本文目录一览：

• 1、成都餐饮市场研究报告
• 2、试分析酒店客人的消费心理?
• 3、酒店市场研究调查报告

成都餐饮市场研究报告

1 成都大型餐饮企业经营现状发展趋势

1.1 成都大型餐饮店主要集中区域和经营现状

经过十多年的发展和竞争，成都餐饮已形成了各具特色的几大口岸和美食街。其中最著名的有川菜经典

美食街（羊市街西延线）、乡土火锅美食街（府南新区）、诗圣文化美食街（草堂餐饮娱乐圈）、生态休闲美食街（人民南路南延线）和巴蜀传统美食大街（武侯祠大街）等。同时成都中高档餐饮业由西往东呈扇形排列：沙西线（沙湾路西延线）、羊西线美食一条街及府南新区火锅一条街、草堂餐饮娱乐圈（包括琴台路、锦里西路、芳邻路和青华路）、武侯祠大街、双楠美食区、玉林— 中华园美食区、科华路— 领事馆路美食街、人民南路南延线休闲餐饮一条街、望平街美食区等。（见图）

此主题相关图片如下：

大众美食——沙西线

这条美食街兴起，两大因素起着重要作用：成都会展经济的兴起和交大居住区的发展。会展中心就是一座综合性的餐饮娱乐城，里面既有餐厅又有茶楼酒吧以及游泳池等设施，定位在商务和公务消费，其价格中偏上；从会展中心出二环路就到了交大路，新山城菜根香交大店、佳韵川菜、红月居、蓝色港湾、郑连锅等酒楼都是大众化消费的川菜酒楼。此线有每日爆满的夕阳红老菜馆，其大妈红烧肉、大妈带鱼等大妈系列菜品倾倒八方食客；故乡缘川菜馆院中有院，小桥流水，还有那川味浓厚的合欢香菇包，脆皮粉蒸肉、江鲢系列菜品；顺兴老茶馆的功夫茶、名小吃、变脸、吐火、滚灯，将川菜、川酒、川茶、川戏之风采一并领略。

经典美食——羊西线

羊西线美食一条街早已闻名全国，承载了成都餐饮的大部分辉煌，品牌餐饮云集，高中低档纷呈，中餐为主兼有火锅，它还带动了旁边的府南新区火锅一条街的崛起。羊西线上有一批名噪全国的餐饮品牌：银杏、顺风肥牛、南台月、重庆菜根香、福万佳、荣兴苑、快乐老家、红杏、大蓉和、陶然居、巴谷园以及毛家饭店等等。银杏是川菜中餐的顶级品牌，近十年来傲立潮头，羊西店是高档的潮州菜酒楼；顺风肥牛、小肥羊和毛家饭店是外来品牌川化后兴旺的典型，红杏酒家是将传统川菜做得出神入化而天天排队候座的典型，大蓉和是将川菜与湘菜融合的榜样；陶然居则是重庆川菜品牌到成都来大获成功的典型；南台月是西延线上历史最为悠久的品牌餐饮之一，其南台月秘制骨等中国名菜和3.8 元一份的宵夜都独具特色。

火锅美食——府南新区

紧邻羊西线的府南新区两年内崛起了崭新的特色火锅一条街，有近20 家大大小小的火锅在此营业，食圣黄辣丁火锅、曾实记泥鳅王风味庄的土泥鳅火锅、赵老四九尺鹅肠火锅、坝坝筵生抠土鸭肠火锅、鲍鱼圣汤火锅、开元和鲜火锅等品牌火锅之外，还有笋子鸡火锅、连锅、盆盆虾、山珍火锅、美蛙火锅等。

文化美食——草堂餐饮娱乐圈

草堂文化餐饮娱乐圈包括琴台路、锦里西路、芳邻路和青华路以及清江东路等，紧邻杜甫草堂、青羊宫、文化公园和百花潭公园，圈内还有送仙桥艺术城，是蓉城文化底蕴最为深厚的美食圈。琴台故径投入3000万打造之后，处处透出汉风汉韵，路两边的酒楼也更加兴旺。新子云亭饭庄、狮子楼火锅与皇城老妈都是成都十佳餐饮企业，文君酒家、飘雪酒楼各具特色，琴台北京烤鸭与毗河土鲢鱼庄风味独特。芳邻路上有十多家风格各异的主题酒吧，是蓉城新兴的酒吧一条街；青华路上则有谭鱼头、老成都公馆菜、陈麻婆豆腐、金满堂等酒楼；清江东路有卞氏菜根香、重庆德庄火锅、重庆孔亮鳝鱼火锅、江北老灶、大宅门年火锅、金盆地酒楼、重庆盆盆虾等。

