本文目录一览：

• 1、洲际酒店服务理念
• 2、海友酒店的品牌理念
• 3、酒店消费方式有哪些
• 4、未来中国旅游住宿消费有哪三个关键词？

洲际酒店服务理念

一、服务理念

每时每刻，体验非凡。以“做对的事、体现关爱、寻求出色、求同存异、协作双赢”致胜之道为行动载体，致力于广博见闻式的分享本地知识，为客人提供使人难忘、原汁原味、与众不同的丰富主题酒店文化亲身体验，而从开辟客人的视野，显现非凡品位之旅。

1、致胜之道：

对客人而言，服务的理念，我们更重视这些层面：个性化并且实际的服务，而不是做秀;站在客人的态度，而不只是为客人提供服务的员工;通过本地体验而得到难忘的人住体验;感受能深进了解当地的独特的地方;享受轻松的进住时光。

1.1做对的事

我们履行自己的承诺而不失信于他人

我们尊重事实并相信自己的判定

我们为客人提供个性化并且实际的服务，而不是为了做秀

1.2体现关爱

我们将每一个人视为一个独立的个体来对待

我们积极寻觅及凝听能让我们体现关爱的细节的地方

我们站在客人的态度，确保他们有最棒的体验

1.3最求出色

我们专心了解酒店内外正在发生的事情

我们不断挑战自己，让客人的住宿由于当地的体验而印象深入

我们始终寻求改进之道

1.4求同存异

我们欢迎不同的观点和想法并分享我们的知识

我们尊重当地文化并引导客人发现当地的特别的地方

我们在身处的社会团体中发挥积极作用

1.5协作双赢

我们致力于建立良好的工作关系

我们彼此信赖，相互支持，排除万难

我们关注能做些甚么让客人享受轻松的住宿

2、广博见闻。

帮助客人发现城市特别的地方，帮助客人见博***，以此服务的理念可以检查我们的服务或我给客人的建议是否是符合“深进洞悉”的要求。

2.1使人难忘：非凡的，不同平常的，天天发生的但尽对不是竞争对手能够提供的某个建议。

2.2原汁原味：不是围绕客人期看而设计，而是能够真正反映当地文化。

2.3与众不同：以与众不同而突出，不是不言而喻的或可以预感的。

2.4亲身体验：客人可以身在其中进行参与而不是仅仅远观的活动。

二、服务标准

1、服务标准整体概括：

1.1始终微笑，热忱地问候碰到的每位客人和同事，用姓名来称呼他人

1.2友好、礼貌，应尽快和友好地满足每位客人及同事的要求

1.3整洁、着装及姿态，通过外表和行动来体现专业形象

1.4致力于让客人感遭到舒适与安全

1.5正确地提供关于酒店设施和四周环境的信息

1.6乐于助人，应全力以赴地帮助客人

1.7乐观向上，语言与行为应尽可能保持高度的热忱

1.8向客人提供更多友善、轻松、恳切及专业的服务

1.9留意客人，洞察他们的需要

1.10 团队精神 ，尊重、礼貌地对待同事及下属

2、服务标准八大准则(具体见服务八大场景与八大技能PPT)

2.1积极主动、全面关注;

2.2快捷迅速、高效服务;

2.3进步自信、加强自尊;

2.4建立感情、关系和谐;

2.5提供信息、解释说明;

2.6捉住机会、确认需求;

2.7先容服务、引导消费;

2.8及时求助、妥善安排。

3、服务场景处理标准

3.1基本的对客服务

A、迅速招呼或迎接客人，询问题目以确认客人的需求

B、满足客人的需求，或必要时求助于其他的同事

C、假如情况适合的话，解释酒店的服务项目

D、感谢客人(假如可能，称呼客人的名字)，假如需要，鼓励客人提出其他的需求

3.2同时服务多位客人;

A、尽快招呼等候中的客人

B、在服务第一个客人的自然间隙中，抽身询问第二位客人是不是需要帮助

C、 回应第二位客人需求，适时再转向第一名客人

D、在客人之间往返转换直到服务结束

海友酒店的品牌理念

品牌标语：四海皆朋友

标志概念：

海友标志采用了独特的水滴外形酒店住宿消费理念，寓意“点滴为你”，海友在产品设置和服务理念上的每一处细节，每一个点点滴滴，都是为了让客人有更快乐超值的住宿体验和更难忘的美好回忆。

