本文目录一览：

• 1、如何正确处理酒店客人投诉
• 2、出现酒店安全问题之后，消费者究竟该如何维权？
• 3、面对消费者恶意投诉采取哪些原则和措施？
• 4、男子爆料内蒙古一家酒店随意涨价，遇到这样的商家该如何维护自己的权益？
• 5、酒店客人投诉案例有哪些,怎么解决?

如何正确处理酒店客人投诉

首先，要搞清楚客人为什么投诉。抛开恶意投诉不讲，其实，所有的客人投诉都源于自身对酒店的期待未被满足。那么，客人在酒店希望得到什么呢？笔者以为，可以把客人的期待分为三个层次。

第一个层次是基本需求层，包括干净、舒适的环境，即时响应客人的要求和被公平对待。第二个层次是体验层，包括友好的氛围，被理解的感觉和被诚实对待。第三个层次是自我实现层，包括获得以下感受：控制感、成就感、安全感、被重视的感觉、被欣赏的感觉、归属感、获得认可和自我形象的实现。

越是基本要求不能被满足的时候，就越容易引发投诉。去OTA网站上查看不难发现，大部分的投诉都是由于酒店不能满足客人基本需求而引起的。比如，卫生问题、员工对于客人要求处理的效率问题等等。这些问题处理起来比较容易，及时改正并安抚客人，一般就能解决了。客人需求的层次越高，对酒店员工的要求就越高，而因为需求不能被满足引发的投诉以及客人流失也就越严重。所以，酒店管理人员一定要明白，满足客人的第一个层次的需求只是开始，好的管理应建立在满足客人第二个、第三个层次的需求上。

了解了客人投诉的原因，再来看如何处理。这里需要强调两个重点：一是相当一部分客人投诉不是为了物质补偿，而是希望获得心理上的满足，如被认可的感觉、被理解的感觉。二是客人投诉不是针对某个人，让员工认识到这一点很重要，因为可以保证员工以一种良好的心态来处理客人投诉。

处理客人投诉的方法有很多，在这里笔者介绍其中一个——L.E.A.R.N模式。这是某国际酒店集团使用的客人投诉处理流程，主要分为五个步骤：聆听、感同身受、道歉、处理和告知。

一、聆听。这是处理投诉的第一步，目的是了解客人投诉的内容，观察客人的情绪，让客人有机会发泄心中的不满，快速平静下来。了解投诉内容是解决问题的基础，根据内容可以知道出了什么问题，出问题的时间、地点、涉及的人、造成的损失以及客人的诉求等，这样才能给出具体有效的解决方案。另外，客人的情绪也决定了如何解决问题。如果客人不是很激动，那么不用太多的行动就应该能够解决问题；如果客人很激动，员工就要考虑采取更多的行动来安抚客人。给客人发泄自身情绪的机会，这一点非常重要。任何人在情绪激动时都是很难沟通的，适当地给予客人发泄情绪的机会，能让后续处理问题更加容易。当然在这里要看场合，不能影响到其他客人。

同时需要注意的是，在客人表达诉求的时候，员工必须要专注，不要打断客人说话，要把手上的工作放下，和客人保持目光接触，这样才能让客人被关注、理解的心理需求得到满足。同时，做到耐心聆听，一方面是收集信息，另一方面让客人感到被重视。在客人表达自己的诉求之后，员工可以开始询问，一方面对客人未表达清楚的地方进行询问，确保收集足够的信息；另一方面，询问也是一种让客人感受被重视的手段。

如果“聆听”这一步做得足够好，很多针对小问题的投诉就会在这一步终止。

二、感同身受，即理解对方的感受。员工在处理客人投诉时，要能理解和体会客人的感受，而不是把客人放在自己的对立面，觉得“消费者恶意投诉酒店如何维护权益你来给我找麻烦”。员工如果能表现出同理心，不管是客人还是自己就会发现处理投诉会很简单。客人会因为自己的感受被理解而感到被重视和认可，进而不再要求酒店做出进一步的补偿，或者由此改变对酒店服务品质的负面印象。下面是一些简单的表达同理心的例子：“我特别理解您的感受”，“我能想象您的遭遇”，“这种情况任何人都不能接受”。