传统美食——武侯祠大街

武侯大道集中了新山城菜根香、石象湖大酒楼、钦善斋、武福源、大唐人火锅等一大批特色餐饮店。其中石象湖大酒楼是省内首个举起生态餐饮大旗的餐饮企业；钦善斋以经营滋补药膳为主；大唐人火锅以怪味兔头出名。外双楠置信逸都也聚集了大量餐饮企业，大卫营蓝色海岸、新王府大酒楼、高丽轩韩国烤肉等。

集中美食——美领馆美食区

领事馆路是成都餐饮密度最大的地方，这里有魏火锅、快乐老家、玉龙火锅、赵老四九尺鹅肠火锅、合记鲍鱼火锅等风味火锅，有海上海、海上皇、天仁海鲜粤菜馆，有经营杭帮菜的新外滩酒店，有卖东南亚菜的泰国鱼翅馆，还有阳光餐厅、繁华居、大自然河鲜馆、毛哥老鸭汤等川菜酒楼。

休闲美食——南延线

人民南路上，中日合资蜀丰百菜百味酒楼的蜀丰霸王宴是中国名宴，选用产自日本北海道重达10 公斤的鳕场蟹为主料，一桌10 万，须提前预定；巴国布衣因曾打响了川菜保卫战的第一枪而荣称川菜第一品牌，其文化进店和品牌包装的手法让川菜绝处逢生。南延线上，近三十家特色火锅在这里迅速兴起，且多是走的园林式生态餐饮之路，典型的有南田水乡、食圣生态园和龙鹰鸭王火锅城等，南田水乡占地200 亩，由中国烹饪大师王开发创新的“水乡菜”是全新的菜品系列，据称全是生态菜品，整个餐厅屋顶全是通透的玻璃，屋顶上养殖着鱼虾，俨然在水底世界用餐；占地200 多亩的食圣生态园，其野生黄辣丁与靓蛙火锅是双料中国名火锅，生态茶房也是南延线一景；龙鹰鸭王火锅城是全国首家前店后厂的生抠鹅肠火锅，荣获“中国火锅名宴”称号。

中档美食——望平美食区

望平美食区是成都较早形成的美食区之一，这里有飘香酒楼、锦官驿酒楼、仁和鲶鱼庄等大型的餐饮场所，更多的还是中小型的酒楼。锦官驿招牌菜品有湖南风味的酱椒鱼头、沪上风味的毛蟹年糕和粤式锦官大王蛇等。北渡鱼庄的包公鱼头一鱼三吃，小吃也颇具特色。

1.2 成都中高档餐饮市场特点

特色餐馆和快餐正作为现代餐饮的两翼并迸发展。从成都前20强餐饮企业经营业态方面看，特色餐馆企业15家；快餐企业有3家。虽然快餐只有3家，但是其中的肯德基和麦当劳却占据了成都餐饮20强的前两位，在经营业绩方面品牌快餐要更胜一筹。

成都中高档餐饮市场接近“完全竞争”的市场结构，市场中的竞争者只能是市场价格的接受者。近几年，餐饮业的投资结构、市场结构、企业结构发生了明显的变化。首先，投资结构呈现多元化，各种社会投资成了餐饮业发展的主要力量。如今的餐饮业，仍然是各路诸侯分占一方的局面。成都餐饮企业20强的营业额只占全行业的一小部分，这一市场结构已经接近“完全竞争”市场结构。宾馆餐饮、特色餐馆、品牌快餐等多种业态按各自的市场定位快速增长，大众餐饮消费显示强劲发展势头，中高档餐饮市场呈现多业态特点。成都餐饮20强中宾馆餐饮2家，特色餐饮15家，品牌快餐3家。

餐饮业的企业结构呈现集团化趋势。在前20强餐饮企业中，百胜餐饮（成都）有限公司、成都市饮食公司、银杏餐饮等都以集团化形式出现在前20强中，这些企业在成都餐饮业里发挥着龙头的作用。

