本文目录一览：

• 1、请教如何有效直观的管理和有效的监督小型宾馆的收银员以及员工
• 2、为什么酒店不让本店员工在店中消费
• 3、酒店怎样管理员工
• 4、作为餐饮酒店的我们应如何严格做好质检，保证酒店品质？
• 5、我想有一套比较完整的酒店管理制度,最好是能具体到每个岗位的细节，我是宾馆的总经理，我们酒店没有饭店，
• 6、如何防止小旅馆前台人员吃黑钱？

请教如何有效直观的管理和有效的监督小型宾馆的收银员以及员工

分几个层面来分析这个问题：

1、首先是选人用人方面。如果你要招聘一个收银员，那至少要考察他的人品和之前的经历，是否有劣迹，是否贪小等，如果存在这种情况，肯定不适合；

2、设置一定的约束。人员招聘到岗后，需要最起码和基础的培训，重点不是技能，而是品行，要通过这些培训让他感受到公司很关注这些；同时还要有约束，比如身份证件的备档，家庭情况的走访了解、员工个人情况的背景调查等；同时还应制定明确且有力度的奖惩机制（举报制度等）；

3、人防技防相结合。通过财务数据的核对、日清日结的盘点，结合宾馆收银系统的使用、监控等手段相结合，预判风险，提前杜绝漏洞。

其实类似这样的公司管理没什么诀窍，没有一劳永逸的方法，坚持用人不疑，疑人不用，预防和监督检查相结合，是能管好的；同时，也希望做小老板的人能以身作则，真诚的对待员工，减少冷漠和对立。试想，员工把你这里当作家，大家都是一家人，彼此的信任将更加充分。

为什么酒店不让本店员工在店中消费

这个问题想了好几天，都没有得到一个让自己满意的答案.其实,想想,每个现象背后都有它特殊的背景.先不论酒店这样的规定合理与否,但它肯定是有原因的,而且与酒店的实际情况紧密结合.下面的回答也只是从我个人的角度来理解,来分析.存在偏颇,若要得到确切答案,建议考察该酒店.

有的酒店鼓励员工在店中消费,也有的禁止,各有利弊.从鼓励消费的角度讲,有以下好处:1.员工在本酒店消费时身份就转变为顾客,能够让员工从顾客的角度来感受酒店的服务,体会其中的优点与不足,以便提出对酒店改进的有利建议,同时加强服务的各个环节;2.员工消费可作为一种福利,增加员工的归属感,既而转化为工作热情和动力.

如果酒店禁止员工消费,也会有它的考虑:1.员工消费时必然导致彼此关系的转化,本来是同事或者雇佣关系成了客户关系,避免彼此尴尬,2.员工因为了解酒店,所以洞悉一切,容易利用酒店漏洞在消费中谋取私利,从而导致酒店利润水平降低;3.作为本酒店的员工消费,势必存在一定程度的优惠,为了避免员工消费泛滥而影响酒店正常营业,禁止也是一种办法.4.酒店暗渡陈仓,这样规定是使员工到别的酒店消费,以吸取其他酒店服务的精华和教训,以为己用.这是高境界.

最后，感谢花开四月对我的支持!这几天太忙了,快失眠(失去睡眠的机会)了.

酒店怎样管理员工

一、制度化管理。

餐饮酒店员工的管理，制度化仍然不可缺少。中国自古以来就有“无规矩不成方圆”之说，大凡管理，就必须要有这些“章法”作前提。餐饮酒店的员工文化素质往往不高，因此，系统、超前的管理制度对他们或许起不了什么大作用，因此，在使用制度管理员工时，餐饮酒店要遵循如下几点：

1、制度不要太繁琐。

制度如果“汗牛充栋”，过于繁多的话，餐饮酒店管理人员推行起来往往难度较大，如果执行不力，打了折扣，就会让很多制度“流于形式”，最后，会极大地损害整个制度的严肃性。因此，要避开这一点，就要简化制度，实施“瘦身”计划，就要把平时经常使用的日常管理（比如出勤、着装等）、标准话术、商务礼仪、卫生制度、服务标准等不断地向他们进行灌输，让他们耳熟能详，信手拈来，制度就容易落到实处。

2、制度管理要刚性。

管理的关键在考核，考核的关键在落实。因此，在实施制度化管理时，在制度执行和落实上一定要一视同仁，不能厚此薄彼，只有“制度面前，人人平等”了，作为餐饮店的服务人员或者中、基层管理人员才能真正信服“法律”的严肃性，才能让大家心平气和地遵纪守法，制度才能发挥它的威力，让大家不敢“越雷池”。

制度化管理是餐饮酒店人员管理的基础和保障，一个没有章法的餐饮酒店注定会在经营管理当中破绽百出，从而难以做强、做大。因为在所有的竞争要素当中，人的因素是第一位的，作为以服务水准高低为“卖点”的餐饮酒店人员只有高举制度管理的大旗，管理出效益才能真正地得以体现。

