本文目录一览：

• 1、酒店客房流程
• 2、求酒店服务流程
• 3、德州太阳谷微排国际酒店怎么样
• 4、酒店餐饮服务流程28条的详细内容

酒店客房流程

客房服务程序及标准

一、住客迎接程序

程 序 标 准

了解客情 1、根据总台的通知单，尽可能详细地了解客情德州微排酒店消费流程；2、做到“七知、三了解”德州微排酒店消费流程：知接待单位、人数、国籍、身份、生活特点、接待标准、、健康状况；了解客人到（离）店时间、了解车、船、航班时间、了解客人宗教信仰。

布置房间 根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格，对客房进行布置（应检查客房布置是否合乎规范）

楼层迎宾 1、迎客服务：电梯口迎接客人，引领客人进房间，送迎客茶，介绍房间设施及服务项目等；2、分送行李：协助行李生将客人行李（团队）分送至各房间。

二、叫醒服务程序

程 序 标 准

接到客人要求叫醒电话 1、铃响三声内接听电话；2、按标准程序问候客人、报岗位名；3、问清房号、姓名及叫醒时间；4、重复客人叫醒要求，得到客人确认后，祝君晚安；

把叫醒要求告之总机 告诉对方叫醒要求，请对方确认。

填写叫醒记录 填写客人房号、姓名、叫醒时间并通知相关岗位人员。

叫醒没有应答时 请楼层服务员敲门叫醒。

三、客衣服务程序

程 序 标 准

收客衣 1、客人交洗的衣物或客房服务员和清扫员从房间收洗的衣物，都必须有客人填写的洗衣单并签名；2、如客人未作交代，放在洗衣袋内未填写洗衣单的，不能交到洗衣房洗涤，需征求客人意见后再作处理；3、交洗的客衣应进行仔细检查，有无破损、衣袋内有无客人遗留物品；4、按客人填写的洗衣单，核对客人姓名、房号、日期、衣物名称、件数是否相符；5、了解是哪种洗衣类型；6、按酒店规定时间交洗衣房；7、如洗快件，应尽快通知洗衣房；8、有特殊要求的客衣，应在洗衣单上注明；9、填写收洗客衣记录，尽快将洗衣单传至总台入帐；

送还客衣 1、洗衣房送回客衣时，应按洗衣单逐件进行清点（不能折叠的衣物需用衣架挂放）2、检查洗涤质量：衣物有无破损、缩水、有无褪色等；3、送客衣进房间，请客人检查验收，清点完毕后向客人道别；4、如客人不在房间，应按程序进门，把衣物摆放在床上或挂于衣橱内（将衣橱门打开）；

备 注 当客人投诉洗衣服务时，应报告上级，查找原因，妥善处理；

四、客人遗留物品的处理程序

程 序 标 准

发现客人遗留物品时，及时报告 1、在客房范围内，无论何地拾到客人的物品，都必须尽快交到服务中心；2、如服务员在检查走客房时发现了客人遗留物品，应及时跟总台联系，将物品交还客人；如客人已经离开，则应及时上缴楼层领班；3、服务中心服务员在收到客人遗留物品时，都应记录在“客人遗留物品登记表”上，写明日期、房号、拾到地点、物品名称、拾物人姓名和班组；

分 类 1、贵重物品：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、商务资料、身份证、回乡证、护照等；2、非贵重物品：眼镜、日常用品等；

保 存 1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里；2、贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品应专人管理；3、贵重物品存放时间为一年半，非贵重物品保留时间为半年，开启的食物、饮料及药品保留时间为三天；4、超过保留期的物品，由客房部经理会同有关部门同一处理；

认 领 1、认领方式：A、直接认领；B、请人代为认领；2、问清有关问题，无误后，请认领人签字，并留下联系电话和地址。

五、迷德州微排酒店消费流程你吧服务程序

程 序 标 准

发 放 1、房间迷你吧由楼层领班统一管理，酒水在服务中心领取；2、由领班按规定品种及数量领取，按要求摆放；3、填写酒水领取登记，品名、数量应相符，并注明发放时间及发放人；

