本文目录一览：

• 1、管理学 希尔顿旅馆的“微笑服务”问题
• 2、希尔顿旅业集团关于时间价值观的调查的目的是什么?发挥了什么作
• 3、[急急急] 哪位牛X人物， 谁知道希尔顿酒店的客户服务准则。?
• 4、问卷调查结果怎么分析？
• 5、了解客户需求的调查问卷怎么设置问题？

管理学 希尔顿旅馆的“微笑服务”问题

由于地理和人文环境的卓越优势，我国的旅游业已经跃居成为第三产业的龙头产业，展现出强劲的发展势头和发展前景。行业竞争日益激烈，各旅游企业要想在竞争中立于不败之地，为旅游者服务是根本指向，所以不论从硬件设施还是软件服务上，行业内的比拼和较量从未停止过，而做好微笑服务更是旅游企业的一个重要增值点。

以“微笑”为主题，并将之作为服务宗旨和企业文化，这样的国内外著名酒店不胜枚举。因为任何一家的酒店管理者都明白，微笑是不用翻译的世界语言，它传递着亲切、友好、愉快的信息。

然而我在这里并不用去强调“微笑服务”对于我们酒店的经营和发展有何等的重要性和不可或缺。因为我想用一个简单的成本效用分析来突出“微笑服务”所能带来的利益。有的人可能会说，微笑不过是人的一种表情，强调“微笑服务”也不过是一种概念化、理念化的东西，又有何成本可言。然而我认为如果将“微笑服务”视为一项可以为企业利益增值的活动策划方案，那么对于“微笑服务”的贯彻实施将不再显得概念化，而是可以看的见和摸得着的行为，那么很显然，对于这件行为的实施是有成本可言的。

功利主义哲学的先驱Jeremy Bentham认为有一种程序可以测量快乐和痛苦的单位，而Join Mill 将这种“幸福计算”的程序演变为“成本效益分析”，来印证“为最大数谋最大化幸福”的原则。在现实中，经常采用的办法就是用成本效益分析来决定行为的正确与否。

如果将“微笑服务”视为一项活动策划方案，首先要考虑到的是活动的具体内容，包括“微笑服务”的培训、部门关于活动的具体运作、活动基金的设立（用于员工的奖励）。其中用于活动基金所需的费用占活动成本的绝大数，具体的数字信息可以由酒店的决策层决定。假设酒店设立微笑服务活动基金，每月 500元人民币，其中“微笑之星”共200元人民币，“微笑服务班组或部门”300元人民币，此项活动将持续开展12个月，共计6000元。我们可以将这6000元视为用于“微笑服务”策划活动的耗用成本。

再来看“Benefit”—“收益”。“微笑服务”所能带来的酒店效益得益宾客对酒店的满意度，我们抛开其它的条件因素，认为宾客对酒店的满意是来自于对于酒店微笑服务。那么这些收益主要来自于住店宾客的再次入住消费和介绍其它客人的第一次入住消费。假设在酒店正常营业的某一天内，“微笑服务”活动得到了很好的实施。入住的100位客人由于得到了很好的服务并对此满意而有20%的客人将再次入住消费或者介绍一位客人第一次入住消费，也就是所得的收益出自这20位客人入住消费，根据酒店的消费价格水平，平均每位的消费至少在500元人民币，可以得出因为“微笑服务”活动的实施，酒店所得的收益是在10000元。这里不包括长远的效益增幅和货币通胀。那么很显然实施“微笑服务”活动，一天的收益是远远大于所要支出的成本。所以从功利主义哲学的角度而言，这是符合“幸福最大化”原则的。

其实，这种成本效益的分析最著名的例子就是希尔顿酒店，康拉德·希尔顿经

营旅馆业的座右铭是：“你今天对客人微笑了吗？”这也是希尔顿酒店对消费者的调查问卷模板他所著的《宾至如归》一书的核心内容。在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的饭店之一。其成功的秘诀无疑是将“微笑服务”上升为品牌文化。

一个成功的酒店管理者也不会仅仅将“微笑对客”挂在嘴边，如何贯彻这项服务宗旨，取决于促成这项宗旨的各项措施，并使之上升为酒店的特色，甚至是企业的文化。对此我也有几点拙见：

关于“微笑服务”标准的制定。微笑服务我想不仅仅只是对客人微笑，要有源于内心的愉悦而产生的微笑希尔顿酒店对消费者的调查问卷模板；要排除客人的烦恼，将微笑传递给顾客希尔顿酒店对消费者的调查问卷模板；要有适时的微笑和准确的肢体语言；要与顾客进行感情沟通和准确的意思表达。

