酒店延伸消费-第六章 酒店产品策略
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本文目录一览：
第六章 酒店产品策略
第一节 酒店产品的概念及内容
一、酒店产品
酒店产品是酒店在市场上销售的物质产品和劳动提供的各种服务的总和
二、整体产品概念
整体产品概念——通过交换以满足消费者某种需求和利益的有形物体和非物质性的无形服务。
组成——核心产品（核心利益或服务）；有形产品（品牌、包装、特点、质量、式样）；附加产品（安装、售后服务、送货和信贷、保证）
酒店产品的五层次
核心利益——住宿、餐饮服务
形式产品——床/浴室/牙刷/浴巾
期望价值——干净/整洁/方便/安静
附加价值——上网/儿童托管/迎宾 果盘
潜在价值——“金钥匙”服务
酒店服务的延伸产品
增加租赁（笔记本电脑、照相机……）
出租秘书、儿童看护
少数民族客房
推荐奖励
酒店产品的内容
地理位置、设备与设施
特征
有形与无形结合
不可储存性
季节性
不可专利性
品牌忠诚度低
对信息的依赖性
脆弱性
生产与消费同时性
不可转移性
酒店产品生命周期策略
酒店产品生命周期理论
三、酒店生命周期——某种酒店产品从投放市场，经过成长期、成熟期到最后淘汰的整个市场过程。
生命周期存在原因：
创新产品的扩散有一个信息传递的过程
潜在顾客接受新产品有一个过程
竞争规律的作用
启迪：
多数酒店产品的市场生命是有限的，总体上有缩减趋势
酒店产品生命周期不同阶段有不同的机遇和挑战，企业应在不同阶段采取不同的营销措施
酒店产品不同生命周期不同阶段的销售额和利润有升有降，企业应好好把握这些升降，适时开发酒店新产品和调整产品组合。
不同酒店产品生命周期曲线的走向和变化并不都是规范的，会呈现出明显的个体特征
（一）投放期
特点：
销售量较小且增长缓慢
酒店产品尚未定型，质量尚不稳定
对外宣传、广告费用较高，酒店企业利润率较低
营销战略
快速撇脂策略——以高价格高促销费用的方式使酒店产品快速进入市场
条件：潜在市场大部分消费者不知道该产品；
了解该产品的消费者十分渴望得到产品并有足够的支付能力；
酒店企业面临潜在的竞争，必须尽快培养“品牌偏好”
缓慢撇脂策略——以高价格低促销费用的方式把酒店新产品推向市场
条件：市场规模有限；市场大部分潜在消费者知道该产品；潜在消费者愿意出高价；潜在竞争对手的竞争较弱
快速渗透策略——以低价格高促销费用的方式推出酒店新产品
条件：市场规模大，酒店消费者众多；大部分消费者对价格敏感
缓慢渗透策略——以低价格低促销费用推出酒店新产品
条件：市场庞大；酒店产品知名度较高；市场对酒店产品的价格弹性较大，市场开拓空间较大；存在潜在竞争对手
（二）成长期
特点：
酒店产品逐渐定型并形成一定特色，逐渐被消费者接受，拥有一定的知名度
销售量迅速提高，广告费用降低，销售成本大幅下降，利润飙升
市场竞争者增多
营销策略：
改进酒店产品，提高产品质量
开拓并采用新的销售渠道
开拓新市场
加强酒店促销
（三）成熟期
特点：
酒店产品销售的高峰期，名牌产品形成
仿制品、替代品不断出现，特定酒店企业的销售量趋减
酒店市场趋于饱和，企业品质竞争日趋激烈
营销策略
市场改进策略
产品改进策略
营销组合改进策略
酒店新产品的研制和开发
（四）衰退期
特点：
酒店产品老化，逐渐被市场淘汰的阶段
新替代酒店产品出现，消费者兴趣转移，销售出现大滑坡
促销费用增加，成本上升，利润下降
许多企业在市场竞争中被淘汰而退出市场，竞争淡化
营销策略
立即放弃策略，果断决定撤出市场，不再生产原有酒店产品；
收获策略。酒店不主动放弃某一产品，继续用过去的市场、渠道、价格和促销手段，直至产品完全衰竭；
逐步放弃策略。对那些仍有一定潜力可挖的酒店产品，企业不盲目放弃，而是分析销售量下降的原因，对症下药，拓展产品用途，提高产品质量，以期产品销售量的回升。