三、道歉，即充分收集信息并且向客人表达了同理心之后向客人道歉。道歉需要注意以下几点：

不要推诿，不要把责任推给别人，因为在客人眼里每个员工都代表酒店。他只会在投诉前选择投诉的方式，比如是打电话给前台还是亲自去，而不会去选择现在是什么时间，前台是什么人在上班。所以，一旦接到客人的投诉，员工即是酒店。当然不同级别的员工在处理投诉时得到的授权不同，但是这不是推诿的理由。在遇到自己权限不够的情况时，应向客人解释消费者恶意投诉酒店如何维护权益你的权限不够，需要向上级请示。

注意肢体语言和语气，一个人表达的信息中，肢体语言包含的信息占55%，语气占38%。在处理客人投诉时，必须注意自己的肢体语言和语气，不要表现出不耐烦、反对、讨厌等情绪。负面的动作、表情和语气只会让客人更愤怒，让投诉处理变得更难。

注意用词，与客人沟通时要使用正规的不会让人产生歧义的词语，称呼客人要使用尊称。不要使用本地方言，不要使用行业或者团队内部流行的词语，这样很容易引起客人的反感。

四、处理。客人投诉的严重程度是客人遇到问题的严重程度决定的，所以，酒店管理层应就客人投诉处理制订赔偿预案和授权机制，并建立记录制度。整个方案可以分为四个部分：严重程度、问题列表、负责人和补偿权限。其中，严重程度从低到很高分为四档。在问题列表（例示）部分，各个部门要总结自己遇到的客人投诉的常见问题。关于补偿部分，各酒店可以根据自己的实际情况决定如何补偿。

出现酒店安全问题之后，消费者究竟该如何维权？

出现了酒店安全问题之后呢，我们到底应该如何维护我们自身合法的权益，首先来说的话呢，我们应该确保好自己证据保留的是否完整证据是否有力？如果说我们的证据是比较完整，而有力的话呢，我们可以先保留好证据，先跟酒店方进行交涉，如果说酒店方不予理睬或者是解决的方式，不能够达到我们的满意的话，那我们也可以连续政府机关单位以及相关部门或者是联系媒体来进行曝光，请网友来评理那么给予酒店相当大的压力，之后呢，就能够维护我们合法的权益了。

一，保留好证据和酒店协商

一般来说的话，如果我们手里面有充足，并且非常确切的证据的话的酒店，他是无法进行抵抗和托赖的，那么现在网络这么发达的情况，那么酒店，他也会害怕影响到自己经营的声誉，一般来说都会给消费者一个满意的答复，如果说他不能够好了，很好的，维护好我们的权益保障和我们的利益的话，那么我们也是可以寻求其他方面的帮助的，并不是只有和他协商这样的一种方法。

二。可以采取法律途径来进行维权

因为一般来说的话，只要我们的权益受到了损害，那么主要责任方是酒店方那么我们的。一段话的就是相当于和酒店有了民事的纠纷，我们可以找到当地的派出所，或者是当地的法院来提交我们的申请，可以邀请法院来进行仲裁的，或者是请民警来帮我们协调和周转也是可以的，但是我们首先一个前提就是要拥有比较充分的证据，所以我们这个证据链的就是一定要非常完整的保存好。我在和酒店协商的时候呢，最好进行录音，或者是录像，这样的话可以帮助我们后期来做一个参考，也成为我们维护利益的一个很好的武器。