补 充 1、服务班根据当日客人消费单进行补充，并检查酒水质量和保质期；2、将客人消费单客房联交于服务中心；3、住人房消费酒水需经客人签字确认后，再行补充；

检 查 1、领班查房时对迷你吧物品逐项进行检查、并登记；2、服务班对住客房每日三次检查；3、当客人离店时，服务班在第一时间进房检查酒水消费情况，及时报告服务中心。

六、送客服务程序

程 序 标 准

准备工作 1、掌握客人离店时间，问清客人是否需要叫醒服务、是否房间用餐；2、如客次日离店，团队房要根据行李多少，安排行李员；3、要检查客衣情况、各种帐单及各项委托代办事项是否办好；4、客人临行前，服务员应利用房间服务的机会，检查各种物品及设备有无损坏或欠缺；5、临行前，应主动征求客人的意见；

送 别 主动为客人按电梯，主动提行李，主动搀扶老、弱，送至电梯口，并致离别祝愿。

检 查 1、检查客人有无遗留物品；2、检查房间设施设备有无损坏，有无消费项目；

七、加床服务程序

程 序 标 准

加 床 1、接到加床通知后，随即提供该项服务，通常是在客人未住进时完成；2、总台通知服务中心后，必须及时在房间报表上记录加床的房号；3、服务中心通知领班或台班作加床服务；4、检查备用床是否有损坏，并擦拭干净，推入房间后铺好床；5、加床后，需增加房内相关低耗品及备品的数量；

注意事项 1、续住房提早退床，需在“房间报表”上注明退床，并通知总台；2、退房后，床铺要尽快收好归位，备用枕头、棉被等检查无问题后，折叠整齐放回原位。

八、擦鞋服务程序

程 序 标 准

接到要求 1、在接到客人要求后，应及时前往客房收取擦鞋篮；2、在过道巡视时，发现住客房门前的擦鞋篮，应立即拿到工作间进行擦拭；

按要求擦鞋 1、将鞋篮编号，并将客人的房号写在纸条上放入鞋篮或用粉笔在鞋底注明房号，防止弄混；2、将鞋放置于工作间或服务中心，按规程擦鞋，应注意避免混色及将鞋油弄在鞋底；

送 还 1、一般应在半小时后、两小时之内，将擦好的鞋送入客人房内；2、对于提出特别时间要求的客人，应及时将鞋送回；3、送还时如果客人不在房间，应将擦好的皮鞋放于行李柜侧；

九、豪华套房及重点房间接待程序

程 序 标 准

迎客准备 1、接到住房通知单后，要了解客人国籍、到房时间、人数、性别、身份、接待单位等；2、按照客人要求布置好房间，并检查房间设施设备是否完好，各种开关、按纽、照明、音响是否完好，各种物品摆放是否整齐、得当；3、按照规定摆放好酒吧饮料及酒类；4、摆放好水果（果篮、洗手盅、水果刀、果叉、口布等）、鲜花，做夜床要放置夜床赠品，摆放好总经理名片及欢迎卡；5、客人到达前还应检查房间温度是否得当（根据季节调节），客人到后再按客人要求调节；

迎接客人 1、客人到达时楼层主管及服务员要到电梯前迎接，当客人跨出电梯，用英语或普通话欢迎客人，如知客人职务，则以职务称呼客人，使客人感到亲切；2、引领客人进房时要落落大方的介绍客房情况，使客人熟悉住房，有宾至如归感；3、尽快送上热毛巾、迎客茶；4、服务员为不打扰客人休息，要尽快离房，离房前要说“请休息，如有事请打××电话。”

住客服务 1、周到、主动地为客服务。2、客人离房一次，跟房一次（标准：要求恢复客人进房时状况，但不得移动客人自行放置的物品）。3、客人洗熨的衣服要专人负责。4、送给客人的电报、信件、物品要用托盘送上。5、记录客人入住日期。

