星级酒店消费节持续推进-住乡村民宿，享酒店式服务
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住乡村民宿，享酒店式服务
城里孩子在乡村感受收获的喜悦。余樾 摄
百家“星级酒店－精品民宿”结对签约现场。
吾乡石屋。
乳源乌石岭民宿集群。
2024年4月,《中共广东省委广东省人民政府关于做好2024年全面推进乡村振兴重点工作的实施意见》中强调,“聚焦产业促进乡村发展:大力发展乡村民宿。规范建设乡村民宿,发展休闲农业与乡村 旅游 。培育建设省级乡村民宿示范点,鼓励创建省级以上休闲农业与乡村 旅游 示范村,打造省域乡村休闲 旅游 精品线路。”日前,广东发布了《广东省乡村休闲产业“十四五”规划》(下称《规划》),在今后全省五年乡村休闲产业建设中将起到领航作用,将引导城乡居民到乡村休闲度假、扩大乡村休闲精品知名度,促进乡村消费。
发布广东乡村休闲产业高质量发展十大行动
4月28日,“五一”广东乡村休闲精品推介活动以“线下+线上”的方式举办。该活动上,广东省农业农村厅总畜牧兽医师屈源泉表示,全省各地围绕地方自然及特色农业资源,拓宽加深农业多种功能开发,发掘乡村多元价值,乡村休闲产业“美丽”基础坚实、业态类型丰富、品牌效应凸显,呈现蓬勃发展的态势。据统计,2024年全省休闲农业经营主体8915个,接待人数1.36亿人次,营业收入158亿元。
5条精品乡村游线路
入选全国“乡村四时好风光”线路
在乡村 旅游 中,乡村民宿的建设和发展令人瞩目,如入选的佛山市南海“水乡花园”乡村 旅游 精品线路,该线路以感受里水镇“水乡花园”魅力为特色,串联起“钟灵毓秀·花海流潮”“古村乡愁·光耀赤山”“党建引领·宏鹰展翅”“研学汤村·创智乐园”“花径鲁岗·水悦龙舟”“水中贤僚·梦里桃源”6个精品村居,拥有7个游览点、5个特色 美食 点、两大民宿点。各游览点交通便利、各具特色、配套齐全。游客可以在这里品岭南古村文化、赏优美田园风光、享农家特色 美食 ,参与绿道骑行、乡野摘果、花海观光、农作体验等特色 旅游 体验活动。
乡村 旅游 对于振兴乡村和乡土文化繁荣大有裨益,随着近年的实践,广东乡村民宿的高质量发展对于乡村经济的全生态、全产业链发展有着极大的提升,直接带动了乡村生产、生活、生态的整体提升,对乡村道路、居住环境、数字化服务等基础设施提档升级,促进乡村一二三产业的融合,有乡村民宿的地方基本上均可形成果园观光、农家游于一体的乡村文化产业。
广东乡村实践中的民宿发展
早于4月20日《国务院办公厅关于进一步释放消费潜力促进消费持续恢复的意见》国办发〔2024〕9号,该《意见》中明确提出:提升乡村 旅游 、休闲农业、文化体验、 健康 养老、民宿经济、户外运动等服务环境和品质。
乡村民宿的 健康 持续发展为乡村振兴提供了优异的“土壤”,广东的乡村民宿正“花样”大放异彩。
2024年,以省政府令的形式出台了《广东省民宿管理暂行办法》,认定了130余家广东省乡村民宿示范点和广东省驿道乡村酒店。在相关政策的激励引导下,涌现出了一批乡村民宿“能人”,如惠州、梅州市的民宿带头人郑春桃正是其中的一位“乡村文旅能人”(2024年度乡村文化和 旅游 能人),其一直扎根于岭南大地的乡村之中,专注做民宿及农耕主题亲子的事情。还有如韶关市民宿带头人符小密(2024全国文化和 旅游 系统劳动模范),创立了仁化县艺术家客栈、“丹霞印象”民宿品牌,和当地村民一起闯出了以民宿经济为核心的特色村庄发展道路,通过示范带动,一些青年村民回乡自主经营起了民宿,还有一些村民以新房入股形式共享民宿经济,在家门口端起了“金饭碗”。
途家于5月4日发布的《五一民宿市场》数据显示,广东作为文旅大省,“五一”节日期间民宿预订量较前一周环比增长了16倍。途家数据显示,从节日期间民宿预订总量来看,排名前20的热门城市中广东上榜城市最多,达到7个,惠州、佛山、东莞、汕头、珠海已经成为广东民宿业新“五强”,佛山五一期间民宿预订量较一周前增幅达到22倍,此外广东还有湛江、阳江假期民宿预订环比增幅均达到了20倍以上。
途家民宿副总裁胡阳分析,“民宿是一个重要的消费场景。现在不少民宿主都会提供丰富的周边游活动,‘民宿+’能粘合起周边景区、餐饮等多元消费,是拉动消费必不可少的一大抓手。”胡阳表示,此次五一广东各地发放的文旅消费券,多是鼓励本地人游本地,能在一定程度发挥杠杆作用,激发文旅综合消费。
首创“星级酒店－精品民宿”结对帮扶
随着乡村振兴战略的深入推进,市民游客对民宿体验的需求日益增长,乡村精品民宿成为游客亲近自然、寻味乡愁的好去处。近年来,广州将民宿产业作为推动乡村振兴的新业态,通过制定扶持政策、发展规划、评定标准等方式进行引导和培育,促进乡村民宿行业创新发展,成效显著。
4月28日,“读懂广州·乡约好春光”2024年广州市乡村 旅游 季启动仪式在增城白水寨风景名胜景区举行。活动现场举办了百家“星级酒店－精品民宿”结对签约仪式,首批签约代表“白天鹅宾馆－增城吾乡石屋民宿”“中国大酒店－从化菁木山舍民宿”确认结对帮扶关系,将在服务、管理方面进行深入指导、持续交流和重点帮扶,多措并举助力广州乡村振兴。
该负责人介绍,“先从首批星级民宿开始,同时会推动已经登记备案的民宿共同参与；后续会陆续进行一对一签约帮扶”。吾乡石屋店长贺丁对此表示:“作为店长,在民宿第一线,我最期待的是酒店和民宿管理、服务方面的融合,酒店细致的服务在民宿的经营当中能很好地发挥作用”。