中外酒店发展历程的相同点
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中外酒店对比及发展趋势
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资源描述
、中外同类酒店对比（城市中的豪华酒店 郊外的旅游度假酒店） a-a-国内外酒店的服务设施条件对比国外酒店业协会及相关组织提供一套酒店设施评价标准。 此外，各大国际酒店集 团针对旗下酒店品牌，均有一套完善精细化的酒店服务设施标准， 比如万豪酒店 集团旗下高端品牌万豪、丽思卡尔顿各有一套差异化的标准。国内酒店服务设施主要参考 中华人民共和国星级酒店评定标准 配置，部分参 照国际联号酒店标准， 对于酒店设施标准尚未形成体系， 高端酒店服务设施同质 化严重，城市豪华酒店与奢华酒店没有差异化标准。b-b-国内外酒店的经营模式对比国外酒店以集团化竞争、网络化经营面向市场竞争，追求产品差异化，需找独特 的消费方式推销自己。美国和欧洲酒店业集团化管理分别占8080 唏口 50%50%国外酒店集团加快推行“轻资产、重品牌”经营战略，20132013 年底，洲际自有物业占比不足 1%1%万豪自有物业占比不足 2%2%希尔顿集团也在跟进 （20142014 年 1010 月将旗 下标志性纽约华尔道夫酒店的建筑所有权转让给中国安邦保险集团）。酒店所有者与经营管理者权力分配明确，经营模式更专业化。国内酒店目前集团化规模不足，经营以调整客源结构、产品升级、价格竞争等为 主要方式，对产品与服务特性关注不够。中国酒店业的整体规模已经非常庞大， 但从酒店数量看，中国酒店业集团化管理比例为 9.7%9.7%,国内酒店绝大多数还处 于单体经营的模式。在国内，采取轻、重资产分离战略的酒店集团处于起步阶段，自有物业占比较高。c-c-国内外酒店的管理模式对比国外酒店坚持“以人为本”的管理哲学，追求员工、顾客、业主三者利益的统一， 一切资源配置以满足顾客的需求为最高宗旨， 同时形成了一套科学合理的管理理 论，在员工薪酬管理、职业前景、工作氛围及学习机会等人文关怀，使员工感受 到尊重。国外酒店质量管理以标准化为基础，推出针对客户的个性化服务。国内酒店目前缺乏明确的管理体系， 强调企业经营的社会效应，其次才是经济效 应。同时国内酒店“重经营、轻管理”，面临人才稀缺且流失严重的困局，员工 整体水平偏低。国内酒店目前在标准化尚有不足，个性化。d-d-国内外酒店的消费模式对比国外高端酒店以商务型、度假型消费为主，以优质的服务使客户在特色餐饮、娱 乐健身、文化体验、特色服务等方面进行深层次消费，培养客户忠诚度，形成再 次消费。国内高端酒店以会议型、宴会型消费为主，以大型会议、宴会及客房入住消费为 组要组成部分，缺少体验式消费活动。受政策调整影响较大，酒店客户忠诚度不 e-e-小结国内外同类酒店对比，酒店服务设施水准逐步接近，但国内酒店缺乏系统化标准 使酒店在细分市场中体现差异化；国内外酒店经营模式差异化较大，国内酒店粗 放式单打独斗经营与国际酒店主流精细- -专业化、集团式经营有较大差距；国内 外酒店管理模式的不同，有一部分文化背景因素，更多是发展时间长短差异造成 的酒店文化积淀差异和专业水平差异；国内外酒店消费模式的不同是由消费环境 差异和酒店管理水准差异形成的。二、国内酒店发展趋势a-a-国内酒店规模发展趋势高端星级酒店继续扩张：在严峻的市场考验下，高端酒店在我国市场的发展未显 出疲软的态势。今年喜达屋正按计划在大中华区开设二十多家酒店，囊括喜达屋 所有九大品牌，其中 4 4 家为奢华酒店。喜达屋在我国已开业的酒店达到139139 家,另外还有 126126 家在建。