客人离店 1、离店时，楼层主管、服务员要在场送行，并致离别祝愿。2、客人离店时清点酒水消耗情况，报给总台结帐。3、检查房间有无遗留物品，及时归还，并作好记录。

十、对客租借用品服务

程 序 标 准

接到通知 1、电话响三声内按标准接听；2、仔细询问客人租借用品的名称、要求以及租借时间等；

送用品至房间 1、到服务中心领取租借用品；2、将用品迅速或在客人约定的时间送至客人房间，向客人说明注意事项，并请客人在《租借用品登记单》上签名；

记 录 在交接记录上详细记录，以便下一班服务员继续服务；

归 还 1、当客人离店时，应特别检查客人有无租借用品及有无归还等；2、当客人归还用品时，服务员应做详细记录；3、及时将用品归还服务中心

求酒店服务流程

中餐服务程序一、准备工作1、 整理仪容仪表德州微排酒店消费流程，搞好餐厅及所辖区域卫生；2、 将各类用具整齐归一放好；3、 根据要求摆台；4、 准备好酱料、茶叶、开水及餐中所需要德州微排酒店消费流程的用具。5、 调整好餐厅或室内德州微排酒店消费流程的合适温度（夏天制冷18-22度，春秋通风，冬天制热22-24度）；二、检查工作1、 餐具整洁无缺损；香巾是否按比例备足；2、 餐巾、台布整洁无破损、无污迹；3、 多桌宴会应注意台椅是否整齐划一；4、 地面卫生整洁无杂物，发现厅内有异味，应及时喷洒适量香水或空气清鲜剂；5、 检查设施、设备状况是否正常；6、 如有预定初步检查菜单、留座单及客人的特殊要求；三、恭候宾客1、 站立在厅房门口或所辖区域，保持酒店要求的统一站姿。不得交头接耳及倚靠而立；2、 守候宾客时，服务员要注意站立队形的整齐美观。四、迎接宾客1、 迎宾将客人带到时，应笑脸相迎，用好敬语；2、 在包厢用餐的客人，迎宾员在离包厢三米时应以语言提示该包间服务员，如“208到客”，服务员听到后即做好开门的迎客工作，并在开门的同时，以转身动作站立于门内一侧，做好引座动作，此时迎宾在门外以引位手势示意客人进入厅房；3、 在宴会大厅用餐的客人，应由迎宾员完成拉椅示座的动作，同时服务员进行配合动作；4、 拉椅示座，动作要干净利索，以右腿配合椅子的拉出与伸进；5、 主动协助宾客放好携带物品，衣服在餐椅上的应供椅套服务。五、入席服务1、 上茶服务：当客人进入包间或区域后主动倒茶水，倒茶水时只可倒七分满，递送茶水要使用托盘，切不可徒手操作，当有客人如提出需要白开水或红茶时要及时为客人调换。茶水放在客人的右手，并说：先生/小姐，打扰一下，请用茶，小心烫！2、 递送香巾：递送香巾应从宾客左侧，以便宾客左手接取，递补送顺序是先主宾后主人，顺时针方向逐一进行。3、 脱筷套、铺席巾：脱筷套时与铺席巾时都应注意从客人侧面操作，注意其操作方法。4、 倒酱料：A、宴会大厅就餐可在此时倒酱料；B、在包间服务时应让客人落座后询问酱料。5、 点菜服务：（如是标准则按标准按排，如是散客，则按相关程序进行点菜）1） 宴会开始点菜的询问对象是主人，然后在主位客人的示意下完成点菜过程。