三，最后也可以把相关情况披露给媒体

因为现在网络世界是非常发达的，如果说我们真的是受到了权益侵害，或者是酒店方不能够给我们一个合理的解释和赔偿的话，我们可以把该事件发布到网络上面去，或者是纰漏给相关的媒体媒体也会帮助我们来进行调节，或者是帮助我们争取利益，一般来说的话，美酒店他们都是不希望闹到媒体的，所以说媒体这一关的是我们最后的一把杀手锏，如果他们不能够给予我们合理的一个赔偿和道歉的话，我们是可以在网络世界上面来，寻求公正的。

面对消费者恶意投诉采取哪些原则和措施？

在药店工作，我们时常会遇到各种顾客投诉，这是比较头痛但又不可避免消费者恶意投诉酒店如何维护权益的。如果处理不当，轻则失去顾客，重则影响药店口碑，甚至有药店因为中药算多了顾客三块钱，最终导致被药监部门吊销了GSP证照。

面对怒气冲冲的顾客找上门来投诉，我们不要怕，接待人员随机应变，争取解决，不要激怒顾客。当顾客情绪较激动或所提要求超出店员权限时，由店内最高负责人（一般是店长，店长不在场时由班长代替）负责接待投诉者。

遇到顾客投诉？3大原则6步骤，危机变商机

处理顾客投诉，紧记三大原则：

一、快速及时处理，保障顾客的利益。

二、维护药店的声誉，不让事件扩大。

三、找到顾客和药店利益的平衡点。

明白了处理投诉的原则之后，应该怎样去解决顾客投诉呢？只需6大步骤，可将危机变成商机。

1安抚顾客，耐心倾听

大部分的顾客来投诉的时候都是气在头上，情绪比较激动的，所以这个时候我们应该礼貌接待，尽力安抚投诉者的愤怒，表现出解决问题的诚意。应将顾客请到较为安静的地方，奉上一杯茶水，拿出纸和笔，耐心聆听顾客的申诉，把消费者恶意投诉酒店如何维护权益他的话记录下来，这样能让他感受到重视，感觉你是真心诚意帮他解决问题的。

顾客在投诉陈述的时候，记住不要打断他，只需要时不时回应一下或点点头即可。切忌打断其说话或予以反驳，以至激化顾客不满情绪。禁用“冷静”之类的词语，等顾客将事情说完，情绪得到发泄，自然就会慢慢冷静下来恢复理智，这个时候我们再发问。

遇到顾客投诉？3大原则6步骤，危机变商机

2复述事件的经过，找到投诉的点

当我们了解清楚顾客投诉事件的始末后，我们要向顾客复述一次事件的经过。为何要这样做，一方面是让顾客感觉我们是认真了解原因的，意思是告诉他我听明白你的诉求了消费者恶意投诉酒店如何维护权益；另一方面在复述的过程中，有利于我们和顾客共同确认投诉的重点，从而想出对应的解决办法。

我们在确认顾客投诉的重点所在之后，抓住适当的时机，委婉地向顾客解释，分析投诉问题产生的原因，顾客必然会对此表示理解，后面再和顾客商量解决问题的方分案，就会容易得多。

3及时提出合理解决方案

到了这一步，我们千万不能叫顾客先回去，然后等消息。我们了解顾客投诉的重点所在，应该要做的是动之以情，晓之以理，在自己的权限范围内马上向顾客提供一个解决方案。可以说，绝大部分顾客投诉大都只是小问题，至少在问题发酵升级前是小问题，只要针对问题症结，提出合理解决方案，方案要多考虑顾客的立场，通常大多数在这一步投诉问题就圆满解决了。

遇到顾客投诉？3大原则6步骤，危机变商机

凡事也会有例外，当顾客坚决不同意我们提供的解决方案时，我们也要注意避免对顾客的要求说不。

4友好协商，多种解决方案

这个时候，我们要改变策略，把球抛给顾客，向他讨教“您觉得这事怎么处理比较好？”。对于顾客提出的方案，如果合理又刚好在我们的权限范围内，那我们满足他的要求就可以了。