未来 3535 年，洲际在华酒店数量会翻一番，大中华区的新 增客房数占全球总数的三分之一。万豪集团计划到20162016 年在亚洲新开 260260 家酒店，其中在中国的酒店数量将增加至 125125 家左右，覆盖中国近 75%75%勺省份。凯悦 酒店集团在中国也有超过 4040 个酒店项目在建设之中。本土地产商万达集团从 20122012 年开始发展酒店，两年间数量已达 5454 家酒店。连锁型中端酒店发展潜力巨大：在国外连锁中档酒店是市场主体。例如洲际集团的中档酒店品牌假日酒店，客房 数量目前是洲际集团内最大的。而雅高的中档品牌客房数占据了总体的36%36%也是占比很大的一个品牌。中国的中档酒店包括三星级、四星级酒店，大概 4 4 万家， 其中连锁中档酒店只占 2%2%与发达国家超过 50%50%勺数据差距多大。目前，越来越多的国际酒店管理集团正将旗下中档酒店品牌输入中国市场。万豪集团旗下万怡，雅高集团旗下美居、诺富特，洲际集团旗下智选假日，希尔顿集团旗下希尔顿花园酒店等品牌均已进入中国市场。国内除如家、华住、锦江、铂 涛等酒店集团推出和颐、全季、锦江白玉兰、丽枫等中档酒店品牌外，还有山水 时尚、富驿时尚、桔子水晶、城市客栈等其他独立连锁中档酒店，以及以星程为 代表的中档酒店联盟。b-b-国内酒店分布趋势整个酒店行业的大趋势是从一线， 往二线、三线城市发展，从城市商务酒店往旅 游度假酒店发展，从东部往西部走。数据显示，20142014 年，喜达屋在中国筹备的 2024 家新酒店中，70%70%勺酒店将落户二 三线城市。此外洲际、雅高、朗廷和万豪等世界顶尖酒店管理集团，都将重点放 在二三线城市的发展。四川旅游局的官方统计数据显示， 截止 20132013 年 1010 月，四川全省星级酒店数量达 51516 6家，其中五星级酒店 2222 家，四星级酒店 107107 家，其中星级酒店最集中的地 区就是成都。国际酒店巨头十分看好四川地区的潜力，女闻 N N 际酒店在四川省拥有 超过 1010 家酒店。从高端五星级酒店，到普通商务酒店，从成都到九寨沟，洲际 集团旗下酒店在四川落地开花。c-c-国内酒店经营模式发展趋势当前，国内独立酒店基数较大，随着酒店整体行业竞争加剧、服务水平标准不断 提高、成本控制更加困难，国内酒店经营模式将向集团经营、联合经营转变。d-d-国内酒店管理模式发展趋势专业化：转换经营思想，酒店管理模式要回归专业化商业酒店管理模式，立足于顾客利益、企业利益、员工利益三者的统一。标准化：面对未来市场竞争，单体酒店生存压力大，集团化运行、标准化管理是 提高酒店服务质量和生产效率，提高市场生存能力的发展趋势。系统化：从“以人为本”的销售体系向完善系统化的销售体系转变。e-e-国内酒店消费模式发展趋势从政务接待、会议、商务型消费模式，向高质量商务型、高品质旅游型消费模式 转变。酒店从满足基本需求消费模式向提供基本需求外的第二项优质产品消费模式转 变，以创新的餐饮、健康体验及有趣的人文活动等延伸客户消费的深度。
酒店产品创新的类型延伸产品是指
酒店产品创新的类型延伸产品是指顾客购买酒店产品时所获得的全部附加服务和利益。延伸产品是一个酒店能同其他酒店区别开来，形成特色，保持竞争优势的重心所在。酒店的商务中心、娱乐设施、免费停车场、质量保证、配有宽带接口的客房等均属于此范畴。
酒店提供延伸产品目的：
1、它以酒店客人利益的实现和需求的满足为核心，指导酒店营销组合策略的制定和实施，指导酒店整个营销管理活动的进行。
2、酒店产品只有在五个层次上进行最佳的组合，才能形成产品的竞争优势，才能确立本酒店产品的市场地位。
3、围绕核心产品，酒店可以在其他四个层面上进行产品的差异化，创造酒店的产品特色。
4、随着现代市场经济的发展和酒店市场竞争的加剧，酒店为客人提供的延伸产品和潜在产品在市场竞争中显得越来越重要。
