本文目录一览：

• 1、如有顾客程要投诉到消协卫生防疫或者媒体等部门如何应对
• 2、酒店经营中可以通过哪些方式进行促销
• 3、酒店营销人员如何通过社会媒体讲故事？求答案
• 4、逢节必涨价，酒店做法合理合法吗？消费者该如何应对这样的情况？
• 5、酒店如何应对网络舆情
• 6、酒店如何利用社会化媒体提升客户体验？

如有顾客程要投诉到消协卫生防疫或者媒体等部门如何应对

遇到消费者投诉时处理方法如下：

1.先对投诉人进行情绪安抚；

2.询问、调查相关人员，了解事实情况；

3.根据事实、法规、制度等依据，与投诉人进行说明沟通；

4.实事求是做出处理意见，该拒绝就拒绝，该承担责任就承担责任，该协调就协调；

5.双方还是不能达成一致的，交由上级主管部门、仲裁、法院处理。

目前社会上经常会出现过度投诉，甚至以找媒体曝光为要挟。而许多不专业的媒体为了博眼球，也乐于推波助澜，此风不可长。

酒店经营中可以通过哪些方式进行促销

1、广告促销

广告促销主要通过大众媒体酒店人员面对媒体如何应对消费，如广播、电台、报纸等方式向目标消费者传递信息酒店人员面对媒体如何应对消费，展示酒酒店人员面对媒体如何应对消费的产品。酒店加盟在选择广告媒体时应结合媒体的覆盖范围、媒体的目标细分市场，结合酒店加盟的目标细分市场，找到三者的结合点，将酒店加盟信息传达出去。如商务型连锁酒店应将广告放在商务客人经常阅读的商务类报纸、杂志或电视节目上。

2、人员推销

人员推销是酒店通过自己的销售人员和一个或是多个潜在客户、酒店中间商进行面对面的洽谈，以促进潜在客户购买酒店产品和服务的过程。

3、销售促进

酒店加盟销售促进可以通过价格折扣吸引消费者，通过赠送小礼品、水果篮等赠奖活动打动消费者，通过店庆、特殊事件等展开促销，通过发放金卡、消费积分等奖励促销。

4、公共关系

公共关系主要是针对目标市场，通过赞助和支持各项公益活动，借助快捷酒新闻事件进行宣传，展开各种公关活动，加深消费者对酒的印象。

酒店营销人员如何通过社会媒体讲故事？求答案

对于讲故事来说，酒店是一个丰富的、无限的资源，社会媒体则创立了史无前例的平台和听众来分享这些故事。但是酒店这种讲故事的才能在社会媒体上表现得并不明显，酒店的内容通常倾向于平淡无奇，缺乏原创性。

好的故事使得人们坐起来认真倾听，它值得引起人们的关注，让人们记住，并去转述。 iMedia Connection 的Corey Torrence说。

令人惊奇的是，我作为小说家所培养的讲故事的技巧对于我作为一个酒店经理的帮助非常大。酒店经理是天生的讲故事的好手。我们常常在一些聚会上讲一些令人不可思议的客人和情形，这让我们成为人们关注的焦点，这些精心编辑的细节确保了故事情节的周密，提升了我们的重要性。

因此我想分享作为一个作家所学到的讲故事的技巧，这对酒店业的社会媒体应用有同样的相关性。

那为什么要讲故事？在社会媒体时代，要想与网络的发展与时俱进，我们就必须像出版商一样思考，像讲故事的人一样沟通。旅行者在评论网站和社会媒体平台上讲述关于我们酒店的故事，虽然我们不能控制这种对话，但是我们可以去影响它，我们可以有自己的故事。我们所制作的故事的内容越相关，它就越容易被记住和被分享，它就会给我们的网站和预订渠道带来更大的流量。

从你的核心故事开始。一个好的故事应该有引人注目的人物，吸引人的场景，有趣的情节，容易辨别的风格。对于一家酒店来说，这是你的员工、地理位置、客户体验和酒店的风格。将这些部分写到你的故事里，发布在你的网站和社会媒体上。然后将故事在社会媒体渠道上分享，使得读者点击去发现更多的东西。每个故事的潜台词是什么？你的品牌承诺、关键的价值定位和核心价值。

在起草你的故事时，工作团队要去设想一旦你的客人离开酒店之后，你想让他们去和其他人分享什么样的故事。 BBCo Strategic Storytelling的Bill Baker说，他们的客户包括Relais Châteaux，去想象你想让那些客人做什么，想什么，感受到什么，从而去创建故事，更重要的是，让你的员工去看他们在那些故事中所扮演的角色。

