酒店消费行为理论-酒店总说ebk是什么意思

admin2年前 (2023-03-23)酒店大全13

󦘖

微信号

KTV115116

添加微信

本文目录一览：

1、酒店总说ebk是什么意思
2、为什么有些饭店不允许客人自带酒水？
3、什么是现代酒店意识
4、酒店如何满足顾客需求
5、从行为学习理论分析:为什么要提高酒店服务质量?
6、酒店的消费群体有哪些特点？

酒店总说ebk是什么意思

EBK模式又称恩格尔（Engel）模式，为目前消费者行为中，较为完整而清晰的一个理论。此模式是由恩格尔（Engel）、科特拉（Kollat）和克莱布威尔（Blackwell）三个人于1968年提出，并于1984年修正而成的理论框架。其重点是从购买决策过程去分析。

整个模式分为4部分：①中枢控制系统，即消费者的心理活动过程；②信息加工；③决策过程；④环境。

详情见：网页链接

为什么有些饭店不允许客人自带酒水？

饭店可以谢绝客人自带酒水和食品进入餐厅、酒吧、舞厅等场所享用，但应当将谢绝的告示设置于有关场所的显著位置

——摘自《中国旅游饭店行业规范》第九章第二十九条

我国消费行业的第一个行业规范——《中国旅游饭店行业规范》十易其稿，终于在2002年5月1日——这一象征着劳动人民自己的节日里，在全国旅游饭店内正式生效实行了。

《规范》是在广泛调研并参照国际饭店业新规程的基础上制定的，是指导和规范我国饭店业自律行为的准则，是评价饭店经营行为是否符合国际惯例和法律法规的依据，也是我国饭店业主动应对入世竞争和挑战的积极举措。《规范》的主旨是倡导饭店行业诚信服务、守法经营，强化饭店对客人的承诺，维护客人和饭店的合法权益；规范饭店经营活动，维护饭店经营秩序，逐步建立和完善我国饭店行业的信誉和与国际接轨的规范体系。

笔者曾参与过该《规范》的文件修订工作，《规范》在起草的过程中征求了中国消费者协会的意见，并听取了全国人大法律工作委员会、中国社会科学院法学研究所等有关法律专家们的意见，他们认为：《规范》是符合我国法律规定的，具有广泛的代表和可操作性。

诚然，《规范》公布伊始就引起了社会业界的相当反响，在绝大多数的赞同声中，也听到了一些不同的意见，关于“饭店可以谢绝客人自带酒水和食品进入餐厅、酒吧、舞厅等场所享用”的质疑就是一例。甚至有媒体称上述条款（《规范》第29条）可能被取消或修改。然而《中国旅游报》（2002年5月1日）则转截了来自中国旅游饭店业协会负责人的态度观点：“这一条即符合我国法律规定，也得到了业内外的赞同和广大消费者的理解，无需修改。”为什么“饭店可以谢绝客人自带酒水---（也许还有其它涉及顾客利益的《规范》条款）”的举措会引发如此迥异的反响和应对，它在“强化饭店对客人的承诺，维护客人和饭店的合法权益”问题上，究尽会带来怎样的正面或负面影响？这一表述到底符合不符合《中国消费者权益保护法》的基本精神？为什么饭店可以谢绝消费者自带酒水和食品？等等，似乎到了一个应该面对社会、业界、消费者，给一个“说法”的时候了。

如果仅从字面上延伸阐述，好象能否同意客人自带酒水和食品进饭店经营场所消费，涉及到了客人或饭店的既得利益。显然，自带酒水和食品对处于消费者角色的饭店客人而言是一件十分敏感而又具有现实意义的事情，毕尽“自带”与“非自带”酒水和食品，两者之间的实际消费表现在金钱上的开销是大不相同的。而且，如果有哪一家饭店站出来说，它向所有自带酒水和食品的客人敞开大门，它一定会受到所有消费者客人的拥护（不管其是否愿意自带酒水和食品）。问题是任何一家具有理性、有序经营的饭店及其经营者都不会站出来充当“自带酒水和食品”的“护驾小生”（因市场竞争之需，而此一时彼一时的推出所谓“自带酒水按本饭店同类酒水价格的20%收取开瓶费（绝对不会出现“自带食品”的字样）的促销举措则另当别论）。这就给予我们一个“转身看饭店”式的、颇有哲学意味的理性思考或设问：什么是饭店的经营？饭店应该为客人提供怎样的满意服务？在饭店与客人之间，如何才能达到某种（不是“所有”）利益上的共识？如果饭店与客人在既得利益上发生了分歧又怎么办？等等。

就让我们沿着上述思维定势，好好地梳理一番，探讨一下客人到底能否自带酒水和食品？因为任何一个成熟、理性、有自知自明感的客人或饭店都不会有兴趣研究到“我们是否可以（或同意）自带食品”的问题层面，所以我们只探讨并推理到“客人能否自带酒水”的程度即可，或者换一个角度更直截了当：“为什么饭店可以谢绝客人自带酒水”？

这里，先给出一个有关“饭店”名词的演绎。事实上，没有一个名词可以完整、形象而又相当准确地表达“HOTEL”这个渊源于法文、流行于英文的外来词。我国饭店业目前与“HOTELS”对应的有：

宾馆：流行于有历史传统、尤其是具有“高级招待所”身世的内陆省份或沿海大城

市；

酒店：流行于改革开放的年代，颇受港台之风的影响，立足于我国沿海大中城市，

尤以珠江、长江流域沿用为甚；

旅馆：更多的出现在理论书本上，也是世界旅游组织有关“饭店”十大分类法的一

种表述；

饭店：目前作为国家旅游局行业管理旅游饭店的专用名词，也是国内尤其是长江流

域及北方地区应用甚广的名词。

显然，没有一个中文名词可以涵盖“饭店”内蕴“住、食、娱、购”旅游六大要素

中的四类。笔者以为从古代的“客栈”到现代的“酒店”或多或少反映了当时那个时代对“饭店”的诠释：过去宾客以下榻功能为主，仅以“客栈”喻之；当今宾客除了下榻入寝，还要吃喝就有了“酒店”、“饭店”等名词的应运而生。如果有那个业内人士能够像当年翻译“坦克”、“玻璃”一样，给“饭店”一个全新的名词，也算是一个创新之举了（笔者以为“客店”一词较能阐解“HOTEL”的含义）。

引出这些话题,无非是想说明一家“饭店”（仅指旅游饭店,星级饭店）经营的复合属性。笔者曾在经国家旅游局授点、由国内旅游院校承办的全国旅游饭店总经理岗位培训班上，就现代饭店的基本特征概括为如下五种属性,现采取”拿来主义”予以诠解,并以此作为“为什么饭店可以谢绝客人自带酒水”的理论依据或实践案析:

一、饭店产品的综合性界定了饭店产品作为高消费、高氛围、高文化性产品的属性。饭店尤其是旅游饭店或星级饭店，它之所以不同于社会性餐馆，就是因为它不但具备“有形”产品（功能、设施及物质性产品等），更凸现“无形”产品（环境艺术、文化氛围、共享空间及精神性产品等）。买酒和饮料带回家喝无可厚非，为追求格调、品味，而情愿多花点钱沉浸在饭店的环境中，经营者与消费者之间的利益趋同均体现在价值观及其价值取向上：饭店以高投入构筑了一个与众不同的高消费、高氛围并以文化为底蕴的经营消费空间；而我们的消费客人则一次又一次的实现了这一饭店产品价值的转移——政治经济学关于产品的价值与使用价值的交换理论已在这里找到了一个结点：没有饭店这个特殊的消费载体，何来客人消费的实现，仅管这种价值的实现是以客人的金钱支付为前提的。如果把偶尔为之的“自带酒水”（如为了促销“婚宴”而认可消费者可以自带酒水）作为一种惯例甚至行业规定而广而告之、行而推之的话，那么我们饭店经营的一个很重要板块——餐饮，它的产品价值构成公式就会受到冲击。简言之，饭店产品（有形+无形）基本上可以由如下“价值”构成：产品价值、服务价值、人员价值、形象价值等。而其中的服务、形象等要素都是构筑饭店“无形产品”的价值要素。想想看，如果每个就餐的客人都带着一瓶酒或一听饮料堂而皇之地坐在饭店餐厅里的餐桌上点菜，我们的饭店为营造客人（也许不是所有的客人）所需要的品味、格调等空间环境文化艺术的资金投入如何收回？体现在饭店产品价值上的这一部分“无形产品”的价值又如何实现——政治经济学告诉我们：产品价值的实现是以“交换”为前提的。客人自带酒水是属于某种拒绝“交换”的行为，所以饭店经营者完全有理由做出一个“否定之否定”的思维定式：拒绝客人自带酒水。在《规范》里则以极为“绅士”般的语句描述为：“饭店可以谢绝（注意并没有采用“拒绝”字样）客人自带酒水……”并且冠以一个“可以”意即尊重饭店经营者自主权：你可以秉承《规范》行事，但也可以同意客人“自带酒水”入店用餐，至于加不加“开瓶费”由饭店自己酌定。但这是个别饭店的经营行为，不是饭店行业的共同行为及一般，无须再做什么特别约定。《规范》是一个共性的自律性行为约定。

二、饭店旅游的涉外性沿承了饭店运转参照国际饭店业惯例的合理性。我们现在所讨论的“饭店”应该界定在“旅游饭店”或“星级饭店”的范畴。如果说“旅游”打开了中国与世界交往的大门，并且大有成为中国国民经济新兴支柱产业的趋势（有世界旅游组织（另一个WTO）的预测为证：到2024年，中国将成为世界第一旅游目的地和世界第四旅游客源输出国）。所谓旅游饭店接待“四种人”（外国人、外籍华人、华侨、港澳台同胞）的说法无形中折射了一种历史的演进与归宿，我国旅游饭店业在其成长过程中走过了一条与世界的发达国家在旅游饭店业绝然不同的通路，前者一开始就与国际客源市场接轨了，而后者则首先是以国内客源市场为重。市场接轨意味着更多的是理念接轨。在笔者曾在海外生活、工作的几年中，还从未听说过有那家饭店公开声明欢迎客人自带酒水来消费的，除非它想早日关门倒闭。似此，我们经常扪心自问的一句话在这里要反其道而用之了：真的“外国的月亮也比中国的圆”吗？！国际惯例是国际公认的大家一起遵循的经营方式或交往规则，它是人类社会文明成果的高度凝结，更多地引入国际惯例是我国饭店业发展成熟的标志。既然我们饭店的旅游涉外性应循了参照国际惯例及其约定俗成——无论是饭店业发达的欧美国家，还是我国周边的国家，饭店是不允许客人自带酒水在饭店享用的——“外国的月亮同中国的一样圆”。作为已加入WTO世贸组织大家庭的一员，我国饭店业遵循国际惯例，在《规范》中明文约定“谢绝客人自带酒水”，其实这在业内已是一个不争的事实了。现在再在《规范》内重申，无非是把一个业内约定俗成的“国际惯例”国内化了，因为“外国的月亮与中国的一样圆”！如果哪一天国人出境旅游还携带一瓶酒在某外国饭店消费而遭遇拒绝后还想起诉该饭店的话，很可能他会遭到该饭店以“名誉抵毁罪”名义的反起诉，这并不是“天方夜谭”式的忠告。

三、饭店服务的经济性要求饭店要按市场经济规律办事。饭店作为一个本质上是为“人”的生活需求而存在的行业，“服务”是它的根本属性。不错，离开了客人，饭店的服务就无从说起，其经营也就大打折扣。很难设想一个离开了人——客人消费与员工服务的饭店，会如何的有滋有味的生存下来。因为客人就是饭店的衣食父母，他们的需求——从物质到精神，就带来了饭店的“服务经济”！同样也很难想象，如果某一家饭店尽接待一批人手一瓶酒的客人来用餐，我们又如何按照“服务经济”的理论去实践服务的“交换价值”！不错，我们可以施行“加收20%开瓶服务费”的办法来规辟客人“自带酒水”的麻烦。但是，《规范》面对的是全国1.2万家旅游饭店（其中有近8000家是星级饭店），所以，它只能使用一把“共性”的尺度去衡量一个可以量化并且完全可以细化差异的事情。如“客人可否自带酒水”的问题，有的饭店可以说“NO（不）”，有的饭店可以加收“开瓶服务费”，有的饭店则说“Yes（可以）”，无须《规范》再去一一指点。但是，不管饭店如何行事，它们肚里却有一本“服务经济”的账——服务是有价值的；服务可以用价格来体现；最好的饭店经营就是体现服务！也许将来的饭店会提供一种主题厨房式餐厅：所有的食品原料与酒水均可自选，客人也可以自带，饭店只提供空间，从宴会包厢到厨房灶台，你就做一回“饭店主人”好好招待你的亲朋好友，而饭店只向你收取“空间租用费”，省下的那份餐饮毛利（一般是客人“埋单”的45%）就作为你满头大汗地在厨房从食品原料加工到切配再加烹饪的“辛苦费”了。然而还是少不了服务，总得有服务员为你上菜、换碟、倒酒水等等吧……只不过因为服务的“含金量”发生了变化，少了“食品烹饪”这道“主菜”，所以饭店向你收取的Money（钱）此刻就迁就了你口袋里的钱包了。但饭店最终还是要秉承“服务经济”的金科玉律：“物有所值、等价交换”。