阿里旗下飞猪三连击 想以“设计”变革旅行
阿里旗下飞猪三连击 想以“设计”变革旅行
大平台的流量成为定制商家不得不倚靠的大树酒店延伸消费，但平台间的竞争也在加剧。
在线旅游下半场，追赶者正在加速。不久前才有新美大将酒旅业务独立为新品牌“美团旅行”，昨日，阿里巴巴旗下旅行品牌飞猪则发布“设计”为导向的生态战略。它们基于各自基因，试图找到差异化的切入点，向携程、去哪儿等大玩家发起挑战。
飞猪此次的口号是“以设计变革旅行”。阿里巴巴集团副总裁、阿里飞猪总裁李少华表示，对消费者而言，“设计”意味着通过搜索购买组件式产品，或者直接购买飞猪设计的旅行专线，或者发起定制需求;对商家而言，“设计”则是利用阿里的大流量、大数据，以及信用、会员和营销资源，参与到旅行产品甚至商业模式的设计当中。
为此，飞猪发布酒店延伸消费了三大产品——酒店全场景信用消费、定制旅行和四大专线。李少华称之为飞猪更名之后的“第一场”战略发布，从中可一窥飞猪在OTA战场上的布局和策略。
一、升级信用住，酒店内外全场景“免押先享后付”
OTA的机票、酒店、休闲度假三板块中，酒店比度假产品标准，但比机票消费流程复杂，体验和服务的可改进空间很大。
早在2015年3月，飞猪就针对酒店行业推出了“信用住”业务，1.0版本以芝麻信用分为基础，允许用户免押金入住、离店免查房、先离店后支付。这些服务的背后，需要阿里支付宝积累的大数据支撑。据飞猪提供的数据，“信用住”已有超过10万酒店商家接入，超千万人次使用，累计节省300多万小时。
此次的“酒店全场景信用消费”则把原有的“信用住”延伸至酒店住宿消费之外，比如酒店餐饮、康乐、水上项目、购物等相关的内外消费，流程无需押金、现金和移动支付，只需要在消费时提供酒店入住房号和姓名，离店后24小时即可由支付宝账户自动进行线上后付扣款结算。
6月1日起，这项业务在三亚亚龙湾美高梅度假酒店、三亚天域度假酒店、三亚海棠湾民生威斯汀酒店试水，下半年将落地杭州西溪。“接下来我们会把酒店周边的公共消费区涵盖进来，未来还可能发展到涵盖整个度假城市。”李少华说。
猪酒店事业部总经理黄宇舟表示，“飞猪调研显示，从未产生过杂费消费的酒店用户中，有65%对于这种以酒店为核心场景的信用消费新模式有兴趣。”一个可预见的趋势是，人们越来越青睐于根据周边吃喝玩乐资源的聚集程度选择酒店，而非房价和房型。
这项业务瞄准了携程的优势阵地——高星酒店。流程的改善有益于增加客流、鼓励消费，但挑战在于，酒店业的信息化程度低，并且杂费项目高度非标，改造起来成本和阻力不小。以首批入驻的三亚美高梅酒店为例，餐饮、SPA、海上摩托艇、帆船等项目依然需要向前台电话预约，尚未实现线上操作。
依托大数据建立起来的消费信用模型是飞猪的利剑。以酒店住宿为核心，延伸到酒店内全流程消费，到未来打通目的地的更多旅游产品和本地服务，让信用消费成为基础设施一般的存在，才是飞猪的野心，也是制衡行业巨头如携程的.武器。
事实上，携程对“信用住”也有所应对。2016年1月，携程联合旗下PMS(Property Management System 客房预订系统)公司众荟推出“信用住”功能，为用户提供 “到店免押金、离店免查房、离店后再扣款”服务。
二、上线定制旅行频道，给供应商一片“自留地”
6月1日，飞猪定制旅行频道也在经过一个月测试期后正式上线。定制旅游商家以店铺形式入驻飞猪，首批数量近20家，包括六人游、无二之旅、世界邦、白日梦等主流定制旅游品牌。
飞猪首席产品官胡光华对媒体表示，将消费者多样化的需求高效地传递给商家，并保障商家的服务，是定制游产品成败的关键。飞猪的方案是在移动端上发力，“用产品设计的手段把个性化的东西通过标准化，提高效率兼顾有保障的服务”。