如果超出了我们的权限范围，我们不要向顾客做任何承诺，而是诚实地告诉顾客这要求超出权限，能否变通一下，然后给出几个方案让顾客选择，可以适当增加一些其他补偿，如代金券、测血糖等。

遇到顾客投诉？3大原则6步骤，危机变商机

同顾客谈判过程中，要善用客观标准、常理与顾客协商，找到顾客和药店利益的平衡点去解决问题。经过友好协商，最终提出的解决方法，当场能解决的当场解决。如需向上级请示指示的，可电话请示或先请顾客回去，留下顾客姓名、联系方式，与顾客约定答复时间。

5做好顾客回访，表示感谢

大部分药店在顾客的投诉问题解决了，就觉得完事了。其实，我们可以更进一步，做得更好，真正的将危机变商机。

在顾客投诉解决好之后，一周内，通过电话或微信对顾客进行回访，首先对顾客的投诉让我们有改进服务的机会表示感谢，了解解决方案是否执行到位、是否满意、是否还有其他问题等等。

遇到顾客投诉？3大原则6步骤，危机变商机

千万别小看这一步的作用，正所谓不打不相识，主动联系顾客，让他倍感受到重视，他对药店自然信任倍加，二次购买和转介绍更不在话下了。

6总结经验，优化提升。

投诉处理完毕，需要填写《投诉记录表》，如实记录投诉事件及处理方案、处理结果等资料，归档并上报总部。

总结处理得失，在店员会议时进行学习讨论，避免同类事情再度发生，并通过顾客意见的反映，以了解药店营运上的缺失，以此提升药店整体的服务水平，塑造顾客对门店的良好印

男子爆料内蒙古一家酒店随意涨价，遇到这样的商家该如何维护自己的权益？

引言：假期外出旅游，最重要的就是一个住宿问题，很多人在出去之前就已经找好了居住的酒店啊，这样的话去到地方就可以直接休息，补充一下自己的体力，然后进行游玩，不过在居住的时候可能也会出现一些损害自身利益的事情面对于这种情况，应该怎样正确维权？

一、男子爆料内蒙古一家酒店随意涨价。

小编看了这个新闻，主要是因为这个酒店最开始自己已经定下来过了，而且当时的价钱是300多一个晚上，毕竟是假期嘛，房间涨价是非常正常的一件事情，但是不能接受的就是等到顾客居住进去之后退房，你再来告诉我们说要涨价。并且还不退押金，面对这样的事情，相信每一个人都没有办法，保持冷静，毕竟感觉自己受到了欺骗。

二、不允许随意涨价或者是恶意涨价。

这个男子同样如此，他面对于这种随意涨价的事情并不能接受，因此就拿起正确的方式来维护自己的合法权益。再后来好像是商家同意退还他的押金，不过要让该男子删除视频，可是在小编看来，这个视频就是自己的一个证据。在任何情况之下不可以随意的涨价或者是恶意涨价。这个不管是在哪个行业都是如此，如果说恶意涨价或者临时涨价，对于自己酒店的声誉和名声都会造成一定的负面影响。

三、找相关部门进行投诉。

如果说遇到这样的商家，小编也建议各位首先就是要保护自己的安全，然后拿起法律武器来维护自己的合法权益。比如说大12315相关的电话，然后来进行投诉。国家对于这方面还是比较重视的，小编看了后续的一些报道，相关部门已经开始介入，相信这个男子应该很快就能得到一个满意的答复。因此小编也在此提醒各位，不要为了一时的利益而去损害群众的合法权益，否则的话自己也会付出相对应的代价。

酒店客人投诉案例有哪些,怎么解决?

