希尔顿酒店消费者满意程度调查分析报告-酒店市场研究调查报告
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酒店市场研究调查报告
1、中国酒店行业竞争梯队
从酒店门店数量看，锦江酒店、首旅酒店、华住集团等均超过5000家，而格林酒店门店数量在1000-5000之间。
从酒店行业产业链企业区域分布看，广东聚集着一批酒店业上游房地产行业的上市公司，包括万科、富力地产等;江浙沪皖则有较多的酒店经营企业，包括锦江酒店、格林酒店、金陵饭店等，也包括上游智慧酒店解决方案企业科大讯飞等，下游会展和旅游企业，如宋城演艺、米奥会展等。北京、天津、西藏、云南等也有部分酒店或旅游企业。
2、中国酒店行业市场份额分析
2024年中国酒店集团中，锦江国际集团、华住酒店集团、首旅如家酒店集团、格林酒店集团、东呈集团、尚美生活集团、亚朵集团、德胧集团、逸柏酒店集团、风悦酒店及度假村客房数量排名全国前十，其中锦江国际集团的客房数占比超过22%，位列行业第一。
根据中国饭店协会的统计，2024年中国酒店十大品牌分别为维也纳、汉庭、如家、格林豪泰、全季、7天、锦江之星、城市便捷、尚客优酒店和丽枫，前三大品牌市占率分别为7.11%、5.81%和3.88%。
3、酒店集团市场集中度分析
2024年按照酒店客房数计算，中国酒店集团前五位的集中度约在59%，前十大约为80%，较2024年有所提升，但是与美国等成熟市场相比集中度还有差距。
4、中国酒店行业企业布局及竞争力评价
从酒店业务占比看，君亭酒店、锦江酒店、首旅酒店等专注于酒店业务的发展，而万达酒店发展、金陵饭店、九华旅游等企业还涉及贸易、旅游服务等业务;从酒店业营收规模看，酒店行业上市公司中，锦江酒店、华住集团、首旅酒店、复星旅游文化等公司的营收较高;从酒店业毛利率看，金陵饭店、君亭酒店、锦江酒店等公司的毛利率较高。
注：万达酒店发展财报以港元列式，已经按照1港元=0.83元人民币进行换算。
5、中国酒店行业竞争状态总结
从五力竞争模型角度分析，目前我国酒店品牌较多，品牌集中度较低，尤其是中高端品牌集中度较低，市场竞争较为激烈;酒店行业进入壁垒较低，但是近年来受疫情影响，酒店业亏损严重，新进入者减少;酒店主要提供短期的食宿等服务，替代品较少，主要趋势为消费升级下行业内经济型酒店被中高端酒店替代;传统酒店业的供应商主要为酒店用品、食品饮料生产企业，供应商数量多，议价能力较低，但是智慧酒店解决方案等技术供应商的议价能力较强;经济型酒店的消费者对于价格较为敏感，不在意酒店附加功能，且经济型酒店数量较多，消费者具有一定的议价能力，而中高端酒店服务水平和功能有一定差异，更注重消费体验的消费者议价能力较低。
根据以上分析，对各方面的竞争情况进行量化，1代表最大，0代表最小，目前我国酒店行业五力竞争总结如下：
—— 更多本行业研究分析详见前瞻产业研究院《中国酒店行业发展前景与投资战略规划分析报告》
万豪和希尔顿的客户满意度对比
希尔顿较好。
1、从大众评审APP满意程度来看，希尔顿酒店顾客满意度为85%，而万豪酒店的满意度在63%，相比之下希尔顿较好。
2、从飞猪酒店评审满意度来看，希尔顿酒店顾客满意度为95%，而万豪酒店的满意度在80%，对比之下希尔顿较好。
希尔顿酒店的评价
上海希尔顿酒店还不错，干净整洁该酒店的地理位置上可，但是该酒店真算得上是古董级别的了，大堂总有一股发霉的味道，房间内的设施十分陈旧，和希尔顿的国 际品牌不太相称。尤其是房间内卫生间的门的设计十分奇怪，因为它是一面天天檫的很亮的镜子，当半夜你睡眼朦胧地去卫生间的时候，你会突然发现一个人站在你 面前，你会被吓得七魂出窍，心跳加速，再也甭想睡着。总体来说酒店的设施太老，太旧
管理学 希尔顿旅馆的“微笑服务”问题