广州民宿和酒店结对的做法在广东是首创,站在民宿的角度,徐灵枝表示,“这样的结对有助于夯实民宿基础服务,酒店帮助民宿建立制度体系、SOP(标准作业程序)、服务通用的技能,为民宿基本服务打好基础；可提升民宿人才质量,酒店帮助民宿提高人才培养的效率,乡村民宿没有系统的人才培养方案,基本是靠民宿主手把手教,不成体系,效率极低,酒店一方面能输出服务技能人才,另一方面还能提供代培养合作,为民宿提升人才质量；还将助力创造民宿附加价值。民宿和酒店在结对帮扶过程中能够挖掘二者的合作点,包括但不限于打通民宿、酒店、周边景点串联的 旅游 线路,民宿将自身特色体验活动植入酒店主题节事中；这种结对不光是对民宿有利,对酒店来说也能有很好的促进,包括民宿个性化服务的产品借鉴、民宿多样主题策划的活动借鉴、民宿在地化的文化借鉴等。”
乡村 旅游 是乡村振兴的主力军
广东充分发挥乡村 旅游 在乡村振兴中主力军的作用,不断提升乡村 旅游 发展质量和综合效益,乡村 旅游 在助力乡村“产业兴旺、生态宜居、乡风文明、治理有效、生活富裕”的总体要求方面成效显著。
近年来,广东省全力打造“粤美乡村” 旅游 品牌。梅州大埔县北塘村、茂名信宜市八坊村、韶关仁化县瑶塘新村等39个村被评为全国乡村 旅游 重点村,梅州市梅县区雁洋镇等3个镇被评为全国乡村 旅游 重点镇,全省共推出200条广东省乡村 旅游 精品线路,认定了广东省文化和 旅游 特色村259个,广东省 旅游 风情小镇50个,韶关珠玑古巷·梅关古道景区、梅州百侯名镇 旅游 区、云浮六祖故里 旅游 度假区、汕头前美古村、梅州平远曼陀山庄、汕尾陆河世外梅园等6个乡村地区的文化 旅游 项目入选广东省文化 旅游 融合发展示范区名单。
广东省文化和 旅游 厅联合省农业农村厅认定了9批共计605个休闲农业与乡村 旅游 示范镇(点)；联合省农业农村厅连续举办了三届“广东十大美丽乡村”系列活动,联合省林业部门打造森林 旅游 品牌,下发了《关于加快发展森林 旅游 的通知》,认定了100条广东省森林 旅游 特色线路和100个广东省森林 旅游 新兴品牌地,认定了首批74家“南粤森林人家”,目前,已启动了第二批“南粤森林人家”的创建。
针对“小聚集、大空间”的 旅游 休闲新需要,整合 旅游 景区、房车营地、民宿酒店、餐饮 娱乐 等资源,形成了乡村 旅游 自驾风光带,引导自驾游市场加快发展。沿线打造了肇庆星湖国家5A级 旅游 景区、南昆山国家4A级 旅游 景区,推动广州从化北纬23 8森林营地建成为国家5C级自驾车旅居车营地,依托广州太平古道、肇庆潇贺古道,推出一批驿道乡村酒店、乡村民宿示范点以及乡村 旅游 精品线路。
广东还引导乡贤投资建设乡村 旅游 景区,完善乡村休闲度假产品。加快推动 旅游 与农业、林业、渔业有机融合,引导单一观光型产品拓展休闲、度假、 美食 、体验、文化创意等多功能,引导开发农(渔)家乐、森林人家等乡村 旅游 新平台,推动50多个古村古镇、乡村田园景区创建A级 旅游 景区。汕尾市陆河县螺洞村在乡村 旅游 带头人彭仿营的带领下,推动世外梅园景区成功创建国家AAA级 旅游 景区,并带动了种植业、养殖业、服务业发展；吸引了超过140名外出人员返乡创业,目前已有农家乐12家、民宿9间,截至2024年底,螺洞村人均可支配收入达23600元。
在乡村民宿建设方面,广东文旅厅还指导建设非遗工坊,支持非遗与文化创意、乡村 旅游 融合发展。河源市和平县楼镇彩扎-非遗扶贫就业工坊,简化工艺流程,使村民可以选择从事较为擅长的制作步骤,并可以将材料带回家中制作,不受工作场所和时间限制,让村民真正实现在家门口就业,共吸纳近300人就业,年营业收入近1140万元,改良后的楼镇彩扎狮头产品,变得新潮美观而不失传统,得到海内外用户的广泛认可。
图片由受访者提供(除署名外)
长城内外·冰凉夏日文化旅游消费节在八达岭长城正式开启
7月7日，“长城内外·冰凉夏日”文化 旅游 消费节在八达岭长城饭店正式开启。诚邀广大游客一起感受夏都魅力，共享文化大餐，欢度避暑盛会。消费节通过深度整合暑期全域文旅资源，促进暑期夜间经济、周末经济发展，以长城内外全域 旅游 电商平台为载体，联动文、旅、体、商、农等相关产业，掀起有内容、有爆点、聚人气、促消费的暑期文旅消费高潮，更好地推进延庆全域 旅游 示范区建设和数字生活新服务发展。
启动仪式上，延庆区发布暑期文化 旅游 产品，包括非遗文化 旅游 消费月、民宿音乐会、乡村 旅游 、夜游延庆等系列活动。同时发布促消费活动及“美丽延庆·惠享生活”暑期消费券。展现延庆冰凉夜生活，发布延庆全域 旅游 深度冰凉体验产品。仪式结束，开启夜游长城和夜巴士体验。
活动时间
7月7日至9月10日
组织机构
#主办单位
北京市延庆区文化和 旅游 局
北京市延庆区商务局
#承办单位
北京八达岭文旅集团有限公司
北京世园投资发展有限责任公司
NO.1
· 暑期文化 旅游 产品发布
延庆之美，美在自然。海陀飞雨、神峰列翠、荷池夕照、妫川积雪、古城烟树、独山夜月、缙阳远眺、珠泉喷玉。“一城山水半城园”的大好风光。
延庆之美，美在人文，雄奇壮美的长城，未解之谜的古崖居、兴盛不衰的榆林古驿，元仁宗诞生的香水园故址，数千年的文明历程积累了丰富的文化遗产，这些闪烁着人类文明智慧的光芒，是美丽延庆的最好诠释。