二、“自治”管理。

餐饮酒店人员，不论是大堂经理、前厅经理也好，还是前台的服务员、后台的操作员也罢，他们很多出身相似，或者是来自于同一个群体——农村打工一族。因此，在管理餐饮酒店人员时，如果能采取“自治”的方式，开展自我管理，往往能够起到更好的推动效果。具体操作手法是：

1、从他们当中，优选有管理能力的人员，经过培训或者一对一帮扶等，快速提高他们的组织、管理能力，并委任领班、大堂经理或前厅经理等管理重任。

2、把餐饮酒店的制度，化作他们能够理解和执行的喜闻乐见的形式，通过推举出的“自治首脑”现身说法，以身作则地执行，从而带动整个餐饮酒店人员的执行。

这样做的好处是：

1、管理者来自他们中间，更容易取得他们的信任。

这要比外聘一个管理人员，用餐饮酒店人员不容易懂的章法去“强加”管理要好很多，且这种方式，更容易得到他们的认可并最终执行。

2、“自治”能够让他们更好地看到职业前景。

因为自治“领导人”来自于他们身边，更有认同感，对他们更有职业“诱惑力”，因为如果遵规守距、做得好的话，有可能下一个管理者就是自己。

榜样的力量是无穷的。通过管理“自治”，作为餐饮酒店可以实现低成本管理的效果，所花费不多，但却容易让制度落地，可谓一箭双雕，一举两得。

作为餐饮酒店的我们应如何严格做好质检，保证酒店品质？

1建设酒店行业服务水平支持体系

针对酒店行业员工准入门槛低的情况，应强化高星级酒店员工的操作技巧、外语沟通能力以及日益普及的信息化系统管理知识。应建设酒店行业员工培训认证体系，对欲从事高星级酒店工作的人实行自愿考证上岗制度。通过科学培训，让新员工掌握一定的酒店行业业务知识。而以目前的薪酬水平，是很难吸引人才的，因此必须提高员工整体薪酬福利水平

2酒店管理者要强化服务质量意识

服务质量是酒店日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。管理者在质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线，才能令酒店全员工在思想上、行动上认识到服务质量的重要性，质量管理制度和目标才能得到有效实施。

3建立完善的服务质量管理体系

（1)设立服务质量管理组织结构。酒店应设立服务质量管理专职机构，作为服务质量体系的组织保证，建立内容全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统，通过一定的制度、规章、方法、程序等，使酒店质量管理活动系统化、标准化、制度化，把酒店各质量活动纳入统一的质量管理系统中。

（2)制订质量标准和质量目标。酒店要对各服务项目的日常管理和服务环节明确质量标准，制定工作规范和工作程序，使员工服务行为有章可循。对酒店各岗位、各环节的服务过程进行如实记录，仔细分析研究，按照质量管理要求进行改进，使之合理化，并以文字和图表的形式确定下来，形成服务程序。服务过程的规范化、程序化、标准化，既是酒店质量体系的重要内容，也是建立服务质量管理体系的重要基础工作。同时，酒店还应制订服务质量检查程序和控制标准，建立质量信息反馈系统，收集分析服务不符合标准的原因，提出和实施改进措施。

4管理控制要对路

（1)实行首问责任制。就顾客而言，到酒店是花钱来买享受的，没有必要也没有兴趣了解酒店中哪个事情该找谁来办，有权利认为任何一个员工都代表着酒店，都应为他们解决问题。为此，应大力提倡首问责任制。酒店的首问责任制是指，凡是酒店在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人，就是解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任者，首问责任人必须尽己所能给顾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。具体有几点要求：第一，如是属于本人职责范围内的问题，要立即给宾客询问以圆满答复，对宾客的要求妥善解决；第二，虽是本人职责范围内的问题，但因宾客的原因，目前不能马上解决的，要耐心细致地向宾客解释清楚；第三，如是属于本人职责范围之外的问题和要求，不得推诿，要及时帮助宾客联系有关部门给予解决。

推行首问负责制的关键是要通过针对性的培训或交叉培训活动，让每一名员工、特别是一线员工，全面清楚地了解酒店内不同岗位的大致服务内容和服务项目，以及各个服务流程之间相互衔接的关系。首问责任制不局限于一线员工的对客服务，也包括二线员工的后勤保障服务。

（2)盯关键时刻。服务一线的员工每一次与顾客面对面互相交流接触的瞬间即为关键时刻，顾客与酒店的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻。在酒店期间，顾客对其所经历的各个关键时刻的感知，直接决定了其对酒店服务质量的整体评价。每一个关键时刻，都是顾客感知价值的基本组成单位。不同的酒店，关键时刻不同，酒店管理者可以召集部门管理者、一线员工以及顾客代表等共同讨论，得出酒店需要关注的所有关键时刻，并列成清单，按照服务流程顺序让所有员工知道。针对各关键时刻，商讨出应对方法，并通过培训，让所有员工都能切实掌握。