四、饭店经营的竞争性规范了饭店良性运营、合法经营的行为。饭店应该获取赢利这个问题，拿到今天市场经济的平台上，怎么摆弄谁也不会再为此提出质疑，因为走进新世纪的饭店已不是过去那个计划经济时代“内部招待所”的概念了。问题的关键是饭店的利润要取之有道，即要合法、合理、合情。细推之：

合法——饭店是企业，企业以经济效益为中心。所以，饭店经营要有赢利，并受到国家法律法规的保护。

合理——从饭店衍生出来的“产品综合性”、“旅游涉外性”、“服务经济性”，其营运产生出来的经济利益要合理，除了合符国际惯例，还要合符中国国情。改革开放之初，大约是上一个世纪的八十年吧，当时的广州中国大饭店、白天鹅宾馆向当地老百姓开放，却成为轰动一时的国内头号新闻而广为流传，这在现在只能作为一种历史上曾有过的场景而封存了。同样，在饭店客房内打长途电话要加收10%的服务费，在商务中心请秘书打印文件一页收10元，包括接收一张传真纸至少要客人掏出6元钱等等，都会让你感到走进了一个真正意义上的“消费王国”——仍然是前面所述及的“三性”因果关系的使然，使我们的饭店恪守市场竞争的“游戏规则”——谁也不会指责你的向客人收取自带酒水的“开瓶服务费”，而且20%的收费标准就是同类酒品基本毛利的50%。你可以自带酒水，但饭店提供客人消费享受的环境成本、人工成本、服务成本及其潜在的需求利益还是要通过“开瓶服务费”等合理的途径获得。而客人最终选择是否“自带酒水”的第一考量只与品味、兴趣、爱好等因素有关，相关利益的牺牲取舍与金钱有关，但无关宏旨。

合情——虽然《规范》倡导了“饭店可以谢绝客人自带酒水和食品进入餐厅、酒吧、舞厅等场所享用”，但是它还是约定了体现《中国消费者权益保护法》有关“知情权”的应用：“但应当将谢绝的告示设置于有关场所的显著位置”。事实上，更多的饭店会在餐厅的“菜单”、“酒水单”上做出明显的上述提示，但是《规范》还是采纳了这一来自我国消费专家和法律专家的建议，它对饭店有相当的约束力。换言之，如果饭店没有在经营场所的显著位置布达“谢绝自带酒水”的告示，作为消费者的你虽然未能有机会偷喝自带的酒水，但你大有机会通过合法、合理、合情的途径投诉（消费者协会）或起诉（法院）饭店犯有“知情权故意”之嫌。总之饭店市场经营的竞争性，要求饭店在合法、合理、合情的状态下规范性的行使“客人可否自带酒水”的约定。

五、饭店场所的公共性引导饭店防微杜渐式的有序经营。因为饭店不同于工厂，是一个在大庭广众之下营运的建筑物。既然得到了政府允许其经营的许可，它就有义务履行政府委托（法定或约定俗成）的经营责任。比如，在饭店营业执照的经营范围内，都会有关于“酒水”经营的文字规定，饭店一般处于“酒水代售”的经营角色。“客人自带酒水”就有“逃税酒水”的嫌疑，所以饭店附加“开瓶服务费”的背后，实际上是在为饭店也是为消费者补交“消费税”这一公民也是人格化企业的赋税责任与义务。作为公共场所的饭店也有它的一块“心病”——如果不在一个大庭广众之下的饭店经营场所，制定一个饭店与客人都应遵守的“诫规”，而是“一效十、十效百”的负面消费者行为传播，饭店恐怕很难承受。前几年，曾经红极一时的所谓“客人自己定价”的吃法现在不是已无影无踪了吗？因为饭店场所的公共性，所以作为公共场所里的一分子的饭店客人消费行为，都会给饭店带来某些判断：接受还是反对——所以就有了“饭店可以谢绝客人自带酒水……”一说，初衷还是公共场所性的“爱屋及乌”效应——如果“一传十、十传百”的“自带酒水”的客人纷至踏来，饭店可以更名为“家庭客厅”了，

走笔至此，信手翻阅重新面世的《中国旅游饭店》（2002年第1期），有中国旅游饭店业协会副秘书长许京生先生的撰文“《中国旅游饭店行业规范》明晰了什么”。其中也有关于饭店谢绝客人自带酒水的阐述。笔者完全苛同作者的观点，即“为什么饭店可以谢绝客人自带酒水”的四条理由，把它借鉴过来，可以视作本文观点的充分论据（仅引用其“为什么饭店可以谢绝客人自带酒水”的观点）：

1、这是国际饭店业通行的国际惯例；

2、企业有经营自主权；

3、旅游饭店综合成本较大；

4、饭店要对用餐客人的食品卫生安全负责。

我们完全可以合符逻辑的从中窥视上述观点的论证与推理部分（详见该文）。但是还是让我们有所割爱的窥视本文——以现代饭店的五种基本属性这一特质去评介“为什么饭店可以谢绝客人自带酒水”的逻辑推理与演绎的另一面——为什么客人要带酒水入饭店消费呢？简单的说，客人喜欢（这里暂且以“喜欢”一言以弊之吧）自带酒水来饭店消费，其实本质上反映了当地社会（小到一个城市，大到一个国家），当地消费者的一种消费价值观，或者说是一种生活价值观的折射。这让我们想起一种颇为有趣的现象：虽然一些有一定消费能力的国人在装饰新居的时候，每每喜欢（也是“喜欢”）在有限的居住空间打造出一个“小酒吧台”的天地来，然而最后的结果不总是一个“多余的摆设”吗？渴酒的情调仍然没有被培养出来；家庭酒吧的氛围也自然不会被营造出来。