标志的设计里面巧妙包含了hi和微笑，在海友，旅客会随时看到一抹自然的微笑，听到一声亲切的hi，在这样一个家一般温暖、快乐而超值的地方，我们分享彼此最简单的快乐。

标志在颜色的搭配上简洁明亮，“海友绿”传递了平易近人的态度和温馨洁净的氛围。

海友理念：

Hi服务：进门一声亲切的“Hi”；APP预订；自助选房和入住；全监控、全门禁、24小时驻店管理……海友提供有限、自主但安全、规范的服务。

免费WiFi：海友是国内最先实现旗下所有酒店WiFi覆盖、并将此作为开业标准的酒店品牌之一。高速、免费的无线网络为每一位入住海友的客人开放。

性价比：独立卫浴、24小时空调热水、安全的住宿环境、人体工学床垫、荞麦枕、液晶电视、吹风机……海友以“合适”的价格提供更超值的住宿体验

环保及理性消费：小巧实用的客房、更节能环保的设计理念……海友注重住宿的本质，拒绝“过度”的服务与消费。

快乐：真诚的微笑，浓浓的人情味……快乐是一种生活态度，也是一种旅行的心态。海友的热情、活力、友善绝不打折酒店住宿消费理念！

酒店消费方式有哪些

（1）提前预订。提前3天或7天以上预订酒店都会有不同程度的优惠。

（2）预付房费。酒店大都欢迎提前付款的客户，会给予一定的优惠。

（3）连住优惠。连住两晚以上，一般酒店都会有优惠价格；或入住两间房以上，很多酒店也会提供折扣。

（4）协议价格。大公司通常会与一些酒店签约，作为员工出差的协议酒店。协议价格压得很低，通常比酒店预订网站的报价还要低20％～30％因此，订房时消费者可以联系大公司的朋友寻求帮助，只要拿到协议号或公司名称，一般都能便宜20％以上。

（5）不同银行会为其信用卡用户不定期地推出一些优惠订酒店活动。例如，在招商银行信用卡中心进行预订，可享受8％的现金返还，优惠金额将会在刷卡消费的次月底返还至主卡人的信用卡账户。

（6）如果你经常旅游，成为品牌酒店的会员也是一个不错的选择。会员随着入住积分的不断累加，可以从银卡会员升级至金卡会员，可获得的折扣也越来越高。

（7）一般找国家系统所属招待所比较好，如粮食局、邮电局、研究院、铁路局、驻某地办事处等，虽然都已承包了，但的确便宜一些，里面平时要住内部的职工和客人，不容易出安全问题。如果是个人旅游，在各地学校旁边通常也能找到相对便宜的客房。

（8）一般在大城市，快捷酒店是最好的选择，每天只要100多元就能在一个高消费城市中解决住宿问题；在中型城市，有的三星级酒店推出的特价活动比快捷酒店还便宜，并且附加一顿丰盛的早餐。因此，货比三家之后再下决定是明智的。另外，国内大部分商务酒店比度假酒店要便宜一些。

未来中国旅游住宿消费有哪三个关键词？

2018年6月21日，由品牌中国战略规划院、迈点研究院(MTA)、迈点网联合主办的“2018年度MBI旅游住宿业高峰论坛”在北京召开。

会上发布的《2017-2018年度中国旅游住宿业品牌白皮书》指出，当前，整个旅游住宿业的利好不断，品牌供给存在进入空间。人均旅游消费水平不断提高，整个旅游经济的发展速度非常显著，并且在未来5-10年内中国旅游经济仍将继续快速发展。

白皮书住宿消费提炼为三个关键词：“年轻化、个性化、圈子化”。就供给情况来看，整个中国目前的住宿市场是金字塔结构，经济连锁酒店占据了市场绝大多数的份额，而国际上的市场结构是橄榄型的。

对于未来旅游住宿业态，白皮书认为，从投资发展的角度，中西部地区将迎来新的机会，这种机会尤其存在于经济酒店和中档酒店。而自二三线城市开业浪潮来临之后，整体星际酒店数量不断上升。

白皮书指出，目前国内的精品酒店和民宿有着一定的扩张与运营矛盾。自市场上出现精品酒店和民宿之后，整体消费客群的口碑相对稳定，粘性也比较高，并且最近十年整个市场的扩张一直在稳步上升，在未来五年仍有发展空间。

在中档酒店市场，有着风起云涌的蓝海之争。白皮书指出，中档酒店的发展速度一直都非常快。因为市场足够大，会有越来越多的新品牌出现，因此潜在客户群体非常大。中档酒店应当承担起旅游住宿消费结构转型的重任，汇入更多细分元素，结合IP、跨界、科技等趋势将运营更加精细化。