（3)对员工授权。授权是指管理者与处于服务第一线的员工分享信息、知识、奖励、和权力

。员工面对顾客时，需要有足够权力及时去满足顾客多样化和个性化的需求，以及处理一些特殊情况和意外事件等。管理者不可能也没必要花所有的时间去控制和监督，放手让员工自己管理和控制一些工作，不仅能让他们发挥主动性和创造性，而且也体现了酒店对员工的尊重，让员工更有责任感。在提高了酒店工作效率的同时也让顾客体验到酒店员工负责、热情、周到的服务，顾客满意度自然也会提高。以***餐厅为例，该餐厅的每一位员工都有属于自己的一份责任，有专门负责清点布草数量的，有专门负责清点餐具数量的等等，他们要在做好每天的基本服务工作的基础上，再做好此项工作。做好成本控制，减少浪费资源。

（4)走动管理。酒店服务绝大部分都发生在酒店内的各个营业地点，服务现场发生的事情，大多数时间只有顾客和提供服务的员工知道，管理者想要真实了解前线情况，不能总坐在办公室，应把部分工作时间用于服务现场的督导工作。这样既可以在现场处理客人投诉和突发事件,也可以征询客人意见和建议,还可缩短和员工的距离。

5提高酒店内部协调性

（1)加强沟通管理。部门合作以沟通为基础，没有沟通，人与人之间会陷入一种相互隔绝的心理状态，就不可能形成默契的配合。酒店沟通包括上下级之间、部门之间、部门内人员之间的沟通等。可通过各种集体活动来促进酒店内部沟通，如管理人员与服务人员一起用餐、设立员工意见箱等都是实现内部有效沟通的具体方式。

（2)推行岗位轮换制度。酒店属于劳动密集型企业，很多岗位的工作重复劳动量非常大，很容易导致员工出现过度疲劳或迟钝倾向，需要管理者采取岗位轮换方式进行有效调节。这有助于开发员工潜在工作能力，打破不同部门间的隔膜，为协作打好基础。目前，龙城丽宫国际酒店已经开展了岗位轮换的工作，效果很好。

（3)培育企业文化。企业文化是一个企业的灵魂，是企业凝聚力的最重要内涵和外延。酒店文化的形成，它反映的是酒店全体员工的共同价值取向，在其基础上，酒店员工之间、部门之间就会形成一个合作、团结的整体。好的酒店文化能够提升员工的服务意愿,发自内心为顾客服务,而消费者在接受这种服务、感受这种企业文化的同时会提升对酒店服务质量的认同感。

我想有一套比较完整的酒店管理制度,最好是能具体到每个岗位的细节，我是宾馆的总经理，我们酒店没有饭店，

目 录

一、总经理室 2

二、财务部 9

三、办公室 21

四、餐饮部 22

五、客房部 32

六、保障部 47

一、总经理室

1、宾馆控制管理制度

1）生产无形的服务产品要依靠各部门各岗位的员工来完成，而接受这种无形的服务产品则是客人，服务与被服务存在着一种一施一应的过程，要保证这个全过程处于规范的优质的状态，就必须在全宾馆范围内建立一整套有效控制管理的规章制度。

2）实施控制管理的步骤酒店如何监督员工消费：

第一步： 确定明确的工作目标，订立统一的标准。标准是控制管理必不可少的条件，是评价工作量度和质度的基础，包括时间标准、成本标准、数量标准和质量标准等四大类。

第二步： 测量与检查实际的工作状况，起始、过程以及结束。宾馆管理者为方便能够做到经常地检查工作的进展情况，通常根据资料与要求制定图表来表示，使工作进度任务情况能够一目了然，以便尽早发现问题，分析处理，纠正错误，引导正确。

第三步： 要将进度与标准对比，作差异分析。应该客观态度，分析原因，追究责任，直到有圆满答案为止。在分析中要根据现时客观情况。如：对物的控制管理，对财的控制管理，对人的控制管理。

第四步： 要及时纠正错误或失误的动向与行动，保证宾馆所有运作人员和运作行为均在有效的控制管理之内。

3）控制的方式与内容

基本方式有三：超前控制、现场控制和反馈控制。

超前控制。旨在注重于宾馆的资源投入的控制，它包括：对人力、物力、财务的投入实施有效的控制。

现场控制。是事中控制，主要是监督正在进行的工作过程，以确保预期的目标。现场控制有二点：一是指导下属按照正确的方法与程序进行工作，二是监督下属的工作过程，以保证达到预期的效果。

反馈控制。在内容上包括质量、品种、价格、数量等，也包括服务态度、服务时间、服务方式、服务内容等，主要是以工作标准去衡量过去的工作结果，发现偏差，纠正未来，确保符合标准。

4)关键环节的控制

宾馆主要是利用设施设备为客人提供各种服务，这个过程中随机性和现场性很强，因此，必须根据自己的特点，抓住关键环节进行控制。主要内容有：人事管理、产品质量、服务质量、成本消耗。