延庆之美，美在生态。生态之美是延庆独特的资源优势和未来发展潜力。绿水青山、蓝天白云、森林草甸、湿地沼泽、花鸟鱼虫、飞禽走兽为延庆营造出良好的生态环境，彰显了延庆生态宜居城市的魅力。
延庆区文化和 旅游 局局长叶东
发布暑期文化 旅游 产品
NO.2
· “美丽延庆·惠享生活”消费券
本届文化 旅游 消费节重磅推出“美丽延庆·惠享生活”暑期消费券，游客可通过“长城内外 旅游 ”公众号领取，涵盖 美食 、民宿、星级民俗户、酒店、景区、长城文化街、夜巴士等业态。
延庆区商务局局长刘涛
介绍暑期消费活动及消费券活动
点击底部菜单“个人中心”
领取优惠券
NO.3
· 纪念礼物 长城新品节
创新升级长城礼物3.0版，分别为四大天团logo（王昭君、秦始皇、孟姜女、明小兵）、长城砖仿古币盒、长城立体书，更多文创产品增加市民朋友选择性。“八达岭·田牧”、“世园公园·田牧”文创冰品好吃又好看，“明小兵”呆萌可爱、“世园花”粉嫩清雅。同时还有金牌导游讲解、长城古装旅拍、少年使者研学等联合品牌产品，大家可以通过“长城内外 旅游 ”微信公众号了解下单。
八达岭文旅集团总经理荣欣锋
介绍长城新品
四大天团logo
八达岭、世园公园文创冰品
长城砖仿古币盒
长城立体书
少年使者研学游
NO.4
· 首推夜巴士 夜游夏都
乘坐“夜巴士”，游客可从入住五星级酒店直达八达岭夜长城，享受定制化、高品质的夜游延庆线路服务。游客乘车在金牌讲解员的带领下，不仅可欣赏八达岭夜长城，观看八达岭梦幻长城球幕影院震撼影片，在世园公园观看延庆跑竹马、旱船、高跷等非遗文化演出，品尝长城文创雪糕，乘车途中还将延庆妫水女、夏都大桥、妫川广场、夏都公园、紫光宝塔、八景迎宾环岛等代表性景点一览无余。夜巴士串联起延庆特色文旅资源，成为推动延庆夜经济、丰富延庆夜生活、促进长城与世园深度融合的重要抓手。
NO.5
· “八达岭龙之旅”
Dar LING Dragon Tour
三条“八达岭龙之旅”专列直通车，分别为6:50从宣武门地铁站G口肯德基门前集合发车，8:30从灯市口地铁站C口停车场集合发车，9:50从宣武门地铁站G口出肯德基门前集合发车，三条专列途中都有金牌导游跟车讲解、景区现场提供长城古装旅拍。
NO.6
· 延庆万豪、希尔顿逸林酒店
作为助推延庆 旅游 产业发展的一大举措，北京八达岭文旅集团有限公司与希尔顿全球在北京延庆合力打造的全服务酒店——北京八达岭希尔顿逸林酒店即将于金秋开门纳客。“感受家的温暖，享受生活的惬意”，北京八达岭希尔顿逸林酒店将以温暖周到的服务为客人打造值得嘉奖的舒适体验。
北京延庆万豪酒店及北京延庆源宿酒店为双品牌酒店，位于延庆区CBD，毗邻八达岭国际会展中心及延庆万达广场。延庆源宿酒店致力于打造宠物友好型酒店， 宠物可随主人入住 ，届时还将为宾客提供自行车租赁服务，鼓励宾客以绿色出行方式轻松探知旅行目的地。
NO.7
· “冰凉”吃货节
以“长城雪糕”“鲜花饼”为代表的网红小吃，以“慈孝餐”“石烹乡宴”为代表的乡村特色 美食 ，以及万达广场品牌连锁餐饮和燕春等老字号饭店，充分打开您味觉的同时，还可以使用“美丽延庆·惠享生活”消费券立享优惠。
NO.8
· 美妙回响 民宿音乐会
淳朴的山山水水引入 时尚 新潮的文化元素，在自然山野中给大家带来独一无二的身心体验，从7月10日起至9月初的每个周六，分别在冬奥人家、世园人家、长城人家、山水人家各一家代表民宿举行民宿音乐会。这是人与自然、灵魂与音乐的绝妙沟通，观众享受的不仅仅是音乐，更是选择一种远离都市喧嚣的生活方式。
NO.9
· 世园“大”学生音乐季
暑期来世园，音乐带你“爽”，世园公园每周末举办两场以摇滚音乐为核心的主题演出，引爆火热夏天，享受自由自在，激情与浪漫并存，并设市集、餐饮等配套内容让大家吃好、玩好、体验好。
NO.10
· 多彩生活 乐游乡村
结合“七夕节”等民俗节日，以及“花海”等大地景观特色，联动精品民宿、星级民俗户、文化演出、非遗、乡村 美食 等乡村 旅游 资源，延庆区推出赏花、观星、采摘、 美食 等乡村 旅游 产品，举办石光长城消夏啤酒节、青山园军旅节、第五届延怀河谷葡萄文化节、百里画廊戏剧文化周等乡村 旅游 活动，以特色活动提升乡村游热度。
NO.11
· 启动仪式
美丽延庆，带着浓厚的人文气息，在生态文明的发展战略和建设“绿色北京示范区”目标引导下，继往开来、生机勃勃，尽显风流与气魄。
延庆区副区长任江浩、中国长城协会副会长董耀会、延庆区文旅局局长叶东、延庆区商务局局长刘涛、八达岭文旅集团总经理荣欣锋、北京新闻广播副台长邢立新、田牧乳业总经理张东风上台，共同启动“长城内外·冰凉夏日文化 旅游 消费节”！
“长城内外·冰凉夏日文化 旅游 消费节”将从7月7日延续到9月10日，八达岭文旅集团长城内外全域 旅游 电商平台将携手延庆文旅资源，共同为培育延庆夜经济产业链，持续满足广大市民对美好文旅生活的需求。市民朋友们可以通过“长城内外 旅游 ”官方微信预定、购买各种产品并根据规则使用优惠券。咨询热线：010-61118002/61118003。
看五星级酒店怎样做好服务提到客户满意度
现在是一个变革的时代、创新的时代。中国的星级酒店管理已经开始走出了成长的烦恼，酒店管理正在面临着新的挑战与征途。然而在当前金融危机的大背景下，酒店业似乎也难以独善其身，尤其是当下市场竞争进入服务时代，体现服务致胜的星级饭店，更要注重维护好客户关系，做好酒店客户管理。只有充分掌握客户需求，才能提供贴切的服务产品，吸引住顾客的芳心和痴心，获取竞争的胜券。