中高档餐饮店快速改变多年沿用的单店经营模式，积极发展连锁、配送、网络经营。成都餐饮20强中，成都皇城老妈酒店有限公司、宋辉天天渔港、红杏酒家等大批品牌企业作用突出， 其中成都饮食公司高居成都特色餐饮首位，皇城老妈、宋辉天天渔港分列第二、第三位，这些企业对开拓市场、扩大销售都发挥着越来越大的作用。在这样的局势下，这些崭露头角的中餐品牌会挟着他们在餐饮业浸淫多年的优势向旗舰品牌努力。

中高档餐饮业的发展与经济发展水平具有强烈的正相关性。在全国餐饮业500强企业中，分布于27个省市，其中广东133家，江苏45家，上海44家，北京43家，山东45家，浙江32家。另外，对各大城市50强餐饮企业的统计中，北京50强企业营业额35.1亿元，上海50强企业营业额33.3亿元，重庆50强企业营业额5.3亿元，广州50强企业营业额28.3亿元，武汉50强企业营业额12.5亿元，杭州50强企业营业额8.1亿元。这些地区的餐饮业增势强劲，增幅很大，这也与这些地区的经济发展有着密切的联系。从成都中高档餐饮的发展历程看，1990年至2000年是成都经济的高速增长阶段，也是成都中高档餐饮业快速发展的时期。

1.3 成都中高档餐饮行业竞争分析

a）成都餐饮业在追求特色化经营中，可以说是八仙过海，各显神通。特色经营和竞争主要体现在以下方面：

以菜品特色见长。如成都卞氏菜根香，就以自己开发独创的泡椒系列、菜根老坛子泡菜系统的数百道独创菜肴的特色经营来占领市场。

以文化特色见长。巴国布衣酒楼以古巴国文化的装饰和菜品特色来吸引客人，并在酒楼外立有“巴蜀鬼才”魏明伦写的《美食铭》。

以装饰特色见长。成都的老房子川菜酒楼，以它营造的水乡居民风情画廊和老房了独创的民间风味菜来吸引客人。周大妈夕阳红老菜馆则以中西合璧的装饰风格，味美可口的周大妈家常菜的特色，名扬蓉城。

以经营特色见长。炎黄世家大酒楼，服务人员脚穿旱冰鞋，手执托盘，服务于食客的餐桌旁。它的包间随客人的姓氏而取名为“张府”、“赵府”、“李府”等。红杏酒楼清一色的光头服务人员，私房菜馆内清一色40 岁以上下岗男服务生，都给人一种经营上的特色感、新奇感。

以生态特色见长。人民南路南延线，道路宽阔，风景怡人。有二三十家川菜（火锅）酒楼在此迅速兴起，且多走的是园林式生态餐饮之路。最典型的有南田水乡、食圣生态园和龙鹰鸭王火锅城、欣园大草坪美食天地等。占地200 多亩的南田水乡，其开发创新的“水乡菜”均为生态菜品，整个餐厅屋顶全是通透玻璃，屋顶上养殖着鱼虾，客人俨然置身于水族馆中用餐。真是独具匠心，美食生态，天人合一。

b）价格竞争：

成都美食素以物美价廉而著称于世。为了在竞争中求生存，求发展，赢得消费者，成都餐饮业普遍采用了走市民化的道路。像银杏、谭氏宫府菜这样高价位的品牌酒楼，在成都也只有屈指可数的十几家。75%的酒楼、酒店多数是以市民化、中等消费的市场策略来开发市场、占领市场、赢得市场的。