人事管理的控制。人力本是宾馆最大的成本。人力资源的开发与管理是服务质量能否实现优质的根本前提，尤其是中层基层管理人员的水平和重要岗位员工的素质，其控制权必须保证掌握在总经理权力之中，总经理按阶段施行科学有效的评估和分析，能上能让能下。

产品质量的控制。产品质量重要的是在于制定质量标准，并严格按标准执行。如菜肴标准，成功的宾馆告诉我们，必须制定统一的标准菜肴，包括色、香、味、型、器、质、营养、卫生以及数量、码量、份量。只有严格地遵守，标准烹制，才能稳定质量，稳定才谈得上优质。

服务质量的控制。主要应通过服务工作的标准化、程序化、制定化等方式来完成。并通过原始记录、处理宾客投诉等措施，保证服务质量的提高。

成本消耗的控制。一是制定成本消耗的标准，如盘菜成本、单间客房成本、人事成本、管理费用标准等；二是加强成本核算，采购、验收、发放、使用和考核，要安排好各种比例，用数字告诉酒店如何监督员工消费他们如何降低成本消耗，提高经济效益，并在此基础上制订价格。

2、保密制度

1）凡涉及国家党政机关的政治、经济未公开的科技，以及国防、军事情报等均属国家保密之列。

2）凡涉及本宾馆的经营策略、管理方针、财务资料、经营信息、业务报表及人事档案资料、客情资料均属宾馆保密范围之列。

3）凡宾馆员工应严守国家机密和宾馆保密纪律，提高保密意识，不该问的不问，不该看的不看，不该说的不说，不该听不听。发现泄露机密的苗头应尽力挽救制止，并及时汇报。

4）凡属国家、省、市政府部门和本部门的正式文件，都须严格按照宾馆的收发文制度，进行签收、登记、编号和发送工作。

5）严格控制保密文件的发送范围。保密性文件一般不印发，而采取传阅的方式，由总经理室附文件送阅单，由阅文者签名。

6）各部门收存带有文头和文件编号之文件，年底必须清理交回总经理室，如有遗失则按泄密处理。

7）如有泄密事件发生时，按情节轻重分别予以书面警告、严厉处罚或开除的处分。

3、会议制度

1）宾馆除每周二周五下午 2：30召开日常例会外（特殊情况另行通知），每个月定期或不定期召开市场推广会议、成本采购会议、服务质量管理会议（TQC）和消防安全会议。

2）例会由总经理或授权人主持，各部门负责人或授权人、前日值班经理参加，按顺时针顺序，对前段的工作情况和当日的工作安排做简单汇报。

3）市场推广会议在当月最后一个星期一（具体时间待定）由市场总监主持，餐饮部、康乐部、房务部部门经理以及市场销售经理、公关主管、桑拿中心主管和前厅主管参加，并按顺序汇报、讨论、总结上月、本月以至下月的经营运作和与市场营销推广相关的工作。

4）成本采购会议在编制每月宾馆营业会议报表后由财务部总监主持，相关营业部门负责人、分部主管和相关人员（如中、西厨行政总厨及其副手，财务部经理及副手等）以及其酒店如何监督员工消费他部门相关人员参加，对成本控制核算、采购服务等工作进行总结、讨论和分析，并制定相应改进措施。

5）服务质量管理会议在每月每一个星期四（具体时间待定）由人力资源经理主持，各部门负责人、分部主管人员（B级以上/A级以上）、以及部门忖职服务质量督导员参加，对宾馆当月的服务质量管理工作进行总结、分析，并对下月的具体工作进行讨论和明确。

6）消防会议在每月第三个星期三（具体时间待定）由保障部经理主持，各部门消防责任人、保障部消防主管、工程部相关工程技术负责人员参加，对宾馆一个月来的消防安全工作进行总结和布置整改相关工作，以及为更好地完成消防安全工作提出改进意见并予以落实。

7）各部门参加会议人员应准时出席会议，如因故无法出席需授权或委派下一级主管人员参加会议。各个会议应遵守严肃、高效的原则，应将通讯工具转为振铃或无铃声，并不宜在会议长时接听电话，特殊情况时应放低声音并尽快走到会场外接听，以免影响会议顺利进行。

8）各项专题会议均需于次日形成会议纪要，抄报总经理，如会议形成决议则一同呈报总经理。

9）财务（费用）分析会议、人力资源会议和信用会议，将定期或不定期在完成报表后或特殊情况下，根据总经理的指示或相关部门的需要，在例会结束后进行上述专项会议，特殊情况下由总经理或部门指定参加会议人员。

10）财务分析会议主要是对宾馆经营指标和各部门的费用、能耗等情况进行分析和提出财务管理要求。人力资源会议主要是对宾馆人力资源情况进行分析，并对特殊的人力资源管理工作进行专题讨论，如招聘、补员、员工晋升、违纪等。信用会议主要是对信贷管理工作进行总结和分析，对商务客户应收账款情况进行分析，并拟定追收政策和方案，减少宾馆应收帐。

