主题酒店消费者行为分析-餐饮行业的消费分析
微信号
KTV115116
本文目录一览：
餐饮行业的消费分析
餐饮行业消费行为分析
随着中国居民收入水平的增加、生活节奏的加快、消费观念的更新，餐饮行业得到了迅速的发展。中国餐饮消费者呈现三大发展趋势：
一是商务型消费增加。
经济的发展促使商务活动增加，商务应酬活动推动了高档次餐饮的迅速发展。
二是替代型消费增加。
随着经济发展，居民收入增加，越来越多的人选择去酒店消费来代替自己做饭，这集中表现在近些年来年夜饭的火爆。
三是被迫型消费增加。
越来越多白领人士和进城务工的农民工，时间紧，也没有条件自己开伙做饭，他们出于无奈，没办法只能被迫在餐馆里就餐，这就促使快餐行业的发展。
随着经济的发展，消费饮食习惯也在变化，餐饮产品的消费时段也随之发生变化。现代人工作繁忙，进餐时间不稳定，加上现代营养学的倡导，使餐饮产品的消费时段变得模糊。为适应这一需求，各种24小时营业的快餐店、小食店随之涌现；而一些大茶楼、食肆也纷纷推出下午茶和夜宵服务。这种随时供应，不分时段的便利与快捷正成为一种趋势，以吸引便利型消费者、价格型消费者。
酒店市场营销为主题的论文
酒店所有的经营活动都是围绕着消费者而展开的。也就是说，酒店要首先对市场进行充分的调研，之后再去选择适合自己的目标市场。下面是我给大家推荐的酒店市场营销为主题的论文，希望大家喜欢!
酒店市场营销为主题的论文篇一
《现代酒店的营销策略》
摘要：随着社会经济的发展，酒店业正面临着前所未有的发展机遇和日趋激烈的市场竞争。因此，搞好酒店营销工作至关重要。本文在分析了现代酒店营销存在问题的基础上，对现代酒店营销策略进行了探讨。
关键词：酒店，营销策略
中图分类号：F406.11文献标识码：A文章编号
作为现代酒店的经营，市场营销其核心作用已是势必所趋，当然酒店的营销，必须与饭店内其他部门密切配合，如住宿与前台、客房，用餐与餐厅，会议与工程、音响等，营销部常常代表顾客的要求和利益，而顾客的要求有时非常挑剔，有可能影响其他业务部门的政党工作程序，营销部应做好顾客与经营部门的协调工作。市场营销的作用在于沟通饭店和客源间市场的供求关系，以求饭店的最佳效益，因而酒店的市场营销是饭店经营管理的核心。
一、现代酒店营销存在的问题
1经营管理理念落后，对品牌竞争力重视不够
尽管酒店业是我国最早对外开放的投资领域之一，但由于技术和体制的原因，我国酒店企业经营管理理念落后，在品牌竞争力方面重视不够，其表现为:一是酒店品牌形象模糊。酒店品牌形象就是酒店品牌在消费者心中的印象，它是促使消费者购买酒店产品的强大驱动力，拥有良好清晰的品牌形象是实现品牌竞争力的基础，也是能够快速并持久地吸引消费者的源泉。但我国酒店品牌形象在对促进销售方面所起到的作用却是有限的
2行业信息化、网络化程度相对较低
信息化、网络化是当今世界经济和社会发展的大趋势，信息技术已经成为影响人类生活和经济活动的重要力量。网络的应用，已成为酒店管理方面的一场革命，形成了以“网络营销”为核心的酒店管理新理念。在这一背景下，我国酒店业信息化、网络化程度相对较低，导致管理效率和经济效益偏低，主要表现在一方面由于信息不畅通，许多酒店客源严重不足，客房闲置率在不断上升。
3供求关系比例失调导致恶性竞争
一方面，我国旅游饭店业已经进入买方市场，饭店进入微利时代。有相当一部分酒店营销管理依然停留在走团队、签合约或简单的推销、低级的削价等传统营销手段上。缺乏对自身酒店进行市场分析及市场定位，或分析不够深入，定位不准，使酒店经营策略模糊。另一方面，中国旅游饭店业其规模以每年近10%的速度递增，造成我国饭店业供给总量持续的增长和供给结构的不合理，使饭店业的平均利润一直下降。而且酒店经营销售的主要精力放在了解对手，如何跟同行进行拼规模、拼价钱、拼服务、拼文化，恶性竞争，使自己酒店的客源市场人为变小。
4酒店行业营销意识淡薄
近期所做的一项酒店业营销现状的调查结果显示:60%的酒店不知道如何制订企业总体营销战略;50%的酒店不懂得制订销售政策;70%的酒店决策人在构建企业营销网络时不知如何着手;55%的酒店不懂营销管理;40%的酒店对竞争格局不能分析，不知采取什么样的竞争策略;45%的酒店决策人对科学的市场调查掌握不够;35%的酒店对其自身的定位模糊;40%的酒店对价格难以管理与控制;45%的酒店不能处理好企业长期战略与短期效益之间的关系;40%的酒店在整合应用广告、公关、促销策略上有困难。这些数据说明，当今酒店业市场营销现状仍处在初级阶段。
二、现代酒店的营销策略
1.加强酒店网络营销
互联网为我们的生活带来了很多便利，它让我们在第一时间知道第一信息，让沟通跨越空间，形成互动。同时，信息化也在酒店业引起了一场革命，形成了“网络营销”管理新理念，并日渐成为酒店最有效、最便捷、经济的营销手段，进而出现了携程、艺龙等专门进行在线预订的网站。目前，大部分酒店都拥有自己的网站，不过，多数网站的内容还停留在对酒店设备设施的介绍上，其在线预订功能都不强，酒店网络上的客人主要还是来自携程，毕竟携程的预定价格低，订房便捷，而且还可选性也强，一般的酒店网站预定根本没法比。
2.加强酒店个性营销