除此之外，商家信用也至关重要。“这也是为什么现有的创业公司即使有一定的流量，仍然难以规模化的原因，因为他的品牌、运营规模以及商品个性化决定了，消费者会意识到信用风险。”李少华说。飞猪作为平台可以提供品牌背书和运营支持，更重要的是，其大数据能力可以让商家更了解消费者，以做出更称心的线路提案，并提前备货、规模采购。
关乎供应商核心利益的派单机制还在实验当中。由于目前平台上供应商数量有限，用户提出定制申请后，系统会依据商家擅长线路自动派出一单。李少华表示，未来飞猪鼓励商家创造内容来运营自身，“定制的特点是内容触发旅行灵感，因此通过内容成单一定会超过通过搜索。”
原本高端的定制旅游正在变得大众。定制旅行品牌六人游CEO贾建强告诉36氪，国内的定制旅游消费正处于观光向休闲的过渡阶段，经典行程加个性化主题是普遍组合方式。“即使没去过欧洲的消费者，也不愿意跟团了。”贾建强说。
大平台的流量成为定制商家不得不倚靠的大树，但平台间的竞争也在加剧。携程于2016年1月上线了定制频道，并与2017年4月发布了2.0版本，据称供应商数量超过了1200家。此外，途牛、同程、中青旅、众信等也都推出了定制旅游业务。
三、激活冷门的“度假IP”，为商家做范本
继2016年推出“极光专线”后，飞猪又推出了四款专线目的地产品——49999元“南极专线”、8999元“北极光专线2.0”、8999元英伦专线，以及6999元贝加尔湖专线。这四条线路由飞猪和供应商共同设计。以南极产品为例，飞猪负责向海达路徳邮轮公司包船，平台上的七个商家向飞猪采购船票，组合成各自的线路产品。
“一些成熟的目的地比如马尔代夫已经不需要设计了，我们做的是欠整合的目的地，并看中它们爆发的潜力。”飞猪首席设计官崂山表示。
崂山还告诉36氪，飞猪前期以自营形式切入相对冷门、价高的产品，是希望树立标杆，带动商家一起整合资源。“未来飞猪会更多依靠商家，坚守平台的角色。”
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酒店如何做好业态延伸
酒店已经不再局限于住宿、餐饮，而是当作一个空间，将这些业态与住宿关联起来，实现场所效益的最大化。
可以融合写字楼、现代超市、创客园、综合体、生态区、体验馆、保健美容场所、展示馆、游乐场、社交场所等等其他功能，将这些业态与住宿关联起来，实现场所效益的最大化。场景融合，场景的革新，必然赋予酒店更多的非住宿职能，酒店将逐步变成精准垂直的文化承载场所。根据场景的不同，如何建立有效的规范，如何有效管理供应商，同时运营好自身客群，与客户发生有效的联系、引导和管理，也将是酒店需要直面的问题。
酒店的优质创新服务有哪些?
酒店的优质创新服务有：
1、 服务语言创新
语言是服务沟通必不可少的工具，酒店各部门内部均已形成了一套规范化、标准化的服务语言体系。
但这种千篇一律的单调语言正受到挑战，不少客人已明确表示对这种毫无新意的服务语言表示反感或厌烦。酒店服务更多时候借助于语言进行，因此实施服务语言创新应是服务创新的重要内容。
2、服务 内容创新
酒店服务内容一般是接待服务、客房服务、餐饮服务等，但是现在客人对生活的追求高了，这些简单的服务已经不能完全满足客人。
酒店需要突破传统的消费观念，拓展和延伸酒店服务内容，例如带宠物的客人，可以提供宠物托管服务；带幼儿的客人，又不方便照顾幼儿，可以提供幼儿托管服务；需要短途旅游的客人，可以提供轿车、商务车、自行车出租服务等等。
3、服务人才创新
酒店是服务行业，人是服务的主体，在酒店服务中，员工的素质高低会直接影响到服务质量。为了提高员工整体的素质，需要定期培训，用新知识、新技术武装员工，用创新的头脑服务好客人。
4、 服务细节创新
酒店管理就是一个精细化管理的行当，作为从业者要有一颗热忱的心，敢于专研、创新、学习。于细节处创新，给客户更佳的惊喜体验。