11）上述会议纪要属宾馆秘密文件。

4、交际、接待制度

1）因公需要接待客户用餐、住房及其他项目时填写“宴请审批表”，经部门负责人审批、总经理审批后，按批准的项目执行；

2）接待、宴请原则上应在店内，特殊情况需在店外消费时必须事先得到总经理的批准；

3）经手人应在店内帐单或店外发票简单说明宴请事项，注明“宴请审批表”的编号；

4）申请部门应将批准后的“宴请审批表”送交财务部备查；

5）财务部根据经批准的“审批表”对部门的宴请活动进行审核。

5、考察制度

1）各部门因业务和管理需要外出进行考察，需向总经理提出书面申请报告。报告中必须详尽列明计划考察的时间、地点、主题、目的、项目、参加人员、费用和交通等内容的方案。

2）方案经总经理审批并报董事会准后执行。

3）考察部门组织人员前往考察地点需按考察计划参观、考察、学习。并进行认真细致的学习讨论、做好相关笔记。

4）考察结束回到宾馆后，必须在五个工作日内将考察的情况以书面形式报告总经理，并由总经理对考察报告进行评定与注语。

5）部门整理的考察报告必须主题明确，思路清晰，不可泛泛而谈，学习必得应有针对性及下一步工作改进措施和工作计划等。

6）考察工作的最终目的在于自我提高和共同提高。自我提高就是要见成效，共同提高就要求考察报告供其他部门参阅参办、经验共享、成果共享。

7）有针对性的单项考察后，工作仍不见成效，不落实考察报告中所要求做到的，将追查考察组织者的责任，直到经济处罚，如赔偿考察费用等。

8）外出考察期间，必须严明纪律，言行举止均须体现温泉人的精神风采，以宾馆的形象和声誉为重，倘若发生任何违法违规的事件，组织者均应承担领导责任，宾馆亦将对组织者和当事者从严从重处罚。

9）上述规定同样适用于国内或国际的出差、参展、招工、受训，以及宾馆出资的所有外派任务。

6、受理投诉的程序

1）宾馆设立“投诉中心”受理客人和员工的投诉。

“投诉电话”应醒目地设立于《服务指南》、《宾客意见书》等处以及客人方便使用的位置。同时在投诉电话旁设置“欢迎使用”和“感谢客人的指导”的敬语。

2）接听客人投诉电话的接听人，必须保证在任何时候任何情况下应具备：耐心、诚恳，站在客人一边的良好心态，切忌反驳，怀疑以及不耐烦等语气。接听人有责任根据投诉内容在第一时间内通知当事的责任部门有效期在专用本上作好记录，同进对此次投诉负责进行跟踪。

3）责任部门接到投诉电话转来的投诉内容时，应予以高度重视，必须坚持在第一时间内处理。由部门负责人，至少主部主管经理负责处理，实行“投诉负责制”。

4）责任部门须在 1小时内对投诉情况进行核实，如特殊情况最多不超过 2小时。

5）根据投诉内容的情节轻重缓急，投诉电话的接听人和当事责任部门判断后选择是否向总经理直接报告，再由总经理根据事态发展指挥相关部门跟进，同时决定是否向董事会报告。

6）责任部门在受理住店客人的投诉时，应及进按规定，将致歉果篮或点心篮或鲜花附上致歉卡或总经理致歉信，由所在部门负责人或分部主管经理亲自送到客房。其中，致歉卡或总经理致歉信须根据情节和事态严重性分别选择。若投诉的客人已离店或者是非住店客人时，责任部门在了解投诉内宾后应尽快拟写致歉信，总经理审阅后邮寄，一般情况下应在二日内完成；在无确切地址进，应积极设法利用其他途径寻找投诉者，如电话、邮件等方式，保证对每一们投诉者都要有一个答复。实在无法找到投诉者，也应将本次投诉作为“预备答复”的未了安全处理，一俟今后找到投诉者或下次再来宾馆消费时，马上给予补救性的答复。

7）处理投诉的中心要求是：快速解决问题，将投诉在第一时间内予以圆满化解，重新再赢得客人的满意。

8）责任部门将客人的回复与该宗投诉资料一并整理后归档，同时要求将该档案资料原件送交人力资源部存档。本部门则只留复印件。

9）宾馆全面质量分析会上必须把本月投诉情况综述与分析，找到投诉的根源，针对根源及时制定整改措施。措施应扎实有内容，整改要快速，保证不犯“二次毛病”，宾馆所有部门要争创本月“零投诉”活动。

10）投诉的处罚：客人的投诉，宾馆肯定有损失或影响，因此，对每宗投诉均要做出处罚，总经理或责任部门将根据投诉内容的性质和严重程度，给予相应的行政和经济处罚。处罚的结果一并归入该档案资料内由人力资源部存档。