如今人们的消费观念及消费需求不断在改变，消费者已从原来的统一消费、标准消费转向个性化消费。因此，酒店在满足顾客共性需求的基础上，还需针对顾客的个性特点和特殊需求，主动积极地为顾客提供差异化的服务，以便让顾客有一种自豪感、满足感，从而留下深刻的印象，赢得他们的忠诚而成为回头客。客人的个性化需要归根结底是一种被尊重、被满足的感觉，如在客人登记时，称呼客人的名字;客人抵达客房时，看到自己喜欢的食物和杂志;客人离店时，酒店发专门的短信问候。个性化服务并不在于酒店给客人多少优惠，而是知道客人的需求，并在恰当的时候为客人提供，使客人觉得享受到了“专门为我提供的服务”。酒店要提供个性化服务，需要做好充分的工作，不仅要建立完善的顾客资料库，充分了解客人的入住习惯，还要关注客人新的需求，为客人制造新的惊喜。
3.加强酒店内部的营销
在企业内部形成良好的竞争激励机制，调动全体员工的积极性、主动性，使每位员工能够积极主动地服务客人，随时注意观察客人的情况，自然和谐地与客人沟通交流，恰到好处地进行推销。比如，前台接待员在客人入住时，不失时机地向客人介绍本地的旅游点、名胜古迹，尽可能地安排客人的活动，以期延长客人下榻时间;行李员可以利用替客人搬运行李、送客人上房间的机会，根据客人的爱好，向客人介绍酒店的各种服务设施，推销酒店产品;餐厅服务员主动热情地帮助客人挑选符合客人口味的食品，推荐餐厅特色菜肴，使推销活动在不知不觉中进行。这样酒店就会形成强大的内部推销力量。
4.加强酒店低碳营销
酒店取消“六小件”虽然备受争议，但低碳时代的到来却不容置疑。中国饭店协会早于2001年就制定了全国“绿色酒店”标准，提出了绿色酒店基本条件及绿色酒店管理要求。具体为运用绿色观念，从绿色销售、节约用水、能源管理、环境保护、垃圾管理、绿色客房、绿色餐饮、绿色管理等8个方面做好绿色酒店。不过，真正意义上的低碳营销，酒店除做好以上八方面之外，更重要的是引导顾客进行低碳消费，如此才能全面推行低碳服务。
三、小结
随着我国综合实力的增强和旅游事业的发展，国际知名饭店集团纷纷涉足中国市场，国内酒店业的发展也是越来越快，如何加强我国酒店的营销策略，如何吸引客源，提升酒店竞争力则是每一个酒店都在积极考虑的首要问题，而营销策略又是酒店策略的重中之重。旅游酒店必须用科学、先进的酒店营销来武装自己，从而促进我国酒店业迅速朝健康有序的轨道发展。
参考文献：
[1]孙镇.现代酒店营销问题探讨[J].产业与科技论坛,2010(03).
[21]李雪.商务型酒店营销策略研究[J].中国商贸,2011(05).
酒店市场营销为主题的论文篇二
《经济型酒店的市场策略分析》
【摘要】作为经济型酒店，智绘家连锁旅馆目前正逐步的开拓它的信阳市场，详细了解顾客获得商品信息的途径、顾客的消费习惯、顾客的后续评价等内容，进而实现运营节省成本、提升入住率和品牌知名度，依据自身现状及时调整经营策略。
【关键词】市场细分;营销策略;智绘家连锁
智绘家连锁旅馆目前正逐步的开拓它的信阳市场，作为区别于传统酒店的经济型酒店，智绘家连锁旅馆拥有着自身特有的竞争优势：地理位置优势：地处信阳市交通(火车站、汽车站)、商超(沃尔玛、天润广场)、金融(工行、农行)的交汇地带;产品辨识度高：客房的设计时尚个性(温馨小户型)，舒适度高(榻榻米);性价比高：细分市场，锁定了核心客户群。作为新生的智绘家，时刻经受则来自市场的考验。
然而凡事都有两面性：优越的地理位置固然能够为顾客带来便利的交通，但寸土寸金的商铺租金等相关费用必然会导致旅馆运营成本的大量增加等等。这些现实的问题在时刻的历练着年轻智绘家人的成长!对智绘家连锁旅馆的消费者行为进行研究，有利于和客户、市场保持沟通，获得实时、新鲜的第一手资料，增强企业的营销、决策能力。只有管理、运营等人员做出了合理的决策，才能为企业节省成本、提升入住率、品牌知名度，因此研究智绘家旅馆的消费者行为，将会对智绘家旅馆的发展壮大起到良好的促进作用!
一、消费市场细分
(一)零散游客
这一种顾客的需求就是能够将客房作为其旅途中的一个中转站，顾客将自己的身心得到一定放松后就会继续踏上旅途，由于这一类的旅客来自各地，不会久留旅途，所以他们的消费具有选择入住的随机性大、年龄的不固定性、消费周期性较长的特点，但是如果消费者认同了商家的品牌后，那么他们的消费行为将具有忠诚性，也就是说他们持续消费这一类型的商品，直至本商品不再能够满足他们的日益新生消费需求。
(二)商旅人士
由于业务的关系，经常会往返于各地，一旦他们选定了业务途中的落脚点，那么他们持续消费的能力就增强了，他们具备很高的忠诚度。
(三)年轻恋人
这一类的顾客可以从年龄层次上明显的区分出来，也就是说顾客年轻化的特征明显。不过这一类型的顾客又可以从性别、区位、收入上进行细分：
1.来自城市的年轻、有固定收入的男性顾客。这一类型的顾客拥有稳定的收入，对商品的选择具有较大的选择余地，他们充满爱心并将爱心传达给对方，在实施购买行为时会采取理智的动作。通过对这一类型的顾客的消费行为分析，我们可以清楚的了解到他们的消费需求：在建立对品牌的认同后，来自城市的年轻、有固定收入的男性顾客乐意消费不同价位的不同房型，消费周期比较前者那种人在旅途的顾客会短很多，消费行为具有持久、稳定的特点。
2.来自城市的年轻、有固定收入的女性顾客。这一类型的顾客也拥有稳定的收入，相对于男性顾客，这一类型的女性顾客会更容易从感性的角度实施购买行为：她们在注重客房卫生、设施、服务质量的同时，更侧重于选择装修漂亮、新颖、温馨的房型。有趣的是，当以上两种顾客同时出现时，男性顾客的购买、消费行为会较大的受到女性顾客的影响。比如在面对我们的促销活动时，男性顾客一般不会受到价格因素的影响，他们会更侧重于对产品的质量、服务等是否齐备，他们会因尝试新鲜的产品而加入到本次促销活动中。而女性消费者会考虑客房的适用性，她们会在完成消费行为后才会考虑是否会加入到促销活动中。