戏剧化的描述。将酒店的功能和服务的列举有帮助，但是会比较沉闷。当被整合到故事中时，才会更加有说服力。看看缅因州Freeport的Brewster House在Facebook所发布的更新：一对年轻的伴侣昨晚在这里订婚了。他们正在享受香槟酒和蓝莓馅的面包。潜台词？浪漫、激动人心和可口的早餐。

对你们的听众讲话。当我们看一本书或者一部电影时，如果我们能感受到人物的需求、愿望和价值，我们就会形成一种情感上的联系。相似地，旅游消费者想知道他们如何进入我们的故事，我们如何满足他们的需求和愿望。最后，我们的客人就会变成我们的批评家，对我们如何通过故事来沟通和传递期望的评论和社会媒体反馈进行评估。

效仿在线评论的做法。旅行者对酒店营销人员的故事不屑一顾是因为我们的故事像童话故事，充满了幻想。相反地他们转向在线评论寻求真实的故事。在线评论包括了好的故事讲述的所有重要因素：吸引人的开头、明确的观点、所学到的教训、幽默，有时还有点神秘，像一部情节剧。在你的故事中利用这些技巧和一些真实来抓住旅行者的注意力，以此获得他们的信任。

展示，而不是一味的宣讲。在上网时我们专注力的持续时间就像在Toys ‘R Us玩具商店的三岁孩子：我们被闪光的东西所吸引，移动物体，对带有静态文字的大积木表示不快。使用图片使得你的故事回到真实生活；使用视频使得旅游消费者不需要反复猜测。在社会媒体频道上的视频内容不一定非常引人入胜，但是它必须是专业的、有娱乐性的、与品牌密切相关的。如果你的预算允许，尽可能采用专业制作。

抗拒进行解释的想法。要非常简洁，让文字和图片说话。巴黎Hotel le Seven酒店的Martin Soler这样建议，将内容像新闻故事一样对待。把它们分成不同的章节，一点点地发布以获得最好的回报。如果你拍了一组照片，当摄影完成的时候写点东西，稍晚点再发布一张照片，然后再发布几张，然后就是餐厅的照片，最后再发布房间的照片等等。千万不要将一堆东西堆砌在那里。

内容应该是编辑性的，而不是广告性的。博客和社会媒体平台经常被用作是新闻发布、特价和最新折扣的倾销市场。这些东西都不是故事，这是广告。在促销内容中加上一些独特的、非促销性的内容，并将之与原创的、编辑风格的内容平衡。记住：最有说服力的、真实的故事是来自于你的客人。倾听他们的故事，学习，并鼓励他们来进行分享。

逢节必涨价，酒店做法合理合法吗？消费者该如何应对这样的情况？

逢节必涨价，酒店这样的做法是不合理不合法的，当消费者遇到这样的情况，就应该拿起法律的武器，维护自己的合法权益。

一些酒店民宿出现房价必涨价的情况，而国家早已提出一些规范价格的措施，这个时候就可以用法律的武器来维护消费者的权益。在每年节假日的时候，人们都喜欢出去旅游，也会启动自己的游山玩水模式，可以发现一些地方的住宿费是非常贵的，酒店的房价出现房价必涨价，而这并不是合法的一种情况。当一些酒店出现订单火爆的时候，就会出现价格水涨船高，特别是十一假期这些小长假，无论是上海还是北京以及杭州深圳这些周边的民宿和酒店价格有明显上涨的情况，部分郊区的热门度假酒店也是有这样的情况。

根据美团数据的一些显示，可以发现酒店里的套餐预订量也是能够提升两倍，并且周边的住宿热度会比较高，特别是北京四合院，还有上海的老洋房，这些特色的民宿，浏览热度是比较高的，能够增长到213%，现在的酒店订单速率出现增长的趋势，价格也在变动，可以发现九寨沟以及环球影视城以及西湖这些热门景点，房价跟普通假日的价格明显不一样，一般涨幅都在50%~100%左右。

遇到这种情况就可以发现，是有明确的法律依据来保证人们的合法权益是关于酒店节假日涨价的一些法律依据，这也是国家为了完善宏观经济的调控从而发出的一些措施。一些酒店客房，如果不在政府的指导之下，或者是不在政府的定价范围之内有价格方面的调节，这种行为就会违反法律。如果出现这些情况，人们就可以拨打相关的热线电话进行投诉，会有相关部门处理这件事情。