散餐则观察或询问哪位点菜。2） 点菜前德州微排酒店消费流程了解除当天厨师特选菜肴，原料供应情况及沽清情况。3） 熟悉点菜单菜肴类别分布结构，引领客人点菜时，应作相应的介绍。4） 点菜时，应视客人的消费档次推销菜肴，点菜的原则是由高到低，不能硬性推销高档菜肴，以免引起客人反感。5） 提倡“提醒消费”，注意客人点菜的份量和数量，并注意客人点了相同类似的菜时应提示客人。6） 下单时应先核对一下菜单，然后下单，并且注明是否上菜或客人的特殊要求。7） 点菜时，要掌握好整桌菜的荤素、做法、颜色的搭配，点菜结束时应唱菜或请客人过目，。6、 点酒服务：问酒、示酒、斟酒1） 向客人问酒时应在主人的右侧进行。先推销，再推销饮料。要注意根据客人身份，从价格高的酒水开始推销。2） 价格高的酒，须先酒水送给客人过目鉴赏，征得同意后方可开启。并征询酒的饮用方式。3） 斟酒水：从主宾开始顺时针方向进行。4） 先斟主酒，后辅酒。5） 席间如主人致辞，服务员应暂停服务，站立一旁。6） 在客人敬酒时要注意客人杯中是否有酒，当客人起立干杯或敬酒时，应迅速拿起酒，准备添加酒水。7） 在客人酒水少于1/3时应及进添加酒水。六、宴会开始 上第一道菜1）上第一道菜是表示宴会正式开始。上的可能是刺身类、白灼类的海鲜或热炒类卤水烧腊类。上菜位在副主人位左边第一位客人和第二位客人之间。2）传菜员将菜传至工作台上后，服务员查对菜单，确认无误后从上菜位上菜，转至主人与主宾之间，退后一步唱菜名，然后在菜单划单。3）上完第一道菜后即开始巡视客人桌面是否需要添加酒水或茶水。七、席间服务1、 上菜与分菜1） 按顺序上新菜，撤旧菜。撤菜位在副主位右边第一位客人和第二位客人之间。2） 凡有头型，像生拼盘、装花边点缀的菜肴，上菜时应注意面向主宾。3） 菜要一道道趁热上，菜上台后才拿开菜盖，介绍菜名后撤到分菜台或分菜车上分菜。4） 如桌面分菜时应脸向宾客，胆大心细，掌握好菜的份量，要分的均匀；通常应多出一份放于转盘，以示菜的丰褡或给客人添加。5） 分菜时尽量避免响声，分汤时注意一手搭背，分羹类菜肴时切忌用勺向碗边刮。6） 未用完的菜应征得客人同意后方可撤下或给客人打包。7） 递送菜应先主宾后主人，顺时针方向进行。8） 凡有配料的菜，先上配料，再上主菜。9） 上虾、蟹、带骨、壳的菜时应先上洗手盅，同上菜，然后即时跟上香巾。10） 上最后一道青菜时，则示意宾客菜已上齐，此时应根据台面情况，询问客人是否需要加菜。2、 餐中服务1） 席间如果有服务不慎或客人翻味碟、酒杯、汤羹等，服务员应迅速用两块口布为客人清理，一块用擦拭台面脏处，另一块铺上用以摭盖，重新上好所用的器具。2） 上菜时若不小心，将汤汁洒在客人身上，应及时处理，赔礼道歉，并告之领班或主管、经理，由领导向客人再致辞歉意，并做出相应的处理。3） 客人抽烟时，应主动点烟。应先调好火机。程序如下： 发现客人抽烟台远处点燃火机提示为客人点烟递至客人面前