3.来自城市的年轻、收入不固定或没有收入的年轻男女。这一类型的顾客由于受到经济收入方面的局限，房间价格对于他们的消费行为来说会尤为明显。也就是说他们对价格更加敏感，在尽可能的满足自身需求的同时，他们会优先考虑价格的因素。这一类型的顾客和人在旅途型的顾客存在相似的地方，比如消费周期较长。但是如果建立了对我们品牌的认同之后，他们会选择较低价位的房型、持续而稳定的消费，着一种消费会随着他们的年龄、收入的增长和消费需求的改变而变化。
(四)外来务工人员
这一类型的顾客和前者比较类似，对价格价位敏感，他们往往会寻求物美价廉的房间，加入以上条件不具备，那么他们大多会另择住处。外来务工人员的消费需求、购买力不及以上其他顾客，消费特点具有随机性、消费周期很长。
线上销售部分，消费者大致分为来自网络销售平台的顾客、来自团购平台的顾客。来自这些平台的顾客具备以下特点：年轻人所占的比例很大，顾客热衷于追寻新鲜事物，对价格较敏感，这一类型的顾客即将踏入工作或刚工作不久，拥有一定的收入，在未建立起对商品品牌的认可之前，他们的消费行为具有一定的盲目性、随机性，在建立对商品的忠诚之后，他们的消费行为则具有消费周期较短、热衷于消费较固定的商品，持续消费的能力较强的特点。
二、智绘家连锁的市场实际情况
(一)顾客获得商品信息的途径
结合日常的销售工作，我们可以有针对性的制作出一份调查问卷，根据近期的一份问卷调查可知顾客获得我们商品信息的途径大致分为以下几种
1.友人之间的口耳相传(所占比例：26%)
2.偶然的街头发现(所占比例39%)
3.在线购物时有条件性的搜索(所占比例10%)
4.综合寻找、比较多种产品之后做出的决策(所占比例25%)
通过以上数据我们可以较为清晰地看出散客在我们的顾客中所占的比例仍然较大，线上销售所占比重较小，如何将散客尽量多的转化为拥有持续消费的能力较强的会员、提升我们自身品牌知名度成为了一道重要的命题。
(二)顾客如何消费我们的产品
我们的客房配有供顾客使用的一次性消耗品等基本设施，从基本设施的使用度上加以分析能够感受到顾客对我们客房设施、卫生的认可度，从以上调查问卷中可以看出：有75%的顾客认为客房配备一次性消耗品是很必要的，13%的顾客认为一次性消耗品配备与否不太重要，另外还有12%的顾客会选择根据自己的需要带上自备的日用品。而对毛巾污染、报损的原因进行分析时，我们可以看出：高达59%的毛巾污染、报损竟然是由于顾客把它们丢到地上、擦鞋子!那么关于这一点我们就不得不深思了：顾客为什么会这般使用我们的毛巾?有些人可能会说了，这和顾客的素质低下有关!如果这样说的话，就未免太主观武断了。素质低下固然会导致我们毛巾的不良使用，但是如果我们抛开主观的推断进行分析的话就会觉得自己的话语是多么的可笑了。说到这里就关系到另一项重要的内容了，为什么顾客会这样消费我们的产品?看看它们的后续评价便知一二。(三)顾客对我们的后续评价如何
通过我们门店在某团购平台近半年来的顾客评价可以看出：好评所占的比例为87%，中评所占的比例为7%，差评所占的比例为6%。而通过对顾客评价的诸多关键词进行检索、分类归纳后可以看出排在第一位的关键词是“卫生不错”，所占的比例为11%，依次是“环境不错”(所占比例为10%)、“房间不错”(所占比例为7.3%)，“位置好、不错”和“服务不错”则均占总体消费者评价数的6.4%，紧随其后还有“设施不错”、“交通方便”、“性价比高”等，以上三者所占的比例分别为：5.04%、4.1%、4.12%。以上的数据初略一看是挺乱的，不过顾客评价中关键词的使用频率是可以反映出顾客的消费心理的。结合最近一段时间国内媒体对国内某知名连锁酒店品牌的曝光可知，顾客很在意客房的卫生状况，与此来看，与其说是顾客的低素质导致了我们布草的不良使用，倒不如说是顾客对国内客房卫生的普遍隐忧。
三、智绘家连锁的策略调整
(一)现状
根据智绘家连锁的现状可知，消费者在追求高性价比的同时还注重房间卫生、空间、设计、设施、区位、隔音、人文环境等等。当以上条件得不到满足时，消费者的后续评价会导致更多新顾客的望而却步，因此顾客的后续评价很重要，很有参考价值。
(二)经营策略调整
根据现状，我们在追求房间外在的性价比的同时更应该设身处地的考虑顾客的入住体验并注重保持与顾客友善而良好的沟通，并及时日常的工作中发现处理问题，做到问题的早预防、早发现、早回复、好处理。只有这样才能站在顾客的消费角度上考虑顾客的实际需求并不断满足顾客的合理需求。
(三)展望未来
目前的智绘家连锁虽然处于信阳事业的发展起步阶段，但是我们相信通过我们智绘家人的辛勤与智慧的合力，定会用充满智慧的双手创造属于顾客、员工的家园，我们拭目以待!
参考文献
[1]符国群.消费者行为学[M].武汉大学出版社，2014，5.
[2](美)迈克尔?R?所罗门，卢泰宏，杨晓燕.消费者行为学[M].中国人民大学出版社，2014，7.
[3]卢泰宏.消费者行为学中国消费者透视.高等教育出版社，2012，6
[4]《消费者行为学-中国消费者透视》[M].卢泰宏.高等教育出版社2013，8.