一、明确酒店客户管理的价值
客户价值不仅仅是客户当前的盈利能力，也包括企业将从客户一生中获得的贡献的折现净值。把企业所有客户的这些价值加总起来，称之为客户价值。企业的客户资产就是指企业所拥有的客户终生价值折现值的总和。那么酒店客户管理的价值在与那些呢？
客户是酒店产品的购买者，酒店客户管理对酒店的直接价值主要体现在其消费能力和消费次数上，酒店产品是以固定物形式出现的，因此吸引一大批稳定客户的重复性消费对酒店的长期经营管理来讲就是至关重要的。这样的客户我们酒店行业把他们称之为“忠诚客户”，忠诚客户的重复性消费套用营销术语可称之为客户价值。客户的价值究竟是多少呢？我们可以从酒店管理的具体的数字分析上体现出来：例如：一间拥有300间客房的国内五星级酒店，一个忠诚客户价值又是多少呢？我们可以按忠诚客户消费占到65%、自来性散客占35%的比例，并以通常的消费标准，计算出忠诚客户所代表的直接经济价值：
一位忠诚客户的价值等于：每次消费额度为1000元/每月消费4次；每月的消费额为4000元，客户消费及酒店的管理经营周期设为15年，那么这个客户的消费价值将是1000元Х4次Х12月Х15年=72万元，如果酒店客户管理数据库拥有1200个忠诚散客户，(不计入散客消费因素)，以15年的消费周期计算，酒店管理的忠诚客户资产总值是8.64亿元。如一间300间客房1500个餐位的五星级酒店管理的投资总额是3.5亿人民币， 酒店拥有1200个忠诚客户，每月4次消费，每次消费1000元，月总额为480万元，即使不计入散客消费因素，酒店仍只需6年时间可收回投资。
从以上简单的计算，我们就能得知一个客户对于酒店管理可持续经营的重要价值与意义，此外我认为忠诚客户对酒店的价值和意义还有如下：
1、 客户关系管理能为企业带来价值。
忠诚的客户比普通自来散客愿意更多地购买酒店的产品和服务，忠诚客户的消费，其支出是普通自来散客随意消费支出的两到四倍，而且随着忠诚客户年龄的增长、经济收入的提高或客户单位本身业务的增长，其需求量也将进一步增长。
2、 酒店客户管理减少销售成本
酒店吸引新客户需要大量的费用，如各种广告投入、促销费用以及了解客户的时间成本等等，但维持与现有客户长期关系的成本却会逐年递减。因为随着双方关系的进展，客户对酒店的产品或服务越来越熟悉，酒店也十分清楚客户的特殊需求，因之所需的关系维护费用就变得十分有限了。
3、 细致的酒店客户管理会赢得口碑宣传
对于酒店管理提供的某些较为复杂的产品或服务，新客户在作决策时会感觉有较大的风险，这时他们往往会咨询酒店的现有客户。而具有较高满意度和忠诚度的老客户的建议往往具有决定作用，他们的有力推荐往往比各种形式的广告更为奏效。这样，酒店管理费用中既节省了吸引新客户的销售成本，又增加了销售收入。
4、 酒店客户管理使员工忠诚度的提高
这是酒店客户管理中关系营销的间接效果。如果一个酒店拥有相当数量的稳定客户管理群组，也会使酒店管理层与员工形成长期和谐的关系。在为那些满意和忠诚的客户提供服务的过程中，员工将体会到自身价值的实现，而员工满意度的提高又会导致酒店服务质量的提高，使客户满意度进一步提升，形成一个良性循环。
二、酒店客户管理的重点是关系营销
据《哈佛商业评论》的一项研究报告指出： 在企业经营管理中再次光临的客户可带来25%~85%的利润； 另一项调查表明：1位满意的客户会引发8笔潜在的生意，其中至少有1笔成交； 1位不满意的客户会影响25个人的购买意向； 争取1位新客户的成本是保住1位老客户的5倍。
客户是酒店生存和发展的基础，市场竞争实质上就是争夺客户的竞争，酒店客户管理更是重中之重。在多年的酒店管理中，如果只注重吸引新客户不但营销成本较高，而且客人消费与营业额不稳定性也较大，如果能够加强对现有客户的跟进与管理，不但服务成本较低，而且老客户对价格也不如新客户敏感，同时还能提供免费的口碑宣传，同时在工作中致力提高客户的忠诚度，还可以使竞争对手无法争夺这部分市场份额，并且还能保持酒店管理层与员工队伍的稳定。因此如能在工作中加强酒店客户管理中的关系营销工作将能给酒店带来更多益处。酒店客户管理营销思路主要如下：
1.利用“RATER模型”提高酒店管理的服务质量
这里的第一个R就是信赖度（Reliability），即酒店管理销售人员要能可靠地和准确地履行向客户做出的承诺；A就是保证度（Assurance），即酒店管理销售人员要确保具有相应的知识、能力和公关艺术来向客户传递信任和信心；T就是可见度（Tancibles），即要求酒店管理销售人员所在酒店拥有相应的机构、设备、人员及联系工具等用来确保向客户提供相应的服务；E就是关怀度（Empathy），即要求酒店管理销售人员关心客户或针对客户特定需要保持关注等；最后一个R是反应度（Responsiveness），即要求酒店管理销售人员随时响应帮助客户并提供及时的服务。
2、酒店管理中客户满意度如果有了5%的提高，企业的利润将加倍
这要求酒店管理人员以全面质量和品牌优势赢得客户的高度满意从而树立酒店形象。全面的质量包含了从客户欲望—销售—消费—满足－反馈等各个循环过程的酒店管理各部门人员、各员工优质高效的服务。酒店管理中要赢得忠诚客户首先要致力于用优秀、合谐的硬件与软件最大程度地满足客人的需要，用客人满意的打造的酒店管理经营品牌才是最具生命力的品牌。