4） 如发现烟灰缸内有两个烟头便应及时给予更换，更换时将干净的烟灰缸盖住脏的烟灰缸，一并撤离桌面，然后再将干净的烟缸放上桌面。5） 餐中应勤换骨碟和勤加酒水。6） 餐中服务过程中应勤巡台、细观察、多动口、巧动手、常带笑。7） 发现客人离桌敬酒，应及时拉椅。8） 如客人用餐过程中，出现转盘空间不够，应及时大碟换小碟或进行分类拼菜。9） 如果包间中有小孩就餐，应避免上菜从小孩边上。10） 在餐中过程，对本酒店的特色菜或厨师推介，应做好菜的介绍服务。3、 餐尾服务1） 经询问，如客人不需要加菜，应提示客人是否续上点心、主食、甜品、水果拼盘。2） 如点心不按程序在餐中或上菜初上，应说“现在给您先一道点心垫一下胃，这样喝酒会舒服一点”。3） 上点心时应甜点后咸点，并报菜名，作相应介绍。4） 先上点心，是因为点心的主要食用特点是品尝。主食是充饥垫胃，先上主食会影响点心的食用特点。5） 上甜点之前，应先撤下桌面不再使用的餐具，之后应即时更换香巾、骨碟。6） 上水果，即刻上送客茶，就是及时帮客人添加茶水。7） 在宾客用水果时，应视情况提前为客人打好结帐单。以为客人节省时间。8） 在客人提出买单时，应问哪位买单，再将帐单呈示给客人面报餐费。9） 在收到客人的餐费后应详细清点并唱收。10） 找好零钱和发票，作好客人的打包。八、送客服务1、 拉椅：客人起身时，进行拉椅服务。2、 提醒：提示客人有没有遗留物品，或替客人进行检查。3、 送客：客人离开餐桌或厅房时，应带好客人的打包盒，在餐台边或包间门外做好送客准备。九、收市服务1、 送客回到餐桌，检查安全隐患，按序做好收市工作。2、 先关闭多余的灯光空调。3、 收市顺序：口布、香巾———玻璃器皿———小餐具4、 传菜员协助收走菜盘。5、 送洗小餐具、洗杯具。6、 吸尘、做包间卫生、摆台。 7、关闭电源，请领导检查做好记录。