情侣主题酒店的出现，你怎么看？？？
主题酒店的发展之道
如今，快捷酒店市场正在进行一场厮杀，从一线城市到二三线城市，纷纷抢夺快捷酒店市场。在酒店竞争中，催生了主题酒店。主题酒店的诞生填补了中档酒店的空白，使得差旅人士入住酒店时又有了新选择。主题酒店的设计或浪漫、时尚或个性、前卫，博得了酒店住客的喜爱。。凭借新颖独特的设计，每逢“重大”节日，比如结婚纪念日、520“表白日”主题酒店必是收获颇多；但是想在平日里有较高的入住率，就要酒店恰当的经营和管理。哪家酒店在管理上有优势，哪家酒店可以给顾客提供好的体验，才可以有更长远的发展。
主题酒店品牌的定位： 1产品：酒店结合时尚、创意、透过室内设计与视觉设计创造出不同于传统酒店的品味与感受！ 2消费者： 时尚白领一类中高档层次的消费人群，他们寻求有特色的休闲场所，追求不一样的生活方式！ 3品牌观念： 杜绝只把酒店当做借助一夜的临时场所的观点；杜绝不尊重个性的做法；避免让顾客没有任何选择和体验地离开！
我们无需和老牌的高档酒店打品牌戏，他们的设计奢华却单一，他们收费高昂却不追求个性。人们追求个性，人们寻求享受，人们兢兢业业的同时，也会寻一个安逸之地重温曾经的梦想。于是我们向着梦想出发，甚至 我们还要把梦想做大！！
情侣酒店作为主题酒店中，专业服务于情侣，夫妻，情人的特色酒店，围绕其消费心理和消费行为，针对性的进行客房设计，装修以“浪漫， 温馨，激情”的风格为主，倡导爱情的居住理念和经营风格。酒店里的一切细节都经过精心设计，耐人寻味，按主题设计的套房布满优雅、独特的家具和配饰，无线上网和各种设施。作为一种新的酒店消费方式，情侣酒店具有如下的优点：拥有独一无二的设计感、不同的主题满足不同人的需求、是一个约会的好去处、价格便宜且住宿方式灵活。
主题酒店是酒店业的必然趋势，情侣酒店只是主题酒店的其中一种，主题酒店的出现给商旅带来了更多的选择、更多的体验！！
酒店的消费群体有哪些特点？
1、饮食方面的需求。酒店餐饮可以为消费者提供各种各样得到食物，不仅满足人们的生理需要，还可以让人们享受到食物的特色风味，增加体验，增长见识；因此酒店在饮食方面需要尽量多样化，味道有特点性。
2、身体健康的需求。酒店消费者去酒店就餐，从内心上会觉得酒店的食物质量、卫生和安全都比路边小店要高出许多，对自身健康好处多。因此酒店在餐厅饮食方面要注意提升卫生情况。
3、社会交往的需求。饭店本来就是人们进行社会交往的场所，探亲访友、正常的社会交往、结识新朋友，或全家聚会，满足个体对爱和归属的需要。因此酒店可以为消费者的社交活动提供空间和高质量的服务，为社会交往活动营造一个高档、舒适、融洽、安全的氛围。
扩展资料：
马斯洛需要层次理论在现代行为科学中占有重要地位。马斯洛需要层次理论是管理心理学中人际关系理论、群体动力理论、权威理论、需要层次理论、社会测量理论的五大理论支柱之一。
马斯洛需要层次理论被行为科学所吸取，并成为行为科学的一个重要理论问题。马斯洛需要层次理论体现出行为人虽然需求各有不同，但需要有互通之处。由低到高共分为五个层次。
参考资料来源：
百度百科-马斯洛需求层次理论
消费者行为分析包含了哪些内容？
消费者行为分析主要包含两个部分构成：
一、消费者的购买决策过程。购买决策是消费者在使用和处置所购买的产品和服务之前的心理活动和行为倾向，属于消费态度的形成过程。
二、消费者的行动。而消费者行动则更多的是购买决策的实践过程。
在现实的消费生活中，消费者行为的这两个部分相互渗透，相互影响，共同构成了消费者行为的完整过程。
消费者行为是与产品或服务的交换密切联系在一起的。在现代市场经济条件下，企业研究消费者行为是着眼于与消费者建立和发展长期的交换关系。为此，不仅需要了解消费者是如何获取产品与服务的，而且也需要了解消费者是如何消费产品，以及产品在用完之后是如何被处置的。
扩展资料：
消费者主要分为三类：
一、以经济领域为主要标准：
认为凡是在消费领域中，为生产或生活目的消耗物质资料的人，不论是自然人还是法人，不论是生活消费还是生产消费，也不论是生活资料类消费者还是生产资料消费者， 都属于消费者之列。
二、以消费目的为主要标准：
认为消费者仅指因非商业性目的而购买商品、使用商品的人。所谓非商业性目的就是仅限于购买者自己的消费，而不是用于转卖或营业。
三、以自然人为主要标准：
这种划分不以或不惟一以消费目的为标准，而特别强调消费者的自然人属性。如美国的《布莱克法律词典》认为，“消费者是那些购买、使用、持有、处理产品或服务的个人”。
参考资料来源：百度百科-消费者行为
定制式服务与主题酒店的关系
我国主题酒店个性化服务初探
蜿蜒清澈的水渠、玲珑的石桥、张扬着美丽白帆的空中泳池、随风轻摇的“刚朵拉”
船、各式的叠水如梦如幻，金光闪烁的圣马可狮屹立在如画的意大利建筑之顶，威尼斯水手服打扮的门僮，殷勤地为客人迎来送往……一切威尼斯最迷人的景观均已出现，但这并不是海市蜃楼远洋倒影，而是凝聚了水城之魂的深圳威尼斯皇冠假日酒店。虽然你人在深圳却可以深刻感受威尼斯风情，隔着千山万水还可以领略其水乡之魂，这就是主题酒店的魅力所在。2001年在深圳开业的威尼斯皇冠假日酒店是我国第一家真正意义上的主题酒店。主题酒店作为一种新兴的酒店发展形态，虽然在我国发展时间不长，但为我国酒店业的发展提供了新思路。主题酒店独具魅力，日渐成为国际酒店业的发展趋势。
个性化服务是新时期旅游酒店服务的发展方向和竞争重点，是人道主义精神和人文关怀的重要体现，是时代进步和社会发展的需要。个性化服务与主题酒店的结合无疑使主题酒店更有内涵，更具吸引力，更完美。如何把个性化服务与主题酒店相融合，是体验经济大背景下酒店业发展所面临的新课题。