酒店员工定期培训。员工的培训包括管理者和被管理者，培训内容不应局限于业务技能，而将服务的理念、相应的文化需求囊括在内。由于酒店的服务人员流动性大，所以培训的重点应放在中层管理人员上，上行下效对于沟通层级间管理者和被管理者的作用无疑是最大的。

员工的满意度。酒店所应当考量的不单是顾客的满意度，员工的工作积极性也能左右决策的实施效率。员工满意度主要来自于福利待遇和管理层对自己认可程度。我相信如果这两项缺失了，那么“微笑服务”从一开始只会得到员工消极的对待。

“微笑服务”是各项服务业中老生常谈的内容，对其重要性在此也不多做详谈。如何做到和怎样做好是我们需要从新认识的。一个个成功的案例需要我们深刻的认识其背后有着怎样艰辛的历程，学习到成功的经验和文化并运用到自身的特殊条件和环境中来，形成自己独有的经验和文化，用以完善自身品牌。

“路漫漫其修远兮”，一条艰辛而又漫长的道路，需要所有员工、甚至是几代员工的努力来“上下求索”。这是所有酒店人所必须走的道路，积硅步以致千里，积小流以成江海，在面对所有的困难和艰辛面前，都能以“微笑”来应对，那么到了收获的季节，我们便可以真正的欣然微笑了。

希尔顿旅业集团关于时间价值观的调查的目的是什么?发挥了什么作

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1、目的是更加了解群众的心理与口味。根据希尔顿官网查询得知调查希尔顿旅业集团采用电话走访形式进展希尔顿酒店对消费者的调查问卷模板，总共调查了1010位年龄在18周岁以上的成年人。

2、作用是做出对企业的优化整改。作用是调查集中了解美国人对时间消费的态度。希尔顿酒店集团公司（HiltonWorldwideHoldingsInc.），为黑石集团旗下附属公司，是一家跨国酒店管理公司。

[急急急] 哪位牛X人物， 谁知道希尔顿酒店的客户服务准则。?

请想象一下如下情境希尔顿酒店对消费者的调查问卷模板：一位商人明天将前往芝加哥出差希尔顿酒店对消费者的调查问卷模板，他登录到希尔顿酒店集团（HiltonHotel）希尔顿酒店对消费者的调查问卷模板的网站，决定入住该酒店旗下9个连锁品牌之一的家森套房酒店（HomewoodSuites）。

接下来，他浏览家森套房酒店的数字化楼层平面图，看看还有哪些空房。他选希尔顿酒店对消费者的调查问卷模板了一间位于顶层的房间，远离游泳池而靠近电梯。打定主意后，他直接在网站上办理了入住登记手续。第二天，当这位商人抵达酒店时，房间钥匙已在前台静候他的到来，前台接待员也亲切地叫出他的名字并欢迎他光临。当他走进房间后，发现自己喜欢的鹅毛枕和芝加哥当地的报纸也已在床上恭候他多时了。

幕后功臣是IT

为此，希尔顿酒店集团投入了一个50多人组成的IT团队，几年来一直致力于开发用于整合两套管理系统的“盘古大陆”项目（Pangea）。通过盘古大陆系统，酒店的客人就能利用希尔顿网站强大的搜索功能，根据酒店地点、房间价位等选择项挑选自己需要的房间；自助预订房间，包括将房间信息下载到Outlook；一次性预订多套房间；查看当地的天气信息；使用一键通或留号回复功能与客服取得联系。

正是由于希尔顿酒店集团持续不断地增强网站的互动性，他们才能让顾客像乘飞机时挑选座位一样，根据家森套房酒店的楼层平面图选择房间。家森套房酒店的客人通常住店时间较长，但过去该酒店在网络和电话预约方面的服务相对落后。史考金斯回忆道：“过去人们在网站上煞费苦心地搜索，但就是找不到想要的信息。”

为客人提供楼层平面图的任务一开始看起来相当艰巨：IT团队手里没有现成的数字化楼层平面图，也没人知道酒店能否提供这些图纸。家森套房酒店品牌管理高级副总裁吕贝卡·怀娅特（RebeccaWyatt）说：“当时我们都认为这是个异想天开的想法。”

后来，怀娅特去拜访了希尔顿酒店集团的设计部门和施工部门，她注意到每间客房的门口都贴着供消防安全用的楼层平面图。于是，IT团队将这些平面图转换成互动式JPEG格式图片，然后将其整合进启用OnQ功能的网上预订和物业系统，从而打造出了客房选择工具。哈维表示，如果没有OnQ，客房选择功能的耗资将增加十几倍，达到数百万美元。