一、投诉的类型

1、客人对服务态度的投诉

客人对员工的服务态度，如言语粗鲁、态度冷漠、爱理不理，有时由于客人与员工的性格、心情问题的问题，往往发生争执。

2、对服务质量的投诉

如果酒店的员工没有按照有关原则来服务，如分错房、邮件未及时送到、行礼无人搬运等。而这一类的投诉，在酒店接待繁忙时很容易发生的。

3、对设施、设备的投诉

作为酒店的设备、设施如空调、照明、供水、电梯等未能及时检查、维修等所造成的投诉，即使建立了较完善的维护制度，也不能消除所有设施、设备潜在的问题。尤其是历史较长的老酒店，更容易出现此类现象。

4、对异常事件的投诉

有时，客人会碰到一些意外的情况，如所有的房间都已预定完毕，由于交通运输繁忙无法买到车票等，这类问题一般来说与酒店的经营无关，但往往客人希望得到酒店的帮助解决。或客人对酒店的政策不甚了解，从而进行投诉。在这种情况下，酒店不能事不关己就不予理睬，而对客人耐心解释，并尽自己所能帮助客人解决问题。

二、对客人投诉的认识与处理的原则

酒店员工应充分认识到，客人对酒店投诉是正常现象。从某种意义上讲，投诉也是沟通酒店管理者与客人的桥梁，是好事，也是坏事。它能使被投诉的部门或员工受到相应的惩罚；但同时投诉又是一个信号，它告诉酒店其服务和管理中存在着问题。如果酒店接受，就能使酒店的服务和设施得到提高和改进，从而吸引更多的顾客光临。

具体来讲，客人对酒店投诉具有以下几个意义：

1、 以使酒店认识到服务与管理中的不足

有些问题虽然存在，但并不是酒店自己能发现得了的。问题一方面是潜在的，一方面是自身存在问题，而不能发现。而客人则不同，他们支付了一定的金钱，就希望物有所值，能得到相应的服务。因此，他们对酒店的服务及设施所存在的问题是非常敏感的。酒店虽然对员进行了严格的训练，提出相应的要求，但并非所有员能做到，他们可能是领导在时约束自己，一旦离开，他们就会放松自己，而这些是管理者所发现不了的。只有客人作为酒店服务的直接消费者才能及时发现并提出。

1、 有利于酒店服务的改进，提高服务水平。

通过客人的投诉，酒店发现自身所存在的问题，如果能对这些问题及时认真的整改，必然使酒店服务不断的提高。

3、 店提供了与客人修补关系、缓和矛盾的佳机，从而有利于酒店开拓市场、获得客户。

客人投诉，表示酒店存在着服务的漏洞使客人不满。如果客人不投诉，下次有可能不来光顾。正因为投诉能起作用，客人通过这一过程发泄自己的愤怒与不满。酒店了解到客人的不满后对自己的过失加以弥补，于是酒店赢得了客人，赢得了市场。

所以，员工应以平和的态度来对待。一般来说，在处理客人投诉时应遵循以下原则：

1．态度友好，本着为客人服务的原则。真诚的为客人解决问题。

客人对酒店投诉，应认识到自己的工作和服务中存在着一定的问题，因此，员工应理解客人的反映，尽心尽力的帮助客人。只有这样，才能赢得客人，为酒店树立形象。

2．克制、有耐心，不与客人争辩。

客人一般遇到了麻烦、不顺之后才来投诉的，难免会表现在言语之中。如果客人情绪很激动，员工一定要努力克制自己，设法平息客人的怒气，必要时将管理人员请出来接待客人，解决问题。

3、维护酒店利益

前厅员工在处理客人投诉时，一方面要注意客人的情绪，帮助客人解决问题；另一方面也要注意维护酒店利益，要懂得解决问题的技巧。比如，在解决客人投诉时不要随意贬低其它部门，这种做法虽然解决客人投诉，但却损害了酒店的利益，是不可取的。此外简单的退款、减少收费也不是有效办法。酒店可以通过面对面的额外服务，以及对客人的关心、照顾来解决。