一、体验经济背景下的主题酒店与个性化服务
所谓体验经济，就是一种以商品为道具，以服务为舞台，通过满足人们的体验而产生的经济形态，是一种最新的经济发展浪潮。其中，商品是有形的，服务是无形的，但其创造出的体验是令人难忘的。[16]美国学者约瑟夫•派恩与詹姆斯•吉尔摩在《体验经济》(2002)一书中这样描述:“在这里，消费只是过程，消费者成为这一过程的产品。当过程结束后，体验记忆将会长久地保存在消费者脑中。消费者愿意为体验付费因为它美好、难得、非我莫属、不可复制、不可转让、转瞬即逝，每一瞬间都是‘唯一’”。[19]体验经济的兴起不是偶然，是人类需求层次升华的必然趋势。
体验经济所追求的最大的特征是消费和生产的“个性化”，市场竞争的需要使企业越来越关心个性化价值体现、心理感受、情感追求等方面的体验，并设法为顾客提供获得体验的平台。美国著名未来学家托夫勒认为，服务业今后的发展趋势是：人们会开发更多与体验有关的产品，使以假乱真的体验成为现实。
体验经济时代的到来使酒店消费趋势发生一些改变，具体表现为：
1.从消费者的需求结构看，情感需求的比重增加。消费者在注重产品质量的同时，更加注重情感需求，消费者更关注旅游产品与自己关系的密切程度，偏好那些能与自我心理需求引起共鸣或者能实现自我价值的感性旅游产品。
2.从消费内容看，大众化酒店产品日渐失势，个性化产品和服务越来越受欢迎。随着消费经验日趋丰富，消费者更加挑剔，开始追求一种彰显自己个性的旅游产品和服务，并更加相信自己的感觉。
3.从价值目标看，消费者从注重产品本身转移到注重接受产品时的感受。消费者者不仅仅关注得到怎样的产品，而且更加看重在哪里、如何得到这一产品，他们开始重视过程。
4.从接受酒店产品的方式看，消费者由被动接受变为主动参与酒店产品的设计与制造。从近年来的消费实践看，消费者从被动接受酒店产品发展到对酒店产品提出个性化需求，他们越来越希望和酒店企业一起，开发能与他们产生共鸣的酒店产品，产生美妙的人生体验。[16]
随着人们生活水平的提高，来酒店消费的客人已经不满足于单纯的物质需要，在接受服务的同时会更多追求丰富的精神享受，包括在酒店所产生的深刻印象、全新感受、美好回忆和不平凡经历以及其他从未有过的印象、感受、回忆、经历。他们不仅是找个地方睡觉，找个地方冲上一把淋浴，它还应当是一场上演的名为“闲适人生”的永不终结的戏剧。每一位顾客，只需付出一定的费用，就能在这一戏剧中找到自己的角色。主题酒店在这种大背景下顺应市场需要和时代的呼唤应运而生。[1]
二、个性化服务的内涵和重要作用
(一)个性化服务的内涵
个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人共性需求基础上，针对客人的个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的服务。个性化服务将规范化服务的要素进行拆分、重组，面向顾客的直接需求做出细节改良，使服务的末端环节更多融入到对顾客需求的考虑，力求在顾客并不亲自参与服务设计过程的情况下，设身处地地为他们预置多种备选方案，让顾客依照自己的个性需要自由选择，改变他们在规范化服务体系中别无选择的处境，真正成为酒店服务的主人。[8]个性化服务还包括服务企业提供有自己个性和特色的服务项目，比如主题酒店根据自身的主题文化和资源优势推出个性化服务项目和主题活动。服务实践的不断演进，使个性化服务的内容越来越丰富，个性化服务包含灵活服务、癖好服务、心理服务、应急服务、个人管家服务、委托服务、社会服务、非常规服务、前瞻服务、善后服务、跟踪服务、电脑自选服务等等。
个性化服务的内涵非常丰富，因为客人的个性化需求多种多样。从熟悉每个客人的姓名并称呼客人，到记住客人用餐的老位子、老菜单和口味要求，再到客人生日时送出生日的祝福和问候，甚至为了让客人在异国能坐上自己的越野车，跨越重洋把客人的坐骑运到酒店等等多种表现形式。当然酒店提供个性化服务，根据客人的个性化需求和现实条件差异有难易之分，满足客人越独特、难度越大的个性化需求，客人得到的满足和惊喜就越大，越能提高酒店的声誉和影响力。
个性化服务模式要求服务人员既要掌握客人共性的、基本的、静态的和显性的需求，又要分析研究客人的个性的、特殊的、动态的和隐性的需求。它强调一对一的针对性服务，提倡“特别的爱献给特别的您”。同时，它注重服务过程中的灵活性，强调因时制宜。个性化服务是人性化的服务，强调用心为客人服务，要求充分理解客人的心态，细心观察客人的举动，耐心倾听客人的要求，真心提供真诚的服务，注意服务过程中的情感交流，使客人感到服务人员的每一个微笑，每一次问候，每一次服务都是发自肺腑的，真正体现一种独特的人文关怀。[7]
(二)个性化服务在酒店经营中的重要作用
随着我国改革开放与经济的迅速发展，我国酒店业所服务的阶层日益广泛，酒店服务对象的消费经验日益丰富，个性消费日益明显，消费自我保护意识增强，从单一追求物质的满足走向追求物质和精神全方位的满意，酒店业已经进入一个客人选择和挑剔的时代。面对新的消费需求、新的市场环境，中国酒店业将掀起新一轮的服务革命浪潮。个性化服务是酒店行业竞争的必然选择，符合社会发展、消费提高的需要，是提高酒店竞争力的重要手段，在酒店经营发展中发挥着重要的作用。
1.个性化服务有助于酒店服务定位在高起点