3、 依靠信息和网络技术实现酒店管理销售过程中与客人的全面互动
从以客户为导向的客户关系营销来说，收集、处理和传递信息的高效性尤为重要。而酒店建立酒店客户管理数据库是实施客户关系营销的基础。酒店在每位客户消费时，通过数据库，建立起详细的客户档案，可以借此降低营销成本、提高营销效率、保持与客户的沟通和联系，强化客户与酒店密切的社会性关系。并能够便于酒店为客户提供更具个性化的服务。
4、 以价值让渡系统和感情投资搭起酒店与客户之间友谊的桥梁
客户只在提供最高让渡价值的酒店进行消费这是每个酒店经理人必须牢记的准则。客户让渡价值是总客户价值与总客户成本之差，即客户期望从特定服务中获得的全部利益。此外，酒店还应积极创造多种渠道和场合加强与客户的沟通，建立关系效应。
5、酒店管理中频繁的市场营销
给予多次重复购买的客户予以奖励，如设立累计积分奖励、消费点数返还、折扣等。其基本原理正是体现了关系营销的核心思想之一，那就是，留住老客户比争取新客户更为容易与划算。通过重复购买，客户对酒店积累了一定的知识，酒店只需要较少的关注就可以再次赢得客户。通过频繁市场营销计划，酒店客户管理可以给客户以更多的理由来再次选择我们的服务。
6、 酒店客户管理必须组织化
建立各种俱乐部形式（如会员证、贵宾卡），其成员主要是酒店客户管理中的现有客户和潜在客户，并为会员提供各种特制服务，如优先入住、优惠价格享受等。客户俱乐部的形成可以加强酒店与客户之间的相互了解，培养客户对酒店的忠诚度。
三、酒店客户管理措施
建立酒店稳定的客户群和维护客户的忠诚度，一定要作为酒店核心工作来抓的。而重视客户价值的思想和重视忠诚客户维护的工作方法也在酒店客户管理工作中取得过非常良好的效益和成绩。以下是关系营销——酒店客户管理思路下制定的一些比较有效的措施与做法：
1、建立酒店客户管理数据库
现代信息技术的发展，为酒店客户管理thldl.org.cn创新提供了物质技术条件。我们在酒店日常经营中非常注重要求前台、中餐、康乐等部门为每一位来店客户都建立起完备的数据库档案，并通过管理客户的个人档案，记录下客户的消费偏好、禁忌、购买行为、住店行为等特征。这样，当这位客户再次惠顾时，我们就能够提供更有针对性的个性化服务，尽量使客户每次光临都能产生"满意加惊喜"的感觉，从而并进一步强化客户的满意度和忠诚度。
2、 强化整间酒店管理过程对客户信息的收集与处理
客户是酒店一切有形无形服务产品的直接购买者，其在消费过程中所反映、反馈的一切意见与建议，通常能准确地反映出客户的消费需求，市场的潜在动向及酒店的服务品质等，故对此应予以重视，并应通过内部有序的渠道进行分流整合，以便酒店及时改进完善自身的服务工作；我制定的酒店客户管理意见采集和反馈处理体制如下：
1） 酒店客户管理中客户意见的传达渠道
客户意见单（卡）箱：在酒店管理的各营业部门的营业位置，如中餐、客房等摆设消费意见卡和箱，供客户填写、反映消费的意见与建议，意见卡和箱可由部门人员收集上交酒店管理层，亦可由客户自行投放设于各处的意见箱内；
客户投诉直线电话：在摆设于各部的消费意见卡上设有一内部分机号（如总机、或总经理室秘书处）为宾客投诉热线，以供客户投诉。
2）积极处理酒店管理中的客户抱怨与投诉
客户抱怨与投诉是正常的，重要的是如何妥善地处理好客户的抱怨与投诉。客户管理中积极处理好客户的抱怨不仅能化解“危机”，而且还能创造出巩固客户关系的重要机遇。研究表明抱怨的客户所记住的是问题如何能被满意地解决而不是问题本身。因此，服务人员应该做好客户抱怨的处理工作：以平和的心态认真地听取客户的抱怨与投诉，了解客户抱怨的核心事项；以真诚关心的态度向客户提问以界定客户的抱怨与理解分歧；提出稳妥的解决方案以期客户的认同；最后真诚地向客户道歉以获得客户的理解并表示非常重视与客户保持良好的合作关系等。
3、 组织酒店管理各部门积极开展创新性营销
酒店管理经营只有不断创新才会有生命力与吸引力，因为客户需要不断有新的消费产品，如果酒店管理在经营中对消费产品的创新上与推广上比较缺乏；各部门总是保持着一成不变的产品组合与价位策略，长此以往必然会使一些老客户失去消费兴趣从而导致流失，因此在酒店管理经营工作中，要把由营销牵头组织各部门积极策划新的产品方案将作为一项重要的经营工作来抓，我们的具体工作如下：
1） 酒店管理层每年至少推出两次有影响的大型营销活动
保持酒店在地区兴盛繁荣的影响是十分必要的，每年由营销牵头分上下半策划两次大型的文艺或推广活动，以保持并提高酒店知名度，同时也使得酒店会员客户的身份感与尊荣感得到加强；
2） 组织部门开展月度促销与新产品策划
要求各个部门每月应推出一两个新的消费品种与价位产品，由营销进行组织，通过印制酒店消费手册和传真、店内广告牌等形式向新老客户推介，以不断吸引客户前来消费；
3） 加强节日布置与促销活动策划
针对各个月度不同的节日特点，要求酒店各部门要对酒店的内外消费环境与氛围进行布置，给来店消费的客户一种常来常新的消费感觉；
4、 大力推行酒店会员管理制度，不断扩大酒店的忠诚客群
会员是一种消费身份的象征，也是酒店管理中享有最优惠待遇的客类，会员制度为酒店吸引散客消费群的重要手段，对于来店次数多的商旅散客、本地富裕人士、政府人士等散客型的消费人士都可以通过推广会员卡这种形式，将其有效地吸纳为酒店忠诚客户，并且也可以将一些商业协议型的企业客户提升为有消费承诺的会员客户，由此构筑酒店牢固的经营管理基础。