什么是现代酒店意识

现代酒店意识包括九个方面的内容酒店消费行为理论：服务意识、营销意识、成本意识、设备维护和保养意识、安全消防意识、爱岗敬业意识、卫生防疫意识、培训与督导意识、沟通与协调意识。现代酒店意识无论对一线员工，还是二线员工都提出酒店消费行为理论了较高的要求。在酒店的日常运作中，因为员工不经意的失误给酒店造成重大损失的例子是很多的。原因很简单，绝大多数员工缺乏甚至是最基本的酒店意识。“客人是上帝”，“客人永远是对的”之类的话是从上司那里听来的，但怎样落实到具体的对客服务过程中，却不甚酒店消费行为理论了酒店消费行为理论了，也没有接受过这方面的专门培训。管理层以为只需要制定操作规范，然后督促员工按规范操作，违反规范就罚款，这样足矣。其实不然。因为按规范操作是不能与客人满意与否划上等号的，员工必须按规范行事，但客人却不会按酒店事先制定好的规范来消费的，更不会因为酒店消费行为理论你照章办事而感到满意。酒店管理层要花大力气培训员工的酒店意识，全面理解规范上的内容，根据不同的情况有针对性地为客人提供优质的服务。在管理方式上切忌粗暴简单，慎开罚单，惩罚只是手段，不是目的。只有靠惩罚才能管理的酒店绝不是一间好酒店。对任何员工的管理都应从培训入手，学习酒店的规章制度和岗位技能，理解和掌握酒店的客观规律。在日常工作中，管理层可以通过观察、沟通和督导来了解员工的服务水平和服务态度，帮助他们自觉遵守各项制度，对明知故犯者严格按《员工手册》或有关条例处罚。二、酒店服务意识酒店服务意识是现代酒店意识的重要组成部分，服务是酒店的主要产品，服务质量是酒店的生命。现代酒店服务意识不是一般意义上的服务意识，它是对传统服务意识基本概念的全面升华和外延的全面拓展。它要求管理层和员工深刻认识到，酒店向客人提供的决不仅仅是一个房间，一桌酒席，而是一套完全按照现代宾客的起居、饮食、娱乐、商务等方面的习惯精心设计的服务。现代酒店是集客房、餐饮、娱乐、购物、办公、交通于一体的综合性服务设施，其服务是多元化、综合化的。酒店服务从需求发现到项目设计、实施过程以及信息反馈，都围绕着顾客这个中心，每个环节既各有侧重，又环环相扣，贯穿其中的一条主线就是酒店服务意识。要完成对客服务，必须对服务的全部过程中每一个细节进行周密的部署，以期收到良好的效果。现代酒店服务意识的目的就是通过认识酒店服务的特点，发挥服务者的主观能动性，使酒店的服务设施得到最大程度的利用。三、服务意识的主要内容现代酒店的服务意识包括主动服务意识、标准化服务意识、个性服务意识和感情服务意识四个方面，以下将分四章分别详细阐述。主动服务意识第一节主动服务的含义主动服务是根据客人的需求心理，采取有针对性的、积极的、超前的、有预见性的服务。员工应该具有强烈的换位意识，不时地站在宾客的位置上，想宾客所想，牢记“客人永远是对的”，自觉淡化自我和自尊，强化服务的服从意识，时时处处为宾客提供尽善尽美的服务。主动服务是酒店一切服务的基础，是满足客人消费心理的首要条件。酒店的销售价格中包含了客房、菜品等实物性产品，还包括了与这些产品相配套的服务，客人只有在优美、恬静、舒适、安全的起居环境中，享受到了热情、主动、周到、细致、温馨的优质服务，才会得出货真价实的感觉。试想你带着你的朋友到达餐厅后没有人引位，好容易在喧闹的大厅中找到一个位坐下来，没有服务员上来打招呼，仿佛他们都特别忙碌，看不到你的手势，也听不到你的招呼，好像你们并不存在似的。在你们绝望之时，最后终于等来了一位服务员。现在可以点菜了，你当然想先问一问菜品的特点，有没有什么特色菜之类，或者今天是否有特价菜等等，但这位服务员对菜谱上的菜肴不甚了了，只会说这个菜很好吃，那个菜很不错。如果你要问到底哪一个最好，他或她会告诉价格最贵的那一个。这反倒让你讨个没趣，点“最好”的菜吧，感觉价格又太贵了;不点“最贵”的吧，又觉得在朋友面前丢了面子，心里面真是恨死了这位不会讲话的服务员。幸好朋友看出了你的难处，说随便点几个菜就可以了。于是你凭感觉从菜谱上胡乱挑了一些菜，服务员忙拿出笔记下，然后告诉你“请稍等一会儿”，总算听到一句有礼貌的话。接着你们开始漫长的“等菜”，也许是客人太多的缘故，厨师们忙不过来，只有先喝茶吧，你自我安慰着。也不知道等了多久，反正茶已经快喝饱了肚皮，你的菜上来了。上菜的速度不算太慢，但只是一盘菜吃完，下盘菜才端上来。这叫宴席吗?简直就像叫化子乞讨，你开始骂了。好容易吃完了，你会觉得好吃吗?当然不，哪怕是山珍海味。结账的时候，收银员又把帐算多了，有一样菜后来取消了，但服务员忘记把它从账单上划掉，经过反复核对才让你少付一笔冤枉钱，不过你多等了半个小时。临走的时候，你再看了一眼账单，忍不住大骂起来，因为你发现居然还加收了15%的服务费。该死的酒店!这么差的服务，还有脸收这么多的服务费，给我一笔精神损失费还差不多。以后再也不到这家鬼酒店来了! 主动服务是宾客旅游和商务活动的需要。宾客远离家乡，心理上处于孤独无助的状态，渴望得到热情、主动、周到的照顾。客人来到酒店，行李员在引送客人进房时，主动地将酒店的服务项目和客房内的设施一一向客人作详细的介绍，帮助客人解决由于陌生带来的困难，就会使客人有宾至如归之感。第二节主动服务的基本内容主动服务包含了四个方面的内容，也可以说是四个基本的技巧。主动服务的技巧之一：在客人尚未表明需要之前抢先提供服务。如在营业时间来到餐厅的客人多半是来就餐的，这时候迎宾员就应主动上前接待，询问是否前来用餐?一共有几位?是否已预定?是到大厅，还是包房?然后引领客人到餐厅用餐，并通知其他的服务员准备下一步的接待。行李员见到客人手提行李，应主动前去询问是否需要帮忙? 必须注意的一点是，这类服务仅限于简单明了的服务，如一般的接待性服务之类，并且服务的过程要自然，没有强加于人的意思。否则会让客人觉得过分殷勤而手足无措，或者觉得有故意讨要小费之嫌。因此，必须把握一个“度”。一个比较有效的办法是主动征询客人的意见。假如你是总台的接待员，见到客人向你走来时，应先放下手头的工作，目光迎向客人，作好接待的准备。当客人来到总台前，你应抢先询问：“先生/小姐，您是要住店吗?”“请问您预定了吗?”“如果没有预定的话，请让我给您介绍一下。我们酒店有标准间和套房，标准间的价格是×××元，套房的价格是×××元，另外还有××%的服务费。请问您想住哪一种呢?”这样，通过主动的介绍和问询，既了解客人的真正需求，又帮助他或她找到了自己的消费目标，从而使客人和酒店在消费上达成共识。