客房选择功能于2006年在网站上推出，客人们可以利用该系统从楼层平面图中选择房间、浏览房间照片，并可在抵达前预订某个房间。酒店为客人保留房间的时限长达36小时。在接受希尔顿酒店集团调查的受访者中，超过一半的人表示，客房选择功能改善了他们的旅行体验。目前，家森套房酒店的客人中有22%的人选择在线办理登记入住手续，这个数字位居希尔顿旗下连锁品牌酒店中的前两名。

希尔顿酒店集团还推出了其他面向客户的IT项目，包括还在测试中的室内自助服务亭（客人可以在那里打印登机牌和呼叫客房服务）、连接iPod和数码相机的接口，以及供客人观看的电视录像节目。

当然，也有一些面向消费者的技术由于太过别出心裁，它们可能永远不会从实验室走进现实。希尔顿酒店集团每年在IT研发上的投入为500万美元，眼下，它正考虑把微软公司的多点触摸屏桌面终端设置在大厅里，供客人玩游戏和点餐。此外，客人利用带无线射频识别（RFID）功能的信用卡，不需要与前台人员打交道就可直接入住。

无论未来怎样变化，希尔顿酒店集团相信，IT在服务客户和提高客户忠诚度方面必将发挥核心作用

希尔顿酒店集团在经营方面的过人之处，就在于它利用IT来辅助客户服务。从功能齐全的客户信息系统，到酒店大堂里的自助式服务亭，再到内容丰富的交互式网站，该集团的唯一目标就是让客户满意，成为回头客。

除家森套房酒店之外，希尔顿酒店集团旗下还拥有双树饭店（Doubletree）、大使套房（EmbassySuites）和汉普顿旅店（HamptonInns）等连锁酒店品牌，在全球74个国家共拥有3000多家酒店和500000间客房。希尔顿酒店集团在2007年实现年收入80.9亿美元，相对于2006年的74.4亿美元明显增加，该集团还计划在未来几年内广辟疆土，增开数千家新酒店。

希尔顿酒店集团CIO蒂姆·哈维（TimHarvey）表示，虽然希尔顿酒店的收费比竞争对手高，但总是宾客如云，成功的秘诀之一就是其强大的高科技组合。希尔顿品牌酒店每间客房的收入要比业界平均水平高出7%，而汉普顿旅店每间客房的收入甚至比业界平均水平高出28%。哈维说：“客户宁愿花更多的钱也要住在希尔顿酒店里，IT技术就是我们的幕后功臣。”

希尔顿酒店集团并没有把IT技术看作成本中心，反而将其视为所有业务流程的推动力。该集团负责客户关系管理及定价技术的副总裁查克·斯科金斯（ChuckScoggins）说：“IT团队会给自己制造挑战，他们会自问：我们怎样才能超越传统的IT角色希尔顿酒店对消费者的调查问卷模板？我们要为企业创造何种附加价值？”每年，希尔顿酒店集团对IT部门的投入高达3.09亿美元。希尔顿酒店集团的IT团队包括800名专业人员，另外还有400名接受外包业务的编外人员。

希尔顿酒店集团的标志性IT项目是OnQ平台。该平台主要在企业内部开发，包括物业管理、客房预订、电子商务、客户关系管理、人力资源、电子学习以及商业智能等功能模块。它混合使用了现有技术和企业专门开发的技术，开发时间长达6年，于2003年正式投入使用。

OnQ平台中包含的3.5TB（1TB=1024GB）数据涵盖了2250万名客人的信息，该集团还计划投入2000万美元将该系统扩展到全球。哈维对OnQ大加赞赏，通过使用该平台，希尔顿酒店集团只花了1000万美元就打造出可以用来批量预订房间及会议中心的预约系统，而且该系统还提前完工了。OnQ平台推动了大批新技术的产生，例如在集团内部400家酒店里设置的能用信用卡激活的服务亭。客人可以在这些服务亭里自助办理入住及离店手续、升级房间以及打印登机牌。

不仅仅是网络选房

近年来，客人越来越多地利用网络浏览酒店细节并预订房间，每年酒店业务的在线交易量增长30%以上，这给希尔顿酒店集团的后台网络服务器和数据库造成了压力。

为了解决这一问题，希尔顿酒店集团将其低版本的Unix预约系统分解为一组红帽Linux服务器，用分布式有效引擎（DistributedAvailabilityEngine）来处理预订请求。由于该引擎采用了多线程方式，每次能处理更多的请求，高峰时每秒可以处理1200笔交易，工作量是前几年的3倍。与此同时，系统对订房者的响应时间几乎缩短了一半。