会员通常享有酒店最优惠最完善的服务内容，优惠构成如下：（例）
消费范围：酒店管理的各营业部门
客 房：享 折优惠；可延时退房；
中 餐：享 折优惠/海鲜酒水九折
康 乐：享 折优惠；
其 他：生日送免费蛋糕
5、酒店客户管理要坚持推行增值服务计划——提高客户的满意度
通过加强促销，把客户引进来只是酒店管理成功的第一步，而能否留住客户，使客户成为我店的忠诚客户才是酒店管理成功经营的目标。要留住了客户，尽可能使客户转化成为我店的忠诚客户，我认为其中非常关键的因素就是要让争取让每一位客户满意，留住客户的手段除了硬件质量与服务质量外，还有个非常有效的做法就是提供增值服务，给客户以消费之外的惊喜；这项工作开展得好无疑对于巩固酒店的忠诚客源、提高酒店的美誉度都具有非常重要的意义，我们实施增值服务计划主要由以下内容构成：
1） 消费累计回馈管理制度
消费累计回馈制度是客户在本酒店的消费累计达到一定的额度或次数，酒店以实物、免费消费或现金形式给予的回馈与返还，以此激励客人不断来店重复消费。
2） 酒店管理各部门消费幸运抽奖管理制度
酒店每月举办一次幸运宾客抽奖活动，以奖励来店消费的客人。月末时抽奖，抽中的宾客如未在本地，奖品可以通过奖券留底的电话或地址通知或邮汇。幸运来宾计划使酒店增加卖点，提高酒店的消费魅力的同时，又使酒店收集到更多的客户资料，丰富了酒店客户管理内容。
3）持续的进行情感联络的酒店管理制度
酒店客户管理要做到每逢大型节日客户至少应收到一份来自酒店的祝贺信，一份手写的祝贺信能产生不可估量的良好反应。
总之客户是酒店管理的命脉，而如何提升客户与酒店之间的关系永远是酒店管理的重点，只有明确了酒店客户管理的重要意义；处理好酒店与客户之间的关系；细致而周到的酒店客户管理才能使我们的酒店管理业绩更上一层楼，更能使品牌推广管理、效率管理、指标管理、渠道建设管理等其他管理工作事半功倍，由此才能使酒店立于不败之地。
疫情下小县城的星级酒店如何摆脱亏损
建立互联网思维；节能减排；国家扶持政策。
疫情下，要迎合时代星级酒店消费节持续推进的发展，建立产品的互联网思维，通过媒体宣传该酒店的特色，吸引消费者消费，或举办活动，充值多少钱，赠送东西，只要充值钱星级酒店消费节持续推进了，消费者之后便会来该酒店消费；其次便是节能减排，避免无意义的消耗和浪费，在硬件设备方面，可以在保障酒店运营品质的前提下，选择低能耗运营的方式，减少非必要公区设施设备的运行，降低能耗成本，在人员管理方面，对员工的排班进行调整优化，合理安排管理人员和基层员工轮岗轮休，最大限度减少酒店的人工成本支出；最后，在疫情期间，国家会对经营困难的服务也进行扶持，该酒店可向国家申请扶持金。
疫情之下，酒店要选择合适自己的发展道路，选择合适的经营方法去应对疫情。
文化旅游节活动情况总结
20xx洛阳河洛文化旅游节在市委、市政府的正确领导下，在全市旅游行业、市直各相关单位和各县（市）区的共同努力下，在新闻单位的大力支持下，于10月10日圆满落幕。河洛文化旅游节期间（9月19日— 10月10日）我市旅游接待取得佳绩，全市共接待境内外旅游者1041。47万人次，旅游总收入61。68亿元，分别较去年同期增长12。39%、19。17%。其中国内游客1038。54万人次，国内旅游收入61。16亿元，分别较去年同期增长12。41%、19。24%；入境游客2。93万人次，旅游创汇833。08万美元；旅游景区接待游客786。35万人次，门票收入12697。26万元。现将有关工作情况总结如下：
一、旅游活动成绩斐然
本次河洛文化旅游节期间，20xx洛阳河洛文化旅游节开幕式、20xx中外旅行商及全国自驾车俱乐部踩线大会、河洛文化旅游节投资洽谈会等3项重大旅游活动取得了圆满成功，实现了河洛文化旅游节开门红。20xx洛阳河洛文化旅游节开幕式邀请了来自俄罗斯、西班牙、匈牙利、印度、土耳其等国家的10个国外文艺表演团体约400名国外演员，以及我市的表演团队，精彩呈现风笛、民族舞、歌曲等节目，异域风情与民族文化交相辉映，为广大市民和中外游客奉献了丰盛的文化大餐，据统计，开幕式现场吸引2万多名各地观众及市民聚集观看，洛阳广播电视台现场直播了开幕式盛况。20xx中外旅行商及全国自驾车俱乐部踩线大会邀请了来自南京、杭州、武汉、长沙、合肥、广州、深圳等高铁沿线城市主要旅行商约170人以及国内各地50余家自驾车俱乐部，通过集中推介、面对面洽谈、考察线路等方式，进一步加强了我市旅游界与主要客源地各大旅行商、自驾车俱乐部的沟通与合作，展示了洛阳丰富的旅游产品和厚重的历史文化，从而带动更多的游客来洛。河洛文化旅游节投资洽谈会着力推介洛阳丰厚的旅游资源和洛阳旅游精品项目，吸引战略投资伙伴参与洛阳旅游产业发展。此次受邀前来参会的北京国索中联索道技术有限公司、北京中兴天合国际旅游文化公司、上海助力侠（票速通）公司、台湾沐兰国际集团等80余位旅游投资商通过旅游推介会、实地考察等多种形式了解洛阳旅游、洛阳的投资环境以及具体项目情况。本次旅游投资洽谈会，我市共推出65个重点旅游投资项目，投资商与相关县区和单位进行了详细对接和交流，投资商有意向和关注的项目主要有：台湾沐兰国际股份有限公司与洛宁县对接中华洛书文化苑旅游区综合开发项目；中国房车露营基地联盟与栾川县对接露营基地项目；中美欧亚航空投资有限公司和吉利区对接西霞院水上运动休闲旅游区项目中的航空小镇项目；北京国索中联索道技术有限公司与新安县对接青要山、黛眉山建设索道项目等。