在酒店服务工作中服务人员要严格执行切实可行的服务规范，并把个性化服务贯穿于整个服务过程中。在推行个性化服务工作中，要求经营者做到有组织、有计划、有落实、有检查、有总结，不能流于形式，才能把酒店的服务质量推向高品质。
2.个性化服务有助于酒店潜心研究客人消费心理
个性化服务的关键是要了解不同客人的不同需求，分析并理解客人的心理需求，发现客人不同需求之间的共性和个性，并设法满足客人的需求。研究客人消费心理有助于酒店开发适销对路的酒店服务产品，容易获得客人的认同和偏爱。
3.个性化服务有助于强化员工的服务意识
个性化服务的推广可以让员工认识到自己的工作岗位在酒店经营中的重要作用，使服务人员用心做好服务工作，学会观察和分析客人，了解客人的喜好和忌讳，以满足客人现实和潜在的各种需求。
4.个性化服务有助于员工提高灵活服务技巧
个性化服务要求服务人员不仅要掌握各项服务技能，而且要善于根据不同客人的需求灵活进行服务。个性化服务是一种高品质的服务，对员工服务的技巧性、应变能力、创新能力等有较高的要求。这要求酒店员工设身处地地揣摩客人心理，掌握每个客人的特殊性，采取灵活的服务技巧，针对性地提供个性服务。[11]
综上所述个性化服务在酒店工作中占有很重要的地位，切实做好个性化服务直接关系到酒店的经济效益和社会效益。在突出主题特色和个性化的主题酒店中，个性化服务无疑发挥着更重要的作用。个性化服务是主题酒店产品的灵魂和生命力，融合酒店主题的个性化服务会让更多的客人为主题酒店着迷。个性化服务把主题酒店的吸引力推向了极致，对提高主题酒店的服务质量和员工综合素质有重要意义。
三、个性化服务是主题酒店产品的灵魂
(一)主题酒店产品
酒店产品是指酒店向社会提供的能满足宾客物质需要和精神享受的实物产品和服务产品的总称，它包括各种有形实物、设备设施、环境等实物产品以及服务技术技能、服务态度等无形产品。主题酒店产品是酒店围绕某一主题素材，通过主题概念的引入、主题环境与氛围的营造、主题设施与产品的设计以及主题活动与服务的提供等为顾客提供的有价值、难忘的体验。对于顾客来说，主题酒店产品是一次经历；对于酒店产品提供者来说，主题酒店产品是通过体验化设计为顾客提供难忘的经历所进行的一系列活动的总和。[2]2930
董芳在《休闲产品主题化发展与经营》（2004）一文中提到：主题酒店是通过赋予酒店某种主题，围绕既定的主题来营造酒店的经营氛围，体现特定的文化氛围，让顾客获得个性化的文化感受；酒店内的服务也融入该主题，以个性化服务代替刻板化的服务，让顾客在该酒店获得欢乐、知识和刺激，该主题也成为顾客容易识别酒店的特征和产生消费行为的刺激物。[23]
主题酒店产品作为一个产品体系，它是塑造主题、烘托主题、深化主题的生产服务系统。当主题概念被提出来之后，主题环境建设，主题氛围营造，主题设施和产品的开发对塑造主题、烘托主题有重要作用；而主题活动和个性化服务项目则是对主题文化的延伸，将主题文化内涵深入阐释，才能形成独特性、唯一性、鲜明性的主题体验，满足顾客对产品内容的不同需求，这也是主题酒店建设的关键所在。
作为服务行业，主题酒店创造差异的丰富源泉在于无形服务。主题酒店针对不同的顾客提供针对性、特殊性、情感性的个性化服务，融入主题开发个性化服务项目和主题活动，这才能形成主题酒店的“核心技术”。毕竟主题环境、主题设施和主题氛围的建设易于模仿，只有将服务项目融入主题，开发个性化服务产品，才能形成主题酒店的技术内核，形成主题酒店独特的核心竞争力。
(二)主题酒店个性化服务产品
随着体验经济的到来和顾客消费需求的变化，在这种背景下产生了体验服务产品。酒店体验服务产品是指酒店经营者为了满足顾客在旅游过程中的休闲、娱乐、度假等各种体验需求，凭借各种接待服务设施、活动设备和良好的环境条件，创造令顾客难忘的体验服务的总和。主题酒店产品是酒店服务产品和体验产品的融合，因为主题酒店属于服务业，个性化服务在主题酒店产品中有举足轻重的作用，所以又将为体验设计的主题酒店服务产品称为主题酒店个性化服务产品。
主题酒店开发个性化服务产品是针对酒店预先确定的体验主题, 凭借酒店具有的资源，进行加工成具有体验功能的各种个性化服务项目和主题活动。本文主要从顾客的体验消费心理需求层面来分析主题酒店的个性化服务产品。
顾客的体验消费需求从心理上分析包括：感觉体验需求、感受体验需求、思维体验需求、社会特殊性体验需求等等。[14]因此主题酒店个性化服务产品的类型可划分如下：
1.感觉体验服务产品。感觉体验就是通过视觉、听觉、触觉、味觉和嗅觉建立感官上的体验过程。凯悦集团的一句口号说：“我们应该相信愉悦人类的5种感觉，而不只是刺激它们。”主题酒店通过设计多方面多角度地满足顾客感觉体验的需要：拉斯维加斯以埃及古文明为主题的金字塔大酒店（Luxo），外观呈金字塔型，整个酒店的环境和房间设计也以古埃及风格为主。受酒店外观设计的影响，酒店的电梯倾斜39度上下。乘坐这样的电梯，客人会被这种奇妙的经历吸引而惊叹。[5]以茶文化为主题的西康大酒店巧妙设计用藏茶装饰房间做成“茶语屋”，其中的营养物质和芬芳气味充盈房间，给宾客带来多重健康体验。西康酒店的服务人员为客人展示茶艺表演，讲述各种与茶相关的历史典故，把服务和主题体验紧密联系在一起。
2.感受体验服务产品。感受体验是要触动顾客的内心情感，目的在于创造喜乐的内心情感体验过程，与主题文化产生共鸣和心灵震撼。感受体验服务产品大部分是顾客在酒店消费过程中形成的。如开夜床时床头柜常用电话指南卡多了一行字：“请别忘了向家里挂一个电话，免得你的家人牵挂”，让客人感受到“家外之家”的温馨。杭州第一家艺术主题酒店——沁园艺术主题酒店以独特的艺术氛围为追求，使之成为一座集设计艺术、建筑设计、空间设计、视觉设计乃至音乐设计于一体的艺术主题酒店。沁园艺术主题酒店从入口大堂到每一间客房，每一件物品都是精心设计的时尚艺术品，走进酒店，犹如进入一座艺术陈列馆。