现在再来看一看刚才你在餐厅的经历，如果餐厅服务员具备主动服务的意识，那么这段经历可能会完全是另外一回事。主动服务的技巧之二：服务员应善于利用目光捕捉对宾客服务和促销的时机，当服务员的目光与宾客的目光相交时，服务员应主动打招呼。如餐厅里正在进餐的宾客忽然若有所思地把目光投向值台的服务员时，服务员应不失时机地趋前询问宾客有何吩咐，客人也许要增加菜肴酒水，或有其它要求。通过目光，服务员在宾客开口之前主动服务，会赢得宾客心理上的满足，感受到贵宾的尊荣。主动服务的技巧之三：用恰当的语言探求宾客的潜在需求。语言是人与人之间思想交流的重要工具，酒店宾客的消费需求有的显而易见，如客人提着行李到前台就是要办理入住手续，客人在用餐时间到餐厅多半是来用餐的;有的则不明显，如客人到前台时并未拿定主意住哪一类房间，但又不愿说出来，一般会选择标准间。这里面包含了一个看不见营销的良机。前台接待员适时向客人介绍酒店房间的类型，最好突出价格较高的豪华标准间或豪华套房的优越性，供客人参考，引导客人选择价格较高的房间。主动服务的技巧之四：熟悉宾客的消费心理模式，进而预测他们的需求。客人不是在真空里做出购买决定的，他们是受到某种心理因素的触动而做出决定的。那么酒店客人的消费心理是什么呢?与普通的消费心理一样，它包括四种主要的心理因素。即动机、知觉、学习以及信念和态度。下面我们来分析每一个因素在消费过程中的作用。 1、动机。举个例子来说，王先生是一家大公司的总裁，他选择到本市最豪华的五星大酒店来用餐，而不是在街头的廉价餐馆，为什么呢?他真正追求的是什么?他要满足的又是何种需要? 在任何一时期里，每一个人总有许多需要。有些需要是生物生命活动所必须的，它是由生理状况紧张而引起的，诸如饥饿、口渴、不安等，另外一些需要是心理性的。它是由心理状况紧张引起的，例如认识、尊重和归属等。大部分需要在一定时间内不会发展到激发人的行为那种程度。只有当需要升华到足够的水平时，这种需要才会变为动机。动机也是一种需要，它能够及时引导人们去探求满足需要的目标，一旦需要满足之后，紧张感随即消除。心理学家已经提出了人类动机的理论，最流行的有三种，即弗洛依德理论，马斯洛理论和赫茨伯格理论。这三种动机理论对王先生的消费行为分析和酒店经营管理对策提出了不同的诠释。弗洛依德的动机理论弗洛依德假定，形成人们行为的真正心理因素大多是无意识的。他认为，人在成长和接受社会支配的过程中有很多欲望受到抑制，这些欲望既无法消除，也无法完善地加以控制，它时常在梦境中，在脱口而出的谈话中和在神经质的行为中表现出来。因此，根据弗洛依德理论，一个人不可能真正懂得其行为的动机是什么。可能是潜意识中的某种东西在作祟。王先生选择豪华的五星大酒店用餐的动机也许是想享受一下高档消费的感觉，体会大把花钱的滋味，以便证明自己的经济实力和事业成功。这种优越感在街头廉价餐馆里是很难找到的。这类客人主要有两种，一是暴发户，二是文化程度较高的白领人士。这两种人可以说是富有阶层里的两个极端，居然在这一点上十分相似，是不是让人觉得有点不可思议呢? 马斯洛的动机理论马斯洛试图说明在某一特定阶段人们为何受到各种需要的驱使。为什么一个人要花费大量时间和精力用于个人安全和追求别人的尊重呢?马斯洛认为，人类的需要可按层次排列，先满足最迫切的需要，然后再满足其它需要。这些需要按其重要程度排列，分别为生理需要、安全需要、社会需要、尊重需要和自我实现需要。一个人总会首先寻求满足最重要的，也是最基本的需要，但当他满足了最重要的需要之后，这个需要就不再是一种激励因素，因而他会转向满足下一个重要的需要了。例如，一名饥饿者(第一需要)决不会对艺术界的新鲜事情感兴趣(第五需要)也不会注意别人对他的看法或者是否尊重他(第三、四需要)，他甚至对自己周围的空气纯净与否也无所谓(第二需要)。但是，当一项重要需要满足之后，下一个需要就随之产生。王先生到豪华的五星大酒店消费的兴趣，用马斯洛动机理论分析，从中有什么启迪呢?我们假设他已经满足了生理、安全和社会三种需要，所以这些需要已不再是他对五星大酒店消费感兴趣的动机。他对此感兴趣的原因可能源于强烈需要得到别人的尊重，或者有一种无法克制的自我实现需要。酒店管理层应该知道，客房、餐饮、娱乐设施以及相关的服务项目从表面上看上是满足客人的生理需要和安全需要这些最基本的需要，其实还包括了社会需要、尊重需要和自我需要等更高层次的需要。满足客人全方位、多层次的需要是酒店经营管理的唯一目标，否则，同样的吃、住、玩客人何不到廉价的街头餐馆、招待所、卡拉OK厅、茶楼去满足呢?酒店的星级越高，越是应该在满足上层需要上下功夫。赫茨伯格的动机理论赫茨伯格提出了动机“两因素”理论。这个理论区别了两种不同因素，即不满意因素和满意因素。假如五星大酒店标准间的房费里不含一顿免费早餐，也许就是一个不满意因素。有些客人习惯于不另付早餐费，或许是贪图小便宜，单位的差旅补贴费只够支付房费;也可能是同档次的酒店都采取这种促销策略，如果你不这么做就会失去一部分客人。然而，即使房费里包含了早餐，也还不能断定它就是客人选择五星级大酒店的重要因素。很显然，比起标准间的价格来，早餐费毕竟只是个小数目，还有很多根本性的因素。例如，酒店的地理位置、配套设施、服务态度、公众形象等。该动机理论有两层含义，一是酒店应该尽最大努力防止出现影响客人的各种不满意因素，这些因素可能是个别员工缺乏热情，或服务程序过于繁复。尽管这些事情对酒店赢利与否不起促进作用，但却会起影响消费的作用。二是指在酒店销售市场上，管理层要仔细识别消费者选择酒店的各种主要满意因素和激励因素，并对此深加研究。 2、知觉。一个被激励的人随时准备行动。然而，他何时行动则受他对情况的知觉程度的影响。两个人在处于相同的激励状态和实现目标情况下，其行为却可能大不一样。这是由于他们对情况的知觉各异。王先生可能会认为一位健谈的预定员过分热情，对酒店的描述有夸大之嫌;而李先生却可能认为该预定员精通业务，训练有素，这家酒店的服务质量肯定不错。为什么人们对同样的情况会产生不同的知觉呢?首先我们要知道，人们对刺激物的理解是透过感觉的，也就是说，信息交流是通过人的五种感官，即视觉、听觉、嗅觉、触觉和味觉进入大脑的。但是，每个人吸取、组织和解释这种感觉信息的方式不尽相同。知觉的定义是，个人选择、组织并解释信息的投入，以便创造一个有意义的万物图像的过程。知觉不但取决于物质刺激物的特征，而且还依赖于刺激物同周围环境的关系以及个人所处的状况。