由于地理和人文环境的卓越优势，我国的旅游业已经跃居成为第三产业的龙头产业，展现出强劲的发展势头和发展前景。行业竞争日益激烈，各旅游企业要想在竞争中立于不败之地，为旅游者服务是根本指向，所以不论从硬件设施还是软件服务上，行业内的比拼和较量从未停止过，而做好微笑服务更是旅游企业的一个重要增值点。
以“微笑”为主题，并将之作为服务宗旨和企业文化，这样的国内外著名酒店不胜枚举。因为任何一家的酒店管理者都明白，微笑是不用翻译的世界语言，它传递着亲切、友好、愉快的信息。
然而我在这里并不用去强调“微笑服务”对于我们酒店的经营和发展有何等的重要性和不可或缺。因为我想用一个简单的成本效用分析来突出“微笑服务”所能带来的利益。有的人可能会说，微笑不过是人的一种表情，强调“微笑服务”也不过是一种概念化、理念化的东西，又有何成本可言。然而我认为如果将“微笑服务”视为一项可以为企业利益增值的活动策划方案，那么对于“微笑服务”的贯彻实施将不再显得概念化，而是可以看的见和摸得着的行为，那么很显然，对于这件行为的实施是有成本可言的。
功利主义哲学的先驱Jeremy Bentham认为有一种程序可以测量快乐和痛苦的单位，而Join Mill 将这种“幸福计算”的程序演变为“成本效益分析”，来印证“为最大数谋最大化幸福”的原则。在现实中，经常采用的办法就是用成本效益分析来决定行为的正确与否。
如果将“微笑服务”视为一项活动策划方案，首先要考虑到的是活动的具体内容，包括“微笑服务”的培训、部门关于活动的具体运作、活动基金的设立（用于员工的奖励）。其中用于活动基金所需的费用占活动成本的绝大数，具体的数字信息可以由酒店的决策层决定。假设酒店设立微笑服务活动基金，每月 500元人民币，其中“微笑之星”共200元人民币，“微笑服务班组或部门”300元人民币，此项活动将持续开展12个月，共计6000元。我们可以将这6000元视为用于“微笑服务”策划活动的耗用成本。
再来看“Benefit”—“收益”。“微笑服务”所能带来的酒店效益得益宾客对酒店的满意度，我们抛开其它的条件因素，认为宾客对酒店的满意是来自于对于酒店微笑服务。那么这些收益主要来自于住店宾客的再次入住消费和介绍其它客人的第一次入住消费。假设在酒店正常营业的某一天内，“微笑服务”活动得到了很好的实施。入住的100位客人由于得到了很好的服务并对此满意而有20%的客人将再次入住消费或者介绍一位客人第一次入住消费，也就是所得的收益出自这20位客人入住消费，根据酒店的消费价格水平，平均每位的消费至少在500元人民币，可以得出因为“微笑服务”活动的实施，酒店所得的收益是在10000元。这里不包括长远的效益增幅和货币通胀。那么很显然实施“微笑服务”活动，一天的收益是远远大于所要支出的成本。所以从功利主义哲学的角度而言，这是符合“幸福最大化”原则的。
其实，这种成本效益的分析最著名的例子就是希尔顿酒店，康拉德·希尔顿经
营旅馆业的座右铭是：“你今天对客人微笑了吗？”这也是他所著的《宾至如归》一书的核心内容。在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的饭店之一。其成功的秘诀无疑是将“微笑服务”上升为品牌文化。
一个成功的酒店管理者也不会仅仅将“微笑对客”挂在嘴边，如何贯彻这项服务宗旨，取决于促成这项宗旨的各项措施，并使之上升为酒店的特色，甚至是企业的文化。对此我也有几点拙见：
关于“微笑服务”标准的制定。微笑服务我想不仅仅只是对客人微笑，要有源于内心的愉悦而产生的微笑；要排除客人的烦恼，将微笑传递给顾客；要有适时的微笑和准确的肢体语言；要与顾客进行感情沟通和准确的意思表达。
酒店员工定期培训。员工的培训包括管理者和被管理者，培训内容不应局限于业务技能，而将服务的理念、相应的文化需求囊括在内。由于酒店的服务人员流动性大，所以培训的重点应放在中层管理人员上，上行下效对于沟通层级间管理者和被管理者的作用无疑是最大的。