3.思维体验服务产品。思维体验就是通过思维启发人们的智力，创造性地让顾客获得认识和解决问题的体验。它运用惊奇、计谋和诱惑引发顾客产生特殊的体验。如福建罗源一家休闲度假山庄利用当地小山丘建造了一个狩猎场。客人向酒店买数只山鸡，带上向酒店租来的猎枪，穿上迷彩服，与酒店派出的教练一道带上猎犬上山放鸡追杀，满山遍野的奔跑，由此让客人体验猎人的生活。
4.社会特性体验服务产品。社会特性体验是与某一团体或文化相关所产生的,体现特定的价值理念和态度,从而形成树立顾客特定社会身份、地位和声望的体验。如全世界的青年旅馆体现的是青年人自助、乐观、勤奋、团结和向上的精神风貌。青年旅馆的餐厅为客人准备一些半成品原材料由客人自己烹调，咖啡厅让客人自己研磨咖啡豆烧煮咖啡，音乐酒吧或演艺厅让客人上台弹奏演唱。这些参与性活动不但满足了消费者获得教育学习体验的心理需要，而且可以获得自我价值实现的成就感，甚至可以获得表现欲的满足。[14]
主题酒店在开发个性化服务产品的过程中应该综合考虑顾客的各种体验心理需求，多维度地挖掘主题文化，开发丰富多彩又紧扣主题的个性化服务项目和主题活动，把个性化服务与主题体验连成一体。个性化服务产品在满足宾客体验需求的同时容易让宾客与主题酒店产生情感共鸣，主题酒店与宾客进行“灵魂”的沟通，造就一批批忠实的顾客。
四、我国主题酒店个性化服务现状与问题分析
(一)我国主题酒店个性化服务现状
随着主题酒店概念的引进、市场竞争的剧烈化，主题酒店在中国发展迅速，现已颇具规模。至2011年底通过资格审定并得到授牌的主题酒店就有22家。由于起步较早的主题酒店在激烈的市场竞争中站稳了脚跟,所以很多传统酒店纷纷向主题酒店转型,新的酒店也有很多定位于主题酒店。一时间各类“主题酒店”分布全国, 但有些“主题酒店”仅具有一定的主题色彩，只是拥有与主题酒店相关的表面特征，不能算是真正的主题酒店。主题酒店体现的不仅是外观设计、装修, 重点是服务，是酒店的文化。
我国发展主题酒店有许多有利条件，也涌现了多家经营成功的主题酒店。这些主题酒店都根据自身的资源优势，选择合适的主题、市场定位、开发与主题相吻合的主题产品和服务。如鹤翔山庄开发了融合道家养生文化的“长生宴”，建立太极培训基地，编写一系列养生读物，把道家养生文化发挥得淋漓尽致。[4]
主题酒店的个性化服务项目和主题活动主要包括：有体现主题文化的主题服务和营销活动，有体现主题文化的康体疗养服务或活动，有体现主题文化的娱乐活动如演艺活动，有展示宾客才华的参与活动如演奏、书法等，有陶冶情操的审美参观活动（如茶艺表演），有介绍主题特色及活动的宣传手册，酒店的服务方式与酒店的主题文化一致，酒店服务员具备丰富的主题文化知识，能提供符合主题文化的专业服务等。[2]7095
我国主题酒店虽然都围绕各自的主题开发个性化服务项目和主题活动，也取得一定的成效，但是开发的广度和深度不够，尚有较大的发展空间。主题酒店除了提供丰富的主题娱乐活动、审美参与活动和康体疗养服务之外，还应该深入思索如何使酒店的服务方式与主题文化相一致，如何丰富服务人员的主题文化知识，如何进行主题体验营销等问题。我国主题酒店在这些方面做的显然还不够，主题酒店应深入思考如何在服务上凸显主题，把主题和个性化服务相融合，全面展示独到的主题体验。
五、我国主题酒店如何更好地提供个性化服务
主题酒店面对各式各样的客人，不同的消费需求，如何为不同的客人提供个性化服务？这不仅是现代酒店业面临的问题，也是主题酒店提高服务质量，吸引更多回头客所面临的问题。
(一)提供个性化服务所需的职业素养
个性化服务的灵活性较大，给酒店的员工提出了更高的素质要求，反过来，个性化服务的开展磨练了员工各方面的综合能力，久而久之酒店将造就一支高素质的员工队伍。个性化服务要求服务人员在个人服务意识和职业素养上具备以下要求：
1.熟悉和掌握酒店规范化程序和各岗位运作规程
规范化的服务程序是个性化服务的基础，个性化服务是规范化服务的延续和补充。在实施个性化服务时为满足客人的一些特殊要求，所提供的服务往往会超出酒店职能部门的界限，需要通过各部门的统一协调来为客人提供服务。所以，服务人员就必须熟悉和了解酒店各部门的操作规程，必要时打破部门的局限，为客人提供及时的服务。
2.具备熟悉和更新相关知识的能力
酒店业是一个知识更新很快的行业，它所提供的服务始终以不同客人不同时期的不同需要为中心。这就要求服务人员要有快速更新和掌握相关知识的能力，例如：当地的气候、旅游动态、商务动态、航班信息等等。同时，对于不同时期游客的需要、各地的民风特点等相关知识，也应该有所掌握，这样在服务过程中才能做到有的放矢。
3.为客人服务时具有超前意识
“想客人之所想，急客人之所急”，是提供优质服务的一个基本点，但在个性化服务时，服务人员应加入一些超前意识才能更加完美。比如：客人在询问到某景点应该怎么走时，服务人员除了告诉客人路线外，还可以介绍一下沿途的一些景点、景区和返回酒店的最佳路线，如果客人是外国人，还可以为客人准备一些中英文双语的短句和铅笔、纸张供客人在沿途问路时使用。
4.用最短的时间减少与客人的陌生感
接到客人入住的信息后，服务人员要尽快地熟悉客人的个人资料、生活习惯。这样，在为客人服务时灵活运用，拉近与客人的距离，为他们创造一个真正的“家外之家”。