11）特别说明：上述4处投诉电话只是明确行文客人的集中投诉点，全店所有电话和接听人，一俟接到客人投诉，照同上述程序与要求执行。

7、VIP客人接待程序

（一）抵店前的准备工作

1、提前了解抵店 VIP客人的国籍、姓名、职衔、习惯及到店时间，以及在店期间的活动日程安排表；

2、在 VIP到达之前，检查相关部门的准备工作，预计房的卫生状况及设施运作情况；

3、在 VIP到达前一小时，检查鲜花水果的派送情况，督促接待人员提前半小时到位，确保一切接待工作顺利进行．

（二）抵店时的接待工作

1、VIP进入大堂时，要主动、热情、准确地称呼和迎接客人；

2、向 VIP客人介绍客房及宾馆内设施、设备；

3、在引领 VIP客人进入预订的房间时，准确地登记客人的有效证件，确保入住单内容无误后，礼貌地请客人签名；

4、征求 VIP客人的意见，随时提供周到的服务．

（三）抵店后的工作

1、及时将登记表交给前台，准确地输入电脑建立 VIP档案；

2、必要时向总经理报告 VIP客人抵店及接待情况．

（四）VIP离店时的工作

1、确定离店时间，提前 10分钟做好帐务准备工作，通知相关部门；

2、通知有关送行人员要提前 10分钟到大堂大门口欢送．如有安排宾馆车送客，督促司机提前 5分钟在大门候客．

3、送客人至大门口，再次表示感谢．

（五）写好接待报告

接待报告应包括如下：

①VVIP：国家元首等重要官员；（非常重要客人）

②VIP：政府官员、知名人士；（重要客人）

③IP：重要客人（与集团关系密切或公司中级以上）

④SP：特殊客人（经常入住或曾有投诉，需要关注的客人）

二、财务部

（一）财务报销管理制度：

1、借款及报销的审批权限 ：

1.1 宾馆员工因公出差借款或报销，由各部门经理审签后，报宾馆财务部门审核，并送总经理批准，方能借款或报销。

1.2 员工出差应填写出差“申请单”，并按规定程序报批后，到财务部门预借差旅费。

1.3 员工出差返回后，填写“差旅费”报销单，按规定的时间及审批手续到财务部门报销。

2、员工差旅费报销标准：

2.1 员工出差分“长途”和 “短途”两种，即当天能往返的为 “短途”，出差时间在一天以上的为 “长途”。

2.2 出差住宿费报销标准：（元/人/天）

职务 标准

一般人员 80

部门经理级 120

公司副总经理级 180

2.3出差补助标准：

2.3.1 员工短途出差视同出勤，不再享受出差补贴。由于特殊原因造成误餐，经总经理批准后，最高享受 8元/天的补贴。

2.3.2 长途出差补助标准：（元/人/天）

职务 标准

一般人员 15

部门经理级 25

公司副总经理级 35

2.4 员工出差交通报销标准：

2.4.1交通工具：宾馆总经理可根据聘任协议乘坐飞机、软卧；部门经理级及以下：乘坐火车硬卧、快客。外聘经理上任可乘坐协议规定的交通工具。

2.4.2员工长途出差交通费，经理级（含）以上人员的陆路交通费可实报实销；经理级以下人员原则上不得乘坐出租车，如有特殊情况需乘坐出租车时，需经总经理批准后，方可报销。