希尔顿酒店集团的另一个重大IT项目是将所有网站用单个内容管理系统整合起来。集团的国际网站由一家印度公司负责开发和管理，并将内容、风格和语言本地化。在该系统内添加新酒店是一个非常耗时的流程，而且国际网站看起来与希尔顿的北美站点风格迥异。毕竟，北美站点的灵活性不够，想要稍作修改就变成国际网站可没那么容易。北美站点和国际站点各有一套内容管理系统，虽然相互独立，但内容却盘根错节地交织在一起，增加了在线管理的难度。

问卷调查结果怎么分析？

如果是针对一份具体的问卷调查来进行分析，首先要清楚问卷调查的目的是什么。因为围绕着这个目的，下设的每一项问题都有着极其明确的相关性。其次，统计出每一项问题各种回答的具体数字。这些数字直接反映出被调查人的行为以及心理状况。第三，就是最重要最繁琐也是最细微的工作了，分析数字后面直接或间接的能够告诉我们什么情况。如：十个人早餐状况，二人在家吃，五人在外买，二人有时吃，一人不吃。数字表面说明十分之七的人有吃早餐的习惯，十分之三的人不规律。继续挖掘下去会得出，多数人比较重视早餐，少数人忽视早餐作用。如果问题仍有细化小项，还可以继续研究重视早餐的人数中，早餐是否科学等等。需要强调的是，每一项的结果都要与调查目的息息相关，围绕目的去分析。第四，根据各项分析结果做出总的结论。

一管之见，仅供参考。

了解客户需求的调查问卷怎么设置问题？

一,问卷设计质量的高低，决定着问卷调查的成败。

一份问卷一般包括前言、主体和结束语三部分。前言置于问卷的开头，用来说明调查的目的、意义以及有关填答问卷的要求等内容。结束语置于问卷的最后，一般是简短地对被调查者的合作表示真诚的感谢，也可以征询一下对问卷设计和问卷调查本身有何看法和感受。

问卷主体部分包括调查的问题和回答的格式，以及地如何回答问题的指导和说明等内容，它是问卷的主要组成部分。

在问卷题目的设计中必须考虑以下几点：

（1）问题的选用。首先要将与调查有关的问题尽可能地列出来，然后再逐个推敲筛选，决定问卷选用的问题。所选的题目一则必须符合客观实际；二则必须是围绕调查目的的最必要的题目，设计的总理2过于简略蔌过于繁琐都不行。

（2）问题的排列。问题的排列组合方式，一是要按问题的性质或类别来排列；二是要按问题的难易程度来排列，要从易到难，由浅入深。

（3）问题的表述。问题的表述，第一要注意语言的简洁性、通俗性；第二要持“中立”立场，不能带任何倾向性或暗示；第三要做到一个问号前只问一个问题，不要在一个问号前设多个问题。

二,问卷设计的原则

问卷设计时应注意如下原则：

①问卷上所列问题应该都是必要的，可要可不要的问题不要列入。

②所问问题是客户所了解的。

所问问题不应是被调查者不了解或难以答复的问题。使人感到困惑的问题会让你得到的是“我不知道”的答案。在“是”或“否”的答案后应有一个“为什么”?回答问题所用时间最多不超过半小时。

(3)在询问问题时不要转弯抹角。

如果想知道顾客为什么选择你的店铺买东西，就不要问：“你为什么不去张三的店铺购买?”你这时得到的答案是他们为什么不喜欢张三的店铺，但你想了解的 是他们为什么喜欢你的店铺。根据顾客对张三店铺的看法来了解顾客为什么喜欢 你的店铺可能会导致错误的推测。

(4)注意询问语句的措辞和语气

在语句的措辞和语气方面，一般应注意以下几点：

①问题要提得清楚、明确、具体。②要明确问题的界限与范围，问句的字义(词义)要清楚，否则容易误解，影响调查结果o③避免用引导性问题或带有暗示性的问题。诱导人们按某种方式回答问题使你得到的是你自己提供的答案。④避免提问使人尴尬的问题。⑤对调查的目的要有真实的说明，不要说假话。⑥需要理解 他们所说的一切。利用问卷做面对面访问时，要注意给回答问题的人足够的时间， 让人们讲完他们要讲的话。为了保证答案的准确性，将答案向调查对象重念一遍。 ⑦不要对任何答案作出负面反应。如果答案使你不高兴，不要显露出来。如果别 人回答，从未听说过你的产品，那说明他们一定没听说过。这正是你为什么要做调查的原因。