5.持续性地提供个性化服务
无论是以天数，还是以客人入住的次数来记录，只要是相同的客人，对他所提供的个性化服务都应该是持续性的。即客人上次或前一天所享受的最满意的服务是怎样的，这次为他服务时还应是怎样，小到一杯咖啡放几块方糖，大到入住房间的摆设，楼层、房号都应该与前一次客人入住时最满意的服务为基础。这样就可以减少客人对酒店的陌生感，吸引更多的回头客。这就要求服务人员在服务时，要有敏锐的洞察力，同时，还要对客人的特殊服务进行记录，制定出详细的客史档案。这也是实施个性化服务的重要环节。
(二)宾客信息资料的收集和分析
要提供持续性的个性化服务，需要了解客人的个性化需求，需要收集客人的各种消费习惯和需求变化，这就对主题酒店宾客的信息资料和客史档案的收集分析提出了要求。
宾客需求信息被称为“黄金资料”，在世界客源市场上，信息收集系统和资料库已成为酒店致胜的法宝。酒店将根据宾客资料提供有效的个性化服务，从而获得宾客及时的认可和有针对性地改进自身服务质量。收集宾客信息最基本的方法就是服务人员与客人的沟通。服务人员与客人进行良好的沟通和有意义的互动，并达成共识。有效的沟通要求服务人员要以客人为导向，同时要学习语言的理论，提高说话的本领和技巧，保证正确地传递和接受信息。[17]1820
宾客信息资料库是对宾客信息的储存，是主题酒店提供个性化服务的依据，主题酒店要主动分析这些资料数据，才不会只是机械被动地提供个性化服务。值得强调的是，以电脑为基础的宾客信息资料库己成为个性化服务的重要技术支撑。主题酒店在提供个性化服务时需要建立详尽而又细微的宾客需求档案，包括宾客的基本情况、教育背景、家庭情况、人际关系、事业状况、个人生活、服务评价等各方面的信息，并利用数据技术进行开发处理。这样主题酒店能有效地利用和开发宾客资料的潜在信息，以节省服务成本，增加利润。[11]4751
客史档案的建立是宾客信息资料库的一种信息模式，也是宾客资料库的具体表现形式之一。依靠数字统计系统和高度发达的电脑信息技术，它能使主题酒店迅速感知其环境，觉察客户的需求和竞争者的挑战，及时作出反应。
总的来说，在主题酒店个性化服务的实施过程中，服务人员应时刻保持最佳的状态，才能了解客人个性化需求，做好客史档案的收集和分析工作，建立信息反馈系统，及时处理宾客个性化需求。而且针对回头客进行持续性的个性化服务，是主题酒店知名度和美誉度在社会公众中不断提高的有力保证。
(三)“经营”酒店员工，提高服务质量
宾客对主题酒店的满意与否除了对主题酒店整体印象外，很大程度上还是取决于员工的服务质量。服务人员是服务的提供者，没有满意的员工，就没有满意的服务。美国罗森帕斯旅游管理公司总裁罗森帕斯向“顾客就是上帝”的传统观念挑战，认为“员工第一，顾客第二”是其成功之道，只有首先把员工放在第一位，员工才有顾客至上的意识。主题酒店要像经营自己酒店一样，经营自己的员工，从而打造自己的服务产品和品牌。[13]
首先，选择适合并乐于从事本酒店服务工作的员工。寻找认同本酒店主题文化的员工，并进行主题酒店相关知识和技能的培训，使员工认同并热爱本主题酒店的文化，思考主题酒店的文化内涵，才能在为客人服务时发自内心，与客人的体验产生共鸣，更好地提供个性化服务。
其次，培训属于本酒店的高素质、有特色的员工。酒店在选择好员工后不仅要对其进行岗位操作技能、待客技能、行为表达技能、语言沟通技能等的培训，做到规范化、高效化；同时还要善于挖掘员工的潜在素质和能力，服务人员在服务实践中有创新、有个性特色的表现，要注意积累、善于总结并上升为经验，才不致把好的做法经验流失。主题酒店还可以开展个性化服务实践的调查总结，收集生动的素材，加强并扩大个性化服务的宣传力度。
再次，激励广大员工，保留优秀员工。很多实践表明，在各种激励措施中，情感激励、精神激励效果是最明显的。酒店除了基本的薪金待遇和福利政策等有形激励，还应授权、放权给员工，让员工有主人翁感和责任感，对顾客的服务怀有成就感。这不仅可以挖掘员工的潜在能力，更能稳定员工，强化主题酒店内部的文化氛围。这也便于主题酒店形成与主题文化内涵相一致的服务方式。
主题酒店要想提高自己的产品质量和服务水平，就不能忽略员工的质量，应该关心员工，相信员工，充分授权。酒店管理层只有把自己的员工也当作顾客，与其建立良好的人际关系，为其寻求发挥空间和发展机会，共同经营酒店，才能达到长期的经济及效益目标。[21]
除此之外，主题酒店还应该加强主题体验营销，这不仅建立在主题酒店的市场销售人员和主题酒店产品的销售方案上，还应该是全员式的营销。只有服务人员深刻理解酒店的主题文化和主题内涵，才能在服务过程中把个性化服务作为体验营销的手段，真正达到在体验中销售主题酒店产品的目的。
六、结语
在体验经济时代，人们的消费理念更成熟，消费经验更丰富，主题酒店若想提高竞争力，就必须改变服务管理模式，提供个性化服务，开发个性化服务项目和产品，培养更多忠实的顾客。这也是主题酒店发展的必然趋势。个性化服务满足了顾客自我实现的需要，加深了酒店同顾客之间的情感，把传统酒店或顾客单方面的“独角戏”，变成了酒店与顾客之间的“双人舞”。主题使个性化服务更富有内涵，个性化服务使主题酒店更完美。
我国主题酒店在提供个性化服务过程中，应深入挖掘主题文化内涵，关注客人的各种体验需求，开发独具特色的个性化服务产品，使主题与个性化服务相融合，让客人参与到主题的互动中，与主题文化产生共鸣，获得美妙的人生体验。从而提高我国主题酒店的影响力，提升我国酒店业的国际竞争力，打响民族文化的品牌。