独到的特色菜品、中等实惠的价格，是成都众多餐饮酒楼价格竞争的主导思想。羊市街西延线家常饭酒楼还打出了这样的招牌：第一桌来酒楼酒费的客人2 折优惠，第二桌4 折优惠，第桌5 折优惠，第4—10桌一律六折优惠，同时还有打出租车来的第一桌客人，酒楼付车费等。在《成都晚报》、《成都商报》、《华西都市报》，每天都能见到各大酒楼、餐馆明码实价的促销价格广告及婚宴、寿宴、生日宴、商务宴、聚会宴、乔迁新居宴等的广告宣传，可见成都餐饮业市场竞争、价格竞争之激烈。各大酒楼餐饮在不断出特色新菜品的同时，也在不断降低或以变相打折的方式来降低菜品价格，以吸引消费者，争取一定的利润空间、市场空间。

c）连锁竞争：

2000年—2002年是成都餐饮业倾力打造“川菜王国”，并迅速掀起前所未有的川菜连锁热潮的三年。许多知名的酒餐、餐馆都开始了占蓉城、出四川、走全国、闯海外，迈开了蓉城餐饮业前无古人的连锁竞争步伐和竞争态势。

截至2002年底，成都谭鱼头已连锁经营90家，卞氏菜根香连锁30家，巴国布衣餐饮连锁23家，成都狮子楼大酒店连锁18 家，成都皇城老妈酒楼连锁12 家，老成都公馆菜连锁8 家，而且每家连锁店的数量都在以每年10%—15%的速度递增。连锁化的竞争，使成都餐饮企业的实力大为增强，谭鱼头的年营业额已连续二年突破了3亿元大关，其他连锁酒楼的收入每年也不少于5000—8000万元。

成都著名民营企业林凤集团，在看到成都其他知名酒楼迅速连锁，并创造了良好经营效益和社会效益的同时，决定斥资亿元，将其旗下经营粤菜著称的牡丹阁大酒楼，经营重点由潮粤菜转向川菜，并在成都、北京、深圳、上海、广州等地，推出牡丹阁“精品川菜”酒楼，用3—5 年时间连锁国内各大省会城市。并利用其集团跨国公司的优势，准备进军美国纽约、夏威夷、洛杉机等建立海外分店，力争用10年时间，完成其“精品川菜”遍布全球主要大城市的战略构想。

蓉城餐饮业的连锁竞争，也使许多精明的酒楼老板认识到，只有稳扎稳打，做好品牌及成都本部酒楼这篇文章，连锁之路才可能越走越宽广。

1.4 成都大型餐饮企业发展趋势

加快调整餐饮业的经营结构，发展连锁经营、网络营销等现代经营方式，推进国际化战略，增强大众化的社区餐饮服务功能，扩大服务消费领域。

拓展新的经营空间，大力发展绿色饭店，引导绿色消费，重点做好品牌经营和技术创新两篇大文章，发挥品牌，网络、技术在开拓市场中的作用。

强化餐饮业管理、加快传统餐饮业向现代餐饮业的转变步伐。

投资结构开始多元化，走集团化发展道路。

充分利用假日消费和会展消费，逐步扩大市场面。

成都中高档餐饮业虽然繁荣，但还缺少具有全国影响力的大型本土企业。成都最大的本土餐饮企业：成都饮食公司在全国仅排43位（2001年）；第二位的皇城老妈则排在了100位，勉强进入全国百强餐饮企业队伍。从营业额（2001年）上看，成都饮食公司9412.6万元，与全国特色餐饮第一店北京全聚德34759.2万元的营业额相去甚远。成都中高档餐饮市场的发展水平与成都整体经济水平还不太相称，成都中高档餐饮业还有较大的发展潜力和成长空间。

2 居民中高档餐饮消费特征研究

2.1 消费结构分析

1）西式快餐倍受充爱。

成都餐饮20强第一、二名为百胜餐饮和麦当劳，这两家均为国际著名快餐企业，西式快餐是其主营项目。西式快餐之所以如此受欢迎，有其存在和发展的必然理由。一方面，西式快餐的食品和中国传统食品有较大区别，中国饮食文化源源流长，但汉堡炸鸡对于人们却相对陌生，这种西式独特风味吸引了越来越多人的嘴巴。其次，西式快餐的便捷性也是它的一大优势，现代人的生活节奏越来越快，尤其对于都市青年人群体，西式快餐的灵活经营手段迎合了这种消费需求，无论堂吃还是外卖，即买即吃的快餐非常符合他们的生活节奏。在一些西式快餐店中，从你点东西到拿到手上只要十几秒钟甚至更短，而这对中式快餐店而言却是难以匹及的。因此其快捷方便性是其制胜市场的利器。