酒店消费行为理论-酒店总说ebk是什么意思

酒店如何满足顾客需求

问题一：顾客需要什么样的酒店早先已有耳闻，黄龙与IBM合作，打造充满科技味道的“智慧酒店”。此番亲身体验，果然与众不同。从手中的智能卡、客房导航系统、电视门禁系统，到互动数字电视、液晶雾化玻璃、客房智能手机……多种新技术的应用不仅给我带来惊喜，更让我从心里为中国出现这样一家有国际视野和追求的企业感到骄傲。惊喜与骄傲之余，作为学者，我开始从专业研究的角度思考黄龙现象。在欢迎晚宴上，我直率地把一个很简单但却有些尖锐的问题提给黄龙的杜总：如果优势技术被模仿、复制，或者IBM为其他酒店也设计出一套智能化解决方案，黄龙又将靠什么来领先对手?也许，这个问题有些苛刻，也有些不合时宜。毕竟，当前的黄龙正在享受业界的赞誉，今年首次参评“金枕头”奖就获得“中国十大最受欢迎商务酒店”和“年度最佳酒店经理人”两项荣誉，而且前一项的十个获奖者中有八家是国外品牌。不过，对一个真正有远见的企业来说，这个问题是无法回避的。答案其实很简单：靠软性的力量、靠服务来领先对手。我接触过很多国内的酒店人，他们在谈及与国外对手的竞争时，大都清醒地看到两者之间的差距，但他们往往认为，差距的存在是因为国外酒店品牌历史更悠久，客户网络更发达，我们再怎么努力也很难赶上它们。实际上，经过多年的研究和关注，我发现，在这些看似充实的理由背后，国内酒店服务理念和能力上的差距才是根本原因。从“标准服务”到“精益服务”，国内酒店与历史悠久的国际品牌起点不同，但都在朝着这个方向发展。与“精益服务”相比，“标准服务”的差距体现在：首先，“标准服务”传递的是相对一致的服务水平，而“精益服务”更突出个性化水平。个性化，不仅意味着酒店设施、房间用品的个性化配置，更突出服务人员的表现与顾客的个性需求相匹配，营造一种“为我专享”的服务交互氛围。在这方面，很多国内酒店存在较大的差距，给人感觉服务没有特色，员工表现僵硬、教条，很难真正打动顾客的内心，让顾客留下美好的回忆。其次，“标准服务”是一种以顾客功能价值为导向的服务，而“精益服务”则聚焦于提升顾客的情感价值。随着酒店业竞争的加剧，企业在满足顾客住宿这一基础需求方面的条件、设施、环境日益完善，酒店的功能也越来越强，达到顾客期望已经不再困难。在这种情况下，识别并满足顾客酒店消费精神层面的需求，将会对酒店培育顾客忠诚度产生重要的意义。第三，“标准服务”以“标准”为中心，而“精益服务”则以“文化”为中心。很多酒店都将鞠躬的角度、说话的语气，甚至笑的时候露几颗牙列入服务标准。这些标准执行得好固然不错，一旦执行不力，将会使顾客感到做作、不真实，降低进一步打交道的意愿。而那些以“文化”为中心的企业，重视用一系列行之有效、不断完善的企业文化理念、价值理念，来引导员工，在潜移默化中将服务品牌内化到行动中，真正改变员工的行为，影响员工的内心，这样提供的服务会让顾客感到舒服、真诚，更愿意亲近。最后，“标准服务”重视顾客服务的满意水平，即静态质量，而“精益服务”更重视顾客与酒店(包括酒店的有形环境和人员)交互的过程，即关系质量。很多酒店请顾客填写的问卷，往往是静态问题居多、以服务要素为关注点，重视顾客最终的满意水平，根据顾客评分改进服务质量。实际上，顾客满意是若干真实瞬间组合在一起的动态结果，精益酒店关注在每一次与顾客的交互中传递酒店对顾客的热情、真情和移情，并根据顾客的特征不断调整、完善服务，让顾客对酒店的印象连续起来，形成动态的关系质量。可以说，“精益服务”是区别于“标准服务”的更高水准的服务表现，它以为顾客提供个性化、情感价值和交互性为特征，以服务文化为驱动力，与强调一致性、功能价值和静态性的“标准服......

问题二：根据马斯洛的需要层次理论如何满足酒店顾客各个层次的需要? 首先需要看产品的对象是什么。是满足生理需求的食物，饮用水等等产品还是满足尊重需求的代表着名望的名车，名表等等。根据不同的产品的性质来确定产品是属于马斯洛的哪个层次才能说明它能满足哪个层次的消费者的需要。

问题三：酒店如何挖掘顾客的深层需求酒店营销管理需要我们去更深度地去发掘宾客之深层需求，并把此需求转变成宾客的习惯。需求是很容易被满足的，而当一种消费心理形成了习惯，则很难去改变。对于酒店而言，这就意味着更多的忠诚客户，这是酒店客户管理的新境界。如何去培养顾客的需求，使之转变成一种习惯呢？归纳起来，无外乎诚信、细致，用心、用情。 1、建立宾客档案收集制度 “万丈高楼平地起”，宾客的档案收集与整理工作是做好客户管理工作的基础。要了解一个客户，先要收集其相关的信息。这项工作需要酒店的各个部门同时进行，由市场部设计好宾客信息收集表的样式，对于宾客的特殊需要、消费习惯、禁忌事宜、消费记录给予关注，建立立体的全方位的宾客档案，并定期对档案进行补充与更新，做到“知人，知面，也知心”。 2、以“情”动人，完善宾客关系维护客户管理并不是要你把宾客代表是一种简单的应付，而是要提倡“一对一”的真诚关怀。比如贺卡，完全可以由销售员亲笔书写，哪怕是寥寥数语，也总比打印出来的更具有人情味。值得一提的是，酒店应当考虑是否有必要利用短信平台，去发送酒店的促销信息？许多酒店喜欢用手机短讯去发送酒店近期的优惠活动，诸如“满就送”、“周年优惠大酬宾”之类的，笔者不赞同此种方式。不可否认手机短讯是个很及时的平台，却并非是最有效的，尤其是现在各式各样的“垃圾短讯”满天飞，手机属于私人空间范畴，没有哪个客户愿意花时间去看一些自己没兴趣的促销短讯，更不用说每月定期发送的。以“情”动人，需要选择良好的时机。在这方面，曼谷的东方饭店为我们提供了一个经典的服务案例。于先生因出差至泰国，曾二次下榻过东方饭店，后来由于业务调整的原因，于先生有3年的时间没有再到泰国去。在于先生生日的时候，突然收到一封东方饭店发来的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是：亲爱的于先生，您已经有3年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生当时激动得热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到任何其他的饭店，一定要住在东方饭店，而且要说服所有的朋友也像他一样选择。 3、有针对性地设计主题宾客联谊活动，促进交流。除了向宾客寄送贺卡，关注其消费习惯等细节性的举措以外，酒店还可以尝试设计一些有针对性的宾客联谊活动。诸如，邀请宾客举办钓鱼比赛、登山活动、野餐、茶话会等，主动与宾客建立更广泛的沟通渠道，把酒店人员与宾客之间的服务与被服务关系，转变成朋友与朋友之间的关系。 4、注重人员推销体系的建立。酒店所能提供的产品，说到底就是服务。而服务是要靠人去完成的。酒店的产品推广有许多种方式，平面广告、电视广告，人员推销等。相较于广告宣传，人员促销的优势更为明显，它更易于为宾客所接受并建立起合作关系。