员工的满意度。酒店所应当考量的不单是顾客的满意度，员工的工作积极性也能左右决策的实施效率。员工满意度主要来自于福利待遇和管理层对自己认可程度。我相信如果这两项缺失了，那么“微笑服务”从一开始只会得到员工消极的对待。
“微笑服务”是各项服务业中老生常谈的内容，对其重要性在此也不多做详谈。如何做到和怎样做好是我们需要从新认识的。一个个成功的案例需要我们深刻的认识其背后有着怎样艰辛的历程，学习到成功的经验和文化并运用到自身的特殊条件和环境中来，形成自己独有的经验和文化，用以完善自身品牌。
“路漫漫其修远兮”，一条艰辛而又漫长的道路，需要所有员工、甚至是几代员工的努力来“上下求索”。这是所有酒店人所必须走的道路，积硅步以致千里，积小流以成江海，在面对所有的困难和艰辛面前，都能以“微笑”来应对，那么到了收获的季节，我们便可以真正的欣然微笑了。
酒店经营分析报告怎么写？
第一章 国际酒店业希尔顿酒店消费者满意程度调查分析报告的发展分析
1.1 国际酒店业希尔顿酒店消费者满意程度调查分析报告的市场概况
1.1.1 全球酒店业希尔顿酒店消费者满意程度调查分析报告的发展历程
1.1.2 世界酒店业总体回顾
1.1.3 国际著名跨国酒店集团发展现状
1.1.4 全球顶级豪华酒店蜂拥入中国
1.2 国际宾馆酒店业希尔顿酒店消费者满意程度调查分析报告的管理现状
1.2.1 国际宾馆酒店业管理的主要特点
1.2.2 酒店业引入全面质量管理
1.2.3 国外饭店集团介入的管理形式
1.2.4 国际饭店连锁集团钟情分时度假
1.3 国际酒店集团介绍（含规模配置、管理模式、企业布局）
1.3.1 六洲集团（即巴斯集团）
1.3.2 希尔顿
1.3.3 万豪集团
1.3.4 香格里拉
第二章 中国酒店业的发展分析
2..1 中国酒店业发展现状分析
2.1.1 中国酒店业发展的基本特点
2.1.2 中国酒店行业的转变
2.1.3 2006年中国酒店业发展状况
2.1.4 中国酒店业发展速度居世界首位
2.1.5 “限外政策”对酒店业的影响分析
2.1.6 特许业新规带动酒店业连锁洗牌
2.2 中国星级酒店概况
2.2.1 中国五大城市高星级酒店的发展状况
2.2.2 大中型星级酒店综合状况
2.2.3 二星级酒店
2.2.4 三星级酒店
2.2.5 四星级酒店
2.2.6 五星级酒店
2.3 中国酒店业面临的问题
2.3.1 酒店业行业壁垒分析
2.3.2 中国酒店业外资赚希尔顿酒店消费者满意程度调查分析报告了九成利润
2.3.3 中国每年有大量酒店资产闲置
2.3.4 中国酒店业建设和管理的十大误区
2.3.5 酒店业人才流失问题严重
第三章 中国酒店业的消费现状
3.1 酒店的客源分析
3.1.1 客源规模与分布
3.1.2 中国主要客源市场情况
3.1.3 游客的消费水平
3.2 消费结构分析
3.2.1 入境游客的消费结构
3.2.2 国内游客的消费结构
3.2.3 不同地区间酒店（星级）消费结构的比较
3.3 消费选择与消费趋势分析
3.3.1 游客对住宿设施的选择
3.3.2 游客的停留时间及变化
3.3.3 游客的旅行目的
3.3.4 入境游客感兴趣的商品
3.3.5 消费者的消费评价
第四章 商务酒店
4.1 商务酒店概念及介绍
4.1.1 商务旅游概述
4.1.2 商务酒店的定义
4.1.3 全球十佳新开业商务酒店介绍
4.1.4 十二届金枕头奖受欢迎商务酒店介绍
4.2 商务酒店市场概况
4.2.1 商务酒店步入黄金时代
4.2.2 中国商务酒店的现状
4.2.3 商务版酒店倍受欢迎
4.2.4 商务酒店试图走出“草根经济”
4.3 商务酒店投资动态
4.3.1 商务酒店掀起投资狂潮
4.3.2 外来酒店抢占中国商务市场
4.3.3 国际商务型酒店纷纷进驻广东
4.3.4 中国大酒店将斥资朝商务酒店发展
4.4 商务酒店发展前景与趋势