从消费群体的结构来看，年龄和对西式快餐的喜好程度呈现出反比，低年龄层次的人群较高年龄层次的群体更热衷于西式快餐。18岁以下的青少年更是西式快餐消费的主力军，这一群体生长在我国改革开放的社会环境中，他们的成长受西化的影响较深，在生活方式和习惯上也处于中西交融之中，相对也更容易受到西式文化和国外产品的影响。尽管这部分群体多数无直接经济来源，但他们是消费宽松群体，西式快餐的商家在营销策略上也以他们为目标群体和突破口，在推广和促销上的针对性较强。

除了方便快捷和独特而吸引人的口味，西式快餐企业尤其是大规模连锁经营的企业，它们在经营上明显区别于传统餐饮企业，在市场化程度和市场意识上，更贴近市场和消费者。在店堂内的气氛营造上也给消费者以舒适，明亮的感觉，快乐轻松的气氛，给人以“家”的温馨感。消费者往往在西式快餐店用完餐后还会坐一会儿，许多人将这种快餐店做为自己社会活动的场所，这也是西式快餐吸引消费者的一个地方。

西式快餐的总体消费水平低于高档餐饮消费水平（一般每人每次消费在20—30 元之间），但又接近低档消费水平，这是西式快餐能走向大众化，但又区别于平民化饮食的重要价格控制手段。

2）特色火锅是成都最具活力的餐饮业种。

在成都的8个餐饮集中区域里，特色火锅都是重要的餐饮业种。火锅虽发端于重庆，但却兴盛于成都，火锅在成都很好的和蜀文化进行了结合，使火锅具有了特殊的地域文化内涵。火锅在某种程度上已经成了成都城市内涵的一部分。成都人对火锅有着强烈的消费偏好，这从成都数千家火锅店的繁荣局面和各种特色火锅店的层出不穷可见一斑。从居民消费习性调查可以看出，居民在各种火锅店的消费占据了其餐饮消费的较大分额。火锅种类的快速创新和市场的高接受度，使成都的火锅店充满活力。

3）传统川菜是最为普遍的餐饮消费项目。

成都餐饮20 强企业中，一半以上都经营川菜。川菜各种档次的菜品齐全，能够满足各种层次消费者的餐饮消费需要。在价格方面，川菜价格要明显低于海鲜、潮州菜等，有比较大的价格优势，同时也更符合本地消费者的餐饮习惯。川菜是成都餐饮市场上的长青树，也是市场面最广的餐饮业种。

4）成都居民的中高档餐饮消费较为频繁。

通过消费习性调查发现，成都居民的中高档餐饮一周一次的较多，这类消费者比重达到了38%。每半月消费一次的占到了15%。每次消费额普遍在50元以上，其中21%的消费者每次消费在150—200元之间。

（见下图）

试分析酒店客人的消费心理?

从分析酒店顾客的几种消费心理来谈谈如何做好酒店服务工作。

一、体验心理

外出旅游度假也是一个求新、求奇、求异的过程，越来越多旅游者都在追求获得体验的感受。“高考完的那个暑假，我们全家去度假村旅游。一天我们在酒店没有出去，觉得非常无聊，此时进屋打扫房间的服务员与我们寒暄之后，建议说“我们度假村新建了一个水上大世界，听说特别刺激好玩，何况天气这么热，去玩水也好啊。”我们听得有些心动，随后，马上换上泳装，来到水上大世界。那次的经历给我们留下了美好的的回忆”从该案例中可以看出，为了吸引更多顾客，酒店在提供基本服务项目的同时，应设计并组织好多项娱乐体验活动并做好配套宣传工作，让更多旅游者在享受休闲度假的同时，享受一种独特的经历和体验。

二、 求助心理

顾客出门在外，难免会出现遇到紧急情况需要帮助的时候。例如，酒店一位已经退房的顾客的皮包落在曾住的房间，要求帮助寻找；客人房间电器出现问题需要维修；顾客突发病情需要治疗；客人对该城市不熟悉，需要引路等等。在这类情况下，顾客的心理是急切的，如果酒店能及时提供周到的服务，定能充分显示酒店的服务质量和管理水平，给客人留下深刻的印象，赢得更多的忠诚顾客。“今年春节我和妈妈去香港旅游，入住四星级丽都酒店，我们想要去时代广场但不知道路线。于是向前台的服务人员咨询，他拿出一份地图，边为我们讲，边用彩笔把路线勾画出来，还为我们指明了车站的位置。该酒店周到的服务让我们顺利地完成了旅游的任务，也让我们感受到四星级酒店的优质服务。”从该案例可以看出，酒店要在顾客遇到困难时积极主动地提供帮助，这样能让顾客对酒店产生好感，易形成回头客；而且利于酒店的声誉，从而获得更多客人。