酒店如何应对网络舆情

酒店如何应对网络舆情整理以下几点意见。

第一，宜疏不宜堵，保证信息的公开透明化。突发的热点事件尤其是负面事件，必然会引起网络舆论的广泛关注，因此要搭建类似多瑞科舆情数据分析站系统的舆情监控平台，随时掌握第一手资讯，掌握负面的传播。此时形成的网络舆情会包含着各种网民声音，其中不乏偏激的不理性声音，甚至有时候这种声音是占主流的。酒店在处理此事件时应该通用事实说 话，公开信息真相，设置议题议程，疏导舆论。而不是搞封堵杂音、堵塞舆论通道，这更多的时候只会适得其反，因为只有事实才是引导舆论的根本。

第 二，宜解不宜避，主动承担应有的责任。舆情危机的爆发，大都数时候是因为对突发事件问责处置采取回避不积极解答导致，而问责又是事件的舆论焦点。例如表哥事件的发生，就是陕西省有关部门面对网民问责要求，采取回避的态度，没有及时解答网民的疑问，对于媒体的公众的相关要求没有做出有效解答，引起舆论的不满，最后三鹿集团只被舆论牵着鼻子走，应对危机极其被动，最后走向灭亡。

第三，宜全不宜偏，要体现意见的辩证性。突发事件引发网络舆情危机，其背后必定有各种意见的存在，不同观点意见在冲突过程中形成舆论主调。酒店在处置危机时，应该辩证设置议题，突出主流认识，辩证引导受众的认识，使受众言论不盲从，不为一时的情绪宣泄左右。

第四，宜软不宜硬，充当认识的启发角色。在危机处置过程中，酒店态度应该要温和，要充当意见领袖的作用，对错误的认识循序引导，而不宜采取简单粗暴的说教或批判方式，强制人们的接受自己的观点意见。

第五，宜缓不宜急，讲求效果的有序渐行。在处置网络舆情危机时，不宜想一蹴而就的平息事端，而应该根据舆情的发展规律，制定阶段性的处置策略，一步步引导舆论的发展方向，使舆论朝着有利于事件处置的正确方向发展。

酒店突发舆情事件应急预案：

1、针对客人投诉事件处理：

事中——发生纠纷、遭投诉当事人若不能处理解决，要及时联系监管领导出面协调，切不可与客人恶言相向，造成严重后果；

事后——无论投诉事件合理处置与否，都要及时将事件经过缘由等向上级领导汇报，并要对事件进行分析学习，寻找最佳解决方式，长期可形成突发事件处理培训资料。

2、报刊、电视、广播等媒体监控，因范围太广、信息过于分散且部门员工上班时间固定集中等局限，必须酒店全体员工进行关注。对各部门下发舆情监控通知，要求员工一旦发现与酒店相关言论（利/弊），都要及时报给营销部，对为酒店避免重大恶劣影响有贡献的个人可进行适当奖励。

3、网络舆情监控：

网络监控范围：

锁定大型门户网站——预计10分钟

新浪、搜狐、腾讯、网易、大秦网（分别选择主页，搜索酒店相关的关键字与文章等要进行摘录保存）

关注社区等——预计15分钟

百度、贴吧、天涯、猫扑、微博（分别选择社区主页，搜索搜索酒店相关的关键字与文章，对当天发布的前5页信息进行浏览，对与酒店相关的信息要进行搜集）

网购评价——预计20分钟

美团网（共计5个团购页面：查看美团网当天各页面所有评价，对于评价内容重点进行概括总结）

大众点评网（共计3个团购页面+点评网签到墙的监测：查看当天消费评价与签到墙内容，对于评价内容重点进行概括总结）

糯米网（共计3个团购页面：查看当天消费评价，对于评价内容重点进行概括总结）

同程网、骏途旅游网、村游网（查看当天消费评价，对于评价内容重点进行概括总结）

监测统计：以上16个网站的监测均由营销部当天值班人员进行监测，营销部设立专门的网络舆情监测本用于登记、搜集每日的网络舆情，并在第二天晨会上进行公布与探讨，涉及到的部门对责任人进行处罚，并对客人进行电话回访。