二、节会旅游形势喜人
传统景区持续火爆。
河洛文化旅游节期间，以龙门、白马寺、关林等景区为代表的历史文化游仍是我市的核心产品，吸引了大批中外游客。河洛文化旅游节期间龙门、白马寺分别接待游客46。2万人、18。93万人。特别是“十一”黄金周期间龙门石窟游客累计突破28。27万人次，单日最高游客人次突破6。07万人次。各景区主停车场和备用停车场每日上午九点前爆满，景区外路边慢车道也停满了来自省内外的众多自驾车辆。新浪、百度、等各大站以及央视新闻联播对我市旅游状况进行了报道，肯定了我市景区火爆游客集中却秩序井然。而南线、西线和北线的'生态休闲景区也备受市民和游客青睐，旅游形势格外火爆，节日期间洛栾快速通道和通往重渡沟、龙峪湾、鸡冠洞、白云山、木扎岭、龙潭峡、小浪底等热门景区以及通往隋唐植物园、王城公园、万安山山顶公园等市区、近郊绿地公园的道路上旅游大巴、自驾车排成长龙。河洛文化旅游节期间白云山、老君山分别接待游客16。2万人、12。59万人。
各类节会活动精彩纷呈。
王城公园以“美丽家园”为主题，举办了盛大的金秋菊展，共展出各类各色造型菊、艺菊、多头菊、国庆菊等400余品种近55000盆，吸引了大量市民和游客前来赏花。在整个金秋菊展期间还展出变形金刚造型、举办了云南佤族民俗风情展演，丰富了游客旅游观赏体验。国庆节期间登场的“笑满堂”相声社专场演出以相声、曲艺表演形式为主，广泛邀请国内知名相声、曲艺名家前来表演，还穿插河洛大鼓、河南坠子等国家非物质文化遗产表演节目，每场演出前在剧场内，安排游客品尝牡丹燕菜、小碗汤、焦炸丸子等具有代表性的水席菜肴。由于文化特色浓郁，备受市民、游客青睐，黄金周期间场场爆满。此外，周杰伦“摩天轮2”世界巡回演唱会·洛阳站、丝路文化民族风情节、大型原创舞剧《关公》、法国大型情景歌舞剧《香颂夜巴黎》等一系列文化演艺活动此起彼伏，精彩不断，极大地凝聚了人气，拉动了消费，促进了节日旅游市场的繁荣。
乡村旅游持续升温。
河洛文化旅游节期间不但传统文化山水景区红火，我市的田园采摘、生态垂钓、休闲农庄、户外运动基地、家庭农场等乡村休闲度假游同样游客云集，成为新的旅游消费热点。为避开重点景区如潮人流，众多市民、游客选择乡村旅游，欣赏乡村的山水秋色、感受优美的田园风光、体验农民的秋收生活、品尝地道乡村农家菜肴。栾川县优化资源，推出庙子镇庄子村、合峪镇柳坪村、陶湾镇西沟村、城关镇大南沟村、狮子庙高山渔村、石庙镇观星村六大精品乡村旅游点，为每个村量身打造宣传口号，一村一品、一村一特色，吸引了大量游客感受“无景点度假”。孟津县精心谋划和组织小浪底镇第三届石榴采摘节、会盟银滩新米节等特色鲜明、参与互动性强的旅游节庆活动。银滩农业休闲观光推出的水稻收割、采摘莲子、薅花生、赶鸭子、捡土鸡蛋、浑水摸鱼等丰富多彩的活动吸引了更多的游客前来观光、游览；小浪底崔岭休闲园举行的小浪底越野摩托车表演赛以其超越极限、人车结合、积极拼搏的精神同样吸引了大批市民和外地自驾游客。以小浪底采摘为代表的孟津四季瓜果采摘也吸引了众多游客前来感受采摘的乐趣。嵩县石头部落、陆浑湖、白河千年银杏林、纸房八道沟温泉等乡村旅游点，各具特色，深受游客喜爱，黄金周期间迎来客流高峰。陆浑水库大坝停满车辆，乘船、垂钓、吃鱼宴的游客络绎不绝，湖畔宾馆家家爆满。石头部落日均接待2500多人次，游客们吃农家饭，住农家院，购农家特产，小村子生意火爆，停车场和路边村头停满了车辆。村民自制的草编笤帚，九店特产红薯、凉粉、红薯面条，深受游客欢迎。由于节前洛阳市组织的乡村旅游及生态农庄评选，提前炒热了市场，黄金周期间，嵩湖农庄日均接待2500人，伊水人家日均接待2000人以，接待量比平时增加一倍以上。嵩县的梦戈葫芦庄园的文玩葫芦产品热销，参观者络绎不绝。嵩县的龙王村、铜河村、水磨村、天桥沟村、明白川村、白河上寺村、下寺村等村落靠近主体景区，黄金周期间，家家生意红火，每天中午就餐均翻台三四次，晚上一床难求。山珍、干果、中药材等旅游产品销售量猛增。
旅游惠民活动人气旺盛。
河洛文化旅游节期间，为让洛阳市民及游客更多享受旅游惠民的服务，洛阳市各景区、酒店、商场开展一系列惠民活动。重渡沟等一批景区推出半价优惠，白云山景区推出一元畅游活动，部分酒店拿出商务标准间、豪华标准间、套间等常用房型推广优惠，有的还拿出了牌室、蜜月房等紧俏房型加入到优惠行列中。全市餐馆、商场等旅游企业在河洛文化旅游节期间也根据自身特点，向游客推出各类优惠政策及特色服务，极大地提升了洛阳旅游的人气，使得河洛文化旅游节期间我市游客接待量一路走高。
三、新景区、新产品异军突起