三、 尊重心理

每个顾客都是在一定的文化环境中成长并在一定的文化中生活，从而形成不同的价值观、生活方式、消费心理等，这些都应该受到尊重。酒店员工应了解主要国家、主要地区的习惯和民俗、针对不同国家、地区的不同民族提供不同的服务。酒店顾客常见的需要尊重的表现在于对人格的尊重、社会文化的尊重、宗教信仰的尊重等等。例如，[i]一对穆斯林教徒夫妇到富丽酒店之前一直不安，因为一般酒店很少会有他们惯用的穆斯林特色的各种祈祷用品，装饰品和清真菜。然而，当看到服务员带着专门为他们准备的新房和做祈祷用的用品后，他们所有担心都不得不复存在。当享用酒店为他们特意准备的清真菜时，他们为酒店的真诚与细致的服务所感动，并在留言本上留下这样一句话：“在这里住就像在家里一样，如果有机会，我们将在庆祝结婚纪念日时，再次经历这些美好的的日子。”酒店对穆斯林教徒夫妇宗教信仰的充分尊重，为酒店赢得赞扬并树立了良好口碑。

四、补偿心理

旅游者在日常生活中承受压力，旅游的目的就是排解压力，寻求心理上的补偿，他们渴望被重视，享受被人关爱照顾的感觉。我采访了北京世纪日航酒店的培训部经理，她告诉我这样一个真实事件：“某位客人在入住在酒店期间，由于被客房设置所伤，要求酒店给予赔偿。酒店查明了致伤原因是顾客本身造成的，但酒店并没有置之不理，而是及时做好了安抚工作，防止了事态的进一步激化。酒店做了以下工作：向客人表示歉意，并征求客人意见，是否需要进一步治疗；客人入住期间给予热情的服务，尽量满足客人正当的要求；公开部经理和客房部经理还给予了特别关照，定期看望受伤的客人。”这样虽然顾客是在酒店受得伤，但事后由于顾客在生理与心理上都得到了相应的安慰与补偿，减轻甚至消除了客人的不满心理，体现了酒店顾客至上的宗旨。

五、 矛盾心理

矛盾心理每个人都有，酒店顾客也不例外。有这样一个事例：“[ii]某天中午，杭州大酒店某位离店客人拿了四个衣架，她并不知道该酒店衣架并不属于赠品，被前台服务员发现，但由于面子，坚持不肯退还酒店，说道：“有的酒店洗衣后都奉送衣架，你们凭什么说是私拿？”此时，大堂经理了解到客人的矛盾心理，想出了一个既不伤客人面子又给客人台阶下的办法：首先，微笑地走向客人，并问到‘能帮助您吗？“无形中拉近了与客人的距离，为问题的解决奠定了基础；然后，承认客人的说法是事实：“有些酒店洗衣时奉送衣架”，但马上语锋一转：“但我们酒店尚未实行”，巧妙地客人暗示衣架在本酒店是非赠品，维护了酒店的利益；同时再给客人理由当成建议来接受，顺应了客人的心；“您的衣服一定比较怕皱，所以才用衣架，拿出来也不大好，”表明客人并不是想私拿衣架，而是怕衣架起皱，进一占客人找台陛下，；提出既不给酒店财产蒙受损失又挽回客人面子的对策：“不如您付成本买下这四个衣架”，并对账台说“不要加加别费了”，双方皆大欢喜。”这个案例告诉我们，在冲突中即使是客人的错误，也不能当面揭穿，而是应该想办法为客人找台阶下，用委婉的语气引导顾客弥补错误。