德州太阳谷微排国际酒店怎么样

第一次入住这里，酒店很不错，硬件较好，整体服务也不错，而且离高铁站近，在整个太阳谷如果有时间还可以转转。但就是今早结账的时候，要个信封告诉我用完了，没有了，作为五星级酒店来说，这个太不应该了

酒店餐饮服务流程28条的详细内容

1、选址：很多著名的餐饮企业成功后的高层发言都将选址列在第一位（需要指出的是单店的辐射面有限，不要盲目定位后选址）；2、产品定位：即你需要买什么样的什么类型的产品（根据店址周边的环境及潜在消费群决定）；3、企业经营特色定位：比如配送餐、快餐、酒店。4、根据产品定位和企业定位制定产品系列及产品品种：如海鲜系列、火锅系列，如海参、汉堡。5、必要的启动资金支持。6、营销计划：如餐饮业务员推广计划、餐品广告、店面形象广告。7、装修方案：根据企业定位、产品定位为前提结合房屋布局设定。8、招工：初期按照120%的用工需求招聘。9、选定原料供应商：最好单品保持两个以上的供应商。10、根据营业场所布局与设备必要性选购设备：可以由最先到岗的厨师提供方案加以判断。11、完成以上各项后，填充必要的最低库存后开业。 回答人的补充 2009-08-25 21:28 酒店经营管理方案 酒店的现代化经营管理是一项科学的系统工程，它不仅需要有新的观念和科学的管理模式，且着重于内部的分工协作，也称为团体精神。因此，本方案出台后各部门在实施过程中，不仅要遵循各个岗位的工作规律，也应特别注意各部门之间的紧密配合。 一、（9—12月）计划经济指标 （一）酒店总体指标：营业额（ ）万元，纯利润（ ）万元。 （二）各部门任务分配 1、餐饮 二 餐：（1）营业额 万元；（2）毛利率 %； 三 餐：（1）营业额 万元；（2）毛利率 %； 十八餐：（1）营业额 万元；（2）毛利率 %。 2、客房 （1）营业额 万元 （2）毛利率 %二、关于房务工作方面 酒店的经济收入主要来源于三部分：一是客房收入；二是饮食收入；三是配套服务收入；其中客房收入是酒店收入的重要来源，从利润分析，客房收入的经营成本比餐饮、商品都小，客房利润也是酒店利润的主要来源，在经营管理的过程中，要使客房出租率上升，则取决于房务管理，其主要包括以下几个方面： 1、科学合理地计划与组织房务部工作的运转： 在客房的经营过程中，前厅部处于起点，负责客房的销售，而客房部则处于中间环节，负责客人投宿期间的大部分服务工作，客人住店期间，在客房停留的时间最长，接触和享用客房服务的机会多、时间长，因此，酒店要投入相应的劳动力和发生相应的设备消耗，如何将接待服务工作科学合理地组织起来，即保证服务质量，满足客人需要，提高客房出租率，又使物资消耗和经营收入提高加强房务工作的监督力度，保证接待服务和客房整理的质量，保持合理的比例，是客房管理的 一个重要内容。因此，首先要根据酒店整体计划制定客房部的计划，确定服务质量、劳动定额以及物资消耗等各项指标，做好人力调配计划，同时，要制定和落实各项规章制度从而为实现各项指标提供保障。 客房服务过程中的督查，是保证服务质量的一个重要环节。第一，要加强对各班组的组织和领导，严格执行规章制度地服务人员的每一道程序要进行严格的检查，实行领班、经理、质检员、房务总监逐级查房制度，达到层层把关；第二，加强各部门间的联系，及时传递信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部门协调配合形成一个统一的整体，才能保证业务活动的正常进行；第三，主动了解客人的反映，及时处理客人投诉，加强意见反馈渠道，做好接待服务工作。客房管理的好坏最终取决于客人的满意程度，要注意分析客人类型，研究客人的心理，随时掌握客人的意见和要求，从中发现带有普遍性的问题和客人需求的变化规律，抓住客房服务过程中的内在联系和基本环节，不断提高服务质量。 2、加强员工队伍建设，提高员工综合素质。 前厅部与客房部的工作性质，是直接为客人提供服务，服务的好与差直接影响着酒店的管理和服务水平，所以加强员工队伍建设和提高员工综合素质，确保房务工作顺利开展和提高服务质量的关键之一。 首先，要不断进行员工的思想教育，使员工热爱自己的本职工作，培养对专业的兴趣，从而激发工作的主动性、积极性，教育员工树立高尚的职业道德和全心全意为客人服务的意识，教育员工树立严格的组织观念，自觉遵守国家的法纪和酒店的规章制度。 同时，不断提高员工的业务素质，因为这是提高酒店工作效率和服务质量的基本条件。所以一方面要抓好员工文化知识的学习，提高员工文化水平，另一方面要抓业务技术方面的培训，提高员工的业务操作技术和技巧，通过培训使员工达到： （1）热情、主动、耐心、周到、细致、尽职尽责，对客人必须树立尊重和友好的态度。 （2）在服务质量方面减少和杜绝对服务员因素质和技能欠缺造成服务不到位而产生的不满意。 （3）人人都 要从细节做起，特别是在仪容、仪表、礼貌、礼仪、言行举止方面要得体大方，着装要干净、整齐，强调要求个人气质的进一步提高。 （4）熟练掌握服务程序，让顾客感到一种酒店行业的氛围和正规化管理的模式。 （5）对自身工作按标准完成后自查，树立员工的责任感和主人翁意识。 （6）营造员工队伍的团队精神。 （7）实现规范服务、优质服务，从而影响顾客对酒店的口碑和社会声誉。 在房务管理过程中，要认真执行奖罚制度，开展评选优秀员工的活动，表彰、奖励服务质量高，业务技术精、完成任务好、协作风格高的员工，对员工的思想及业务水平定期进行考察，根据各种特长合理的安排使用，重视培养选 拔人才，形成一支骨干队伍，在各项工作中发挥中坚作用。 3、开源节流，做好房务设备、物资的管理与控制。 房务设备和用品是客房服务工作的物质基础，因此，管理好房务方面的设备和用品也是客房管理的重要内容 之一，前厅部和客房部要具体制定设备、用品管理制度，明确规定各级管理人员在这方面的职责，做到合理使用。因此，节约上要以小看大，一点水，一度电，一根针，一条线，养成节约或浪费的不同习惯，就会出现不同效益。 前厅部、客房部的各种设备应始终处于安全、完好的状态。服务员及管理人员在正常服务和管理过程中，应随时注意检查设备使用情况，配合工程部对设备保养、维修，管理人员要定期汇报设备情况，客房内各种供客人使用的物品 及相应工具应备齐备足以满足服务工作的需要。在保证服务质量的前提下，尽量延长布草的使用寿命，同时，控制好低值易耗品的领用，建立发放和消耗记录，堵塞漏洞，实行节约有奖，浪费受罚的奖惩制度。 4、树立天天多售房的主导思想。 客房虽是一种有形商品 ，并具有商品的属性，但它又不同于其他商品 ，因为其它商品 如果销不出去，可以作为库存积压，不至于造成大的损失，而客房如果当天卖不出去，就要造成固定成本的损失，所以它是一种具有特殊性的商品 ，我们作为经营者最重要的责任就是要想办法销售当天的客房。 虽然近几年滕州市随着经济的迅速发展，人们的消费观念和消费水平都发生了改变与提高，但在这市场经济的大环境中酒店要想立于不败之地，就必须采取灵活经营的方针。要求前厅部、客房部在提高服务意识的同时，要利用自身的优势，扬长避短，培养自己的忠诚客户，再者，要随时掌握竞争对手的经营动态，采取灵活多变的价格策略，以优质优价为宗旨，结合酒店制定的销售方案和计划，努力完成各项指标和任务。 三、关于餐饮工作方面 随着经济建设的发展，餐饮业也随着社会需求而迅速发展，同时发生了由“卖方市场”到“买方市场”的转变。买方市场的出现，人们可以根据自己的喜好、口味和经济条件去选择能满足自己需要的酒店、酒楼餐厅进餐，酒店餐饮经营要想吸引消费者去惠顾，就必须根据消费者的需求去确定自己的经营项目和经营方式。谁不能认识到这一点，谁就无法在激烈的市场中取胜，众所周知，餐饮业是一种十分特殊的行业，这种特殊性主要表现在它提供给顾客的产品具有双重性，既有形性和无形性。作为经营者，必须从这两 个方面满足顾客的需求，即不仅菜肴的色、香、味、美、型、器、都要好，使客人感到物有所值，而且与这相适应的服务过程也要好，服务要富有人情味，让客人有好的感受。 任何一个经营者，如不善于体察和满足消费者，不能提供上乘的有形出品和无形新产品，就无法适应消费市场的需求，就不可能取得良好的经济效益。根据上述情况，在餐饮经营方面应采取如下措施： （一）加强服务人员和督导层的素质培训，向客人提供一流的服务质量。 具体做好以下三点： 1、从思想教育入手 培养服务员要以主人翁的身份去工作，思想教育是共产党传统的工作方法和经验，每个管理人员都要对自己手下的员工进行耐心、细致的思想教育，增强大家的酒店意识和主人翁姿态。 2、扭转传统破旧的思想观念和意识，开展“微笑服务”“人情服务”和“文明礼貌”服务 这里重点谈一下“人情服务”，过去，酒店管理者把“顾客是上帝”作为酒店的宗旨，因此，各方面的服务都局限于规范化和标准化，这种单一的服务方式有它的相对不足之处，因为在上帝面前服务只能毕恭毕敬，不易接触和相互沟通。这样，一是不能烘托客人的就餐的热烈气氛和愉快心情；二是不容易了解、掌握客人的生活习好和消费规律；三是不便培养酒店的“回头客”。而“人情服务”是规范化和标准化服务的补充和延伸。它将客人当作酒店的“挚朋亲友”。在服务中，服务人员不仅能了解掌握顾客的生活习好，且能及时了解顾客对酒店各方面的建议和要求，便于酒店经营管理方面的调整和提高，从而使顾客满意，并成为酒店的忠诚客户——“回头客”。 3、抓紧服务技能和培训，保证服务质量 顾客对服务的要求一方面是热情周到，另一方面就是快速敏捷，热情周到就是上面讲的富有情感的“人情服务”，而快速敏捷则正是服务技能的体现。特别是餐厅服务方面，如果酒店对服务人员在服务技能方面培训不到位，就会出现顾客入席后，虽然服务人员手忙脚乱，可顾客左等右等就是开不了餐，上头道菜往往要等半小时，是必给顾客造成上菜慢的感觉，使一些时间观念强的客户流失（建议餐饮部要抽时间专门请人讲解学习华罗庚的“优选法”），只有将上述二者紧密结合起来，才能形成酒店高质量、有特色的服务。