2.4.3 员工在本市内办事，无特殊情况，不得报销出租车票。

3、员工差旅费报销规定：

3.1 住宿费，交通费按规定标准执行，超标自付（如有特殊情况需总经理批准方可报销），节约归已。

3.2 膳食补助费按规定标准领取，不得报销与此相关的费用。

3.3通讯费以邮局凭证报销。

3.4交际费用由领导核定并填写客餐报销单，经总经理批准方可报销。

3.5 短途出差不享受住宿补助。

3.6 出差人员无住宿费用时，则可按住宿标准的 50%领住宿补助。

3.7员工出差返回后于 5个工作日内报销，未按规定时间报销的，财务部门应于当月工资中扣回预借的差旅费，待报销时再行支付。

3.8 超过 1个月以上的出差单据、假票据或不符合规则的票据，财务部门不予报销。

3.9 财务部有权对不实的出差费用向员工出差居住地宾馆直接查询，如有虚假行为宾馆将按情节轻重处罚。

4、员工探亲路费的规定：

除有协议规定的外，员工探亲费不予报销。

5、本制度由宾馆财务部制定并负责解释。

（二）费用报销财务审核程序：

1、财务部门要加强对备用金和预付款项的管理和监督，并按以下程序办理。

1.1 宾馆员工因公借款，必须办理借款申请单。会计根据内容填写齐全，完整的借款申请单，编制会计凭证，会计、出纳、收款人必须在付款凭证上签字。

1.2.1 宾馆预付款项，必须根据合同或协议办理付款申请单，经财务审核并报总经理审签后办理付款；付款手续不齐备的，会计不得编制付款凭证，也不得付款。

1.2.2对董事会通知付合同、协议的预付款，不受前款约束。

1.3 备用金和预付款的使用，必须依照下列规定：

1.3.1 具有规定的用途，期限及限额；

1.3.2 在规定的期限内凭费用支出单据或验收单到财务部门报销；用现金或支票进行零星采购的七天内报销；通过银行汇款进行预付款的二十天内报销。

1.3.3 以上各项支出，原则上前款不清，后款不借。

1.3.4对违反规定用途和不符合开支标准的支出，财务不予报销。

1.3.5 对无正当理由超过规定期限，未能报销而又没归还的备用金，若超期时间在三个月内的收取资金占用费日息的万分之二；三个月以上一年之内的收取资金占用费日息万分之三。在次月工资中扣回本息。

2、原始凭证的审核 ：

各项报销的原始凭证，经各部门经理审签后，报财务审查其合法性并送宾馆总经理批准。超过权限的要经过公司总经理批准。原始凭证应具备的内容：

2.1 凭证名称；

2.2填制凭证的日期；

2.3 填制凭证单位的名称或填制人的姓名；

2.4 经办人的签名或盖单；

2.5 接受凭证的单位名称；

2.6 经济业务的内容；

2.7 数量、单价和金额；

2.8 各种发票、收据必须符合《中华人民共和国发票管理办法》和实施细则的规定。从外单位取得的原始凭证必须盖有填制单位的公章；从个人取得的原始凭证，必须有填制人员的签名或盖单；对外开出的原始凭证，必须加盖单位公章，其中办理收款业务的要加盖本单位财务专用单。

3、对原始凭证的技术性要求：

3.1凡填有大小写金额的原始凭证，大写与小写必须相符。

3.2 购买实物的原始凭证，必须有手续完备的验收证明。需入库的物资，必须填写出入库验收单，由实物保管人员按计划或合同验收后，在验收单上填写实收数额并签章。不需入库的物资，除经办人在凭证上签章外，必须交给实物保管人员或使用人员进行验收，并在凭证上签章。

3.3 支付款项的原始凭证，必须有收款单位或个人的收款证明以及签字，有审批人签字，并有付款的依据。

3.4 职工因公出差借款的借据，必须附在记账凭证上。收回款项时应另开收据，不得退还原借款借据。

3.5 预付性汇款，由经办人填制付款申请单，作为原始凭证，不得以汇款回单代替。

3.6 属于现金发放性质的原始凭证，原则上应由本人领取签名。有委托他人代领的，由代领人签名；由一人代领多人的，须逐个签章，不得通栏划大括号签一次章（字）。

3.7 自制原始凭证应设计科学、格式规范、计算清楚。如计提折旧、职工福利基金等，要列名称、计提基数、提取率、提取额等。分配工资及费用时，要列分配标准、分配率、分配额。

3.8 凡凭证内容不全、字迹模糊不清、与经济业务本身内容不符者，应予退回或重新补正。

4、记账凭证的内容及填制要求：

4.1 凭证日期：一般应按实际受理经济业务的日期填列。

4.2凭证编号：应按月编制自然数列顺序。

4.3 凭证摘要：应简明扼要，真实反映经济业务的内容，不得含混不清，过于简略。

4.4 会计科目：应按有关规定设置。

4.5 凭证金额：必须与原始凭证相符。

4.6 所附原始凭证张数，要与原始凭证相符。

4.7 有关人员的签名或盖章：出纳、会计、交款人必须在相关会计凭证上签名或盖章。

4.8会计人员填制记账凭证时，必须附有内容完备的原始凭证。

5、本制度所指的由总经理批准的事项，如因总经理出差期间，均由副总经理审批。

6、本制度由宾馆财务部制定并负责解释。

如何防止小旅馆前台人员吃黑钱？

大家都说了很多酒店如何监督员工消费，我也来试着总结一下，并且从员工酒店如何监督员工消费的角度来看看，是否这些控制能起到效果。

二楼布力艾克的提议总结起来就是单据流程管理，辅以日常以及不定期监督，保障单据流程控制有效。

其中的三联单设置过于理想化，理论上讲，不相容岗位分离确实能起到效果（收款与办理结账业务的服务员）。但对于小旅馆，考虑成本效益原则，不大可能设置这么多岗位（要多养一个人的），而更大可能性前台就是一个人值班，接待、收款、登记都是一人，这样，单据管理能够起到效果会很有限。

至于不定期更换不同颜色的或者不同版本的单据，更是没有意义，只需要简单的要求单据连号，不得随意跳开即可。

如果我是员工，按此控制方法，对我似乎并没有太大威胁，结账收款登记反正都是我一个人，我私吞的款项当然不会登记，自然也不会出现票据丢失。单就票据这个环节，无论酒店如何监督员工消费你是每周一次日常检查还是不定期抽查，都不可能查出我的问题。