问题四：如何分析酒店客人的需求的调查报告作为客户，对于酒店的心理需求是：

干净卫生，让人放心；

环境清静，让人安心；

配套设施齐全，让人省心；

服务周到细腻，让人舒心；

房间光线适度，使人静心。

问题五：面试问题客户要住一个酒店,但是没有房间了,但是必须满足客户需求,怎么办，急 100分回答技巧：

第一，看看你们酒店当天有没有当天住当天离店，但是加收了全天房费的（酒店工作的都知道）一般这样的都是留着过夜的，那就把这样的房间打扫出来给客人住。并且要跟客人说明和道歉

第二，实在一间房间都没有的，那就给客人定最近的酒店，并报销出租车费，因为是酒店的失误，并道歉。

问题六：酒店应如何处理酒店利益与顾客利益酒店的盈利来源于顾客的付费，顾客愿意付费给酒店，是由于酒店给其提高了能够使其满意的产品。如果酒店的产品能够充分满足顾客的需求，该顾客就有可能成为忠诚顾客。忠诚顾客是酒店盈利的重要资源。现代酒店作为组织服务商品生产和交换的基本单位，是旅游资源的重要组成部分。塑造和提高顾客忠诚度就成为酒店经营的核心内容。只有具有高度满意度的顾客才有可能成为忠诚顾客。发现顾客需求，提高顾客满意度，就成为经营的主要内容。顾客满意度是由酒店所提供的产品或服务质量与顾客利益需求(包括现实期望和潜在期望)的对比所决定。顾客满意度模型可以系统的描述酒店产品的具体属性、顾客满意度、顾客忠诚度和利润之间的关系。从顾客满意度模型看出，顾客对一家酒店的总体满意度，是由对某些重要的利益需求或价值的满意度的汇总得来的。由此可见，酒店要想提升顾客的整体满意度，必须准确把握住客人入住酒店时最关注的利益需求。港湾印象连锁酒店在多年经营中，始终坚持把顾客利益放在首位，认为只有最大限度地满足顾客需求，达到顾客满意最大化，使顾客感到物有所值、物超所值，才能使酒店持续发展，不断提高。通过多年的营业经验及对顾客的回访，港湾印象连锁酒店得出以下几点顾客利益需求点：1、安全需求所有入住酒店的客人都有对其人身、物品的安全需求。2、便利需求所有入住酒店的客人都希望酒店为其提供便利服务。特别是以住宿为核心的经济型快捷酒店，突出的就是住宿环境温馨舒适，酒店设施便捷。3、私密需求所有入住酒店的客人都需要相关信息的隐私保护。港湾印象连锁酒店除了提供安静的休息环境还在房间设计方面，保证每个房间隔音效果最大化，以保障客户隐私安全。4、尊重需求港湾印象连锁酒店对于尊重需求也表现得非常突出。温馨、体贴的微笑服务就像一抹阳光一样能让顾客立刻感到酒店客服的亲切感、居住环境的安全感以及宾至如归的归属感。该酒店尤其注重细节化、个性化服务，不断提升服务品质。港湾印象连锁酒店敢于牺牲一点酒店的眼前利益，多为顾客着想，让顾客感觉物有所值甚至物超所值，只有这样才会形成一定的品牌效应，酒店可以持续发展，获得长远利益。