河洛文化旅游节期间我市新景区、新产品不断丰富，异军突起，形势火爆，成为吸引游客的新亮点。洛阳·中国薰衣草庄园以创新的思路，举办了一场媲美世界三大灯光节的“梦幻灯光节”活动，极大地丰富了洛阳的旅游市场。活动采用1500万支led灯给1300亩薰衣草花田覆上星光外衣。百米长的“梦幻时光隧道”，游客比肩接踵，络绎不绝；14米高的“爱之舟”震撼梦幻，吸引游客纷纷拍照留念；近百亩的“璀璨银河”主题灯光，给人温馨浪漫的视觉感官。十一假期内，景区门口每天都有大批外地牌照的旅游大巴车和自驾车辆排成了长龙。除省内各地市游客之外，还吸引了山西、陕西、河北、内蒙等地众多省外游客将近8万人次。河洛文化旅游节期间该景区共接待游客38万人。隋唐洛阳城国家遗址公园开展了“武皇送好礼”抽奖游戏等活动，并在景区内安排了多个互动体验游戏，极大的集聚了人气，每日客流递增，河洛文化旅游节期间共接待游客3万人。新安县黛眉山、紫荆仙山等景区加大了宣传力度，游客吸引力增强，旅游接待异常火爆，每天上午10点以后景区的所有停车场及临时停车位全部停满。十一期间，万安山山顶公园免费对外开放，每天都有众多自驾游游客前往登山赏秋，场面喜人。八里·唐文化艺术公园举办了“梦想无界创意无限——首届‘校园小创客’创意嘉年华活动，互动体验性强，创意新颖，吸引我市众多市民举家前去观赏体验，人气十足。
四、智*旅游提升服务品质
今年河洛文化旅游节期间，我市智*旅游平台发挥了重要作用，通过对全市景区重点部位实时监测，提前预警，快速反应，实现了景区平稳接待、游客合理分流、市场安全有序、旅游服务明显提升。通过在全市3A级及以上景区游客通道安装的流量分析摄像头及设备，实现对景区客流的动态统计分析，为完善提升景区服务，游客安全管理提供科学依据；通过景区远程监控（网上观景）系统，实现旅游景区远程可视化管理，满足了景区安全应急指挥调度需求。
十一黄金周期间，龙门石窟与腾讯公司携手打造的“互联网+智慧景区”带给八方游客更多智慧体验，唱响了“十一”智*旅游新旋律。景区内“互联网+”的智慧魅力点燃游客激情，微信购票扫码场面十分火爆，微信语音讲解、微信互动游戏等众多人性化的智慧体验提升了游客满意度，“互联网+”智慧体验的趣味便捷赢得了游客好评如潮，十一期间，龙门景区微信购票游客人数占购票总人数超过20%。游客使用手机轻松一扫，3秒钟快速入园，还能享受首单10元优惠，龙门石窟景区“火”而不“堵”，园区游览便捷畅通。10月2日，在中央电视台新闻频道的《新闻直播间》节目中，以《人性化设置，助游客畅游景区》为题，首次在十一长假期间，展示了在Wi—Fi信号全覆盖的龙门石窟景区里，游客可以听取免费讲解、微信支付购买门票、享受优惠等人性化设置。10月5日晚上，在中央电视台综合频道《晚间新闻》的《今晚关注》栏目中，以《游客爆棚，景区如何迎大考？》为题，再次将镜头对准了龙门石窟，报道了通过手机扫码，让游客体验更舒适的新闻。
“十一”期间栾川县与洛阳梦服务网络科技有限公司合作，发布4001619666栾川旅游咨询服务热线，6名专业话务员24小时为游客提供旅游咨询和住宿调度服务。旅游景区综合监控平台投入运营，实现了对主要景区无时差的动态监控。同时，全县开放7个旅游咨询服务中心，并在洛栾高速重渡沟下站口、栾川下站口设立2个临时咨询点，印制3万册游客服务卡、宣传页、旅游地图向游客免费发放，为游客提供便捷的咨询。
嵩县、新安等旅游重点县通过智*旅游平台助力旅游接待效果明显。各县旅游官方微博、微信和景区的微博、微信同时发布景区实时状况、客流信息，加强与游客的实时互动，线上、线下有机结合，实现了无缝对接。
五、旅游+动力产业作用凸显
河洛文化旅游节期间，来洛游客接待量持续高位运行，使得旅游+动力产业作用更加凸显，带动我市住宿、餐饮、交通、购物、娱乐等消费需求大幅增长，带动了我市节会经济的全面繁荣。 星级酒店和快捷酒店客房出租率居高不下，高峰期超过90%以上。浆面条、不翻汤、胡辣汤、牛羊肉汤、豆腐丸子汤、烫面饺等洛阳特色小吃吸引了大批游客一饱口福，老城一条街小吃分外热闹，来自各地的游客和市民纷纷前往品尝小吃，高峰期一直持续到午夜。各旅游商品店和大型超市内游客云集，唐三彩、牡丹瓷、牡丹画、牡丹饼、牡丹丝巾等洛阳特色旅游商品持续热销。丹尼斯百货、大张盛德美、万达广场、新都汇、建业凯旋广场、泉舜广场、洛阳中央百货大楼、王府井百货等大型商场纷纷借节兴市，主动造市，抢抓节日商机，推出了各种优惠酬宾促销活动，销售收入明显攀升。
六、旅游市场安全有序
市旅游部门及早动手，印发了相关文件，对河洛文化旅游节及“十一”黄金周期间旅游市场秩序、旅游管理服务、旅游安全生产、旅游应急保障等各项工作进行了全面细致的安排。各县市区及市直相关单位高度重视节日旅游工作，积极开展全面旅游市场综合治理大检查，对景区周边、游客集聚场所、交通枢纽等重点部位加强检查力度，规范旅游市场秩序，实行24小时值班，全面受理旅游者的投诉，为旅游者排忧解难。全面启动假日旅游指挥机构，实行假日旅游工作机制，旅游信息咨询中心、导游服务中心、客房服务中心、旅游车辆服务中心、旅游投诉中心实行24小时值班，认真做好信息上报、抽样调查、统计预报、投诉处理、游客疏导等工作。加强市场预测及交通、住宿、景区等重点环节的流量监测，通过电视、报纸、网络、微博、微信以及旅游等媒体动态发布出行信息，引导游客合理安排出游。市旅游投诉受理部门24小时值班，受理游客投诉，依法保护旅游者合法权益。整个河洛文化旅游节期间，全市没有发生旅游安全事故，共受理一般旅游投诉12起，没有出现恶性旅游投诉，实现了旅游市场规范有序。
尽管本届河洛文化旅游节取得了丰硕成果，但是也存在着一些问题，如：部分景区服务质量和综合环境还需进一步提升，旅游公共服务体系有待完善，旅游从业人员素质仍需提高。我们将认真汲取本届河洛文化旅游节的经验和教训，再接再厉，努力推动我市旅游业实现跨越式发展，为洛阳建设中原经济区副省级中心城市及打造中原经济区旅游目的地和旅游集散地作出更大贡献。
