馈转化为正面效应？
没有人会喜欢收到负面的反馈信息。这些负面评价的确会对酒店造成不良影响酒店负面评价对消费者，如果顾客针对酒店负面评价对消费者你的酒店提出了负面反馈酒店负面评价对消费者，那酒店老板或经理肯定会追悔莫及，因为酒店负面评价对消费者他们错失了弥补的机会。 PhoCusWright最近所作的报告《2012年顾客体验探测酒店负面评价对消费者：美国酒店业的消费者意见》也同意上述看法。但酒店要继续维持其业务的关键是把这些负面评论视作黄金机会，它们也确实能为酒店带来机遇。 更重要的是，你在收到这些负面反馈信息的同时，你也可以使这个发表上述信息的用户转变态度，成为一个积极支持你的品牌的顾客。 某位顾客可能会通过微博、Facebook、意见卡、反馈系统或评论网站等渠道来发表意见，如果这位顾客能花这么多的精力来针对你的酒店发表负面反馈，那可想而知，这位热情的顾客一定对他/她的酒店入住体验充满感情。 拥有大量负面情绪的人也会拥有同等的正面情绪，前提是你使用正确的方式来引导他们的正面情绪。 1. 倾听和关注他们的意见 任何有关倾听意见以及针对意见做出行动的理念都是以关注为基础的。你应该密切关注你的顾客所说的内容，并公开表示你对他们的关注。 如果顾客还在你的酒店中，那你应该积极地向他们收集反馈信息。这样他们就会认为你正不断努力改进酒店的服务。如果你能根据反馈信息来做出改进，并向顾客展示这一点，那你就能加强他们对酒店的正面看法。 如果你关注你的客人，他们同样也会关注你。 2. 提供实时答复 你可以通过各种形式来联系顾客。在任何一个特定时刻，你可以通过电子邮件、电话、短信、发布Facebook信息、微博或使用传统的渠道来向你的潜在顾客发送信息。 随着你的顾客传播有关酒店的负面信息的能力增强，酒店声誉不断下降的风险也会不断增大。 现在你的每一位顾客都拥有一群受众。 如果你没有安排人员对顾客的反馈进行实时答复，而使某位顾客发表有关入住体验的负面评论，你可能会面临流失好几百位顾客的风险。 3. 即使不是你的过错，你也应该为顾客提供更好的解决方法 每当你收到负面反馈信息，你都可以向顾客证明酒店有能力采取进一步的措施和提供更好的解决方法，以满足顾客的需求。在很多情况下，酒店其实可能并不需要向顾客提供这种服务，但这并不是重点。 你必须从大局来考虑问题。为顾客提供进一步的解决方案可以使你触及更多潜在顾客，并大大提升你的品牌知名度，其它营销手段无法达到这种效果。 这种做法的关键并不是在某个特定时间点的某位顾客，重点在于利用当时的情况来提升你的品牌的正面形象，让顾客了解到你的品牌始终以顾客为中心。在某种意义上，这些情况对你来说是绝佳的投资机会，如果你充分利用这些机会，那你就有可能获得极大的投资回报。 4. 后续跟进工作 你在即时为顾客解决问题并做出补救措施后，你应该做好后续跟进。你要让顾客确信你已经解决了问题，并让顾客知道你非常期待他们将来再次入住酒店。 这一举动不仅向你的顾客展现出你重视他们对酒店的长期支持，还反映了你在为顾客提供满意的服务这方面做出了极大的努力，这样一来，你就能吸引不少顾客再次入住你的酒店。总结 你无法阻止顾客通过各种渠道来进行对话，因此酒店需要快速地转移它们的重心，参与到这些对话当中，并确保顾客能对酒店做出正面评价。 保持透明度无疑是非常重要的，这不仅反映出酒店希望能改善不好的情况，还能监测那些对酒店做出不公正评论的客人，因为当他们面对受众发表不公正评论时，他们也必须要承担某种责任感。 没有任何神奇的方法能降低负面反馈所带来的影响。 你必须意识到负面反馈信息实质上是一种机会，并建立倾听所有反馈信息的理念，你还需要让你的员工使用各种工具和资源来针对反馈信息提供答复。这样一来，你就能减少负面反馈，让每位顾客真正成为你的品牌的忠实支持者，并通过口碑相传为你带来广告牌效应。