问题七：如何建立酒店与顾客之间的长期关系酒店与顾客之间的长期关系是关系营销的核心概念。短期销售（交易营销）有时也能使企业盈利，但是，一般说来，企业追求的是长期盈利。营销工作的主要目的是保持并发展企业与顾客的长期关系。在当前竞争激烈的市场环境中，企业要保持长期盈利能力，买卖双方之间的关系就不应该是交战双方之间的关系，而应该是长期合作的关系。关系营销是指识别、建立、维护和巩固企业与顾客及其他利益相关人的活动。它通过企业的努力，以互惠互利的交换和履行承诺的方式，使活动涉及的各方的目标在营销活动中实现。顾客是企业最宝贵的资产，任何一个企业应当同顾客在平等的基础上建立互利互惠的伙伴关系，保持与顾客的密切联系，认真听取他们提出的各种建议，关心他们的命运，了解他们存在的问题和面临的机会，通过提高顾客在购买和消费中所获得的产品价值、服务价值、人员价值及形象价值，降低顾客的货币成本、时间成本、精力成本及体力成本，从而更大程度地满足顾客的价值需求，让顾客从购买和消费中得到更多的享受和满意，使顾客成为本企业的忠诚者，这样企业才能取得持久竞争优势。那么，酒店如何进行关系营销，建立酒店与顾客之间的长期关系呢？我们特别给出如下五点建议： 1、加强个人联系个人联系是指通过营销人员与顾客的密切交流增进友情，强化企业与顾客之间的关系。如邀请客户的主管经理参加各种娱乐活动；记住主要顾客及其夫人、孩子的生日，并在生日当天赠送鲜花或礼品以示祝贺；利用自己的社会关系帮助顾客解决问题等等。通过个人联系开展关系营销的缺陷是:易于造成酒店过分依赖长期接触顾客的营销人员，增加管理的难度。因此该策略运用时应注意适时地在个人联系之上建立酒店联系，通过长期的个人联系达到顾客与酒店亲密度的增强，最终建立顾客与酒店间的战略伙伴关系。 2、忠诚顾客奖励计划忠诚顾客奖励计划，指设计计划向经常购买或大量购买的顾客提供奖励。奖励的形式有折扣、赠送商品、价格优惠、免费消费等。酒店是较早开始实行忠诚顾客奖励计划的行业之一。比如洲际大酒店的积分计划已经做了10多年，并与30多家国家航空公司联手，客人一旦成为其“优选俱乐部”的会员，就可以获得酒店的积分或航空公司的里程积分，得到相应奖励。忠诚顾客奖励规划的缺陷是:第一，竞争者容易模仿。忠诚顾客奖励规划只具有先动优势，而如果多数竞争者加以仿效，就会成为所有实施者的负担。第二，顾客容易转移。由于只是单纯受价格折扣的吸引，顾客易于受到竞争者类似促销方式的影响而转移购买。第三，可能降低服务水平。因此，奖励计划可以换回一定的顾客忠诚度，但无法真正创造忠诚顾客。 3、建立顾客俱乐部，吸收购买一定数量产品或支付会费的顾客成为会员在中国由于顾客俱乐部形式较为少见，受到邀请的顾客往往感到声誉、地位上的满足，因此很有吸引力。而且顾客俱乐部通过将具有相似生活背景、身份地位、文化修养的顾客集中到一个特定的圈子中来创造了一种归属感，这就使得它区别于仅仅以价格优惠来吸引顾客的奖励计划，从而更能培育顾客的忠诚感。同时顾客俱乐部往往掌握了其会员的详细信息，这就使得酒店为俱乐部成员提供定制化的产品和服务成为可能。例如，洲际大酒店的Six Continents俱乐部对哪些客人消费更多，在舒适的餐馆而不是咖啡店里用餐，住宿套房，使用门卫、洗衣和侍从服务等等，都了如指掌。目标客人被邀请提前一个晚上到达酒店，或者被鼓励住下来享受周末家庭服务套餐。同时还提供其它诸如赠送生日贺卡或免除入住登记手续等定制化的服务。 4、建立顾客数据库，满足顾客的个性化需求顾客数据库指与顾客有关的各种数据资料。借助于顾客数据库，酒店有望根据每位顾客的......

问题八：酒店商务型客人需要什么? 有几点很重要的：

一是快速办理入住/退房，通常酒店办理入住需要填写入住表格、交押金、扫描证件之类，退房也需要查房、退押金等，耗费时间相当多。商务客人一般是一番奔波劳碌或是在工作的地方辛苦工作后入住酒店的，退房时候很多时都要赶交通，所以很希望能有简化的手续。

二是办公设施、功能齐全。至少房间能上网（最好免费），有办公设备，稍逊的要有良好的商务中心，除能提供办公功能外还能提供良好的交通票务服务。

三是有好的配套餐厅。一般商务客人不会花太多时间到外面用餐，这时就需要酒店本身带有符合客人要求的餐厅了，甚至有时客人宴请自己的客人时也需要用到良好服务和出品的酒店餐厅。另外有时客人时间不足也会要求送餐服务，所以商务酒店24小时的room service是必不可少的。还有就是专业的酒吧（大堂吧），很多商务客人一天辛苦工作下来很需要放松一下，这时酒吧是他们最好的歇脚地方。

四是功能齐全的会议室。不要求面积很大，但至少能提供良好会议服务（上网、电话会议、同声传译、会议茶点、服务人员反应迅速等）

五是健身设备，最好能有宽敞的健身房及游泳池。很多商务客人平时就有健身的习惯，他们在酒店一住就是好几天甚至几十天罚所以商务型酒店必须注重健身这一项目。

问题九：客人要求把酒换成水,酒店方面该怎么做? 这个还是尽量满足顾客的需求吧。。。

从行为学习理论分析:为什么要提高酒店服务质量?

酒店使命是提供优质服务、满足客人的需求，如何提高酒店服务质量，在市场竞争中处于优势，是酒店管理者的基本追求。本文阐述了提高服务质量对酒店的重要性，分析了影响酒店服务质量的因素，在此基础上对如何提高酒店的服务质量提出了相应的对策措施。

　质量就是服务对象的满意度或同行认可度。我们的服务质量就是态度、技术、责任心、硬件、管理、亮点、投诉、差错8个要素的总和。其中投诉、差错是负数，应越小。

构成服务质量8个要素的解释及要求构成服务质量的8个要素，即态度:对待顾客的态度要热情、周到、认真、仔细，而不是态度冷漠、顶撞、甚至更差;技术:是指业务水平，包括销售流程和售后服务。责任心:就是真心实意的为顾客服务，让顾客买的放心，用的舒心；硬件:则是设备、购物环境等;管理:就是管理人员有效地利用人力、物力和财力去实现组织目标的过程;亮点:就是服务亮点，服务特色或特需服务，亮点能起到画龙点晴作用;投诉或差错:是负数，越小越好。以上8个要素构成我们的服务质量。除硬件外，其他7个要素都可通过我们的努力而提高。

首先，应该知道增强服务意识的重要性，我们要改善服务态度，提倡主动服务。应该认识到只有加强服务，才能满足顾客的消费需求;只有增强服务才能赢得顾客的信赖;只有增强服务，才能提高顾客的满意度，同时也只有增强服务，才能体现自身价值和满足自身需要，因为你的服务得到赞同和市场认可，你就能在这个激烈竞争的市场中立于不败之地。所以，顾客是上帝的理念不应该是一种虚而不是的东西，真正要把顾客当作上帝来对待，做到细心、热情、周到。但由于社会的多元化，我们的优良服务有时不一定能得到应有的反应或认可，我们应明白确保消费者权益不受侵犯是最根本的前提。

其次，要加强内部管理的严格化，要保证服务人员按照公司的要求和计划去执行服务，避免在执行过程当中出现偏差，我们应该注意以下几点管理细则：

•避免服务标准过于复杂或苛刻；

•避免服务理念过于抽象的表达，以致于销售员难以理解或产生歧义；

•重视销售员培训，增强销售员服务的技能水平；

•对服务执行工作进行全面的实时监控，发现问题立即解决

对销售员进行相关培训是很重要的。销售员和顾客的距离是最近的，如果在服务之前销售员没有接受过任何培训和指导，那么当服务差错出现时，他们就会不知如何应对不满的顾客，在处理服务差错时可能会不知所措，缺乏信心，就不能决定哪一种是最好的解决方法。所以当服务差错出现时，如何来进行补救性服务需要一个学习的过程。

最后，应重点强调避免投诉发生而不是如何解决投诉。为顾客提供售后小常识，包括合同各项条款的解释，让顾客在购买过程中就将可能发生的问题避免，这样才能实现真正的优质服务。