六、特权心理

在客人潜意识里，他们普遍有一种要享受特权的愿望，这种特权表现在：“我是客人，我需要你为我提供服务，我有权享受服务，我有权提出任何要求”等。大部分酒店顾客都是自费的，而且并不是很富有的。他们在酒店消费的心理在很大程度上就是花低价格,享受高质量服务。所以他们会对所入住的酒店提出一系列要求，有时是无理苛刻的，一方面是为了确保自己消费换来的服务质量物有所值，一方面是希望能在表达不满后得到相应的补偿，以减少开支。正是这种心理促使他们对服务质量期望很高，稍有不满就会抱怨，甚至向酒店投诉。首先，酒店应该采取一切预防措施避免顾客产生不满情绪，包括对员工的严格培训，对酒店卫生及设施的严格检查。其次，酒店管理者应该经常视察，主动了解顾客对服务的满意程度，及时发现顾客的不满情绪。最后，面对顾客投诉，即使是不合理的，态度蛮横的，也要坚持顾客是上帝的原则，控制好自己的情绪。时刻用友好、热情的态度对待顾客，面带微笑，先使客人的这种特权愿望得到满足，平息愤怒。然后再理智地寻找解决问题的办法。，在不损失酒店整体利润的前提下尽量满足顾客的需求。

酒店市场研究调查报告

1、中国酒店行业竞争梯队

从酒店门店数量看，锦江酒店、首旅酒店、华住集团等均超过5000家，而格林酒店门店数量在1000-5000之间。

从酒店行业产业链企业区域分布看，广东聚集着一批酒店业上游房地产行业的上市公司，包括万科、富力地产等;江浙沪皖则有较多的酒店经营企业，包括锦江酒店、格林酒店、金陵饭店等，也包括上游智慧酒店解决方案企业科大讯飞等，下游会展和旅游企业，如宋城演艺、米奥会展等。北京、天津、西藏、云南等也有部分酒店或旅游企业。

2、中国酒店行业市场份额分析

2024年中国酒店集团中，锦江国际集团、华住酒店集团、首旅如家酒店集团、格林酒店集团、东呈集团、尚美生活集团、亚朵集团、德胧集团、逸柏酒店集团、风悦酒店及度假村客房数量排名全国前十，其中锦江国际集团的客房数占比超过22%，位列行业第一。

根据中国饭店协会的统计，2024年中国酒店十大品牌分别为维也纳、汉庭、如家、格林豪泰、全季、7天、锦江之星、城市便捷、尚客优酒店和丽枫，前三大品牌市占率分别为7.11%、5.81%和3.88%。

3、酒店集团市场集中度分析

2024年按照酒店客房数计算，中国酒店集团前五位的集中度约在59%，前十大约为80%，较2024年有所提升，但是与美国等成熟市场相比集中度还有差距。

4、中国酒店行业企业布局及竞争力评价

从酒店业务占比看，君亭酒店、锦江酒店、首旅酒店等专注于酒店业务的发展，而万达酒店发展、金陵饭店、九华旅游等企业还涉及贸易、旅游服务等业务;从酒店业营收规模看，酒店行业上市公司中，锦江酒店、华住集团、首旅酒店、复星旅游文化等公司的营收较高;从酒店业毛利率看，金陵饭店、君亭酒店、锦江酒店等公司的毛利率较高。

注：万达酒店发展财报以港元列式，已经按照1港元=0.83元人民币进行换算。

5、中国酒店行业竞争状态总结

从五力竞争模型角度分析，目前我国酒店品牌较多，品牌集中度较低，尤其是中高端品牌集中度较低，市场竞争较为激烈;酒店行业进入壁垒较低，但是近年来受疫情影响，酒店业亏损严重，新进入者减少;酒店主要提供短期的食宿等服务，替代品较少，主要趋势为消费升级下行业内经济型酒店被中高端酒店替代;传统酒店业的供应商主要为酒店用品、食品饮料生产企业，供应商数量多，议价能力较低，但是智慧酒店解决方案等技术供应商的议价能力较强;经济型酒店的消费者对于价格较为敏感，不在意酒店附加功能，且经济型酒店数量较多，消费者具有一定的议价能力，而中高端酒店服务水平和功能有一定差异，更注重消费体验的消费者议价能力较低。

根据以上分析，对各方面的竞争情况进行量化，1代表最大，0代表最小，目前我国酒店行业五力竞争总结如下：

—— 更多本行业研究分析详见前瞻产业研究院《中国酒店行业发展前景与投资战略规划分析报告》