三楼dumingest的建议第一条实质是要表明对舞弊不宽容、零容忍的态度。这一点对于小企业很重要，因为你没有太多的时间和精力来管理，必须给员工以清晰的认识，什么是不能做的，做了就要承担后果。至于找亲戚或可以信任的人，我以为这并不解决问题，没有人在招聘的时候会选择自己不信任的人，但被信任的人并不一定都能承担其这一信任，尤其是在没有监督的利益诱惑面前。所以从控制的角度，一方面要选可信赖的人，并营造诚实可信的企业氛围酒店如何监督员工消费；更重要的，还是要建立并报知酒店如何监督员工消费他控制的存在，让其有所顾虑，不做违规的尝试。

三楼dumingest的另一个建议是员工相互监督、给予举报员工奖励。本身这作为反舞弊机制的一项措施，是应该有的。但我不大赞成dumingest将其视为员工内部竞争的态度。如果经营者以这种思路去引导员工，虽然可能防止舞弊，但也可能损害团队内部的团结。当然，这只是我个人比较反感文革时期的那种在当权者引导下的群众举报，导致人人自危的局面。个人理念不同吧。

另外，这种举报控制的实际效果，也有待考察。小旅馆里员工相互通常是亲戚或熟人，如果不是本身有矛盾，这种举报的效果通常不会很明显。而且，如果我是员工，我也不会经常作案，作案的时候也必然是在周围没有人的时候（在员工较少的小旅店，这种机会应该还是有很多的），除非运气不好，被人撞见，否则应该没有太大风险。

Dumingest提议的技术手段——装摄像头，应该是很适合小旅店的方法，应该能起到一定的震慑.以及收集证据。但这一手段仍然不足以完全杜绝舞弊。摄像只能反应收款次数，不足以对具体金额进行控制，即只能控制到每一笔收款都应该入账，具体入账金额是否正确，是否从中截留没办法控制。

四楼rrliushui 对做帐查账以及以身作则的评价我都认同，但他提议的收款机，其作用是否如他所说那么大，我比较质疑。收款机只能控制进入收款机的收支必然有记录，但如果员工私吞款根本就不进入收款机，仍然不会被发现。当然，辅以摄像头监督，控制其每一笔结算都必须进入收款机，否则即为违规要受到经济处罚，这一个控制还是能发挥较好的效果的。另一个需要考虑的问题是，作为小旅店，通常会存在一定逃税的现象，如果采取这一控制措施，要想逃税就难了，呵呵。

至于鼓励顾客索要发票．对达到一定金额的顾客给予奖励，这对于小旅馆恐怕是不现实的，呵呵，隐瞒收入逃税都来不及，还要求客户主动开发票？？实务中不太可能的！

五楼lqlwlk的总结言简意赅，尤其是岗位监督我认为对小旅店特别有意义。

六楼Morecess提及的实行股份制，不太切合实际，小旅店又不是高科技行业，前台人员也不是什么特殊人才，不值得如此大投入吸引激励，更需要的是制度化、规范化去管理控制。

综上所述，我们能看到大家提议的控制手段比较有效的主要有：

1、 技术手段：摄像头监控、收款机（如果税务上没有负面影响）

2、 建立反舞弊机制：设举报奖励和对贪渎零容忍制度

3、 岗位监督

我个人认为，你二姨可以对lqlwlk提及的岗位监督方法特别花点心思，即应该更关注流程管理（而不仅仅是单据流程管理）。例如，客人住店之前，肯定会要办理登记手续（要求入店登记与记账单据一体化，且连号）；而客人离店除了结账以外，肯定还会要涉及到查房、房间清理等环节，这些环节肯定不会是由前台来执行。如果查房、清扫等环节执行人每次执行都要求其做记录，只要一对照，就可发现有无私吞问题。（如果每天检查中，发现结账有记录，而查房、房间清理没有记录，则对查房、房间清理人员做违规处罚，以保证登记持续有效）。

从审查的角度看，如果查房、房间清理（对退房应特别标记）有记录，而没有对应收款，则前台应该有所解释并负责；另外，如果某段时间感觉经营异常，可检查收款记录是否与入住登记相吻合，有无部分截留款项情况。

总之，作为小旅馆，理论上讲，在各岗位之间自然就存在很多对应监督的环节，前台本应该是没有机会去黑钱的。（除非他们多人串谋，这个可能性是不大的）如果她能如此操作而不被发现，肯定是某个环节没起到作用。你们需要做的除了采取技术手段外，更重要的是明确各岗位的职责，并明确告诉他们这些控制的存在，即只要他们敢做，肯定是会被查出来的，或者说总会有人要负责的。

按我的经验，单个控制手段的效果应该是有限的，只有多种手段综合运用，再辅以诚信环境的培养，应该是能为你二姨起到防止前台黑钱的作用的。