酒店如何利用社会化媒体提升客户体验？

”由此，有些通常的问题经常被问到：你如何倾听客人的声音以改进酒店的服务？你如何做出“快速的改进”以为客人带来深刻的印象？大家经常谈论酒店业所面临的宏观经济形势和一些新的商业模式，但“体验”不仅仅应该是市场营销人员的关注点，而且也是投资界的关注点。一切都始于倾听倾听是理解如何发展和提供正确体验的第一步，这种体验将会提升酒店的财务业绩。温德姆酒店的市场副总裁Flo Lugli说：“如果我们的酒店参加了社会媒体活动，他们必须很好地管理所有的用户点评和评分。经过对我们的数据进行分析，我们看到了在线声誉与盈利能力之间的直接关联。”这种关联在豪华酒店领域更加明显，来自于四季酒店的研究表明，如果一家酒店没有在线用户点评，40%的豪华旅行者不会预订该酒店的房间。Luxe Hotels酒店的市场副总裁Charles Harris强调了利用最新技术来积极地倾听客户声音的必要性，“当客户沟通的方式发生变化时，你应该积极地去尝试新的方式，并作出改变。”Luxe Hotels的团队专注于通过一些当地的社会媒体网络来与世界上每个地区的客户进行沟通，例如中国的微博。Dorchester Collection的CEO Christopher Cowdray通过倾听酒店不同岗位的员工的声音，这使得他可以了解真实的客户反馈。这家酒店集团同时组合使用传统的客户满意度调查、神秘旅客购物、社会媒体和在线评论等来倾听客户的声音。不管使用什么样的渠道来收集客户反馈，酒店员工分享客户意见的方式对于提升运营和客户体验都是非常重要的。而在Montage Hotels and Resorts，该酒店的CEO Alan Fuerstman说这家豪华酒店集团的客人经常使用社会媒体来分享看法和计划行程，因此他和酒店的其他管理团队非常关注这些客人通过社会媒体渠道如何谈论酒店。“客人希望我们认真倾听这些在线反馈，我们也确实这样做了。”用户反馈同样是突破性的创新的催化剂。Loews Hotels的CEO Paul Whetsell说持续地与用户交流将帮助酒店打造突破性的产品。“酒店应该持续地与客户对话，并把握他们的需求。这需要专注和努力。但这些努力可以磨练你的直觉，从而打造客户自己都不知道他们所需要的突破性的产品。”有趣的是，Whetsell同时推荐应该多关注其他行业，以获得更多的灵感。“你可以从行业以外扑捉行业趋势和消费者行为趋势，这些也可以应用于酒店业。”社会媒体和在线点评可以提供给酒店老板的另外一个好处就是，让他们可以看到原始的、未经过滤的客户反馈，Canyon Equity的董事总经理Homi Vazifdar说。这为评价酒店管理层的业绩和能力提供了独立的、没有偏见的看法，以及帮助酒店在翻新和资本投资方面做出决策。将用户反馈付诸行动，创造更好的体验要想真正有所不同，倾听必须伴随着行动，今天的酒店管理者专注于为用户提供一种新的奢华，这或许是我们的祖辈们未曾想到过的。Vazifdar是超豪华酒店的老板和投资者，他说：“豪华酒店的一切都是关于客户满意度，它是无与伦比的体验。”洲际酒店美洲区的总裁Kirk Kinsell也认同这种观点，“豪华是关乎体验，而不是价格。”利用最新技术来帮助酒店倾听客户，并为用户传递这种体验是关键，无论酒店是什么等级。“如果你没有利用最新科技，而你的竞争对手这样做了，他们就会拿走你的市场份额。”最佳西方酒店的Kong说。来自于四季酒店、温德姆和最佳西方酒店的市场营销人员分享了他们进行社会媒体营销的方法。虽然策略有所不同，但战略上的共识就是整个企业，而不是某个人或某个部门，都必须参与到社会媒体的管理之中。社会媒体是一个全天候的渠道，需要所有的部门都参与其中。弗莱蒙酒店的总裁Jennifer Fox说，“如果你对社会媒体不采取一种未雨绸缪的方法，其他人将会为你定义你的品牌。”“酒店公司必须将其自身看做是内容、媒体和出版公司。”四季酒店的市场营销高级副总裁Elizabeth Pizzinato说。作为该公司投资总额达1800万美元的在线计划的一部分，四季酒店在今年初推出了一个新的品牌网站。在社会媒体营销中，四季酒店专注于“打造其视觉资产”，他们将其内容在新的平台（例如Instagram 和Tumblr）上赋予了新的用途。商业合作关系对于传递这些很棒的体验也非常重要，无论是通过线上还是线下。